售后部崗位職責(zé)及流程

售后部組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及工作流程

錄目

售后部組織架構(gòu)第一章

售后部各崗位工作職責(zé)其次章

一、售后主管工作職責(zé)

二、前臺收發(fā)貨工作職責(zé)

三、修理檢測工作職責(zé)

四、主倉倉管工作職責(zé)

五、主倉物料員工作職責(zé)

六、倉庫物流員工作職責(zé)

售后部相關(guān)工作流程及要求第三章

一、物料入庫流程及要求

二、物料出庫流程及要求

三、前臺收發(fā)貨流程及要求

四、周轉(zhuǎn)倉收發(fā)貨流程及要求

五、修理檢測流程及要求

售后部相關(guān)工作表單第四章

一、售后部物料申請單

二、售后部修理檢測單

三、修理檢測統(tǒng)計報表

四、物料不良匯總報表

五、周轉(zhuǎn)倉收發(fā)貨登記報表

六、手機(jī)故障不良分析報告

售后部架構(gòu)第一章

售后服務(wù)部

售后主管

庫倉倉主倉主倉轉(zhuǎn)周修維后售術(shù)技

持支管庫測檢物料員管倉臺前流物

售后部各崗位工作職責(zé)其次章

一、售后主管工作職責(zé)

負(fù)責(zé)組織本部門文件起草、審核、執(zhí)行，依據(jù)公司的整體支配制定部門工作支配，審核下屬的工作支配，1..

落實工作支配完成狀況；負(fù)責(zé)本部門文件的修改、更新及重新頒布；

負(fù)責(zé)本部門人員的培訓(xùn)，確保其能勝任本職工作；2..

依據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)本部門的相關(guān)政策的擬定，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批；3..

依據(jù)公司年度規(guī)劃制定本部門工作支配，以及公司售后工作流程的制定與修改，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批；4..

協(xié)調(diào)公司各部門之間的公共關(guān)系協(xié)調(diào)，保障公司內(nèi)售后工作順當(dāng)開展；5..

負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者協(xié)會、工商、質(zhì)監(jiān)部門相關(guān)投訴的處理；6..

客服中心返修機(jī)的還機(jī)、發(fā)貨狀況的跟蹤與監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題；/負(fù)責(zé)省代理商7..

客戶中心配件申請審批、發(fā)貨、補(bǔ)料狀況的跟蹤與監(jiān)督；/負(fù)責(zé)省代理商8..

負(fù)責(zé)倉庫全部進(jìn)出單據(jù)的審核和系統(tǒng)過賬；9..

并對訂單的數(shù)量及交庫存狀況及申請數(shù)量，核實申請物料的上月流量，負(fù)責(zé)售后物料申請訂購單的審核，10..

期進(jìn)行跟蹤；

定期召開本部門例會，對當(dāng)周的工作進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)看法，并對部門其他工作進(jìn)行支配和支配；11..

負(fù)責(zé)本部門人員的選拔及評價，提出本部門職位設(shè)置和調(diào)整建議以及下屬人員的調(diào)配、培訓(xùn)、考核看法；12..

負(fù)責(zé)售后部日常的管理，包括上班紀(jì)律，衛(wèi)生，平安方面的管控；13..

購買時間、聯(lián)系方式、（如姓名、做好相關(guān)記錄處理客戶投訴，解答客戶問詢，熱線電話的接聽，400負(fù)責(zé)14..

故障現(xiàn)象等）并進(jìn)行跟蹤處理；

負(fù)責(zé)跟項目對接新款機(jī)型軟件的接收，升級異樣問題的溝通，軟件異樣問題的反饋；15..

升級異樣問題的跟進(jìn)解決，包括軟件發(fā)放，負(fù)責(zé)售后技術(shù)支持的相關(guān)工作，16..軟件升各機(jī)型拆機(jī)操作指引，

級操作指引以及其他操作指導(dǎo)類文件的制定和發(fā)放；

幫助代理商售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事務(wù)的處理工并進(jìn)行反饋及跟進(jìn)．負(fù)責(zé)定期匯總代理商售后機(jī)受理狀況，17..

作，客戶投訴的受理及反饋．定期電話回訪，分析與整理代理商反饋的資料、信息等，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；

負(fù)責(zé)定期匯總物料不良狀況和修理檢測報表，并進(jìn)行反饋和跟進(jìn)，確保供應(yīng)物料的的品質(zhì)穩(wěn)定；18..

其他上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。19.

