高鐵乘務人員培訓大綱

高鐵人員（客運乘務員崗位）培訓大綱—、培訓目的通過培訓，使學員掌握高鐵客運乘務員崗位的崗位職責、規(guī)章制度和工作標準，掌握崗位業(yè)務知識和服務技能，能熟練使用列車相關設備設施，熟悉各項應急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達到高鐵乘務員崗位上崗前培訓要求。二、培訓對象已取得CRH崗位培訓合格證書的乘務人員三、培訓模塊序號培訓項目培訓學時授課師資備注模塊子模塊1局鐵概論1局速鐵路乘務組織1基地2動車組票價1客運處3動車組營業(yè)規(guī)章1客運段4」高鐵列車客運乘務工作標準1客運段2高鐵列車設備設施1■高鐵列車簡介及車內主要設備設施1客運段2高鐵列車的安全設備設施1客運段3高鐵列車安全管理和應急處1安全管理1客運段3動車組消防安全及應急處置1客運段置1應急處置（案例）2客運段4服務禮儀和服務技巧11高鐵列車服務禮儀3客運段2語言乙術和溝通技巧3外聘3個性化服務技巧3外聘4應對非正常事件的服務技巧2客運段4乘務心理學和實務3外聘5拓展服務技能3外聘6列車實用接待英語3外聘5實作1高鐵列車設備設施操作6跟車實習2乘務工作標準6跟車實習合計學時42四、培訓內容和要求培訓模塊一高鐵概論（一）培訓要求通過培訓高鐵知識，了解高速鐵路技術特點、運輸組織和既有動車組在旅客運輸組織上的差異性，熟悉高鐵車票的發(fā)售、營業(yè)規(guī)章、客運乘務工作標準、餐飲保潔管理等規(guī)定。（二）培訓內容1、高鐵乘務組織（1）動車組列車乘務組的組成及客運人員要求（2）動車組列車乘務工作（3）客運人員與司機和隨車機械師結合部工作（4）餐飲保潔管理動車組客運乘務工作標準2、動車組票價動車組票價動車組乘車憑證3、動車組營業(yè)規(guī)章基本規(guī)定旅行變更不符合乘車條件的處理丟失車票的處理旅客攜帶品的規(guī)定列車車次編排規(guī)定培訓模塊二高鐵列車設備設施培訓要求通過培訓高鐵列車設備設施知識，了解我局擔當高鐵車型車內主要設備設施及安全設備，熟悉各種車型設備標注和使用方法，掌握各種車型操作流程。培訓內容1、高鐵列車簡介及車內主要設備設施基礎設備服務設備餐吧車設備衛(wèi)生系統(tǒng)乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、高鐵列車的安全設備設施(設置位置、數(shù)量、性能、使用時機和方法)緊急停車裝置(客室緊急制動手柄)緊急逃生窗及緊急破窗錘防火隔斷門衛(wèi)生間緊急按鈕煙霧報警系統(tǒng)應急照明燈防護繩、防護網(wǎng)應急梯、過渡板培訓模塊三高鐵列車安全管理和應急處置(一)培訓要求通過培訓高鐵列車安全管理知識和應急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項規(guī)章制度，掌握安全設備的正確操作方法，常見突發(fā)事件的應急處置的流程和方法，提升應急處置能力。(二)培訓內容1、安全管理超員規(guī)定安全管理規(guī)定作業(yè)安全電氣化區(qū)段安全電器設備安全2、消防安全及應急處置2動車組的消防組織和崗位職責動車組火災預防3、應急處置⑴動車組空調故障的應急處置⑵動車組發(fā)生火情火災應急處置⑶動車組發(fā)生晚點的應急處置⑷在電氣化區(qū)段列車撲救滅火的應急處置⑸旅客在列車上發(fā)生疾病等情況的應急處置⑹動車組列車發(fā)生旅客食物中毒應急處理預案⑺運行中車內突然斷電的應急預案⑻鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理預案⑼動車組故障的應急處置⑽動車組無法接入高站臺線路應急處置(11)車門故障無法集控開關的應急處置(12)列車上發(fā)現(xiàn)上訪人員應急處理\lz/)(13)運行途中，誤按緊急制動按鈕或使用緊急開門裝置的應急處理旅客發(fā)生意外傷害的應急處理(⑸廁所污物箱滿需應急吸污處理()(16)列車廣播發(fā)生故障應急處理培訓模塊四服務禮儀和服務技能(一)培訓要求通過培訓服務禮儀和服務技巧，強化高鐵乘務員心理素質和應對能力，提高綜合素質能力，滿足旅客多樣化多層次服務需求，提升客運服務的品質。(二)培訓內容1、高鐵列車服務禮儀（2）服務禮儀的標準2、語言藝術和溝通技巧（1）語言藝術（2）廣播技巧（3）溝通技巧3、個性化服務技巧（1）對不同類型旅客的服務技巧（2）對特殊旅客的服務技巧4、應對非正常事件的服務技巧（1）安排重號旅客的處置技巧（2）迎客時有旅客提出其他服務的處理技巧（3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4）旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧（5）接待投訴旅客的技巧（6）勸告與說服的技巧（7）回答旅客提問的技巧（8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧（9）舉例在運行中發(fā)生其他事件的處理技巧。5、服務心理學知識和實務（1）旅客實用心理學知識（2）乘務人員心理素質和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展服務技巧（1）服務的缺失和補救（2）綜合知識（民俗風情、交通地理等）7、列車服務實用接待英語培訓模塊五實作（一）培訓要求以跟車、跟班實習的形式，結合理論所學知識，對擔當車型車內主要設備設施做到知位置、知性能、會使用；熟練掌握乘務服務內容、專業(yè)技能和工作標準，達到高鐵乘務員崗位上崗標準。（二）培訓內容1、主要服務設備設施（1）基礎設備：（2）服務設備（3）餐吧車設備（4）衛(wèi)生系統(tǒng)（5）乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、主要