服務(wù)學(xué)導(dǎo)論-復(fù)習(xí)提綱

PAGE32-服務(wù)學(xué)導(dǎo)論復(fù)習(xí)題考試形式：機(jī)考，60分鐘（暫定）考試題型：客觀題（80分）：單選題（20題）、填空題（10空）、判斷題（10題）主觀題：簡答題（1題10分），案例分析（1題10分）客觀題：一、填空題（注：填空題答案中遇到英文字母的，一定根據(jù)給出答案的大小寫來答題?。。。?.國民經(jīng)濟(jì)的第三產(chǎn)業(yè)特征是提供

產(chǎn)品。正確答案：非物質(zhì)類的2.我們所購買的大部分產(chǎn)品均由

和

兩部分共同構(gòu)成。正確答案：商品部分、服務(wù)部分3.2005年，

正式提出“服務(wù)科學(xué)、管理和工程”。正確答案：IBM4.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的就業(yè)職務(wù)分別是

、

、

、

、

等5類。正確答案：服務(wù)從業(yè)者、服務(wù)管理者、服務(wù)設(shè)計者、服務(wù)構(gòu)建者、服務(wù)研究者5.當(dāng)前，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出工業(yè)型經(jīng)濟(jì)向

轉(zhuǎn)型的趨勢。正確答案：服務(wù)型經(jīng)濟(jì)6.服務(wù)系統(tǒng)主要由

和

構(gòu)成。正確答案：服務(wù)體系、用戶7.服務(wù)工程是一種系統(tǒng)工程，它具有如下特點：服務(wù)性、

、針對性、

、實踐性。正確答案：多樣性、理論性8.根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的生命周期，服務(wù)工程方法體系可以抽象出模型、

、構(gòu)建、

和平臺/工具五個要素。正確答案：建模、評價9.培養(yǎng)高滿意度的員工需要三個關(guān)鍵因素：

；為其提供必要的工具及訓(xùn)練；為他們提供

。正確答案：雇傭合適的人選、管理方面的支持10.服務(wù)生命周期分為引入期、

、

和衰退期。正確答案：成長期、成熟期11.消費者經(jīng)常表現(xiàn)出來的購買動機(jī)主要有：求實型、求廉型、

型、求速型和

型。正確答案：求新、求名12.消費者對現(xiàn)代服務(wù)的購買行為有4種類型：

購買行為、尋求多樣化購買行為、化解不協(xié)調(diào)購買行為和

購買行為。正確答案：習(xí)慣性、復(fù)雜13.超值服務(wù)是由售前超值服務(wù)、

超值服務(wù)和

超值服務(wù)三個子系統(tǒng)構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)。正確答案：售中、售后14.以人為本的企業(yè)文化的界定，應(yīng)圍繞三個方面進(jìn)行：人在企業(yè)中的地位和作用；

；

。正確答案：人本管理的目的、管理人的手段15.

和

是服務(wù)企業(yè)最重要的兩種人力資源。正確答案：服務(wù)人員、顧客16.服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)既研究

中各種基本理論，也研究

中的實際問題，從理論探討中找出促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和交換發(fā)展的規(guī)律。正確答案：服務(wù)經(jīng)濟(jì)活動、服務(wù)業(yè)經(jīng)營過程17.美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家維克多.富克斯運用經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，采用

方法，分析了戰(zhàn)后美國從工業(yè)經(jīng)濟(jì)過渡到服務(wù)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程中服務(wù)業(yè)的發(fā)展情況。正確答案：統(tǒng)計18.

理論和

理論突破了對于服務(wù)的最終消費性的界定及由此產(chǎn)生的服務(wù)披著“低工資、低增長”的外衣的看法和服務(wù)經(jīng)濟(jì)可能會帶來生產(chǎn)增長率的下降的論調(diào)。正確答案：新工業(yè)主義、產(chǎn)業(yè)服務(wù)化19.企業(yè)實施BSM經(jīng)歷了5個成熟度階段，分別為

階段、反映階段、

階段、主動階段和預(yù)測階段。正確答案：無序、穩(wěn)定20.比較流行的并行編程環(huán)境可分為3類：

、共享存儲和數(shù)據(jù)并行。正確答案：消息傳遞21.目前常見的身份認(rèn)證方式有以下三種：

的認(rèn)證方式，基于智能卡的認(rèn)證方式，

的認(rèn)證方式。正確答案：基于口令、基于生物特征22.工作流管理聯(lián)盟將工作流定義為：業(yè)務(wù)流程的

，在此過程中，文檔、信息或者任務(wù)按照一定的

進(jìn)行流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)組織成員間的協(xié)調(diào)工作以期達(dá)到業(yè)務(wù)的整體目標(biāo)。正確答案：全部或部分自動化、過程規(guī)則23.到了現(xiàn)代，對業(yè)務(wù)流程信息化和自動化的研究和相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)已經(jīng)進(jìn)入了較為繁榮的階段，像

、文件管理系統(tǒng)、

等越來越多的新技術(shù)融入業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)中。正確答案：數(shù)據(jù)庫、電子郵件24.利用工作流管理系統(tǒng)執(zhí)行工作流管理可以大致分為兩個階段，一是

；二是

。正確答案：設(shè)計階段、執(zhí)行階段25.

是通過執(zhí)行軟件來完成對工作流的定義和管理的軟件，它按照在計算機(jī)中預(yù)先定義好的工作流邏輯推進(jìn)工作流實例的執(zhí)行。正確答案：工作流管理系統(tǒng)26.目前，隨著計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息系統(tǒng)的分布性、

和

的特征已日益明顯。正確答案：異構(gòu)性、自治性27.

網(wǎng)具有直觀的圖形表示、明確的語義、堅固的理論基礎(chǔ)、豐富的分析技術(shù)以及適合于描述離散并行系統(tǒng)。正確答案：PETRI28.信息，就是

、

所包含的內(nèi)容，用來消除對客觀事物認(rèn)識的不確定性。正確答案：符號、信號或消息29.總線類型主要有用于傳輸數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)總線、傳輸?shù)刂返牡刂房偩€和用于傳輸控制信號、時序信號和狀態(tài)信息的

。正確答案：控制總線30.

是計算機(jī)運算和控制中心，其作用類似人的大腦。正確答案：CPU31.網(wǎng)絡(luò)中有兩類結(jié)點，分別是

和

。正確答案：轉(zhuǎn)接結(jié)點、訪問結(jié)點32.對于軟件客戶而言，SOA可以為客戶解決

問題。正確答案：信息孤島33.基于目的和實現(xiàn)機(jī)制的不同，平臺可分為

；

；

。正確答案：遠(yuǎn)程過程調(diào)用、面向消息的中間件、對象請求代理34.隨著計算機(jī)、通信和信息技術(shù)的快速發(fā)展及Internet應(yīng)用的普及，使得現(xiàn)在商業(yè)具有不斷增長的

、不斷增長的

和不斷增長的

三大特征。正確答案：供貨能力、客戶需求、全球競爭35.電子商務(wù)時代客戶服務(wù)的一項重要工作是為客戶提供

以幫助其找到想要的產(chǎn)品。正確答案：搜索引擎36.

