第二章-秩序維護(hù)部綜合管理制度

其次章秩序維護(hù)部綜合管理制度小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理1.1本服務(wù)區(qū)實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)員值勤。1.2需進(jìn)入服務(wù)區(qū)的來訪人員，要自覺辦理來訪登記手續(xù)，在得到客戶許可后，方能進(jìn)入。1.3在服務(wù)區(qū)的辦公客戶須遵守來訪人員管理制度，不得私自帶未經(jīng)辦理手續(xù)的人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)，非工作時(shí)間進(jìn)入服務(wù)區(qū)必需登記。1.4每個(gè)客戶和員工有義務(wù)維護(hù)服務(wù)區(qū)的平安及工程設(shè)備設(shè)施的完整，值勤人員有權(quán)勸阻和制止一切損壞和破壞公共秩序和公共設(shè)施行為。1.5對(duì)不遵守服務(wù)區(qū)平安管理制度的擾亂服務(wù)區(qū)治安秩序者，秩序維護(hù)部將依據(jù)有關(guān)法規(guī)實(shí)行必要措施。1.6對(duì)在本服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行盜竊、詐騙、破壞平安管理秩序等犯罪活動(dòng)者，報(bào)送公安機(jī)關(guān)予以處理。秩序維護(hù)部巡邏員檢查制度2.1巡邏員對(duì)服務(wù)區(qū)實(shí)行24小時(shí)監(jiān)視巡邏，嚴(yán)厲制止打架斗毆，大聲喧嘩，堵塞交通，作奸犯科等行為發(fā)生。2.2巡邏員必需熟識(shí)本崗位職責(zé)。熟識(shí)服務(wù)區(qū)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備，消防系統(tǒng)及工具配置狀況。剛好處置各種事故隱患。2.3對(duì)一切會(huì)造成服務(wù)區(qū)及業(yè)主利益損失的行為，將依照服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)格處理，并做好記錄后上報(bào)。2.4巡邏員應(yīng)盡職盡責(zé)，嚴(yán)禁閑聊、游戲打鬧、嚴(yán)禁在固定崗位隱藏地帶、消遣場(chǎng)所、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地滯留，確因工作須要，滯留時(shí)間不得超過5分鐘。2.5巡邏中發(fā)覺工程設(shè)施、設(shè)備等擔(dān)心全隱患，或不保持清潔衛(wèi)生狀況，應(yīng)剛好處理并具體記錄后上報(bào)。2.6巡邏中嚴(yán)禁私自進(jìn)入業(yè)主家中。如業(yè)主家中發(fā)生意外狀況，需得到幫助，巡邏人員能幫助解決的予以解決。不能解決的因剛好上報(bào)值班主管。并細(xì)致做好記錄后上報(bào)。2.7幫助業(yè)主解決實(shí)際困難，協(xié)作各個(gè)部門其他工作。消防檢查制度3.2按既定消防訓(xùn)練方案，對(duì)義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練或演習(xí)，使義務(wù)消防隊(duì)做到防火工作常備不懈。3.3隨時(shí)檢查所轄隊(duì)員對(duì)消防器具運(yùn)用駕馭的實(shí)際狀況，提高“義務(wù)消防隊(duì)”的實(shí)戰(zhàn)實(shí)力。3.4隨時(shí)檢查服務(wù)區(qū)內(nèi)消防狀況，發(fā)覺隱患剛好報(bào)告平安員或部門負(fù)責(zé)人，發(fā)覺違章剛好制止訂正，并做好具體記錄。車場(chǎng)檢查制度4.1隨時(shí)檢查車輛登記狀況。4.2隨時(shí)檢查車位運(yùn)用狀況，合理利用車位。4.3檢查車場(chǎng)消防器材，保持消防通道暢通，維持車場(chǎng)秩序。交接班制度5.1接班人須提前15分鐘接班，交班人員在接班人員未到場(chǎng)或未完成接班檢查工作前不得擅自離開；5.2交班人員應(yīng)將本班狀況及遺留工作做具體記錄，并向接班人員照實(shí)反映；5.3接班人員應(yīng)了解上班整體運(yùn)行狀況；5.5接班人員發(fā)覺交班人員未細(xì)致完成有關(guān)工作及檢查中發(fā)覺的問題，應(yīng)向交接人員提出，如交班人員不能賜予明確回復(fù)或不加以改善，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；5.6在處理設(shè)備及附屬設(shè)備事故時(shí)，不得進(jìn)行交接班，交班人員應(yīng)監(jiān)守崗位，接著進(jìn)行事故處理，并有權(quán)指揮接班人員協(xié)作工作，在此狀況下交接班，應(yīng)經(jīng)上級(jí)主管同意；5.7交接工作一旦完成，接班人員則負(fù)責(zé)本崗位的平安運(yùn)行。工作抽查制度為維護(hù)服務(wù)區(qū)業(yè)主和客戶的生命財(cái)產(chǎn)平安，確保服務(wù)區(qū)管轄范圍內(nèi)有一個(gè)安定舒適地環(huán)境，秩序維護(hù)部特制定如下抽查制度：6.1秩序維護(hù)部領(lǐng)班每日四次對(duì)當(dāng)值秩序維護(hù)部人員工作進(jìn)行質(zhì)量抽查，發(fā)覺稍微質(zhì)量問題剛好整改并記錄；6.2秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)每日一次對(duì)當(dāng)值秩序維護(hù)部人員工作進(jìn)行質(zhì)量抽查，二日內(nèi)必需覆蓋全部崗位，發(fā)覺稍微質(zhì)量問題，口頭通知當(dāng)值領(lǐng)班或保安員，馬上整改并記錄；6.3秩序維護(hù)部經(jīng)理每月四次對(duì)秩序維護(hù)部人員各工作崗位進(jìn)行質(zhì)量抽查；6.4當(dāng)月檢查發(fā)覺三次稍微質(zhì)量問題，由經(jīng)理依據(jù)員工手冊(cè)賜予口頭警告或懲罰；6.5當(dāng)月檢查發(fā)覺五次稍微質(zhì)量問題，由經(jīng)理依據(jù)員工手冊(cè)開具書面警告及懲罰；6.6當(dāng)月檢查發(fā)覺五次以上稍微質(zhì)量問題，由經(jīng)理依據(jù)員工手冊(cè)開具嚴(yán)峻警告懲罰單，并報(bào)總經(jīng)理室。