房地產(chǎn)客戶服務(wù)6+2執(zhí)行細(xì)則

步法名稱,客戶觸點,步法核心內(nèi)容,執(zhí)行動作,,動作屬性,動作實施目的,執(zhí)行要求,考核標(biāo)準(zhǔn),主導(dǎo)部門,配合部門,備注

第一步溫馨牽手,看樓比較,"陽光宣言

全面服務(wù)",陽光宣言,紅線內(nèi)不利因素提示,標(biāo)準(zhǔn)動作,尊重客戶知情權(quán)，主動提示購房風(fēng)險，信息透明,"1、嚴(yán)格按照集團(tuán)不利因素公示指引和車位信息公示指引執(zhí)行；

2、不利因素納入合同附件，并做公示。",,營銷,客服、設(shè)計、工程,

,,,,紅線外不利因素提示,標(biāo)準(zhǔn)動作,,,,營銷,客服、設(shè)計、工程,

,,,,車位信息展示,標(biāo)準(zhǔn)動作,,,,營銷,客服、設(shè)計,

,,,,物業(yè)服務(wù)介紹,標(biāo)準(zhǔn)動作,向客戶展示物業(yè)服務(wù)及客戶服務(wù)的內(nèi)容，公司誠信和責(zé)任文化,"1、明確客服、物業(yè)部門職責(zé)和工作內(nèi)容；

2、列明客服的溝通渠道；

3、尤其重點公示服務(wù)監(jiān)督熱線和具體服務(wù)時限。",,營銷,物業(yè),

,,,,客戶關(guān)系中心介紹,標(biāo)準(zhǔn)動作,,,,營銷,客服,

,,,,樣板間貼士,可選動作,告知產(chǎn)品屬性、特點及功能，展現(xiàn)產(chǎn)品亮點，提示風(fēng)險,"1、在部品明顯處張貼；

2、張貼內(nèi)容含產(chǎn)品功能介紹、亮點推介和風(fēng)險提示。",,營銷,客服、設(shè)計,

,,,全面服務(wù),看房服務(wù)信息卡,標(biāo)準(zhǔn)動作,確保銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)要求能被準(zhǔn)確執(zhí)行，對銷售動作進(jìn)行客戶確認(rèn),"1、《看房服務(wù)信息卡》用于向首次來訪客戶說明售樓講解流程；

2、要求并向客戶說明：“為了讓您更全面的了解項目及產(chǎn)品信息，我將按照這張卡片上的內(nèi)容逐一向您介紹?！?,,營銷,客服,

,,,,會員發(fā)展,標(biāo)準(zhǔn)動作,正確將每一位來訪客戶發(fā)展成為會員，通過發(fā)送“銷售通知”提升來訪成交率,"1、要求銷售員必須主動向首次到訪客戶發(fā)出加入會員的邀請，并向客戶介紹會員權(quán)益；

2、將此動作要求納入代理合同。",,營銷,客服,另外也提倡鼓勵物業(yè)發(fā)展二手房業(yè)主成為會員。

,,,,銷售員名片標(biāo)注熱線電話,標(biāo)準(zhǔn)動作,保障投訴溝通渠道的暢通,客戶服務(wù)（監(jiān)督）熱線清晰顯著,,營銷,,

,,,,內(nèi)部神秘客戶檢查,標(biāo)準(zhǔn)動作,確保銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)要求能被準(zhǔn)確執(zhí)行,"1、每項目每兩月或每季度檢查一次的執(zhí)行頻率；

2、神秘客戶可以首先從新員工、員工家屬及朋友中選擇；

落實銷售案場、樣板間物業(yè)接待服務(wù)品質(zhì)的檢查內(nèi)容。",,客服,營銷、物業(yè),

"第二步

喜結(jié)連理",落定簽約,"條款明確

信息透明",落定發(fā)送后續(xù)服務(wù)短信,,標(biāo)準(zhǔn)動作,告知客戶后續(xù)服務(wù)人員，投訴渠道，體現(xiàn)公司誠信和責(zé)任感,"1、客戶簽約后一周內(nèi)發(fā)送；