是一個虛擬的搜索引擎，它使用戶能夠快速地搜索

和特殊的廠商，以尋找最佳的交易。正確答案：動態(tài)經(jīng)紀(jì)、電子市場37.

的建設(shè)與推動，為政府職能由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變提供了重要的特質(zhì)設(shè)備和技術(shù)支持。正確答案：電子政務(wù)38.電子政務(wù)實現(xiàn)了

與

的高度融合。正確答案：信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、政府行政管理39.移動商務(wù)是指一切在移動網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的、有貨幣價值的交易，從而移動終端將成為

。正確答案：電子錢包二、判斷題(T表示√；F表示×)40.服務(wù)業(yè)就是指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。F41.服務(wù)是涉及范圍廣、相關(guān)因素多的復(fù)雜的系統(tǒng)工程。T42.服務(wù)是有形的也可是無形的。F43.服務(wù)是可以存儲的。F44.廣義上講，服務(wù)是指一切人類活動。T45.服務(wù)科學(xué)的研究對象是人、過程和資本。T46.服務(wù)主導(dǎo)信息技術(shù)。T47.服務(wù)供應(yīng)鏈具有與產(chǎn)品供應(yīng)鏈相同的特征。T48.過于重視技術(shù)與工程的應(yīng)用是服務(wù)科學(xué)發(fā)展所面臨的眾多挑戰(zhàn)之一。T49.整體來看，國內(nèi)外對于服務(wù)于制造融合的探索還處于萌芽的概念階段。T50.服務(wù)工程通過建立一套嚴(yán)格的概念、方法和理論來解釋、驗證和仿真服務(wù)系統(tǒng)及其自身的運作規(guī)律。F51.服務(wù)是一個包括服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的主體、服務(wù)的客體、服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)消耗的資源、服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的具體行為，以及服務(wù)發(fā)生的場景的交互過程。T52.技術(shù)創(chuàng)新知識服務(wù)創(chuàng)新的一種形式，服務(wù)創(chuàng)新更多是由非技術(shù)創(chuàng)新而引起的。T53.服務(wù)系統(tǒng)的建模、設(shè)計和構(gòu)建都圍繞著顧客需求展開，其目標(biāo)就是要快速響應(yīng)客戶的需求。T54.服務(wù)藍(lán)圖中位于交際線上方的活動都是為顧客服務(wù)的活動，而位于其下方的活動則都是為內(nèi)部人員服務(wù)的活動。F55.顧客滿意不一定會令顧客重復(fù)購買，重復(fù)購買意味著顧客對該品牌有忠誠度。F56.服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)工作能夠滿足服務(wù)者需求的程度。F57.服務(wù)質(zhì)量的高低完全取決于提供服務(wù)的企業(yè)所提供的服務(wù)本身。F58.SERVQUAL的5個尺度中的“移情性”是指關(guān)心并為顧客提供個性服務(wù)。T59.服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距的主要原因在于水平溝通不足，喜歡過度承諾。T60.由于人們不同的需求差異，導(dǎo)致了服務(wù)需求的多樣性。F61.馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，只有較低層次的需要得到滿足后，才能形成較高層次的需要。T62.某消費者由于其朋友的推薦而決定購買某種服務(wù),這主要是因為受到心理因素的影響。F63.當(dāng)消費者高度介入購買行為，并且知道現(xiàn)存各服務(wù)品牌間的巨大差別時，他們也就完成了復(fù)雜的購買行為。T64.人的價值具有二重性，具體地表現(xiàn)為個人的正面價值和負(fù)面價值。F65.超值服務(wù)就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。T66.愿景是一種由組織領(lǐng)導(dǎo)者提出的，對組織未來發(fā)展預(yù)期達(dá)成未來意象的想法。F67.以人為本企業(yè)文化的領(lǐng)導(dǎo)特征是以人為本的企業(yè)文化環(huán)境下的領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)者、促進(jìn)者、評估者和幫助者。T68.在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中，有許多不同的“壓力點”，它們表明培訓(xùn)是必要的，但這些壓力點本身并不能保證培訓(xùn)就一定是正確解決問題的途徑。T69.根據(jù)目標(biāo)激勵理論，給服務(wù)人員設(shè)立的目標(biāo)越高，就越能調(diào)動他們的積極性。F70.服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)特別注意研究如何調(diào)動勞動者的積極性，以提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益。T71.服務(wù)管理是指認(rèn)識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務(wù)單獨地或與虛擬產(chǎn)品一起如何對該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)。F72.20世紀(jì)80年代初期，“性/價比”是單一性能成為衡量HPC系統(tǒng)的指標(biāo)。20世紀(jì)80年代初期，“性/價比”是單一性能成為衡量HPC系統(tǒng)的指標(biāo)。F73.信息爆炸使得存儲的擴(kuò)容和升級已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了處理器和網(wǎng)絡(luò)的升級速度。T74.網(wǎng)絡(luò)化存儲主要包括網(wǎng)絡(luò)連接存儲、存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)以及云存儲。F75.“三網(wǎng)合一”是指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和計算機(jī)通信網(wǎng)。T76.從微觀上將，服務(wù)的重要性已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了服務(wù)部門的范疇。T77.服務(wù)有一定的使用價值和交換價值。T78.自治計算是目標(biāo)，是用戶得到的利益，是達(dá)到自動化目標(biāo)的手段。F79.集成化是指運行環(huán)境通過某種機(jī)制將計算資源的能力展現(xiàn)在用戶面前，使應(yīng)用可以容易地展開，而不必關(guān)心基礎(chǔ)資源的物理設(shè)備的實施及地理位置。F80.工作流管理系統(tǒng)是一種能定義、創(chuàng)建和管理工作流執(zhí)行的系統(tǒng)。T81.規(guī)范化、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)是市場定位和經(jīng)營理念在客觀上的充分體現(xiàn)。F82.在面向?qū)ο蟮姆治龊驮O(shè)計方法中，聯(lián)系類用來完成各工作環(huán)節(jié)的具體任務(wù)；角色類用來推動各環(huán)節(jié)的順序執(zhí)行。F83.在信息管理自動化的環(huán)境中，工作流模型必須采用簡單、直觀、且具有較強(qiáng)描述能力的面向組織用戶的模型。T84.工作流執(zhí)行服務(wù)由一個或多個工作流機(jī)組成，提供了過程實例和執(zhí)行的運行環(huán)境。T85.19世紀(jì)80年代以后，日本企業(yè)開始積極向美國的同行學(xué)習(xí)，并簡單地認(rèn)為將日本的成功經(jīng)驗移植過來就可以取得成功。F86.在BPR定義的四個關(guān)鍵詞中，“流程”一詞最為關(guān)鍵，尤其要以業(yè)務(wù)流程為中心。T87.工作流模型中，功能輸入、資源輸入、控制輸入統(tǒng)稱為活動的前提條件，功能輸出、資源輸出、控制輸出統(tǒng)稱為活動的后條件。T88.Petri網(wǎng)方法側(cè)重于對業(yè)務(wù)執(zhí)行語義的精確描述，能夠較為準(zhǔn)確的分析、證明和模擬一個業(yè)務(wù)過程。F89.“Petri網(wǎng)就是計算機(jī)大腦”，它包括計算和存儲兩類元素。T90.服務(wù)科學(xué)是一項龐大的系統(tǒng)工程,其主要包含復(fù)雜的流程處理、數(shù)據(jù)處理和模糊控制。T91.一個寄存器的內(nèi)容可能表示數(shù)據(jù)或緩存中數(shù)據(jù)或下一條指令的地址。F92.計算機(jī)是由數(shù)據(jù)、操作和控制結(jié)構(gòu)等組成的一個完整系統(tǒng)。T93.電子商務(wù)師網(wǎng)絡(luò)營銷的組成部分。F94.