秩序維護(hù)領(lǐng)用鑰匙管理規(guī)定7.1鑰匙必需由班長(zhǎng)及監(jiān)控管理員保管，做好鑰匙的標(biāo)識(shí)和備份工作及其運(yùn)用記錄；7.2發(fā)覺鑰匙丟失時(shí)，必需剛好報(bào)告秩序維護(hù)部隊(duì)特長(zhǎng)理，查清責(zé)任。7.3未經(jīng)秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)，任何人不得私配鑰匙，不得私自將鑰匙轉(zhuǎn)借他人；不得將鑰匙帶離工作區(qū)域。7.4領(lǐng)用鑰匙時(shí)必需征得隊(duì)長(zhǎng)及領(lǐng)班的同意，方可領(lǐng)用。秩序維護(hù)人員儀表規(guī)范帽子：戴大檐帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方，左高右低。襯衣：襯衣干凈，肩章完好，扣子無松落。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶干凈，位置無歪斜。外套：干凈整齊無皺。褲子：干凈無皺，無污漬、泥土。鞋子：光亮無泥土。工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。工作服：干凈、整齊。個(gè)人衛(wèi)生：指甲干凈，頭發(fā)整齊，不留胡須。秩序維護(hù)部宿舍管理規(guī)范9.1.時(shí)刻保證宿舍衛(wèi)生，每天支配專人進(jìn)行打掃和保持。9.2統(tǒng)一床上用品的擺放，按部隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，隨時(shí)保持干凈、整齊。9.3統(tǒng)一私人物品擺放，做到整齊有序，美觀大方。9.4嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩和接待外來人員。9.5遵守宿舍內(nèi)的公共秩序，嚴(yán)禁影響他人休息和聚眾賭博、酗酒。9.6節(jié)約用水用電，愛惜公共物品。秩序維護(hù)部非機(jī)動(dòng)車管理規(guī)范10.1在車場(chǎng)協(xié)管員管理下，對(duì)入庫的非機(jī)動(dòng)車輛細(xì)致視察，合理停放；10.3對(duì)入庫的電瓶車實(shí)施分類停放、分類發(fā)牌、分類管理，剛好檢查車輛上鎖狀況和校對(duì)車、牌是否相符，如有必要可另上鎖加固；10.4出庫車輛嚴(yán)格檢查，驗(yàn)收車牌，必要是可檢查行車證等相關(guān)證件并作好記錄，發(fā)覺可疑狀況馬上向負(fù)責(zé)人報(bào)告；10.5與門崗秩序維護(hù)部人員保持親密聯(lián)系，剛好把車庫內(nèi)的停車狀況通知門崗，門崗可依據(jù)車庫狀況合理的支配非機(jī)動(dòng)車輛入庫；10.6在進(jìn)行交接班時(shí)，要做到交接必需清晰無誤，雙方簽字認(rèn)可，并做好車輛、車牌的交接記錄，方可交班；10.7細(xì)致執(zhí)行非機(jī)動(dòng)車輛停放的管理方法和管理規(guī)定；10.8留意保持非機(jī)動(dòng)車輛車庫的衛(wèi)生環(huán)境，做到每天下班一小掃，每星期一大掃；秩序維護(hù)部對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)防爆、防破壞的管理規(guī)范11.1全員防范，陣地限制：秩序維護(hù)部組織服務(wù)區(qū)員工共同參與防范工作，各部門、各崗位之間形成陣地限制網(wǎng)絡(luò)，發(fā)覺問題剛好上報(bào)。11.2組織培訓(xùn)，提高素養(yǎng)：通過培訓(xùn)，使員工逐步了解爆炸物品的一般常識(shí)和性能，初步駕馭危急爆炸物品的一般識(shí)別方法，提高員工的防破壞識(shí)別和應(yīng)付實(shí)力。11.3明確職責(zé)，落實(shí)措施：客戶活動(dòng)的公共區(qū)域要有人服務(wù)，服務(wù)時(shí)要留意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留其他危急品；要害部位（油庫、機(jī)房、水電設(shè)施等）要防止無關(guān)人員進(jìn)入工作人員應(yīng)監(jiān)守崗位；遇服務(wù)區(qū)有重大接待任務(wù)時(shí)，應(yīng)在各個(gè)區(qū)域?qū)梢晌＜逼愤M(jìn)行清查，如有必要可布置警戒，防止破壞。11.4檢查督促，消退隱患：必需常常性的開展防范工作的檢查督促，發(fā)覺隱患、漏洞，剛好實(shí)行措施，補(bǔ)漏洞、除隱患。消防工作應(yīng)急預(yù)案12.1消防工作指導(dǎo)原則預(yù)防為主、防消結(jié)合、組織落實(shí)、措施有效。12.2消防工作職責(zé)；總經(jīng)理任消防領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)火災(zāi)預(yù)防、火險(xiǎn)撲滅、善后處理、總結(jié)閱歷教訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)消防工作。