2、恭喜認(rèn)購**產(chǎn)品；

3、介紹客戶關(guān)系中心熱線/客戶大使。",,營銷/客服,,

,,,"簽約后回訪

（一線公司）",,可選動作,確保銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)要求能被準(zhǔn)確執(zhí)行,"1、一線公司根據(jù)自身條件確定是否實施此動作；

2、實現(xiàn)100%回訪；

3、必須確保銷售信息100%錄入明源系統(tǒng)以及信息的準(zhǔn)確性。",,客服,營銷,

"第三步

親密接觸",等待,"工地開放

進(jìn)展通報

物業(yè)亮相",工地開放日（報備后可取消）,,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、滿足客戶在等待期的心理需求，體現(xiàn)公司尊重客戶的態(tài)度；

引導(dǎo)客戶認(rèn)識房屋建造的過程，增加客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的體驗；

3、了解客戶的關(guān)注點，站在客戶視角發(fā)現(xiàn)問題，降低交付風(fēng)險。

第一次開放，看到工程的進(jìn)展以及工程管理的整潔與有序等狀態(tài)從而對**的產(chǎn)品產(chǎn)生更高的信心；

第二次開放，讓客戶對即將受到的客戶產(chǎn)品有個提前的認(rèn)識，將可能導(dǎo)致收樓時糾紛的因素提前解決，規(guī)避公司在交房時的風(fēng)險。","嚴(yán)格按照集團(tuán)工地開放指引及補充要求執(zhí)行：

（1）集團(tuán)指引：

A、時間頻次要求：毛坯：交房前至少實施一次，在砌體完成后且不晚于交付前三個月；裝修房：交房前至少二次，裝修實施前后各一次，不晚于交付前一個月；

B、做好評估報告、開放方案、說辭和培訓(xùn)記錄、跟進(jìn)記錄、總結(jié)等工作；

C、總結(jié)需于活動結(jié)束一周后提交，報送對象符合要求；

（2）集團(tuán)指引外的補充要求：

A、裝修房首次工地開放可采用局部開放方式，以增進(jìn)客戶現(xiàn)場體驗為主；

B、強化指引中的評估要求，確定各公司客戶關(guān)系部門作為工地開放評估的責(zé)任部門，評估內(nèi)容見備注；

C、對評估不合格的項目，客戶關(guān)系部門有權(quán)延緩",,項目部,客服、營銷、物業(yè),一次開放前提：工程進(jìn)展順利，現(xiàn)場整潔，毛坯主體沒有明顯的質(zhì)量缺陷；二次開放前提：地產(chǎn)公司已完成內(nèi)部模擬驗收及初步整改，擬交付產(chǎn)品無重大缺陷，戶均細(xì)部缺陷控制在個位數(shù)以內(nèi)，否則將做成降低客戶體驗的行為，與6+2服務(wù)體系的目的相反。

,,,**家書（含工地進(jìn)展）,,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、滿足客戶在等待期的心理需求，減少客戶焦慮；

2、強化客戶對產(chǎn)品的信心。","1、頻次不得少于兩個月一次；

2、內(nèi)容包括：工程進(jìn)展、社區(qū)活動、項目配套信息等；

3、發(fā)放范圍為全體已購房未收樓業(yè)主；

4、鼓勵以短信、彩信、郵件、微博等方式替代折頁；

5、建議在同城各重點網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上進(jìn)程公告。",,客服,項目部、營銷,

,,,物業(yè)見面會,,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、展示物業(yè)服務(wù)及安全、安心服務(wù)宗旨；