二、售后前臺工作職責(zé)

確保沒有少數(shù)和物核對裝箱清單物料名稱及數(shù)量，客服中心售后部返回物流件進(jìn)行簽收，/負(fù)責(zé)各省代理商1.

流損壞，有異樣狀況剛好與代理商進(jìn)行溝通協(xié)商解決；

負(fù)責(zé)裝箱清單入賬，同時錄入系統(tǒng)和手工帳，將物料分類，三大件及電子料交與工程師檢測并更換良品，2.

其他附件物料干脆交與周轉(zhuǎn)倉更換良品；

負(fù)責(zé)將更換好的物料分客戶調(diào)出手工帳和系統(tǒng)帳，新串碼的錄入和數(shù)量的核對，銷賬，并打印出庫單，填3.

寫物流清單和保價，將物料進(jìn)行包裝發(fā)貨（附出庫單），確保發(fā)貨數(shù)量的精確性，包裝的平安性；

4.負(fù)責(zé)發(fā)貨物流的跟蹤，確保代理商準(zhǔn)時收到物料，物流異樣狀況進(jìn)行跟進(jìn)并反饋，物流單據(jù)存檔，以月為

單位進(jìn)行賬目核對（物流單號和金額），并交與財務(wù)；

負(fù)責(zé)返廠主板打印機(jī)標(biāo)和盒標(biāo)配套（有需求的代理商），負(fù)責(zé)代理商申請機(jī)標(biāo)和盒標(biāo)的打印及發(fā)貨；5.

負(fù)責(zé)代理商售后電話的接聽，就收貨和發(fā)貨相關(guān)問題及留意事項進(jìn)行溝通以及反饋；6.

負(fù)責(zé)與修理檢測，周轉(zhuǎn)倉欠料的登記確認(rèn)和跟進(jìn)到貨狀況，剛好返還客戶；7.

其他上級領(lǐng)導(dǎo)支配的工作。8.

三、修理檢測工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對全部代理商和經(jīng)銷商返回三大件及電子物料的檢測，包括外觀，功能檢測，杜絕沒有修復(fù)的配件發(fā)

到代理商手中；

修理檢測標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：

備注檢測內(nèi)容物料名稱

供應(yīng)商（良品）經(jīng)銷商（不良品）

外觀副/卡板/主板

檢查主板外觀：檢查主板外觀：進(jìn)水發(fā)霉，主板變主板變形，進(jìn)水發(fā)霉，

/板按鍵板

掉銅皮，線路斷線，綠油起泡，形，綠油起泡，表面線路斷線，掉銅皮，

掉元器件，少屏蔽蓋，板面臟污等物料更換等均不能做保屏蔽蓋私拆，

修不收貨

功能

復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障

外觀副屏/屏

檢查外觀破損，檢測原出廠包裝，外觀不能破損，排線斷線不能做保修

劃傷，排線折斷，白點(diǎn)等

功能

復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障

外觀排線/攝像頭

檢測出廠包裝，不能有外觀損壞排線斷線不能做保修檢查外觀破損，

功能

復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障

外觀聽/喇叭/馬達(dá)

檢測出廠包裝，不能有外觀損壞排線斷線不能做保修檢查外觀破損，

麥克/筒

功能

復(fù)現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障

負(fù)責(zé)對代理商返廠的不良顯示屏進(jìn)行觸屏拆裝；2.

負(fù)責(zé)對新的主板全部軟件升級寫碼，返廠主板如網(wǎng)標(biāo)破損，以舊換新，并寫入新的串碼，確保發(fā)貨到代理3.

號一樣；IMEI商手上的主板機(jī)標(biāo)，盒標(biāo)，網(wǎng)標(biāo)跟主板

四、主倉倉管員工作職責(zé)

)平安/修養(yǎng)/清潔/清掃/整頓/整理(”6S負(fù)責(zé)倉庫管理，幫助主倉物料員遵照“1.的標(biāo)準(zhǔn)要求，科學(xué)規(guī)范

的管理倉庫貨物。貯存在倉庫的手機(jī)物料，依據(jù)手機(jī)的型號、物料類別等分區(qū)歸類整齊擺放，在貨架上存放

相應(yīng)的手機(jī)物料標(biāo)識卡，當(dāng)物料數(shù)量發(fā)生改變時，物料標(biāo)識卡上應(yīng)嚴(yán)格填寫清晰改變的數(shù)量、用途及領(lǐng)用人

確保物、卡、帳一樣；,等信息

負(fù)責(zé)物料入庫，接到供應(yīng)商送貨，支配剛好收貨并清點(diǎn)數(shù)量，三大件物料進(jìn)行外觀品質(zhì)全檢，殼料類按2.