秩序維護(hù)部是消防工作歸口管理部門。干脆負(fù)責(zé)消防工作、成立義務(wù)消防隊(duì)，組織滅火演習(xí)，檢查各消防設(shè)施的運(yùn)用狀況，保證消防設(shè)施正常運(yùn)用。各部門人員全部為義務(wù)消防人員，在秩序維護(hù)部支配下，主動(dòng)參與消防工作。12.3消防工作程序和內(nèi)容消防工作流程圖滅火預(yù)案、火警、火險(xiǎn)、報(bào)警工作流程圖見表1、2。消防工作程序及內(nèi)容.1消防系統(tǒng)運(yùn)作管理a.建立應(yīng)急臨時(shí)指揮機(jī)構(gòu),明確地點(diǎn)、指揮人員、參與人員、攜帶裝備。b.秩序維護(hù)部為消防工作的運(yùn)作執(zhí)行部門。c.消防隊(duì)長(zhǎng)為消防系統(tǒng)動(dòng)作管理的專責(zé)人員。d.隨時(shí)警惕，預(yù)防易燃易爆、劇毒物品運(yùn)入樓內(nèi)。e.禁止業(yè)戶運(yùn)用瓶裝煤氣。f.每年至少3次消防平安大檢查。g.消防隊(duì)長(zhǎng)每月對(duì)消防工作進(jìn)行1次全面檢查。h.消防隊(duì)長(zhǎng)每月對(duì)消防工作進(jìn)行1次綜合評(píng)估。.2消防訓(xùn)練管理a.消防學(xué)問作為新員工入職培訓(xùn)常設(shè)課程。b.秩序維護(hù)組每季度組織1次消防學(xué)問培訓(xùn)。c.每年至少組織1次全體員工消防學(xué)問培訓(xùn)，時(shí)間不少于2課時(shí)。d.滅火預(yù)案演練每年不少于4次。e.滅火預(yù)案每年修訂1次，12月底前完成。f.秩序維護(hù)組每半年組織1次消防演習(xí)。g.秩序維護(hù)組應(yīng)建立1支相對(duì)固定的義務(wù)消防隊(duì)。h.每次消防演習(xí)應(yīng)編制演習(xí)方案。i.每次消防演習(xí)應(yīng)提前7天向小區(qū)業(yè)主告知。

報(bào)警工作流程圖火災(zāi)發(fā)生火災(zāi)發(fā)生人工報(bào)警自動(dòng)報(bào)警器人工報(bào)警自動(dòng)報(bào)警器記錄記錄確認(rèn)確認(rèn)消防中心依據(jù)火災(zāi)狀況啟動(dòng)相應(yīng)設(shè)備向119和消防科報(bào)警消防中心依據(jù)火災(zāi)狀況啟動(dòng)相應(yīng)設(shè)備向119和消防科報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)指揮現(xiàn)場(chǎng)指揮火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查切斷非消防電源火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查切斷非消防電源滅火維護(hù)保衛(wèi)平安滅火維護(hù)保衛(wèi)平安限制火勢(shì)限制火勢(shì)撲滅殘火撲滅殘火清理現(xiàn)場(chǎng)清理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查火災(zāi)緣由統(tǒng)計(jì)火災(zāi)缺失調(diào)查火災(zāi)緣由統(tǒng)計(jì)火災(zāi)缺失落實(shí)整改措施落實(shí)整改措施總結(jié)存檔總結(jié)存檔火警、火險(xiǎn)報(bào)警工作流程圖起先接班起先接班檢查設(shè)備運(yùn)行狀況檢查設(shè)備運(yùn)行狀況運(yùn)行不正常運(yùn)行正常運(yùn)行不正常運(yùn)行正常通知修理組修理通知加強(qiáng)安保火險(xiǎn)報(bào)警通知修理組修理通知加強(qiáng)安?；痣U(xiǎn)報(bào)警 火警誤報(bào)通知保安速赴現(xiàn)場(chǎng)視察，確認(rèn)警情火警誤報(bào)通知保安速赴現(xiàn)場(chǎng)視察，確認(rèn)警情寫出書面報(bào)告落實(shí)整改措施調(diào)查火險(xiǎn)源做好善后工作火險(xiǎn)消退幫助救火消防人員到位切斷電源組織人物疏散維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序通知報(bào)火警提示業(yè)主業(yè)主未修復(fù)報(bào)警復(fù)位修復(fù)幫助清理現(xiàn)場(chǎng)火險(xiǎn)消退組織自救重大火災(zāi)啟初火災(zāi)確認(rèn)火警后，按下報(bào)警擎，啟動(dòng)緊急廣播 寫出書面報(bào)告落實(shí)整改措施調(diào)查火險(xiǎn)源做好善后工作火險(xiǎn)消退幫助救火消防人員到位切斷電源組織人物疏散維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序通知報(bào)火警提示業(yè)主業(yè)主未修復(fù)報(bào)警復(fù)位修復(fù)幫助清理現(xiàn)場(chǎng)火險(xiǎn)消退組織自救重大火災(zāi)啟初火災(zāi)確認(rèn)火警后，按下報(bào)警擎，啟動(dòng)緊急廣播設(shè)備故障所致設(shè)備故障所致交班做好記錄交班做好記錄秩序維護(hù)部對(duì)外來務(wù)工人員的綜合管理制度依據(jù)本服務(wù)區(qū)的須要，針對(duì)寫字間外來務(wù)工人員較多，為便于管理，確保本服務(wù)區(qū)秩序化、平安化、特制定本制度。13.1外來服工人員需供應(yīng)其基本信息（身份證、戶口薄、當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶡o犯罪記錄證明）復(fù)印件。