2、強化客戶對服務(wù)的信心。","1、介紹項目服務(wù)團(tuán)隊；

2、展示物業(yè)專業(yè)形象，包括但不限于清潔、安防、消防，服務(wù)業(yè)務(wù)；

3、接受物業(yè)服務(wù)咨詢；

4、可與工地開放活動同步進(jìn)行。",,物業(yè),,

,,,組織團(tuán)購,,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、滿足準(zhǔn)業(yè)主即將搬入新家的實際需求；

2、為老業(yè)主提供持續(xù)的客戶關(guān)懷。","1、各公司每年須至少組織一次團(tuán)購活動，具體時間可結(jié)合交付時間和工地預(yù)驗房活動安排，比如大規(guī)模交付的前期；

2、可同時針對準(zhǔn)業(yè)主和老業(yè)主。",團(tuán)購活動步驟,萬客會,客服、營銷、物業(yè),

"第四步

隆重出閣",交付裝修,"房屋驗收

滿意交付",交付資料前置,,標(biāo)準(zhǔn)動作,交付提前告知，縮短集中交付資料填寫時間，辦理更加便捷。,"1、通知業(yè)主交付時間，解答業(yè)主交付疑問，確認(rèn)業(yè)主來訪時間，提前填寫基本信息；

2、交付前至少一周，寄發(fā)交付資料（交付通知書、入住指引、裝修指引、業(yè)主資料卡）；

3、提倡交付資料中附帶客戶提前填寫資料時用的文具，如筆及膠水等，以提升客戶的尊貴感以及對客戶的用心。",,客服,營銷、物業(yè),

,,,交付現(xiàn)場準(zhǔn)備,,標(biāo)準(zhǔn)動作,包裝營造喜慶尊貴的現(xiàn)場氛圍，給客戶留下美好印象。,"1、現(xiàn)場包裝需與項目定位相匹配；

2、交付流程與現(xiàn)場標(biāo)識符合客戶體驗路徑需求。",,客服/項目部,營銷、物業(yè),領(lǐng)先型公司及拓展型公司由項目部主導(dǎo)；成長型及培育型公司由客服主導(dǎo)

,,,驗房指引,,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、消除客戶對于房屋質(zhì)量的疑慮和使用困惑；

2、體現(xiàn)公司誠信和責(zé)任感；

3、讓客戶感受人性化的交付服務(wù)。","1、公共公示內(nèi)容：商品房交付指引、交樓標(biāo)準(zhǔn)、項目驗收資料展示、房產(chǎn)證辦理溫馨提示、裝修指引、服務(wù)熱線、物業(yè)管理相關(guān)信息展示；

2、室內(nèi)驗房指引：入戶門、鋁合金門窗、玻璃、配件、陽臺護(hù)欄、廚房燃?xì)夤艿澜尤肟?、墻面、地面、插座、開關(guān)面板、有線電視、電話面板、緊急按鈕、紅外報警器、燃?xì)鈭缶鳎?/p>

3、設(shè)備使用溫馨提示：燃?xì)馐褂?、地漏使用、入戶門裝修、陽臺改動、陽露臺使用、配電箱使用、其他裝修改造提示；

4、驗房手冊與入住指引結(jié)合。",,客服,項目部、物業(yè),

,,,驗房與整改意見,,標(biāo)準(zhǔn)動作,準(zhǔn)備充分，使客戶感受到專業(yè)、細(xì)膩及時的服務(wù)。,"1、梳理工地開放日客戶問題點進(jìn)行整改并反饋客戶；

2、現(xiàn)場出現(xiàn)問題，應(yīng)急維修；

3、對現(xiàn)場無法完成整改的問題，需給出整改意見及時限，派專人落實。",,項目部,客服,

,,,重點客戶維系前置,,可選動作,提前介入了解客戶動態(tài)，對重點客戶進(jìn)行有的放矢的安排，有助于交付工作的順利開展。,"1、客戶關(guān)系服務(wù)部收集網(wǎng)絡(luò)及工地開放重難點客戶；