中間件能夠屏蔽操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的差異，為應(yīng)用程序提供多種通信機(jī)制，并提供相應(yīng)平臺以滿足不同領(lǐng)域的需要。T95.知識管理的主要任務(wù)是對企業(yè)的知識資源進(jìn)行全面和充分的開發(fā)以及有效的利用。T96.數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或挖掘知識。T97.軟件服務(wù)都是可見的。F98.知識管理系統(tǒng)的主要功能是幫決策者做出決策分析。F99.在國際上，眾多的IT企業(yè)以將其經(jīng)營理念定義為以“產(chǎn)品和服務(wù)”為主。F100.電子商務(wù)產(chǎn)生的源動力是信息技術(shù)的進(jìn)步和社會商業(yè)的發(fā)展。T101.服務(wù)科學(xué)旨在研究如何運用科學(xué)的方法和原則，管理服務(wù)的組織過程和資源，達(dá)到服務(wù)效果和效率。T102.在電子商務(wù)中，服務(wù)科學(xué)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)手段的多樣化。F103.信息交流時電子服務(wù)的主要形式。F104.電子政務(wù)的核心價值之一就是要從根本上改善政府公共服務(wù)。T105.面向過程的集成技術(shù)主要有數(shù)據(jù)復(fù)制、數(shù)據(jù)聚合和接口集成。F106.移動電子商務(wù)服務(wù)使消費者可以自由地選擇任何時間、任何地點獲取服務(wù)。T107.轉(zhuǎn)換服務(wù)為文檔的交互提供傳輸層的支持，包括認(rèn)證和路由等。F108.提供新聞、財經(jīng)和體育等信息的服務(wù)是多媒體信息服務(wù)F109.發(fā)展移動電子商務(wù)離不開智能移動終端。T110.逆向選擇也被譯為不利選擇，是由阿克爾洛夫1970年對美國的檸檬市場分析而來的。T111.傳統(tǒng)的理論通常假設(shè)市場交易雙方都具有完全的信息，然而，在現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)活動中，經(jīng)濟(jì)行為主體在多數(shù)情況下不具備完全信息。T112.道德風(fēng)險是研究事前不對稱信息的博奕模型。F113.逆向選擇理論的創(chuàng)始人是斯賓斯。F114.在買賣雙方信息不對稱的情況下，差的商品總是將好的商品驅(qū)逐出市場，這種現(xiàn)象稱為逆向選擇。T115.SOA的英文詞語Service-objectArchitechture的縮寫。F116.SOA是一種粗粒度松耦合的服務(wù)架構(gòu)。T117.服務(wù)一旦被使用者開始使用，就不能進(jìn)行修改，會影響使用者。F118.SOA異步通信的特點使其不適合實時性要求非常高的場合。T119.面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)提供按需服務(wù)的整體解決方案，因此業(yè)務(wù)人員和IT人員不需要什么交流。F三、單項選擇題120.服務(wù)系統(tǒng)的五個組成部分是（）。A、細(xì)分市場，服務(wù)概念，提供系統(tǒng)，形象，文化與哲學(xué)B、細(xì)分市場，市場概念，提供系統(tǒng)，形象，文化與哲學(xué)C、細(xì)分市場，服務(wù)概念，需求系統(tǒng)，形象，文化與哲學(xué)D、細(xì)分市場，服務(wù)概念，提供系統(tǒng)，形象，文化正確答案：A121.服務(wù)科學(xué)的特點有（）。A、實在性，學(xué)科復(fù)雜性，多方法性，全球性B、實在性，學(xué)科交叉性，單一方法性，全球性C、實在性，學(xué)科交叉性，多方法性，區(qū)域性D、實在性，學(xué)科交叉性，多方法性，全球性正確答案：D122.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般不包括（）。A、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、保護(hù)消費者權(quán)益的標(biāo)準(zhǔn)D、服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D123.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評價體系不包括（）。A、建立組織內(nèi)部質(zhì)量管理自我評價體系B、建立服務(wù)質(zhì)量社會評價體系C、建立服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系D、建立服務(wù)管理認(rèn)證體系正確答案：D124.服務(wù)產(chǎn)品的特性有（）。A、無形性、同時性、不可存儲性、缺乏所有權(quán)B、有形性、同時性、不可存儲性、缺乏所有權(quán)C、無形性、同時性、可存儲性、缺乏所有權(quán)D、有形性、同時性、可存儲性、缺乏所有權(quán)正確答案：A125.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征不包括（）。A、以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為主要依托；知識和技術(shù)密集程度不斷提高。B、服務(wù)的市場和提供服務(wù)的主體呈全球化的趨勢，全球經(jīng)濟(jì)格局出現(xiàn)變化。C、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能夠提供各種層次的崗位。D、企業(yè)人員密集正確答案：D126.服務(wù)管理的內(nèi)容包括（）。A、服務(wù)戰(zhàn)略管理，職能管理B、服務(wù)戰(zhàn)略管理，服務(wù)質(zhì)量管理C、職能管理，人力資源管理D、庫存管理，排隊管理正確答案：A127.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對經(jīng)濟(jì)的作用一般歸納為（）。A、提高生產(chǎn)率B、擴(kuò)大市場C、實現(xiàn)生產(chǎn)合理化D、包括A、B、C正確答案：D128.服務(wù)科學(xué)發(fā)展出的新興產(chǎn)業(yè)不包括（）。A、服務(wù)型制造B、服務(wù)型供應(yīng)鏈C、物聯(lián)網(wǎng)D、糧食生產(chǎn)正確答案：D129.（）的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)新型服務(wù)模式。A、服務(wù)從業(yè)者B、服務(wù)研究者C、服務(wù)設(shè)計者D、服務(wù)構(gòu)建者正確答案：C130.服務(wù)的三大關(guān)鍵要素不包含（）。A、人B、技術(shù)C、企業(yè)D、價值正確答案：C131.SME是由自然科學(xué)、人文科學(xué)、社會科學(xué)和（）等學(xué)科整合而成。A、數(shù)學(xué)B、計算機(jī)科學(xué)C、物理學(xué)D、技術(shù)科學(xué)正確答案：D132.SSME的三大組成部分不包括（）。A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)科學(xué)C、服務(wù)管理D、服務(wù)工程正確答案：A133.現(xiàn)代社會的發(fā)展經(jīng)歷的發(fā)展階段不包括（）。A、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)B、信息經(jīng)濟(jì)C、工業(yè)經(jīng)濟(jì)D、服務(wù)經(jīng)濟(jì)正確答案：B134.服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的區(qū)別不包括（）。A、顧客影響B(tài)、不可觸摸C、可見性D、不可分割正確答案：C135.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以從幾個方面細(xì)化進(jìn)行，但不包括（）。A、服務(wù)流程層面B、服務(wù)的遞送系統(tǒng)C、具體服務(wù)層面D、服務(wù)結(jié)束正確答案：D136.服務(wù)創(chuàng)新是一種技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、社會組織創(chuàng)新和需求、（）的綜合。A、無形創(chuàng)新B、客戶創(chuàng)新C、復(fù)制創(chuàng)新D、構(gòu)建創(chuàng)新正確答案：B137.服務(wù)有一定的使用價值和（）。A、剩余價值B、投機(jī)價值C、保值價值D、交換價值正確答案：D138.隨機(jī)應(yīng)變的信息技術(shù)運行環(huán)境必須具備的四個特征（）。A、繼承性，自主管理，資源虛擬化，基于開放管理B、繼承性，自主管理，資源虛擬化，標(biāo)準(zhǔn)化C、繼承性，自主管理，資源虛擬化，云計算能力D、繼承性，自主管理，資源虛擬化，物理化正確答案：A139.物聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)主要體現(xiàn)在3個方面，但不包括()。A、互聯(lián)網(wǎng)特征B、識別與通訊特征C、智能化特征D、泛化特征正確答案：D140.服務(wù)工程側(cè)重于利用（

