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文檔簡(jiǎn)介
2023年物業(yè)客服心得
忙碌的即將過去?;厥滓荒陙?lái)的工作,感慨頗深。這一
年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人
員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并
且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。
自、推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),在日常工作中無(wú)論
遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管
是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的
連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們
的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式
服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)
《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、
《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、
〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日
檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根
據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提
高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向業(yè)余化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)
法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。
物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著業(yè)余化、
程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們
嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們
從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建
議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措
施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬
上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
業(yè)余知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)
驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這
些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行
業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)
高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培
訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是
一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服
務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)
也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前
臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)
都要說(shuō)“你好。這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也
提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性
質(zhì)。
(二)搞好業(yè)余知識(shí)培訓(xùn)、提高業(yè)余技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,業(yè)余知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還
定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物
業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住
宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知
識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理
不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都
負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)
習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠?/p>
作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)
入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客
服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽
滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸
庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
我們的工作計(jì)劃是:
1、針對(duì)年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,
以便提高年入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗
位職責(zé)。
3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)
規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《
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