2、專人重點跟進(jìn)維系；

3、專人督促整改；

4、整改完畢專人查驗；

5、符合要求通知業(yè)主前來復(fù)驗，不符合繼續(xù)整改；

6、信息員每日發(fā)出重點客戶維系進(jìn)展日報；

7、客戶咨詢交房等相關(guān)手續(xù)，專人熱心解答；

8、專人陪同重點客戶進(jìn)行工地開放及集中交付活動。",,客服,營銷,

,,,一站式交付,,可選動作,"1、體現(xiàn)公司專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)水平；

2、令客戶倍感溫馨；

3、交付前給客戶留下良好印象。","1、交付流程設(shè)置合理，資料準(zhǔn)備前置，有完整的交付方案、組織人員培訓(xùn)、交付記錄、交付總結(jié)等記錄；

2、交付計劃與交付總結(jié)按集團(tuán)要求報送；

3、邀請銀行、水電煤、網(wǎng)絡(luò)、電視、電話部門到場，接受業(yè)主現(xiàn)場辦理。",,客服,項目部、物業(yè),

,,,交付后滿意度修復(fù),,可選動作,對不滿客戶進(jìn)行情感修復(fù)。,"1、匯集梳理客戶交付意見，向公司管理層匯報；

2、對交付不滿意客戶開展有針對性的情感修復(fù)舉措；

3、關(guān)注未辦理交付客戶動態(tài)。",,客服,營銷、物業(yè),

,,,"交付后回訪

（一線公司）",,可選動作,"1、確保交付環(huán)節(jié)的服務(wù)要求能被準(zhǔn)確執(zhí)行；

2、了解客戶對產(chǎn)品和交付服務(wù)滿意程度。","1、交付后一周內(nèi)實現(xiàn)100%回訪；

2、確保交付信息100%錄入明源系統(tǒng)以及信息的準(zhǔn)確性、及時性。",,客服,物業(yè),

"第五步

恭迎喬遷",裝飾搬家,"裝扮家具

省心搬家

便捷入住",二次裝修協(xié)助,,標(biāo)準(zhǔn)動作,減少客戶裝修困惑，增加客戶感知觸點,"1、提供軟裝材料清單或優(yōu)化供應(yīng)商、注意事項；

2、物業(yè)代收業(yè)主訂購材料服務(wù)；

3、裝修注意事項、驗收經(jīng)驗分享。",,物業(yè),客服,

,,,水電煤、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的便捷開通,,標(biāo)準(zhǔn)動作,減少繁瑣手續(xù)帶來的不便,"1、代辦業(yè)主水電煤氣、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的開通手續(xù)；

2、組織邀請相關(guān)部門統(tǒng)一受理；

3、對因故不能開通的客戶給予重點關(guān)注與幫助。",,物業(yè),項目部,視當(dāng)?shù)嘏涮浊闆r決定分工

,,,搬家綠色通道,,可選動作,減少客戶搬家過程中的困難，為客戶提供搬家便利服務(wù),"1、開辟運輸通道；

2、開放貨梯；

3、提供運輸工具服務(wù)；

4、提供看管材料服務(wù)；

5、提供保潔服務(wù)（可有償服務(wù)）；

6、其他措施。",,物業(yè),,

"第六步

舉案齊眉",居住,關(guān)注體驗,及時維修（房屋保修及公共設(shè)施維修）,,標(biāo)準(zhǔn)動作,對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行保障，減少質(zhì)量問題對客戶生活的影響,"1、客戶報修任務(wù)及時錄入明源系統(tǒng)；

2、任務(wù)跟進(jìn)處理及時有效；

3、任務(wù)完成后進(jìn)行回訪。",,客服,項目部、物業(yè),

,,,交付后6個月回訪,,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、增強與客戶聯(lián)系；