）技術(shù)來支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計、構(gòu)建和部署，以使服務(wù)企業(yè)更好地滿足客戶的需求。A、管理

B、工程C、服務(wù)D、IT正確答案：D141.

服務(wù)系統(tǒng)是典型的復(fù)雜系統(tǒng)問題，與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)等相比最大的不同在于（

）的因子。A、管理B、人C、流程D、技術(shù)正確答案：B142.

在服務(wù)創(chuàng)新過程中，（

）是重要的產(chǎn)品創(chuàng)新參與者，甚至有些服務(wù)流程的設(shè)計和開發(fā)必須有他們的參加，他們本身的屬性，如受教育程度、性別、年齡等對于服務(wù)創(chuàng)新的影響較大。A、管理人員B、服務(wù)人員C、客戶D、技術(shù)人員正確答案：C143.

以下不屬于服務(wù)工程運作層面的是：（

）。A、管理

B、模型C、方法D、工具正確答案：A144.MSE通過調(diào)查分析顧客需求，采用（

）的思想進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，建立一套顧客和企業(yè)理解一致的服務(wù)模型。A、SOAB、ODSC、OOAD、SE正確答案：B145.（

）提出從形式化的角度出發(fā)來定義服務(wù)模型，將服務(wù)分解為若干服務(wù)活動，每個服務(wù)活動是一個“輸入、輸出、控制、組織”四元組。A、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計分子結(jié)構(gòu)模型B、服務(wù)藍(lán)圖模型C、形式化服務(wù)模型D、前臺/后臺服務(wù)模正確答案：C146.服務(wù)建模是一個將（

）轉(zhuǎn)化為（

），并最終指導(dǎo)系統(tǒng)實施生成的方法。A、需求、設(shè)計B、需求、模型C、服務(wù)、設(shè)計D、服務(wù)、模型正確答案：B147.服務(wù)藍(lán)圖中（

）中的活動是直接向用戶提供服務(wù)，并可以被顧客看得見的員工的一線服務(wù)活動。A、顧客活動區(qū)域B、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域C、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域D、支持性活動區(qū)域正確答案：B148.服務(wù)藍(lán)圖中前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域的分界線是（

）。A、交際線B、能見度界線C、內(nèi)部交際線D、服務(wù)界線正確答案：B149.服務(wù)價值鏈強(qiáng)調(diào)，服務(wù)性行業(yè)要想取得成功，人的因素至關(guān)重要，它從（

）開始。A、顧客滿意度和忠誠度B、服務(wù)價值C、服務(wù)人員滿意度和忠誠度D、利潤及增長正確答案：C150.服務(wù)政策及投入的設(shè)備品質(zhì)與員工滿意度及生產(chǎn)力是（

）關(guān)系。A、成正比B、成反比C、沒有任何D、沒有直接正確答案：A151.

（

）推動員工忠誠度及員工生產(chǎn)率，員工生產(chǎn)力推動服務(wù)價值創(chuàng)造。A、高工資B、員工滿意C、好的工作環(huán)境D、員工間的關(guān)系正確答案：B152.

顧客滿意度是一個人所感覺的愉快或失望的程度，是來自其對產(chǎn)品和服務(wù)的（

）。A、期望B、滿意C、結(jié)果D、價值正確答案：A153.關(guān)于面向顧客的服務(wù)工程方法，以下說法中不正確的是（

）。A、顧客需求可以借助相應(yīng)地市場調(diào)研方法，如書面問卷、深入采訪或小組討論來查明。B、投訴是顧客對服務(wù)發(fā)表的主觀意見，不具有代表性和典型意義，因此，投訴管理的重點在于做好投訴者的引導(dǎo)和情緒控制。C、使用焦點顧客群方法的時候，如何選擇顧客顯得非常重要。D、企業(yè)應(yīng)將用戶群當(dāng)做權(quán)威和積極的論壇來使用，從而獲得對當(dāng)前出現(xiàn)的革新理念有牢固市場基礎(chǔ)的信息反饋。正確答案：B154.當(dāng)服務(wù)被眾多服務(wù)商所模仿，促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)此起彼伏時，服務(wù)開始進(jìn)入（

）。A、引入期B、成長期C、成熟期D、衰退期正確答案：C155.以下戰(zhàn)略中適用于服務(wù)產(chǎn)品引入期的是：（

）。A、集中戰(zhàn)略B、服務(wù)調(diào)整戰(zhàn)略C、撇脂戰(zhàn)略D、改善品質(zhì)戰(zhàn)略正確答案：C156.以下戰(zhàn)略中適用于服務(wù)產(chǎn)品衰退期的是：（

）。A、集中戰(zhàn)略B、降價戰(zhàn)略C、撇脂戰(zhàn)略D、滲透戰(zhàn)略正確答案：A157.關(guān)于服務(wù)項目特點，以下說法不正確的是：（

）。A、服務(wù)項目參與者關(guān)系涉及面廣B、服務(wù)項目任務(wù)關(guān)系復(fù)雜C、服務(wù)項目相對缺少常規(guī)經(jīng)驗D、服務(wù)項目沒有明確的結(jié)束時間正確答案：D158.以下技術(shù)和方法中不適用于服務(wù)項目管理的是：（

）。A、甘特圖B、項目網(wǎng)絡(luò)法C、關(guān)鍵路線法D、數(shù)據(jù)流圖正確答案：D159.SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型將服務(wù)質(zhì)量分為5個層面，正確的是：（

）。A、有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入B、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入、安全性C、響應(yīng)性、保障性、情感投入、安全性、經(jīng)濟(jì)性D、保障性、情感投入、安全性、經(jīng)濟(jì)性、有形設(shè)施正確答案：A160.在消費市場上，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況：一種服務(wù)的消費量減少，而另一種在消費上可替代的服務(wù)消費量就會相應(yīng)增加。這表現(xiàn)為消費需求的哪種特點（