13.2對(duì)外來務(wù)工人員進(jìn)行登記，督促其辦理暫住證，并到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶄浒浮?3.3對(duì)留宿本服務(wù)區(qū)的務(wù)工人員進(jìn)行專項(xiàng)管理，定期、剛好地宣揚(yáng)平安制度，提高安防相識(shí)。13.4進(jìn)出本服務(wù)區(qū)的務(wù)工人員，需佩帶其公司的工作牌（證）。13.5因各種緣由離開本服務(wù)區(qū)的務(wù)工人員，進(jìn)行記錄及備案。并保留其原始資料。14.秩序維護(hù)組考勤綜合管理制度本部門施行全天24小時(shí)值勤三班倒8小時(shí)工作制度，各班交接班須提前10分鐘到崗并打卡，不得早退遲到。14.1員工每日上下班按時(shí)段打卡。14.2因工作按排和須要，不能按時(shí)或未能打卡者，需在24小時(shí)內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人簽明上（下）班時(shí)間，并簽字確認(rèn)。可視為正常出勤。14.3忘打卡者應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)所在部門負(fù)責(zé)人簽卡確認(rèn)。14.4未打卡者又未簽卡者每次按曠工半天處理。14.5上下班須親自打卡，嚴(yán)禁帶打卡行為。

第三章秩序維護(hù)部服務(wù)規(guī)范秩序維護(hù)部消防、監(jiān)控員管理服務(wù)規(guī)范（一）、工作內(nèi)容：正確操作服務(wù)區(qū)、電視監(jiān)控設(shè)備，對(duì)服務(wù)區(qū)治安、車輛、人員等狀況實(shí)行全面監(jiān)控親密凝視電視監(jiān)控動(dòng)態(tài)。剛好應(yīng)付可能突發(fā)的異樣狀況，確保服務(wù)區(qū)平安。（二）工作要求：（1）駕馭監(jiān)控室設(shè)備運(yùn)用性能，按設(shè)備操作手冊(cè)嫻熟操作確保設(shè)備運(yùn)行正常。（2）發(fā)覺系統(tǒng)故障應(yīng)馬上向工程部報(bào)修，并報(bào)告秩序維護(hù)部實(shí)行應(yīng)急措施，同時(shí)主動(dòng)幫助工程部盡快解除故障，并做好相應(yīng)記錄。（3）交接班實(shí)行對(duì)口交接制度，接班人員須細(xì)致檢查儀器設(shè)備、工具和交班人員將本班發(fā)生狀況告知接班人員，做到班班清，事事明，并細(xì)致填寫交班記錄。（4）監(jiān)守崗位，嚴(yán)密監(jiān)視屏幕上的各種狀況，發(fā)覺可疑現(xiàn)象，馬上報(bào)告上級(jí)，實(shí)行跟蹤監(jiān)控或錄象，隨時(shí)供應(yīng)有關(guān)信息，協(xié)作和指揮秩序維護(hù)部巡邏人員行動(dòng)。（5）發(fā)覺有違反本服務(wù)區(qū)管理制度的行為，馬上通知秩序維護(hù)部人員干預(yù)或制止。（6）做好監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)備在規(guī)定的溫度、濕度、粉塵度和整齊的環(huán)境下運(yùn)行，每周進(jìn)行一次清掃。（7）無關(guān)人員禁止進(jìn)入監(jiān)控室，上級(jí)批準(zhǔn)或陪伴人員入內(nèi)參觀、檢查應(yīng)做好登記記錄。8保管好電腦監(jiān)控記錄。秩序維護(hù)部大堂崗管理服務(wù)規(guī)范（一）、工作內(nèi)容：維護(hù)大堂秩序，保持與監(jiān)控崗的聯(lián)系，親密協(xié)作，熟識(shí)服務(wù)區(qū)狀況；做好來客來訪記錄；剛好處理突發(fā)事務(wù)。（二）、工作要求：（1）上崗中必需熟識(shí)大堂內(nèi)的各個(gè)服務(wù)柜臺(tái)的服務(wù)性質(zhì)，協(xié)作客戶中心指導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)。（2）對(duì)客戶的問訊必需用禮貌規(guī)范的語言回答，對(duì)不能回答的問題要表示歉意。（3）對(duì)大堂中的擔(dān)心全因素必需高度警惕，應(yīng)急處理必需反應(yīng)快速，對(duì)危害用戶和業(yè)主子身平安與財(cái)產(chǎn)平安快速匯報(bào)上級(jí)部門和報(bào)警。（4）對(duì)大堂內(nèi)發(fā)生的客戶糾紛進(jìn)行調(diào)解，處理不了的匯報(bào)班長(zhǎng)及管理部門，對(duì)大堂內(nèi)的無業(yè)務(wù)人員，如發(fā)覺時(shí)間較長(zhǎng)，禮貌勸其離開，對(duì)有損規(guī)范的現(xiàn)象，如歪、躺、大聲說話、哭吵的客戶勸其離開或改正，并做好說明，如發(fā)覺推銷、閑雜、精神病等一律不許進(jìn)入。（5）做好“四防”，如發(fā)覺可疑物件，不得私自挪動(dòng)，并剛好匯報(bào)。（6）有大宗物品搬入或施工人員進(jìn)入，須指引搬運(yùn)工、施工人員從貨梯進(jìn)入，禁止運(yùn)用客梯，運(yùn)出物品須檢查出門單。秩序維護(hù)部門崗管理服務(wù)規(guī)范（一）、工作內(nèi)容：與監(jiān)控室親密協(xié)作，對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的人員、車輛進(jìn)行限制，保持門崗的暢通。（二）、工作要求：（1）檢查門崗的設(shè)施狀況、周邊狀況。（2）秩序維護(hù)部人員在崗值勤中，必需精神飽滿，時(shí)刻保持高度的警惕性。（3）親密關(guān)注進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)人員，對(duì)在非工作時(shí)間進(jìn)入服務(wù)區(qū)的人員應(yīng)核實(shí)相關(guān)證件并做好登記后方能允許進(jìn)入大廈。