2、了解新入住客戶對產(chǎn)品的居住體驗。","1、制定實施方案，人員培訓(xùn)、統(tǒng)一口徑；

2、有回訪記錄、問題跟進(jìn)關(guān)閉。",,客服,項目部、設(shè)計、采購、物業(yè),

,,,入住一年后的房屋體檢,,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、變被動受理保修為主動保養(yǎng)；

2、減少保修期結(jié)束后的爭議；

3、體現(xiàn)公司關(guān)注質(zhì)量和關(guān)注客戶的理念","1、制定主動保養(yǎng)活動方案；

2、檢查、保養(yǎng)項目可包括且不限于：門窗、櫥窗、衣柜的鎖具及五金配件；電器絕緣性能；安防系統(tǒng)；空調(diào)、油煙機、燃?xì)庠畹燃译娫O(shè)備；鐵藝欄桿、百葉；

3、針對活動，應(yīng)有明確的同一說辭；

4、活動的開展應(yīng)進(jìn)行宣傳公告，保留宣傳圖片；

5、活動中的問題記錄應(yīng)有清單，并錄入系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤關(guān)閉處理；

6、形成活動總結(jié)及快報；

7、客服、工程維修、物業(yè)聯(lián)合開展服務(wù)。",,工程,客服、物業(yè),

,,,保修期屆滿前的溫馨提示,,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、向客戶提示保修到期的風(fēng)險；

2、減少保修期結(jié)束后的爭議；

3、體現(xiàn)公司的誠信和責(zé)任感。","1、部品保修期屆滿前一個月，應(yīng)以短信、小區(qū)通告的方式，向業(yè)主進(jìn)行提醒；

2、短信參考模板：

“尊敬的**業(yè)主，您房屋中（部品）的質(zhì)保期即將在X月X日到期，特提醒您在保修期屆滿前檢查相關(guān)物品，如有問題可與**客服中心（保修中心）聯(lián)系：000000”；

3、公示參考模板（附后）。",,客服,工程、物業(yè),

,,,會所及商業(yè)配套服務(wù),,可選動作,提供良好的會所及商業(yè)服務(wù)，保證客戶的生活質(zhì)量,詳參《物業(yè)服務(wù)全觸點要求》中第14、16點,,物業(yè),商業(yè)部,

"第七步

一路同行",全周期,"無界溝通

精益求精",安心居住、潔凈社區(qū)、溫馨物業(yè),,標(biāo)準(zhǔn)動作,細(xì)化規(guī)范物業(yè)日常運作，強化客戶感知,詳參《物業(yè)服務(wù)全觸點要求》中第1-16點,,物業(yè),,

,,,定期拜訪,,標(biāo)準(zhǔn)動作,主動傾聽客戶的聲音，并解決客戶訴求，增進(jìn)客戶情感聯(lián)動,詳參《物業(yè)服務(wù)全觸點要求》中第17、20點,,物業(yè),,

,,,及時處理投訴,,標(biāo)準(zhǔn)動作,及時響應(yīng)并解決客戶訴求,"1、投訴論壇上的投訴任務(wù)回復(fù)不超過24小時；

2、嚴(yán)格執(zhí)行客戶危機應(yīng)對相關(guān)機制；

3、投訴處理解決完畢后實施回訪機制。",,客服,營銷、物業(yè),

,,,業(yè)主面對面懇談會,,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議；

2、及時答復(fù)、解決客戶問題；

3、與客戶保持良好接觸和互動；

4、品質(zhì)監(jiān)控，通過客戶反饋推動產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。","1、地產(chǎn)及物業(yè)的所有業(yè)主面對面活動均由客服統(tǒng)籌開展；

2、管理層面對面活動不少于一年兩次，部門經(jīng)理級及以上人員不少于一季度一次；

3、地產(chǎn)及物業(yè)的見面會需保證每項目每年至少一次；

4、客服負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶問題的落實并及時反饋結(jié)果。",,客服,物業(yè),