）？A、多樣性B、發(fā)展性C、差異性D、替代性正確答案：D161.馬斯洛需求層次中，從低到高依次是：（

）。A、生理需求、安全需要、社會需要、自尊需要和自我實現(xiàn)的需要B、安全需要、生理需求、社會需要、自尊需要和自我實現(xiàn)的需要C、生理需求、安全需要、自尊需要、社會需要和自我實現(xiàn)的需要D、安全需要、生理需求、自尊需要、社會需要和自我實現(xiàn)的需要正確答案：A162.消費者常常會根據(jù)自己的收入狀況來決定是否購買某種服務(wù)，這主要是因為受到（

）的影響。A、文化因素B、社會因素C、個人因素D、心理因素正確答案：C163.習(xí)慣性購買行為一般都是在（

）情況下完成的。A、消費者低度介入、品牌間沒有太大差異B、消費者低度介入、品牌間差異很大C、消費者高度介入、品牌間沒有太大差異D、消費者高度介入、品牌間差異很大正確答案：A164.在復(fù)雜的購買行為中，消費者的購買決策過程主要由引起需要、收集信息、（

）、決定購買和購買后行為等五個階段構(gòu)成。A、選擇產(chǎn)品B、市場調(diào)查C、評價方案D、網(wǎng)站調(diào)查正確答案：C165.在購買意圖和決定購買之間，以下哪兩種因素會起作用（

）。A、他人的態(tài)度和自己的需要B、他人的態(tài)度和意外情況C、預(yù)期價格和家庭收入D、預(yù)期價格和品牌正確答案：B166.以人為本的含義包括：（

）。A、以人為本是一種對人在社會歷史發(fā)展中的主體作用和目的地位的肯定。B、

以人為本是一種價值取向，它強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人。C、以人為本是一種思維方式，要求人們在分析、思考和解決一切問題時，要確立人的尺度，實行人性化服務(wù)。D、以上全部正確答案：D167.以下不屬于員工服務(wù)規(guī)范的是：（

）。A、員工語言規(guī)范B、員工行為規(guī)范C、超值服務(wù)紀(jì)律D、員工培訓(xùn)制度正確答案：D168.顧客附加值亦稱讓客價值、讓渡價值，它是（

）之間的差額。A、顧客總價值與顧客總成本B、顧客總期望與顧客總成本C、理想服務(wù)產(chǎn)品與實際服務(wù)產(chǎn)品D、理想服務(wù)產(chǎn)品與顧客總期望正確答案：A169.

服務(wù)產(chǎn)品對顧客具有某種特殊意義的價值稱為（

）價值。A、形象B、個人C、產(chǎn)品D、服務(wù)正確答案：B170.

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是服務(wù)規(guī)范和（

），個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的（

）性和有的放矢。（

）A、要求、多樣B、程序、多樣C、要求、靈活D、程序、靈活正確答案：D171.

（

）是企業(yè)在其長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的以價值觀念為核心的企業(yè)的全部觀念意識、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、管理運作方式等的體現(xiàn)。A、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、企業(yè)文化C、公司章程D、公司流程正確答案：B172.以人為本的主要特征是：（

）。A、管理制度體現(xiàn)人在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主體地位B、以人為本的企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)的完美結(jié)合C、對人的個性化需要的關(guān)注與高度信任D、以上全部正確答案：D173.

以人為本的企業(yè)文化的管理特征是柔性管理、愛心管理和（

）管理。A、產(chǎn)品B、文化C、學(xué)習(xí)D、知識正確答案：D174.

以人為本的人才管理創(chuàng)新機(jī)制包括：（

）。A、建立以崗位競聘以上全為重心的用人制度B、實施以技能培訓(xùn)為重點的員工培訓(xùn)制度C、完善人才激勵機(jī)制，實現(xiàn)員工薪酬制度的創(chuàng)新D、以上全部正確答案：D175.

一般來說，服務(wù)企業(yè)的員工應(yīng)具備的素質(zhì)有：（

）。A、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感B、廣博的業(yè)務(wù)知識C、健康的心理素質(zhì)D、以上全部正確答案：D176.

在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中，在以下哪種情況下，可以通過培訓(xùn)來解決問題。（

）A、業(yè)績低于標(biāo)準(zhǔn)要求B、知識缺乏引起操作失誤C、服務(wù)人員缺乏積極性D、員工經(jīng)常遲到正確答案：B177.（

）是指基層服務(wù)人員在日常環(huán)境中一邊工作一邊接受培訓(xùn)。A、課堂培訓(xùn)B、在崗培訓(xùn)C、專家培訓(xùn)D、團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)正確答案：B178.在公司年會上為優(yōu)秀的服務(wù)人員頒發(fā)獎狀屬于以下哪種激勵方法（

）。A、物質(zhì)激勵B、精神激勵C、正面強(qiáng)化D、負(fù)面強(qiáng)化正確答案：B179.對服務(wù)人員的進(jìn)步給予肯定和獎勵屬于以下哪種激勵方法（

）。A、物質(zhì)激勵B、精神激勵C、正面強(qiáng)化D、負(fù)面強(qiáng)化正確答案：C180.20世紀(jì)30年代英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家（

）在《安全與進(jìn)步的沖突》一書中提出“第三產(chǎn)業(yè)”的概念。A、格魯諾斯B、費希爾C、維克多.福克斯D、李紀(jì)珍正確答案：B181.“服務(wù)創(chuàng)造高產(chǎn)值；服務(wù)創(chuàng)造就業(yè)，減少商業(yè)波動，帶來產(chǎn)業(yè)組織和社會結(jié)構(gòu)的變革”是服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論發(fā)展（

）階段的主流思想觀點？A、萌芽B、產(chǎn)生C、發(fā)展D、深化正確答案：C182.服務(wù)管理的特征不包括（

）。A、一般管理視角B、顧客導(dǎo)向C、綜合方法D、無序性正確答案：D183.進(jìn)入20世紀(jì)（

）年代之后，信息系統(tǒng)開始興起，此時IT管理除了進(jìn)行設(shè)備管理之外，還增加了對信息系統(tǒng)本身的管理。A、60B、70C正確答案：A184.在業(yè)務(wù)管理的6個步驟中，（

）步驟非常關(guān)鍵，但經(jīng)常被忽視。A、起步B、開發(fā)路線圖C、選擇所需的流程和控制D、實施BSM解決方案正確答案：A185.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的層次化結(jié)構(gòu)包括四個層面，其中（

）支撐平臺包括高性能計算資源、海量存儲資源和公共網(wǎng)絡(luò)資源。A、基礎(chǔ)技術(shù)B、共性技術(shù)C、服務(wù)交互D、面向行業(yè)或區(qū)域的應(yīng)用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)正確答案：A186.公共網(wǎng)絡(luò)資源中的三網(wǎng)融合，不包括下面（

）。A、電信網(wǎng)B、互聯(lián)網(wǎng)C、局域網(wǎng)D、廣電網(wǎng)正確答案：C187.解決公共網(wǎng)絡(luò)空間的安全問題可以從五個不同的層次解決，其中第三層是（