（4）重要、大件物品的出門，做好出門單驗(yàn)收工作，所需證明必需加蓋公司鮮章。（5）維持好門外的秩序，合理支配車輛，避開發(fā)生意外事故。（6）剛好疏散門口的車輛和進(jìn)出人員，保持門口的交通井然有序。（7）保持與限制室的親密聯(lián)系，發(fā)生突發(fā)事務(wù)時(shí)，剛好處理，并打算制止可能出現(xiàn)的犯罪行為。（8）如發(fā)生火災(zāi)等特別狀況，應(yīng)指引客戶快速平安的離開服務(wù)區(qū)，做好應(yīng)急處理、冷靜思索，聽從上級(jí)指揮。秩序維護(hù)部巡邏管理服務(wù)規(guī)范（一）、工作內(nèi)容：（內(nèi)巡）與消防限制室、電視監(jiān)控室保持聯(lián)系，親密協(xié)作，巡查服務(wù)區(qū)各部位，了解平安狀況，維護(hù)服務(wù)區(qū)人員和財(cái)產(chǎn)平安。1、工作要求：（1）依據(jù)規(guī)定時(shí)段進(jìn)行細(xì)致細(xì)致地巡查，保證早、中班3次以上，夜班4次以上巡邏次數(shù)，每間隔1小時(shí)進(jìn)行逐層巡邏，每層巡邏時(shí)間為5分鐘。（2）檢查服務(wù)區(qū)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、平安通道等狀況，如有異樣現(xiàn)象快速報(bào)告監(jiān)控室或工程部。（3）發(fā)覺可疑人員在服務(wù)區(qū)內(nèi)活動(dòng)，必需報(bào)監(jiān)控室或自己跟蹤視察，對(duì)閑雜人員應(yīng)勸其離開服務(wù)區(qū)。（4）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《緊急狀況處置程序》的要求進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。（6）在巡邏中留意禮貌，發(fā)覺問題剛好記錄，交班時(shí)按交班規(guī)定進(jìn)行。（二）、工作內(nèi)容（外巡）1、消防限制室、電視監(jiān)控室保持聯(lián)系，親密協(xié)作，巡查服務(wù)區(qū)外圍部位，了解平安狀況，維護(hù)服務(wù)區(qū)外圍秩序井然。2、工作要求：1、按規(guī)定時(shí)段進(jìn)行細(xì)致細(xì)致地巡查，每間隔20分鐘巡查一次。2、檢查外圍設(shè)施設(shè)備是否正常，有無損壞狀況，并作好記錄。3、發(fā)覺小商小販，勸其離開，杜絕機(jī)動(dòng)車進(jìn)入。4、當(dāng)發(fā)生突發(fā)事務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《緊急狀況處置程序》的要求進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。5、巡邏中留意禮貌，發(fā)覺問題剛好記錄，交班時(shí)按交班規(guī)定進(jìn)行。

秩序維護(hù)部收費(fèi)管理服務(wù)規(guī)范（一）工作內(nèi)容：（二）工作要求：1、著裝整齊，保持良好的精神面貌，禮貌、熱忱服務(wù)；2、熟識(shí)駕馭收費(fèi)系統(tǒng)流程，操作時(shí)留意平安，發(fā)覺問題剛好保修；3、要嫻熟的區(qū)分月卡車輛和臨停車輛，嚴(yán)格按收費(fèi)制度收費(fèi)，收費(fèi)時(shí)留意分辨，并主動(dòng)向車主出示發(fā)票；4、剛好記錄和反饋車主建議或看法，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人；5、做好收費(fèi)報(bào)表，跟票據(jù)登記，做到現(xiàn)金跟票據(jù)相符；6、交接班時(shí)，應(yīng)將移交物品交接清晰，做好記錄；秩序維護(hù)部車場(chǎng)管理員服務(wù)規(guī)范（一）工作內(nèi)容：正確的指揮引導(dǎo)車輛進(jìn)出車庫，負(fù)責(zé)進(jìn)庫車輛的停放檢查、記錄，做好車輛的防盜工作，供應(yīng)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，以確保進(jìn)出車道暢通及平安。（二）工作要求：1、指引車輛進(jìn)入指定車位檢查車窗、門是否關(guān)妥，如存在上述問題剛好通知車主，加強(qiáng)車庫內(nèi)的巡察，發(fā)覺可疑人員剛好盤問，以防車輛被盜。2、禁止任何裝載易燃、易爆危急品的車輛停放。3、勸阻駕駛員勿在車庫內(nèi)清洗車輛，保持車場(chǎng)整齊。4、統(tǒng)計(jì)車庫內(nèi)車輛的停放狀況，剛好通知入庫處進(jìn)行調(diào)度。5、做好入庫登記，嚴(yán)格履行查驗(yàn)制度，防止被盜車輛駛離車庫。6、保持與監(jiān)控的聯(lián)系，一旦收到緊急呼叫，快速堅(jiān)決實(shí)行有效措施封鎖出入口，并打算制止可能出現(xiàn)的犯罪行為。第四章秩序維護(hù)部服務(wù)供應(yīng)規(guī)范綜合服務(wù)供應(yīng)規(guī)范（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)（1）微笑服務(wù)；文明值勤；（2）掛牌上崗；紀(jì)律嚴(yán)明；（3）服務(wù)講規(guī)范；依法服務(wù)；（4）工作干練，大張旗鼓，作風(fēng)過硬；（5）整齊端莊的儀容儀表；（6）回訪客戶，改進(jìn)服務(wù)（二）、可以面對(duì)業(yè)主以及來訪者的表情（1）微笑的表情；（2）細(xì)致的表情（3）懇切的表情。（4）虛心的表情（三）、肯定不能有的表情（1）呆板的表情；（2）發(fā)怒的表情。