酒店服務(wù)禮儀10篇

酒店服務(wù)禮儀10篇酒店服務(wù)禮儀11、頭發(fā)勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。2、發(fā)型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。3、發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。4、面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。5、身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。6、裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。7、著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。9、手部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。10、鞋襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。PS：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理?；径Y儀1、站立（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。（12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。（16）站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。2、坐姿（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。（18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。（22）雙腳平落地上?？刹n也可交疊。（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。（24）談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。（25）起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。（26）坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：（28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（29）從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（32）以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。規(guī)范的坐姿：（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；（39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。上身體位：（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，（44）低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，（45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對著對方，（46）工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；（48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；3、走姿（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。（52）兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。（53）不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過；（55）如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，（56）行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；（57）引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；（58）3人同行時，中間為上賓；（59）在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意：（61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。（62）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（65）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。（66）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（67）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。4、蹲姿（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（74）不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；（75）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向;（76）不要蹲在椅子上；（77）不能距人過近，保持一定距離。酒店服務(wù)禮儀2（110）和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；（111）其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍。”（112）簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，（113）回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。（114）禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。注意（115）態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；（116）言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，（117）在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方；（118）盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉；（119）不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；（120）輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。酒店服務(wù)禮儀3服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。酒店服務(wù)禮儀及道德修養(yǎng)有哪些，我們來看看下文的介紹。與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志。酒店總臺服務(wù)禮儀規(guī)范酒店總臺客房預(yù)訂禮儀客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，因此總臺服務(wù)員要能夠明確客人的性質(zhì)，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團體、預(yù)訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進行客房預(yù)訂工作的效率。一般情況下，對于預(yù)訂客人，總臺服務(wù)員要事先為客人做好分房、定價，并準(zhǔn)備好登記表；對于非預(yù)定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價?？偱_服務(wù)員在服務(wù)客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。酒店總臺入住登記禮儀總臺服務(wù)員要在客人抵達酒店的第一時間就為其辦理住房登記手續(xù)，保證總臺經(jīng)營的高效率，使客人滿意?？偱_服務(wù)員在進行客人入駐登記時，要注意盡量縮短時間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。酒店總臺服務(wù)員在辦理客人入住登記手續(xù)時要有強烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。酒店總臺退房禮儀遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。酒店總臺服務(wù)員要將準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。酒店總臺結(jié)賬禮儀總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式；給客人結(jié)賬時要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴謹、準(zhǔn)確、快捷的為客人辦理結(jié)賬，簡化手續(xù)，認真核實。酒店總臺職業(yè)道德修養(yǎng)提升酒店總臺組織紀(jì)律觀念酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀(jì)律來進行約束和作為保證。嚴格的組織紀(jì)律觀念是酒店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。酒店總臺集體主義原則酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調(diào)集體利益高于一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個領(lǐng)域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關(guān)系。酒店服務(wù)禮儀4一、酒店前臺電話禮儀1、物品準(zhǔn)備在平時我們上班的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄顧客電話內(nèi)容。2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。3、接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應(yīng)該首先向其道歉。4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。6、道謝最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范1、形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。2、儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺接待人員是酒店的；形象代言人;或稱酒店的；門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。3、接待禮儀規(guī)范顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為顧客服務(wù)。對顧客的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?；，問完要向顧客反饋。酒店服?wù)禮儀一一服務(wù)員禮儀一、基本要求儀表上班時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。儀容男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。儀態(tài)餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應(yīng)正確采用“直臂式”，請顧客進入時應(yīng)用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。態(tài)度服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。二、領(lǐng)臺領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)顧客時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。三、值臺值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。顧客被引到餐桌前，要主動問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。顧客如點飲料，飲料應(yīng)放在顧客的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向顧客右手方向。顧客如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單?？扉_席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。