）。A、大型單位B、關(guān)鍵部門/基礎(chǔ)設(shè)施C、國家事務(wù)D、全球正確答案：B188.20世紀(jì)90年代以后，共性技術(shù)政策在發(fā)達(dá)國家的技術(shù)政策中確立了地位。以下四個國家中（

）提出了“第五代計算機(jī)計劃”。A、美國B、歐盟C、日本D、韓國正確答案：C189.從學(xué)者和機(jī)構(gòu)對與共性技術(shù)的定義看出，共性技術(shù)具有的共同特點中不包括（

）。A、基礎(chǔ)性B、適用性C、共用性D、全局性正確答案：B190.共性服務(wù)熱點包括（

）。A、集成服務(wù)鏈生成與管理環(huán)境B、電子支付C、電子認(rèn)證和授權(quán)管理D、以上都是正確答案：D191.以下（

）不是電子支付的安全性需求。A、保密性B、否認(rèn)性和無容錯性C、完整性D、身份認(rèn)證正確答案：B192.以下（

）不在“金磚四國”范圍內(nèi)。A、美國B、中國C、印度D、俄羅斯正確答案：A193.到2020年，我國基本實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過（

）。A、30%

B、40%C、50%D、60%正確答案：C194.服務(wù)業(yè)發(fā)展特別需要健全的法律環(huán)境，主要體現(xiàn)在（

）。A、交易比較復(fù)雜B、產(chǎn)品不具有排他性C、獲得投資存在困難D、以上都是正確答案：D195.以下（

）不是企業(yè)向隨需應(yīng)變轉(zhuǎn)型的特征。A、更迅速的響應(yīng)能力B、更靈活的執(zhí)行能力C、更專注的業(yè)務(wù)目標(biāo)D、更彈性的商務(wù)運行正確答案：B196.以下（

）不是隨需應(yīng)變運行環(huán)境的特征。A、抽象化B、集成化C、自動化D、虛擬化正確答案：A197.集成是有效和靈活地將資源合并，在企業(yè)內(nèi)部及外部實現(xiàn)優(yōu)化配置。集成包含（

）。A、對人員的集成B、對業(yè)務(wù)流程的集成C、對信息的集成D、以上都對正確答案：D198.虛擬化建立了對（

）資源的共享機(jī)制。

A、服務(wù)器B、分布式系統(tǒng)C、網(wǎng)絡(luò)D、以上都對正確答案：D199.以下（

）不是隨需應(yīng)變的運行環(huán)境技術(shù)。A、WEB服務(wù)B、自治能力C、數(shù)據(jù)庫技術(shù)D、信息集成正確答案：C200.“業(yè)務(wù)流程”這個概念是起源于20世紀(jì)（

）年代末辦公自動化和任務(wù)批處理領(lǐng)域。A、50B、60C、70正確答案：C201.應(yīng)用程序的發(fā)展推動了業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的發(fā)展，20世紀(jì)80年代，產(chǎn)生了（

）。A、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)B、用戶界面管理系統(tǒng)C、工作流管理系統(tǒng)D、都不是正確答案：B202.在工作流動態(tài)控制流程中，（

）負(fù)責(zé)從規(guī)則庫中讀取合適的規(guī)則。A、規(guī)則管理器B、事件管理器C、用戶D、都不是正確答案：A203.從較高層次上，抽象考察工作流系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)其特征包括（

）。A、工作流定義功能B、運行控制功能C、運行交互接口D、以上都是正確答案：D204.從較高層次上，抽象考察工作流系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)其特征包括（

）。A、工作流定義功能B、運行控制功能C、運行交互接口D、以上都是正確答案：D205.服務(wù)流程科學(xué)化的方法不包括（

）。A、面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計B、面向過程的分析與設(shè)計C、分布式計算技術(shù)D、工作流仿真與分析方法正確答案：B206.基于面向?qū)ο笏枷耄ǔ０褬I(yè)務(wù)流程抽象為三個要素，不包括（

）。A、用戶B、路由C、規(guī)則D、任務(wù)正確答案：A207.在業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的分布層次上，（

）負(fù)責(zé)過程實例的解釋和執(zhí)行，其性能直接影響系統(tǒng)的效率。A、體系結(jié)構(gòu)的分布B、業(yè)務(wù)流程模型分布C、業(yè)務(wù)流程引擎分布D、業(yè)務(wù)流程柔性執(zhí)行正確答案：C208.在工作流仿真與分析方法中，（

）不屬于正確的步驟。A、工作流提取B、基于工作流的仿真評估C、系統(tǒng)分析D、評估基本原理及綜合評估正確答案：C209.在WFMC工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中，（

）負(fù)責(zé)工作流管理系統(tǒng)匯總的一個或多個軟件構(gòu)件使用的數(shù)據(jù)。A、軟件構(gòu)件B、系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)C、應(yīng)用程序D、應(yīng)用數(shù)據(jù)正確答案：B210.活動是指一種變換或操作，一個活動的屬性由多部分組成，（

）是指對活動進(jìn)行控制和限制的信息單位或?qū)ο蟆、功能輸入/輸出B、資源輸入/輸出C、控制輸出D、控制輸入正確答案：D211.在工作流建模技術(shù)的5大類方法中，（

）適合于流程的可視化建模。。A、基于網(wǎng)的方法B、基于規(guī)則的方法C、基于邏輯的方法D、基于代數(shù)的方法正確答案：A212.1993年，邁克爾.哈默和詹姆斯.錢皮合著了（

）一書，提出并發(fā)展了“企業(yè)再造”理論。A、《再造企業(yè)》B、《再造革命》C、《管理再造》D、《企業(yè)行動綱領(lǐng)》正確答案：A213.20世紀(jì)70年代以來，美國的管理專家用3C理論闡述了企業(yè)生存面臨的全新挑戰(zhàn)，（

）不包含在內(nèi)。A、顧客B、公司C、競爭D、變化正確答案：B214.關(guān)于BPR的本質(zhì)中，（

）是BRP的主要任務(wù)。A、關(guān)注消費者B、關(guān)注流程C、信息技術(shù)D、徹底改進(jìn)正確答案：D215.面向服務(wù)的業(yè)務(wù)流程診斷方法中，核心業(yè)務(wù)的診斷和優(yōu)化包括（

）。A、企業(yè)利潤優(yōu)勢分析B、核心經(jīng)營職能設(shè)計C、核心管理職能設(shè)計D、以上都是正確答案：D216.在面向服務(wù)的業(yè)務(wù)流程再造方法中，（

）主要用于對現(xiàn)有流程的描述和成本分析。A、頭腦風(fēng)暴法B、價值鏈分析法C、ABC成本法D、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法正確答案：C217.在面向服務(wù)的業(yè)務(wù)流程再造方法中，（

）可用在設(shè)立改革的目標(biāo)和遠(yuǎn)景、確定流程再造的基準(zhǔn)等方面。A、頭腦風(fēng)暴法B、價值鏈分析法C、ABC成本法D、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法正確答案：D218.ARIS（集成化信息系統(tǒng)架構(gòu)）方法和工具是由（