（四）、在工作中肯定不允許的行為（1）不整齊的儀容儀表；（2）對(duì)業(yè)主以及來訪者不理不睬；（3）同事之間閑聊；（4）講粗話、臟話、不用文明用語；（5）粗暴運(yùn)用工作用品；（6）“不太清晰”的待客用語；（7）出差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任；（8）冒失的工作行為；（9）看書、看報(bào)、打哈欠、打盹或靠在工作臺(tái)上；（10）在公共場(chǎng)所勾肩搭背；（11）以衣貌來區(qū)分接待來訪者。各崗位服務(wù)供應(yīng)規(guī)范一、消防、監(jiān)控崗位服務(wù)供應(yīng)規(guī)范（一）規(guī)范著裝消防、監(jiān)控值班人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗，應(yīng)留意帽子應(yīng)擺放在規(guī)定位置，離開消、監(jiān)控室應(yīng)帽子正戴，領(lǐng)帶挺括，服裝干凈，皮鞋光亮，儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。（二）按時(shí)交接崗：1、秩序維護(hù)組隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。2、換崗時(shí)須列隊(duì)站立，相互敬禮。3、交接人員交清當(dāng)班的主要狀況及完成事項(xiàng)，交接秩序維護(hù)用品，接班人員要查閱上班工作記錄。4、交接后無異議，表示明白，然后相互敬禮，交接班完成。（三）工作內(nèi)容及要求：1、值崗時(shí)要求必需精神狀態(tài)飽滿，親密留意設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)覺問題剛好聯(lián)系相關(guān)部門。2、消防、監(jiān)控室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吃零食、睡覺，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情。3、發(fā)生任何報(bào)警應(yīng)馬上按有關(guān)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，并剛好通知相關(guān)責(zé)任人。4、非消、監(jiān)控人員不得擅自入內(nèi)，因工作須要必需進(jìn)入者應(yīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意或在有關(guān)人員的陪伴下并做好相應(yīng)的登記，方可進(jìn)入。5、保持消防、監(jiān)控室內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境，室內(nèi)人員交班前應(yīng)做好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。6、細(xì)致撰寫好工作中的各項(xiàng)記錄。7、發(fā)覺消防通道旁邊有車輛停放應(yīng)剛好勸其離開并做好說明工作。8、與各崗位保持有效的聯(lián)系，剛好將發(fā)覺的狀況通報(bào)各崗位，為各崗位供應(yīng)正確的信息。9、嫻熟地駕馭消防、監(jiān)控室的各種設(shè)備的操作，發(fā)覺異樣狀況通知相關(guān)部門。10、在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意后方可將監(jiān)控錄像放給他人查看，留意對(duì)監(jiān)控內(nèi)容的保密和重要信息的存盤。11、嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露監(jiān)控室駕馭的有關(guān)資料12、要始終保持高度的警惕，增加責(zé)任心，處理事務(wù)機(jī)靈、敏捷、堅(jiān)決，隨時(shí)保持與秩序維護(hù)部巡邏人員和其他有關(guān)崗位人員的聯(lián)系。13、保持與其他崗位的聯(lián)系二、大堂崗服務(wù)供應(yīng)規(guī)范（一）規(guī)范著裝大堂崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗，應(yīng)留意帽子正戴，領(lǐng)帶挺括，服裝干凈，皮鞋光亮，同時(shí)留意儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。（二）按時(shí)交接崗：1、秩序維護(hù)組隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。2、換崗時(shí)須列隊(duì)站立，相互敬禮。3、交接人員交清當(dāng)班的主要狀況及完成事項(xiàng)，交接秩序維護(hù)用品。4、交接后無異議，表示明白，然后相互敬禮，交接班完成。（三）工作內(nèi)容及要求：1、熟識(shí)服務(wù)區(qū)環(huán)境。4、大堂的休息區(qū)內(nèi)如有歪、躺等不禮貌行為的人員應(yīng)勸其改正或離開并做好說明工作，維護(hù)大堂內(nèi)的正常秩序。5、禁止衣著不整、醉酒者、尋釁滋事者、攜帶動(dòng)物者進(jìn)入大廈。6、禁止施工人員運(yùn)用客梯，如有大宗物品搬入須指引搬運(yùn)人乘座貨梯，對(duì)大廈內(nèi)從客梯搬運(yùn)貨物下樓者，應(yīng)剛好勸其下次不要運(yùn)用并做好說明工作。7、服務(wù)區(qū)總坪沒有特別狀況不準(zhǔn)停車，對(duì)強(qiáng)行停車者應(yīng)勸其下車庫并做好說明工作，保障總坪秩序井然。8、遇到客人無理要保持冷靜，不得有過激的行為和語言。