致遠信息公司簡介-研究部

目錄關于致遠致遠的優(yōu)勢致遠的服務第一頁，共34頁。關于致遠公司背景：四川致遠企業(yè)管理服務有限公司是一家具有獨立資格的研究咨詢機構，是國內較大、較專業(yè)的市場調研、管理咨詢、營銷服務公司之一。目前公司擁有216個座席的CATI呼叫中心，以及各種專業(yè)的暗訪調查設備。可以長期為客戶執(zhí)行神秘顧客、客戶回訪、滿意度調查、活動邀約、產品推廣、數據采集等服務。注冊資金：壹百萬元整經營范圍：市場調研、營銷策劃、商業(yè)信息咨詢、企業(yè)管理咨詢業(yè)務。第二頁，共34頁。公司組織架構人事部高校聯(lián)盟財務部服務設計部數據管理部服務渠道部呼叫中心數據編程部數據監(jiān)察部IT維護部客戶溝通部核心管理層實地部研究部行政部項目執(zhí)行部質量控制部訪員管理部數據錄入部設備管理部CATI部第三頁，共34頁。目錄關于致遠致遠的優(yōu)勢致遠的服務第四頁，共34頁。致遠服務的行業(yè)房產/汽車社情民意通訊/電力零售/餐飲致遠信息咨詢傳媒/快銷金融/保險第五頁，共34頁。核心業(yè)務服務監(jiān)測（神秘顧客）客戶滿意度研究“神秘顧客”是由經過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調查方式?！吧衩仡櫩汀闭{查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，“神秘顧客”調查的產出不僅能獎勤罰懶，同時通過匯總該地區(qū)的各營業(yè)廳表現(xiàn)，可以找出服務短板，樹立服務標桿，同時調整下一步行動計劃?！翱蛻魸M意度”CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。當你需要一個量化的工具來考核各分公司、各部門的服務水平時，可以通過客戶滿意度調查，獲得一個滿意度分數來進行考核。當你需要評估產品或服務改進的效果時，可以通過滿意度調查跟蹤用戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需進一步改善之處。第六頁，共34頁。服務監(jiān)測流程前期準備神秘顧客挑選神秘顧客培訓神秘顧客試訪到達指定營業(yè)網點記錄開始時間觀察外部環(huán)境中期執(zhí)行后期工作記錄結束時間填寫監(jiān)測問卷廳內監(jiān)測問卷錄入數據處理督導審核問卷報告撰寫結果反饋由經過專門培訓的神秘顧客，在指定時段內到達營業(yè)廳，通過觀察、咨詢、體驗和實際業(yè)務辦理等方式，以顧客的身份來感受營業(yè)廳服務質量的優(yōu)劣，根據擬定好的結構問卷對服務評估指標逐項進行考核，事后根據服務感知體驗填寫問卷。

體驗方式：觀察、咨詢、體驗和實際業(yè)務辦理四種方式相結合，另外，神秘顧客暗訪過程均有錄音作為輔助手段。第七頁，共34頁。服務監(jiān)測（神秘顧客）指標體系神秘顧客監(jiān)測服務親和力主動營銷能力業(yè)務處理能力現(xiàn)場管理能力儀容儀表行為舉止營銷能力-營業(yè)員廳內宣傳業(yè)務流程業(yè)務能力服務用語服務設施服務紀律廳內環(huán)境大堂服務服務態(tài)度廳外環(huán)境秩序環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)秩序功能分區(qū)自助系統(tǒng)宣傳種類著裝規(guī)范迎聲送語首問負責制終端銷售營銷實辦業(yè)務單手遞接唱收唱付營銷意識挽留意識引導分流----------------第八頁，共34頁。滿意度研究模型為了更深入了解各地市服務質量狀況，揭示影響用戶滿意和忠誠的深層原因，掌握企業(yè)與競爭對手的差距，科學確定服務質量存在的問題，2010采用TCSI調查方法（主管部門方法一致）的基礎上，在調查內容、范圍、方式等方面進行小幅度的調整。把客戶滿意/忠誠程度與企業(yè)可控服務要素結合，列出可控的9大服務要素服務要素分為客戶接觸界面要素和產品要素兩類找出對滿意度提升最顯著的服務要素短板，解決服務要素“資源稀缺性”問題。理性驅動感性驅動忠誠度滿意度網絡質量投訴處理增值業(yè)務營業(yè)廳客服熱線話費信息交費服務品牌形象現(xiàn)實滿意期望滿足程度服務感知創(chuàng)新感知信賴感知質量感知費用感知價值感知繼續(xù)使用增加使用推薦使用裝維服務第九頁，共34頁。滿意度研究指標體系總體滿意度產品質量感知產品價值感知企業(yè)形象感知服務質量感知產品種類使用便捷性其他服務價格策略業(yè)務性價比企業(yè)親和力企業(yè)社會形象業(yè)務辦理網上查詢掛失/故障現(xiàn)場服務信息宣傳業(yè)務咨詢熱線服務業(yè)務辦理途徑業(yè)務開通時間業(yè)務人員態(tài)度人員業(yè)務素質途徑的充分性信息的有用性內容的準確度信息的易通曉度第十頁，共34頁。