抽檢，數(shù)量及質(zhì)量存在問題時，剛好向供貨商及部門領(lǐng)導(dǎo)反映，物料進(jìn)行入庫，移交部門主管審核過賬，5%

并打印入庫單，當(dāng)天將全部送貨單和入庫單裝訂交選購 訂單員；

倉庫員接到物料后首先確定代理商基金數(shù)額是各代理商網(wǎng)點(diǎn)原則上每周可申請一次物料，負(fù)責(zé)物料出庫，3.

審核通過后需剛好通知物料員進(jìn)行備料，再交部門主管審核過賬。并打印出庫單，否足以支付物料申請數(shù)額，

當(dāng)天將客戶訂購單和物料出庫當(dāng)裝訂交財務(wù)。原則上物料兩個工作日內(nèi)必需發(fā)出，如異樣狀況需剛好向領(lǐng)導(dǎo)

反應(yīng)，以確保物料能夠剛好發(fā)放；

負(fù)責(zé)庫房的平安，為保證物料存放平安，倉庫鑰匙由倉管員保管，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)交他人保管和運(yùn)用，更不4.

得隨意配制。倉庫管理員、物料員不得私自挪用、轉(zhuǎn)送倉庫內(nèi)的任何物品；

月底盤點(diǎn)。5.

五、主倉物料員工作職責(zé)

的標(biāo)準(zhǔn)要求，科學(xué)規(guī)范的管理倉庫貨物。貯)平安/修養(yǎng)/清潔/清掃/整頓/整理(”6S負(fù)責(zé)倉庫管理，遵照“1.

存在倉庫的手機(jī)物料，依據(jù)手機(jī)的型號、物料類別等分區(qū)歸類整齊擺放，在貨架上存放相應(yīng)的手機(jī)物料標(biāo)識

確保物、卡、,卡，當(dāng)物料數(shù)量發(fā)生改變時，物料標(biāo)識卡上應(yīng)嚴(yán)格填寫清晰改變的數(shù)量、用途及領(lǐng)用人等信息

帳一樣；

負(fù)責(zé)物料入庫，2.抽5%接到供應(yīng)商送貨，剛好收貨并清點(diǎn)數(shù)量，三大件物料進(jìn)行外觀品質(zhì)全檢，殼料類按

檢，數(shù)量及質(zhì)量存在問題時，剛好向供貨商及部門領(lǐng)導(dǎo)反映，不得將不符合質(zhì)量要求的物料入庫，物料入庫

時第一時間記錄賓卡，確?？?，實物一樣；

負(fù)責(zé)物料出庫，接收確認(rèn)并審核通過后的物料出庫單，物料員需剛好進(jìn)行備料，物料出庫同時記錄賓卡，3.

確?？ǎ瑢嵨镆粯?；原則上物料兩個工作日內(nèi)必需發(fā)出，如異樣狀況需剛好向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，以確保物料能夠及

時發(fā)放；

月底盤點(diǎn)。4.

六、倉庫物流工作職責(zé)

負(fù)責(zé)包裝發(fā)貨，主倉物料員備好物料，出庫單簽字確認(rèn)交與物流發(fā)貨，物料打包前需重新清點(diǎn)確認(rèn)物料名1.

稱、數(shù)量、型號等是否一樣并在出庫單上簽名確認(rèn)，并填寫物流單，珍貴物料做好保價，物料打包時需留意

三大件及殼料等易損物料的防壓防震防摔包裝，杜絕因包裝問題導(dǎo)致的物料損失；包裝時需留意電池數(shù)量較

多時需與其它物料分開發(fā)放，以免航空退回時影響其他物料延誤；

負(fù)責(zé)發(fā)貨物流的跟蹤，確保代理商準(zhǔn)時收到物料，出現(xiàn)異樣時剛好與物流公司取得聯(lián)系，出庫單據(jù)確?？?.

戶收到貨后進(jìn)行裝訂，并以月為單位進(jìn)行存檔；

負(fù)責(zé)物流對賬，物流公司出賬，核對物流發(fā)貨底單與物流賬單一樣（物流單號和金額），并交與前臺一并3.

交財務(wù)，物流底單以月為單位存檔；

幫助主倉物料員的工作，包括物料入庫出庫數(shù)量清點(diǎn)，質(zhì)量檢驗，月底盤點(diǎn)等工作。4.