9、當(dāng)班時(shí)應(yīng)時(shí)刻留意區(qū)域內(nèi)的狀況，機(jī)靈靈敏、見機(jī)行事、指揮車輛，維護(hù)大堂秩序，防止不法人員進(jìn)入。10、處置突發(fā)事務(wù)的反應(yīng)要快速，處理問題要機(jī)靈堅(jiān)決。11、保持與各崗位的有效聯(lián)系三、門崗服務(wù)供應(yīng)規(guī)范（一）規(guī)范著裝門崗值崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗，應(yīng)留意帽子正戴，領(lǐng)帶挺括，服裝干凈，皮鞋光亮，儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。（二）按時(shí)交接崗：1、秩序維護(hù)組隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。2、換崗時(shí)須列隊(duì)站立，相互敬禮。3、交接人員交清當(dāng)班的主要狀況及完成事項(xiàng)，交接秩序維護(hù)用品。4、交接后無異議，表示明白，然后相互敬禮，交接班完成。（三）工作內(nèi)容及要求：1、保證秩序維護(hù)裝備的完好。2、檢查門崗設(shè)施狀況，發(fā)覺狀況馬上通知領(lǐng)班。3、秩序維護(hù)人員在崗值勤中必需保持精神飽滿，雙眼不瞻前顧后，時(shí)刻保持高度的警惕性。4、對(duì)進(jìn)出的主要領(lǐng)導(dǎo)須主動(dòng)問好。5、全部物品出門須作好出門單的驗(yàn)收工作，所需證明蓋章有效。6、維持好門崗周邊的秩序，合理支配送貨車輛停放，避開意外的發(fā)生，剛好疏散門崗周邊的人員及車輛，保持門崗的交通井然有續(xù)。7、對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的人員應(yīng)進(jìn)行有效的辨別，生疏人進(jìn)入服務(wù)區(qū)必需查驗(yàn)有效證件，登記后方可進(jìn)入；服務(wù)區(qū)非工作時(shí)間（周六至周日19:00—次日7:00、節(jié)假日）進(jìn)入的人員必需查驗(yàn)有效證件，登記后方可進(jìn)入，對(duì)不登記者應(yīng)禮貌的做好說明工作。8、對(duì)外買送餐人員勸其走員工通道，從貨梯上下，留意保持衛(wèi)生。9、聽從指揮，處理事情敏捷機(jī)動(dòng)化。10、對(duì)擔(dān)心全因素保持高度的警惕，防止不法人員的進(jìn)入。11、著裝整齊、語言規(guī)范、行為端正。12、保持與其他崗位的聯(lián)系。四、巡邏崗服務(wù)供應(yīng)規(guī)范1、當(dāng)發(fā)覺可疑人員或裝修人員時(shí)，應(yīng)先行舉手禮再詢問：“先生，您好！請(qǐng)問您是哪家公司的，請(qǐng)您出示出入證或工作證。對(duì)不起，請(qǐng)您離開大樓或小區(qū)”。2、巡邏時(shí)，如發(fā)覺有業(yè)主房門未鎖好時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，嚴(yán)禁私自入內(nèi)，然后馬上與業(yè)主聯(lián)系，請(qǐng)他們把門鎖好，若須要保安看管時(shí)，必需把門封好，重點(diǎn)巡邏。3、主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過和檢查崗位時(shí)，應(yīng)留意禮節(jié)，敏捷駕馭，行舉手禮或立正點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說：“您好！”4、當(dāng)發(fā)覺可疑人員時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問：“先生您好！請(qǐng)問您找哪家業(yè)主？”“請(qǐng)您出示證件”。“請(qǐng)問您上樓有什么事嗎？”5、裝修工人在小區(qū)或樓道閑溜時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問，如“先生您好！請(qǐng)問您是哪家公司的，請(qǐng)您出示證件，請(qǐng)您回到自己的裝修房去”。6、巡邏人員對(duì)本服務(wù)區(qū)每間隔一個(gè)小時(shí)交叉巡邏一次，在巡邏過程中應(yīng)做到：一看（有無異物，異樣狀況），二聞（有無異味），三聽（有無異樣聲音）。7、巡邏期間對(duì)其消防通道和設(shè)備進(jìn)行排查和做好記錄，發(fā)覺狀況剛好上報(bào)。8、在巡邏中要保持高度的警惕，擅長(zhǎng)發(fā)覺問題。9、在巡邏中充分發(fā)揮輕、聽、看、聞、查的巡邏方法。10、處置突發(fā)事務(wù)的反應(yīng)要快，處理問題要機(jī)靈堅(jiān)決。11、對(duì)推銷人員或異樣人員進(jìn)行有效分辨和勸阻，拒絕一切事故隱范。12、確保消防通道無異物、暢通。13、細(xì)致做好巡邏記錄。五、車場(chǎng)收費(fèi)崗服務(wù)供應(yīng)規(guī)范1、嫻熟駕馭收費(fèi)系統(tǒng)操作流程。2、確保收費(fèi)精確無誤，錢、票相符，無假幣。3、做好說明工作，確保客戶滿足。六、車場(chǎng)崗服務(wù)供應(yīng)規(guī)范（一）規(guī)范著裝秩序維護(hù)部人員上崗前應(yīng)自上面下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗，應(yīng)留意帽子正戴，領(lǐng)帶挺括，服裝干凈，皮鞋光亮，儀表儀容符合規(guī)定要求。（二）按時(shí)交接崗：（1）換崗時(shí)須列隊(duì)站立，相互敬禮。（2）交接人員交清當(dāng)班的主要狀況及完成事項(xiàng)，交接秩序維護(hù)用品。（3）交接后無異議，表示明白，然后相互敬禮，交接班完成。