經典案例——銀行/金融銀行/金融經典案例一覽（部分）中國銀行綿陽分行網點服務質量監(jiān)測綿陽市商業(yè)銀行網點服務質量監(jiān)測中國郵政儲蓄銀行綿陽分行網點服務質量監(jiān)測四川省信用合作聯(lián)社網點服務質量監(jiān)測工商銀行客戶滿意度調查工商銀行VIP大客戶滿意度調查四川省二三級城市居民金融產品使用情況調研······第十一頁，共34頁。經典案例——移動/電信移動/電信經典案例一覽（部分）綿陽移動營業(yè)廳神秘顧客綿陽電信運營商執(zhí)行力評估調研四川移動滿意度調查綿陽3G產品市場狀況研究眉山移動客戶滿意度調查南充移動客戶滿意度調查移動手機用戶離網意向調查問卷中國移動四川分公司渠道商滿意度調查貴州電信滿意度調查云南電信滿意度調查······第十二頁，共34頁。經典案例——保險/電力保險/電力經典案例一覽（部分）中國人保綿陽分公司服務標準化監(jiān)測麗水電力客戶需求與服務產品研究綿陽電力消費者需求調查測宜賓銀保產品研究中國家庭壽險行為與趨勢研究平安保險客戶活動邀約汽車車險優(yōu)惠活動電話推廣······第十三頁，共34頁。常規(guī)項目流程項目流程數據部招募培訓試訪考核溝通反饋項目執(zhí)行數據監(jiān)測數據審核數據匯總數據分析報告匯總執(zhí)行部研究部第十四頁，共34頁。我們還能提供這些服務新業(yè)務電話推廣用戶欠費提醒客戶活動電話邀約客戶關系管理信息咨詢第十五頁，共34頁?？蛻絷P系管理(CRM)會員管理客戶數據源的開發(fā)和客戶數據的分析CRM戰(zhàn)略的策劃和實施客戶消費特性的發(fā)掘客戶關系管理潛在客戶正式客戶提升潛在客戶對品牌的認同感刺激潛在客戶發(fā)生首次購買提升正式客戶對品牌的忠誠度刺激其不斷產生二次購買第十六頁，共34頁?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⒑藢嵟c完善數據庫維護與優(yōu)化客戶狀態(tài)判斷與升級客戶關系管理(CRM)資料寄送根據不同客戶的不同狀態(tài)與需求，有針對性地寄送資料積分管理設計科學的積分管理系統(tǒng)，配合恰當的營銷活動，保持客戶活躍度活動管理根據不同級別客戶的狀態(tài)，結合營銷目標，設計相應的客戶活動電話關懷定期系統(tǒng)化地對客戶進行電話回訪，了解其狀態(tài)及需求客戶管理短信告知篩選出不同類型的客戶群體，發(fā)送短信告知本公司活動第十七頁，共34頁。服務體系客戶關系平臺及積分管理體系的建立企業(yè)內部流程顧問客戶信息管理客戶信息的獲取和導入數據庫的優(yōu)化與完善定制化設計CRM方案幫助改進銷售流程，提升CRM效果第十八頁，共34頁。問題示例第十九頁，共34頁。效果示例第二十頁，共34頁。主要客戶第二十一頁，共34頁。主要合作伙伴第二十二頁，共34頁。目錄關于致遠致遠的優(yōu)勢致遠的服務第二十三頁，共34頁。優(yōu)秀團隊研究團隊：清華大學社科院博士、西科大經濟管理學院課題研究代表團深度介入，洞察深徹目前擁有多名專業(yè)的市場研究人員，擅長金融、通訊、快消、地產、媒體等行業(yè)研究。研究人員中學科背景涵蓋統(tǒng)計學、社會學、營銷學、心理學、管理學、經濟學運作團隊：擁有5年以上經驗的專業(yè)定量項目執(zhí)行團隊，擅長入戶訪問、產品留置、街訪等。擁有5年以上經驗的專業(yè)定性項目執(zhí)行團隊，擅長座談會、深訪等。擁有5年以上經驗的專業(yè)神秘顧客項目團隊。擁有5年以上經驗的專業(yè)CATI項目團隊。第二十四頁，共34頁。專業(yè)暗訪設備針孔攝像設備錄音筆第二十五頁，共34頁。CATI呼叫中心公司本部呼叫中心西科大實訓基地第二十六頁，共34頁。CATI軟件-多種數據導出CATI專業(yè)軟件：實時記錄電話接觸情況，自動全程錄音，數據輸出支持Excel、SPSS、Word、Quantun等多種格式文件。第二十七頁，共34頁。國際標準的專業(yè)座談會議室客戶觀察室和標準FGD會議室第二十八頁，共34頁。公司環(huán)境員工天地接待處復核部26樓辦公區(qū)第二十九頁，共34頁。致遠的員工外出學習提升公司內部培訓能力拓展培訓員工的成長就是公司的成長，致遠重視對員工能力的提升，每年都會安排相應的培訓。第三十頁，共34頁。致遠的理念為客戶創(chuàng)造更高的價值為員工開創(chuàng)美好的未來為社會做出更多的貢獻第三十一頁，共34頁。公司地址臨園商務大廈公司位于綿陽市中心高品質的寫字樓——臨園商務大廈25、26層，辦公面積400余平米。地處黃金地段，輻射全綿陽，為項目的執(zhí)行管理及客戶高效率高品質的工作提供了有