）薩爾大學(xué)企業(yè)管理研究所所長及IDS-Scheer公司總裁WilhelmScheer教授所提出。A、德國B、美國C、英國D、意大利正確答案：A219.在Petri網(wǎng)的工作流網(wǎng)中有3種不同類型的觸發(fā)，（

）不是正確的選項。A、資源主導(dǎo)B、外部事件C、內(nèi)部事件D、時間信號正確答案：C220.以下哪種方式不屬于信息服務(wù)的方式（

）。A、單項服務(wù)B、研究預(yù)測服務(wù)C、平臺管理服務(wù)D、宣傳報道服務(wù)正確答案：C221.計算機(jī)的三大主要存儲部件是（

）。A、主存儲器,內(nèi)存條,硬盤B、主存儲器,高速寄存器,外部文件存儲器C、寄存器,硬盤,內(nèi)存條D、主存儲器,外接硬盤,存儲,緩存正確答案：B222.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)按范圍可分為以下三類（

）。A、廣域網(wǎng)，局域網(wǎng)，內(nèi)部網(wǎng)B、廣域網(wǎng)，外圍網(wǎng)，局域網(wǎng)C、局域網(wǎng)，城域網(wǎng)，廣域網(wǎng)D、局域網(wǎng)，省際網(wǎng)，廣域網(wǎng)正確答案：C223.OGSA采用的是五層結(jié)構(gòu)，以下哪項不屬于這五層結(jié)構(gòu)（

）。A、表示層B、連接層C、資源層D、應(yīng)用層正確答案：A224.以下哪項不是因特網(wǎng)的特點（

）。A、開放性B、高成本C、全球性D、高效率正確答案：B225.數(shù)據(jù)倉庫的四大特點是（

）。A、面向?qū)ο?，龐大，相對穩(wěn)定，易于管理B、面向主題，集成，相對穩(wěn)定，反映歷史變化C、面向?qū)ο螅?，不穩(wěn)定，反映歷史變化D、面向主題，龐大，不穩(wěn)定，可控制正確答案：B226.以下哪項不屬于數(shù)據(jù)倉庫體系（

）。A、數(shù)據(jù)源B、數(shù)據(jù)存儲和管理C、數(shù)據(jù)備份D、OLAP服務(wù)器正確答案：C227.以下哪項不屬于數(shù)據(jù)挖掘的用途（

）。A、報表B、分類C、聚集D、描述正確答案：A228.以下哪項不屬于服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段（

）。A、數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘B、決策支持系統(tǒng)C、知識管理系統(tǒng)D、信息管理系統(tǒng)正確答案：D229.通過對案例涉及的人名、公司名稱、行業(yè)名稱以及數(shù)據(jù)等語素進(jìn)行文本挖掘，整理出必要的客戶信息，作為企業(yè)開展業(yè)務(wù)的參照。能實現(xiàn)這一功能的是哪種信息技術(shù)（

）。A、客戶關(guān)系管理B、知識管理系統(tǒng)C、決策支持系統(tǒng)D、數(shù)據(jù)挖掘正確答案：B230.服務(wù)業(yè)知識資本的構(gòu)成包括哪五要素資本（

）。A、人力知識，市場知識，企業(yè)知識，信息知識，公關(guān)知識B、市場知識，技術(shù)知識，企業(yè)知識，環(huán)境知識，人文知識C、人力知識，信息知識，公關(guān)知識，企業(yè)知識，環(huán)境知識D、市場知識，技術(shù)知識，人力知識，組織知識，公關(guān)知識正確答案：D231.聯(lián)合國經(jīng)合組織將知識分為哪四類（

）。A、事實知識，實踐知識，專業(yè)知識，科學(xué)知識B、事實知識，原理知識，技能知識，人際知識C、理論知識，實踐知識，技能知識，科學(xué)知識D、理論知識，技能知識，專業(yè)知識，人際知識正確答案：B232.國內(nèi)外對于知識管理的定義有幾種，其中認(rèn)為“知識管理不但要對信息和人進(jìn)行管理，還要將信息和人聯(lián)合起來進(jìn)行管理”是哪個學(xué)派提出的（

）。A、綜合學(xué)派B、行為學(xué)派C、技術(shù)學(xué)派D、以上都不是正確答案：A233.以下哪些體現(xiàn)了中間件的特點（

）。A、滿足大量應(yīng)用的需要、運行于多種硬件和OS平臺B、支持分布計算C、提供跨網(wǎng)路、硬件和OS平臺的透明性的應(yīng)用或服務(wù)的交互支持標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議D、以上選項都對正確答案：D234.基于目的和實現(xiàn)機(jī)制的不同，中間件平臺可分為哪三種（

）。A、遠(yuǎn)程過程調(diào)用，面向?qū)ο蟮闹虚g件，面向應(yīng)用的中間件B、遠(yuǎn)程過程調(diào)用，面向消息的中間件，對象請求代理C、面向消息的中間件，面向?qū)ο蟮闹虚g件，面向應(yīng)用的中間件D、面向消息的中間件，對象請求代理，面向應(yīng)用的中間件正確答案：B235.現(xiàn)階段SOA的發(fā)展仍存在哪些方面的不足（

）。A、兼容性，跨平臺，服務(wù)粒度，技術(shù)創(chuàng)新等B、標(biāo)準(zhǔn)化，安全，服務(wù)粒度，企業(yè)管理等C、標(biāo)準(zhǔn)化，跨平臺，服務(wù)粒度，軟件標(biāo)準(zhǔn)等D、兼容性，安全，服務(wù)粒度，企業(yè)管理等正確答案：B236.由“點”到“網(wǎng)”的網(wǎng)格計算使人們實現(xiàn)了哪些愿景（

）。A、共享計算B、存儲C、數(shù)據(jù)和應(yīng)用資源D、以上選項都對正確答案：D237.以下哪項不屬于信息技術(shù)管理中的軟技術(shù)管理（

）。A、信息傳遞中的技術(shù)管理B、信息加工中的技術(shù)管理C、信息通信管理D、信息服務(wù)技術(shù)管理正確答案：C238.決策支持系統(tǒng)按性質(zhì)可分為哪三類（

）。A、結(jié)構(gòu)化決策，雙結(jié)構(gòu)化決策，半結(jié)構(gòu)化決策B、單結(jié)構(gòu)化決策，雙結(jié)構(gòu)化決策，非結(jié)構(gòu)化決策C、結(jié)構(gòu)化決策，非結(jié)構(gòu)化決策，半結(jié)構(gòu)化決策D、單結(jié)構(gòu)化決策，非結(jié)構(gòu)化決策，結(jié)構(gòu)化決策正確答案：C239.以下哪項不屬于數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)鍵技術(shù)（

）。A、數(shù)據(jù)的備份B、數(shù)據(jù)的抽取C、數(shù)據(jù)的存儲和管理D、數(shù)據(jù)的展現(xiàn)正確答案：A240.電子商務(wù)為客戶提供了多樣化的服務(wù)功能，以下哪項不屬于其主要功能（

）。A、提供搜索和比較功能B、提供數(shù)據(jù)庫管理服務(wù)C、定制化產(chǎn)品和服務(wù)D、跟蹤賬戶或訂單狀態(tài)正確答案：B241.與商品相關(guān)的服務(wù)主要包含哪幾類（