,,,推動業(yè)委會成立,,標(biāo)準(zhǔn)動作,在規(guī)定時間節(jié)點上推動項目業(yè)委會成立,"1、遵照法律規(guī)定，當(dāng)入住率或交付時限已達(dá)到業(yè)委會成立標(biāo)準(zhǔn)須成立；

2、如無特殊情況，需啟動房屋維修基金的使用。",,客服,物業(yè),

,,,客戶生日祝福短信,,可選動作,"1、傳遞產(chǎn)品服務(wù)外的客戶個人節(jié)點關(guān)懷；

2、讓客戶感動。","1、發(fā)送生日祝福短信；

2、可選擇寄送生日賀卡或電子賀卡。",,萬客會,營銷、客服,

,,,家政、維修服務(wù),,可選動作,規(guī)范有償增值服務(wù)操作細(xì)節(jié),詳參《物業(yè)服務(wù)全觸點要求》中第18、19點,,物業(yè),,

"第八步

持續(xù)關(guān)懷",居住,"持續(xù)改善

用心關(guān)懷","社區(qū)文化活動/

客戶關(guān)懷活動",,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、營造和諧、開心的社區(qū)生活氛圍；

2、增強客戶的歸屬感和忠誠度。","1、一個聯(lián)盟：客關(guān)中心牽頭，與營銷、萬客會、物業(yè)等客戶活動相關(guān)部門建立溝通渠道，定期溝通活動計劃與需求。

2、一份計劃：每年年初各系統(tǒng)共同排定大型客戶活動計劃，整合資源，錯時舉辦。

3、一個形象：客戶活動不可以區(qū)分地產(chǎn)與物業(yè)，以統(tǒng)一“**”形象出現(xiàn)，整合傳播，品牌至上。

4、多重得利：客戶活動以客戶滿意和口碑傳播為首要目標(biāo)，同時挖掘產(chǎn)品促銷和客戶儲備價值，讓每個參與者都分項活動收益。

5、減少內(nèi)耗：地產(chǎn)與物業(yè)分工協(xié)作，各展所長。大型活動地產(chǎn)提供策劃和資金支持，物業(yè)提供人力和組織支持；小活動互相調(diào)動資源支持，誰受益、誰分擔(dān)。

6、活動應(yīng)覆蓋準(zhǔn)業(yè)主、磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。",,客服,營銷、物業(yè),

,,,"社區(qū)硬件投入

（客戶忠誠基金）",,標(biāo)準(zhǔn)動作,"1、持續(xù)回饋老業(yè)主；

2、增強老業(yè)主良好的居住體驗。","1、納入年度客戶關(guān)系費用管理；

2、形成公司制度并落實執(zhí)行；

3、基金投入重點是對項目的美化與增值服務(wù)；

4、重點關(guān)注物業(yè)改造公共區(qū)域和設(shè)施的年度建議，并作為一個必要節(jié)點納入制度。",,客服、物業(yè),,社區(qū)硬件投入指對項目小型項目的改造，如增投休閑桌椅或健身器材等，屬“增值”類。

,,,老社區(qū)改造,,標(biāo)準(zhǔn)動作,提升客戶居住體驗,"1、基金投入重點是對項目的改善完善；

2、評估老項目安防等配套設(shè)施的老化情況，督促物業(yè)進(jìn)行升級換代；

3、對確有困難改造項目，與業(yè)委會協(xié)商共同承擔(dān)。",,客服、物業(yè),,老社區(qū)改造指對社區(qū)過時，設(shè)計或質(zhì)量等進(jìn)行改造，屬“提升”類。

,,,社區(qū)便利性提升,,可選動作,,"1、根據(jù)項目特性以及客戶需求，制定提升社區(qū)便利項目；

2、引入請影響廣大業(yè)主公示征詢；

3、引入后進(jìn)行宣傳。",,客服,項目部、商業(yè)、物業(yè),

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