（三）工作內(nèi)容及要求：（1）上崗細(xì)致檢查車庫的設(shè)施、設(shè)備是否完好，發(fā)覺崗位的異樣狀況應(yīng)馬上與有關(guān)部門聯(lián)系。（2）車輛進(jìn)入車庫用交通手勢(shì)指揮車輛停放，指揮過程中應(yīng)留意避開車輛發(fā)生碰擦，車輛停放完畢后，應(yīng)提示駕駛員檢查車窗、車門是否關(guān)閉，珍貴物品不能放置車內(nèi)。（3）車輛停放后應(yīng)對(duì)當(dāng)時(shí)的車輛狀況剛好記錄，發(fā)覺問題通知車主確認(rèn)。（4）如遇在車場(chǎng)的下貨車輛應(yīng)指導(dǎo)其按規(guī)定乘座貨梯，并剛好疏導(dǎo)其他車輛。（5）任何車輛不許停放在車輛行駛的通道和消防通道上。（6）禁止易燃易爆危急品、武器、管制刀具的車輛進(jìn)入。（7）任何車輛攜帶大宗物品從車庫出來，應(yīng)剛好通知門崗收取出門單。（8）保持出庫車輛減速行駛，防止發(fā)生交通事故。（9）具有高度的車輛防盜意識(shí)，剛好駕馭本崗位區(qū)域內(nèi)的車輛及人員進(jìn)出的狀況。（10）語言規(guī)范講禮貌。（11）保持與其他崗位的聯(lián)系。七、秩序維護(hù)部獎(jiǎng)懲細(xì)則本部門實(shí)行考核分制，即：被考評(píng)者每人每月賜予基礎(chǔ)分100分，若有過失從100分中予以扣除，若業(yè)績(jī)突出則在100分基礎(chǔ)上賜予加分；考評(píng)周期為每月1-31號(hào)；考核結(jié)果與個(gè)人收入干脆掛鉤，即每分5元，獎(jiǎng)懲細(xì)則如下表：類型獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)分值獎(jiǎng)勵(lì)1對(duì)改進(jìn)部門管理，提高部門形象有重大貢獻(xiàn)者；加10分2在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成果者；加2分3在對(duì)外接待中，服務(wù)工作看法好，創(chuàng)建良好聲譽(yù)者；加3分4主動(dòng)做好人好事或?yàn)榭蛻艄?yīng)最佳服務(wù)，工作主動(dòng)熱心受到客戶表揚(yáng)者；加5分5幫助其他部門工作使問題得以解決，受到公司表揚(yáng)者，團(tuán)結(jié)友愛、相互關(guān)切、相互幫助并有事跡者；加5分6被部門連續(xù)評(píng)為先進(jìn)（優(yōu)秀）員工或被公司表彰或被嘉獎(jiǎng)?wù)?；?0分7工作細(xì)致負(fù)責(zé)，防止或挽救事故有功，使服務(wù)區(qū)和業(yè)主免受重大損失者；加10分8聽從吩咐、聽從指揮、細(xì)致負(fù)責(zé)、埋頭苦干、放棄休息、主動(dòng)頂班補(bǔ)缺、政令暢通并有工作實(shí)效者，敬業(yè)精神強(qiáng)、不計(jì)較個(gè)人得失經(jīng)公司或所在項(xiàng)目認(rèn)定者；加2-10分9拾金（物）不昧，剛好主動(dòng)上交者，視其全額大小；加5-20分10廉潔奉公，拒收賄賂者，視其全額大小；加5-20分11敢堅(jiān)持原則，主動(dòng)遵守并維護(hù)公司或所在項(xiàng)目尊嚴(yán)和制度，同作奸犯科和不良傾向、不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)并卓有成效者；加10-20分12個(gè)人服裝整齊、儀容端正、值班室和寢室內(nèi)務(wù)整齊、清潔衛(wèi)生，受到公司或所在項(xiàng)目表揚(yáng)者；加2分13發(fā)覺事故隱患，主動(dòng)處理并上報(bào)者；加5分14對(duì)突發(fā)事務(wù)應(yīng)急得當(dāng)，處理合理者。加5-10分處罰1遲到早退、脫崗串崗者，10分鐘以內(nèi)扣1分；超過10分鐘在30分鐘以內(nèi)扣2分；超過30分鐘在60分鐘以內(nèi)按曠工半天處理，扣3分并扣除一天工資；超過1個(gè)小時(shí)在8小時(shí)以內(nèi)，按曠工一天處理，扣5分并扣除4天工資；月曠工實(shí)際天數(shù)達(dá)2天或全年累計(jì)實(shí)際曠工達(dá)5天（含5天）以上者，予以解聘或辭退處理；扣1-5分2不按規(guī)定時(shí)間上下班，私自換班、換休、換崗者；扣2分3不參與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練者；扣2分4交談不按要求運(yùn)用一般話，不留意運(yùn)用禮貌用語，對(duì)客人不敬重者；扣2分5交接班時(shí)不按要求相互敬禮，訂正違章時(shí)不先敬禮，遇貴賓和公司領(lǐng)導(dǎo)不敬禮者；扣1-2分6在服務(wù)區(qū)內(nèi)，遇見領(lǐng)導(dǎo)、同事、客人未主動(dòng)問好者；扣1分7不按規(guī)定進(jìn)行交接班和實(shí)行衛(wèi)生值日制度及填寫記錄不規(guī)范者；扣1分8在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者；扣2分9工作期間不講一般話者；扣1分10不保持儀表整齊者；扣1-2分11扣1分12在服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)出不必要之聲音、喧嘩者；扣1分處罰13擅離工作崗位或到其他部門閑蕩者；扣1分14未能保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整齊者；扣1分15工作時(shí)嚼口香糖、吃零食者；扣1分16運(yùn)用公司電話辦理私人業(yè)務(wù)者；扣1分17工作時(shí)打游戲、聽MP3、看書、報(bào)、雜志者；扣1分18隨地吐痰者、高聲于顧客對(duì)話者、上下班不打卡者；扣1分19工作效率或服