）？A、承諾服務(wù)、物流服務(wù)、會員服務(wù)B、社區(qū)服務(wù)、維修服務(wù)、溝通服務(wù)C、退換服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、組合服務(wù)D、承諾服務(wù)、組合服務(wù)、溝通服務(wù)正確答案：D242.以下哪項不屬于電子服務(wù)的特點（

）？A、隨時隨地的提供服務(wù)B、便捷的物流服務(wù)C、集成化、智能化D、個性化、自助化正確答案：B243.電子服務(wù)提供了不同的客戶交互狀態(tài)，主要有那三個層次（

）？A、基于信息服務(wù)、基于物流的服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、信息交流、訂單處理、溝通服務(wù)C、基于信息服務(wù)、信息交流、事務(wù)處理D、訂單處理、訂單跟蹤、信息反饋正確答案：C244.電子服務(wù)的三種類型是（

）。A、電子商務(wù)技術(shù)托管、電子商務(wù)平臺、電子市場B、電子市場、網(wǎng)上商城、服務(wù)托管C、電子商務(wù)技術(shù)托管、電子市場、動態(tài)經(jīng)紀(jì)D、電子市場、搜索引擎、動態(tài)經(jīng)紀(jì)正確答案：C245.以下哪項不屬于電子服務(wù)的作用（

）？A、提高客戶交易速度B、改變客戶服務(wù)方式C、提高客戶的期望值D、提高客戶服務(wù)的質(zhì)量正確答案：A246.當(dāng)客戶提出新的問題時，便有一條新的知識加入到網(wǎng)站中，這是電子服務(wù)中哪種技術(shù)的表現(xiàn)（

）？A、搜索引擎技術(shù)B、查詢技術(shù)C、智能化技術(shù)D、信息庫自動技術(shù)正確答案：D247.以下哪方面不屬于政府對公眾的電子政務(wù)服務(wù)范疇（

）？A、教育培訓(xùn)服務(wù)B、就業(yè)服務(wù)C、電子證照辦理服務(wù)D、電子醫(yī)療服務(wù)正確答案：C248.政府工作人員通過網(wǎng)絡(luò)申請出差、請假、文件復(fù)制、使用辦公設(shè)備等事務(wù)性工作，屬于哪類電子政務(wù)系統(tǒng)（）？A、電子公文系統(tǒng)B、電子辦公系統(tǒng)C、電子法規(guī)政策系統(tǒng)D、電子培訓(xùn)系統(tǒng)正確答案：B249.企業(yè)應(yīng)用集成包含哪幾項內(nèi)容的集成（

）？A、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用、服務(wù)器、集成標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)過程、應(yīng)用、數(shù)據(jù)、集成的標(biāo)準(zhǔn)、平臺C、業(yè)務(wù)過程、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)、平臺、管理系統(tǒng)D、應(yīng)用、平臺、硬件設(shè)備、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)正確答案：B250.目前市場主流的企業(yè)應(yīng)用集成模式有哪三種（

）？A、面向信息的集成技術(shù)、面向流程的集成技術(shù)、面向服務(wù)的集成技術(shù)B、面向過程的集成技術(shù)、面向服務(wù)的集成基礎(chǔ)、面向?qū)ο蟮募杉夹g(shù)C、面向過程的集成技術(shù)、面向客戶的集成技術(shù)、面向服務(wù)的集成技術(shù)D、面向信息的集成技術(shù)、面向過程的集成技術(shù)、面向服務(wù)的集成技術(shù)正確答案：D251.一項哪項不屬于移動電子商務(wù)的特點（

）？A、無處不在B、便利性C、多元化D、可識別性正確答案：C252.移動電子商務(wù)的優(yōu)點是（

）。A、方便、靈活、安全、個性化B、方便、可識別、多樣化、安全C、靈活、安全、多樣化、快速D、靈活、快速、個性化、可識別正確答案：A253.以下哪項不屬于企業(yè)應(yīng)用集成的主要功能（

）？A、從分利用企業(yè)已有的信息系統(tǒng)，保護(hù)企業(yè)在信息資源方面的投資B、改善企業(yè)和客戶的關(guān)系C、優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程D、整合企業(yè)已有系統(tǒng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D254.以下哪項不屬于電子政務(wù)的主要類型（

）？A、政府對公眾B、政府對個人C、政府對企業(yè)D、政府對政府正確答案：B255.客戶可以在線隨意組合自己對商品的各項要求，這體現(xiàn)了電子商務(wù)的哪項功能（

）？A、信息反饋B、選擇比較C、個性化定制D、互動溝通正確答案：C256.服務(wù)業(yè)中的電子商務(wù)包含哪幾類（

）？A、網(wǎng)上書店、網(wǎng)絡(luò)、BBS、網(wǎng)絡(luò)資源平臺、電子政務(wù)B、網(wǎng)上商店、電子政務(wù)、網(wǎng)上資源平臺、旅游電子商務(wù)C、網(wǎng)上商店、網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)上證券交易、旅游電子商務(wù)D、網(wǎng)上書店、淘寶商城、網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)上證券交易正確答案：C257.電子商務(wù)任意一筆交易都包含了以下幾部分信息（

）？A、物流、庫存流、資金流、原料流B、物流、資金流、商流、信息流C、資金流、供應(yīng)流、信息流、數(shù)量流D、資金流、商流、庫存流、原料流正確答案：B258.電子商務(wù)產(chǎn)生的源動力是（

）。A、信息技術(shù)的進(jìn)步和社會商業(yè)的發(fā)展B、信息技術(shù)的進(jìn)步和物流業(yè)的快速發(fā)展C、網(wǎng)絡(luò)的普及和商品的多樣化發(fā)展D、信息的快速傳播和物流的快速發(fā)展正確答案：A259.建立成功的移動電子商務(wù)需要做好三方面準(zhǔn)備，除了以下哪項（

）？A、創(chuàng)建具有吸引力的服務(wù)B、建立移動商務(wù)基礎(chǔ)框架C、建立科學(xué)的商業(yè)模型D、創(chuàng)建良好的物流環(huán)境正確答案：D260.有三位經(jīng)濟(jì)學(xué)家因為在20世紀(jì)70年代奠定了對不對稱信息進(jìn)行分析的理論基礎(chǔ)而獲得2001年度的諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎，下面哪一位不是獲獎?wù)?

)。A、喬治·阿克爾洛夫B、麥克爾·斯賓斯C、約瑟夫·斯蒂格利茨D、格里高里·曼昆正確答案：D261.對商品的信息不對稱會損害(

)。A、消費者利益B、生產(chǎn)者利益C、市場D、以上各項正確答案：D262.信號發(fā)送理論的創(chuàng)始人是(

)。A、阿克爾洛夫B、阿羅C、斯賓斯D、斯蒂格利茨正確答案：C263.委托代理關(guān)系的委托方是(

)。A、居于信息優(yōu)勢方B、居于信息劣勢方C、雙方處在信息對稱狀態(tài)D、以上都不對正確答案：B264.賣主比買主知道更多關(guān)于商品的信息，這種情況被稱