旅游景區(qū)管理公司游客投訴與建議管理制度模版

*****旅游景區(qū)管理有限公司資料編輯：項(xiàng)目：公司：時(shí)間：

游客投訴與建議管理制度1目的：為客觀、公正、高效地處理游客投訴與建議，使游客滿意，特制定本制度。2范圍：適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、建議。3職責(zé)：3.1公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)制定游客投訴與建議管理制度，組織調(diào)查并及時(shí)反饋處理情況。3.2公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)旅行社團(tuán)隊(duì)游客的意見收集和分析。3.3景區(qū)負(fù)責(zé)受理游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，收集游客建議，協(xié)助調(diào)查投訴事實(shí)。4工作程序游客投訴處理原則：投訴處理人員應(yīng)遵循“客人總是對(duì)的”這一原則，當(dāng)然這并不意味著景區(qū)工作人員總是錯(cuò)的，而是我們要主動(dòng)地把“對(duì)”讓給客人，自己承擔(dān)起“錯(cuò)”的責(zé)任。4.1游客投訴禁語(yǔ)“不可能，絕不可能有這種事情。”“這種事我們見多了，投訴沒用的?！薄斑@是常有的事情，難免。”“我從絕對(duì)沒有說過那種話。”“這不是我們的責(zé)任?！薄拔椰F(xiàn)在很忙，改天再給你回復(fù)?！?.1.6“這事不是我負(fù)責(zé)的，你打某某電話，找某某人。”4.2現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序4.2.1一般的現(xiàn)場(chǎng)投訴，由景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)工作人員直接處理，如不能處理的需逐級(jí)上報(bào)；情節(jié)特別嚴(yán)重或集體投訴，由管理者代表處理并報(bào)公司總經(jīng)理。處理意見由公司質(zhì)檢部反饋給投訴人。涉及禮儀、禮貌等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決4.2.2游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門，對(duì)什么人，都必須無(wú)條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無(wú)法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)主任處理。4.2.3游客投訴處理如需其他部門協(xié)助時(shí)，任何人都必須站在公司利益的立場(chǎng)上無(wú)條件予以配合。4.2.4受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在《游客投訴處理記錄表》上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括：投訴者的姓名、性別、年齡、地址、單位、聯(lián)系方式、團(tuán)隊(duì)（散客）、投訴請(qǐng)求、事由、證據(jù)。4.2.5如事實(shí)明確，在維護(hù)公司利益的前提下，處理人應(yīng)向游客提出解決問題的辦法或補(bǔ)救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付諸行動(dòng)。4.2.6如事實(shí)明確但已不可補(bǔ)救，在向游客道歉的同時(shí)要對(duì)游客提的意見表示感謝；4.2.7如事實(shí)不清，需進(jìn)行調(diào)查的，處理人應(yīng)承諾在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)游客，并向游客為所造成的不便表示歉意。景區(qū)應(yīng)將此類投訴及時(shí)報(bào)告質(zhì)檢部，得出處理結(jié)果后由質(zhì)檢部回復(fù)游客。4.2.8對(duì)于權(quán)限之外不能立即處理的投訴，受理人應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去解決，或征求游客意見在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并對(duì)游客的批評(píng)表示感謝并致歉，然后立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。4.2.9景區(qū)每周應(yīng)整理《游客投訴處理記錄表》，匯總至質(zhì)檢部投訴專員處。4.3游客電話投訴處理程序：4.3.1電話投訴由質(zhì)檢部投訴專員負(fù)責(zé)受理。4.3.2在景區(qū)適當(dāng)?shù)牡胤胶烷T票上公布公司投訴電話。4.3.3接到游客電話，詳細(xì)記錄在案?！澳?，木雅景區(qū)，有什么可以幫您？”“請(qǐng)問您先生/小姐貴姓？”“能提供下您的聯(lián)系方式嗎？”4.3.4如游客所投訴事實(shí)明確，在維護(hù)公司利益的前提下，投訴專員可直接向游客提出解決問題的辦法或補(bǔ)救措施，若游客接受則要向游客表示歉意并立即付諸行動(dòng)。4.3.5如事實(shí)明確但已不可補(bǔ)救，在向游客道歉的同時(shí)要對(duì)游客提出意見表示感謝。4.3.6如事實(shí)不清，游客還在景區(qū)的，聯(lián)系游客所在地點(diǎn)班組負(fù)責(zé)人，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，投訴專員做好記錄，并跟進(jìn)處理情況。4.3.7如事實(shí)不清，游客已離開景區(qū)的，對(duì)游客所反映的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄→承諾在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)→聯(lián)系景區(qū)負(fù)責(zé)人核實(shí)游客所投訴事實(shí)→由景區(qū)給出處理意見→回復(fù)游客→征求游客對(duì)于該事件處理的滿意度→記錄處理情況。4.3.8將投訴處理情況登記于《游客投訴處理登記表》，每周匯總形成《游客投訴處理周報(bào)表》上報(bào)至總經(jīng)理。4.4游客書面投訴處理程序4.4.1質(zhì)檢部在景區(qū)各設(shè)置游客投訴意見箱、意見簿，并定期收集匯總信息。4.4.2質(zhì)檢部應(yīng)根據(jù)意見箱、意見簿、游客來(lái)信、電子郵件中游客所投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)回復(fù)游客。4.4.3書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。4.4.4根據(jù)游客書面投訴信息填寫《游客投訴處理記錄表》。4.4.5質(zhì)檢部投訴專員每周應(yīng)匯總游客投訴情況，匯總成《游客投訴處理周報(bào)表》上報(bào)至總經(jīng)理。4.5建議處理4.5.1游客建議表現(xiàn)為：游客的埋怨、訴說、游客問卷調(diào)查或訪問時(shí)游客的建議或不滿等。4.5.2建議與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；建議一般由景區(qū)主動(dòng)收集，不需要正式答復(fù)。4.5.3景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)員工負(fù)責(zé)收集游客建議，并予以記錄。4.5.4景區(qū)將收集到的游客建議進(jìn)行分析和整理，每周以書面形式通至報(bào)質(zhì)檢部。4.5.5時(shí)效性較強(qiáng)的建議，接受者應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)檢部備案。4.5.6質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各景區(qū)收集的游客建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按月報(bào)至總經(jīng)理審閱。4.5.7質(zhì)檢部每年組織兩次游客滿意度調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由質(zhì)檢部指定專人匯總、統(tǒng)計(jì)