七、周轉(zhuǎn)倉庫管工作職責(zé)

)平安/修養(yǎng)/清潔/清掃/整頓/整理(”6S負(fù)責(zé)倉庫管理，遵照“1.的標(biāo)準(zhǔn)要求，科學(xué)規(guī)范的管理倉庫貨物。貯

存在倉庫的手機(jī)物料，依據(jù)手機(jī)的型號、物料類別等分區(qū)歸類整齊擺放，在貨架上存放相應(yīng)的手機(jī)物料標(biāo)識

確保物、卡、,卡，當(dāng)物料數(shù)量發(fā)生改變時，物料標(biāo)識卡上應(yīng)嚴(yán)格填寫清晰改變的數(shù)量、用途及領(lǐng)用人等信息

帳一樣；

負(fù)責(zé)物料已壞換新（限于前臺和修理檢測），良品與不良品物料需分開擺放，接收不良品物料時需檢查不2.

周轉(zhuǎn)倉倉管需隨時掌號。IMEI主板需注明檢測人員名稱，故障現(xiàn)象、良品物料上面是否有標(biāo)注代理商名稱、

握物料更換狀況，對于大批量異樣更換物料等狀況需引起重視并剛好上報；

負(fù)責(zé)物料出庫，定期對倉庫不良品進(jìn)行退回供應(yīng)商處保修更換，出庫記賓卡，確認(rèn)回執(zhí)，并跟進(jìn)物料剛好3.

返回，如有爭議剛好溝通解決，對于無法更換的配件須要求對方供應(yīng)相關(guān)檢測報告；

負(fù)責(zé)物料入庫，從主倉調(diào)撥至周轉(zhuǎn)倉物料做好入庫和記賓卡，供貨商返回的修理物料需剛好交與工程師進(jìn)4.

等），并剛好將未能修復(fù)的配件信息反饋給供貨商，不斷督促供貨方提高配件LCD行檢測、清潔（如主板、

辦理入庫，銷賬，記賓卡，單據(jù)存檔；OK修復(fù)率，確認(rèn)

月底盤點(diǎn)。5.

售后部相關(guān)工作流程及要求第三章

一、物料入庫流程及要求

正常選購 訂單a.

財（管家婆系統(tǒng)）下訂單選購 部審核售后選購 申請（注明上月流量和庫存量）

核對數(shù)量售后入庫供應(yīng)商送貨訂單員跟單交期）務(wù)及售后系統(tǒng)閱讀（數(shù)量

物料員記倉管員打入庫單部門審核過賬入庫抽檢）5%驗貨抽檢（三大件全檢，殼料

售后入庫單及送貨單轉(zhuǎn)訂單審核賓卡

備品b.

（三驗貨抽檢核對數(shù)量轉(zhuǎn)售后送貨訂單員簽收訂單員跟單選購 申請備品

物料員記賓倉管員打入庫單部門審核過賬售后辦理入庫）抽檢5%殼料大件全檢

售后入庫單及送貨單轉(zhuǎn)訂單審核卡

全部物料售后部必需第一時間錄入系統(tǒng)并辦理入庫記賓卡手續(xù)，做到賬務(wù)相符1.要求：

辦理各項入庫手續(xù)必需按流程簽字確認(rèn)，不得缺失2.

二、物料出庫流程及要求

倉管員打出庫單倉管員按庫存數(shù)量初審經(jīng)銷商下訂貨單售（售后基金）售后主管審核

出庫單和申請單當(dāng)日物流包裝發(fā)貨物料員記賓卡并備貨倉管員辦理出庫后主管過賬

送達(dá)財務(wù)，財務(wù)核實售后基金并備案

全部物料售后部必需第一時間錄入系統(tǒng)并辦理出庫記賓卡手續(xù)，做到賬務(wù)相符1.要求：

辦理各項出庫手續(xù)必需按流程簽字確認(rèn)，不得缺失2.

三、前臺收發(fā)貨流程及要求

前臺受理清點(diǎn)數(shù)經(jīng)銷商返貨

以《客戶裝箱清

單》核對數(shù)量

分

修理檢測

電子料/三大件

否

類

是否屬于

件附

更換范圍

是

周轉(zhuǎn)倉確認(rèn)

填寫《配件對換明

是否屬于

字確雙方簽，細(xì)》

否

前臺確認(rèn)

更換范圍

認(rèn)，各自一聯(lián)留底

登記《欠

是

料清單登

雙，記表》

品良應(yīng)對相換更

方簽字確

認(rèn)，前臺

保管

修理檢測確認(rèn)

四、周轉(zhuǎn)倉收發(fā)貨流程及要求

前臺受理清點(diǎn)數(shù)量開單

經(jīng)銷商返貨

以《客戶裝箱清

單》核對數(shù)量

分