四、走菜走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的'菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。五、帳臺主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。買單，當(dāng)把顧客用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價標(biāo)上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在顧客用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應(yīng)站到負責(zé)買單顧客的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。六、廚臺上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。買單時如顧客轉(zhuǎn)帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。酒店服務(wù)禮儀一一儀態(tài)禮儀一、站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收,兩眼平視前方，面帶微笑。2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。4、當(dāng)與顧客距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與顧客交流時，應(yīng)與顧客保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在顧客的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在顧客的左側(cè)仔細聆聽。5、為顧客指引方向時，應(yīng)站在顧客的一側(cè)用同側(cè)的手為顧客指引，盡量引導(dǎo)顧客正視其想要去的地方。6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時就應(yīng)該主動問好（您好、您好，請慢走!）。7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客，身體前傾30。鞠躬向顧客問好（您好、您好，請慢走!），除上班外不得隨意走動，隨時為顧客提供服務(wù)。8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除上班外不得隨意走動1）有車輛時:應(yīng)做停車手勢，指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好（您好、您好，請慢走!）,并指引大門方向，后返回原崗位。2）無車輛時:距離顧客2米時應(yīng)鞠躬問好（您好、您好，請慢走!），并指引大門方向，后返回原崗位。3）在顧客有行李的情況下，都應(yīng)主動上前詢問顧客是否需要幫助?。ā?，請問需要幫助您嗎?）9、在公共區(qū)域等候顧客1）顧客C/I時應(yīng)在顧客后方1.5米-2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。2）在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。3）在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯顧客問好并幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層?），進出電梯時，應(yīng)為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜ь櫩瓦M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有顧客應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”4）在樓層等候顧客應(yīng)在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。5）客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待顧客同意后方可進入房間為顧客提供服務(wù)。二、走姿1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60-100步每分鐘）4、迎面遇見顧客時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向顧客問候。5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了顧客。6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于顧客的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以顧客的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。酒店服務(wù)禮儀一一酒店職業(yè)用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語言的原則：主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活3、服務(wù)語言的要求：明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：首先學(xué)好用日常禮貌用語：久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝注意說話時的舉止：與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐一一吃飯、一共幾位賓客一一一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼一一你叫什么注意語言要簡練，中心要突出。注意避免機械性的使用禮貌用語。注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安一一祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。5、禮貌服務(wù)用語：歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來；問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好；祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎？答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)；道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失)；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意；指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來；答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持；告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨；電話用語：您好一一先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。酒店服務(wù)禮儀一一其他注意事項1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦顧客不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。4、服務(wù)熱情細致。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。5、不要當(dāng)著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。6、顧客點餐時，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點菜過多，造成浪費。7、結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。酒店服務(wù)禮儀5（121）當(dāng)賓客到達時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，（122）當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，（123）重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。酒店服務(wù)禮儀6服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人——外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。雖然這次培訓(xùn)只有一周，但這一周我過得非常的充實，讓我收獲不少。在日后的工作中要踏踏實實做好每一件事，多向前輩學(xué)習(xí)，找準(zhǔn)我們的位置，明確自己的方向，時刻保持謙卑的態(tài)度，嚴于律己，寬以待人，還要多換位思考問題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓(xùn)的大致體會。培訓(xùn)時間安排相對較緊湊，因培訓(xùn)內(nèi)容較多，在今后的培訓(xùn)中考慮將培訓(xùn)時間調(diào)整為一天，分上、下午進行，避免出現(xiàn)因時間緊湊而壓縮課程內(nèi)容。為了切實規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。職業(yè)道德也是家庭教育、學(xué)校教育、社會教育逐步形成的道德狀況的進一步發(fā)展，主要表現(xiàn)在走上工作崗位之后的成人的意識和行為中。人的一生都要從事某種職業(yè)活動，因此職業(yè)道德將伴隨你走完人生從業(yè)旅程。在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。在這培訓(xùn)上，確確實實學(xué)到了很多東西，以前對于禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過羅老師的課可以說繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實踐啊。不經(jīng)老師的講解，還真不知道商務(wù)禮儀在工作中那么重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。通過這次培訓(xùn)，使所有村醫(yī)掌握了國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員！現(xiàn)代人才濟濟的大學(xué)校園里，要想成為一名有影響力、合格的學(xué)生干部不是件很容易的事，更何況是一名社團干部，一名同學(xué)喜歡、老師認可的學(xué)生社團干部，首先的感謝蘭州大學(xué)學(xué)生社團聯(lián)合會為我們社團骨干提供本次培訓(xùn)課機會，讓我懂的了在以后的日子里如何帶領(lǐng)、管理社團必要的素質(zhì)和能力小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶涌的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個人與團體的關(guān)系就如小溪與大海的關(guān)系，只有當(dāng)無數(shù)個人的力量凝聚在一起時，才能確立海一樣的目標(biāo)，敞開海一樣的胸懷，迸發(fā)出海一樣的力量。因此，個人的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，每個員工要將個人的追求與企業(yè)的追求緊密結(jié)合起來，并樹立與企業(yè)一起風(fēng)雨同舟的信念。只有這樣，企業(yè)和員工才能真正得到發(fā)展。酒店服務(wù)禮儀7（171）吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。1、由專職司機駕駛（173）由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。2、車主親自駕駛（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。3、主人親自駕車（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；（177）尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。（178）上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座；(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。酒店服務(wù)禮儀8一、儀容1、員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2、說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4、遇事從容大方、不卑不亢。5、與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。二、儀表服飾1、飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3、穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右傾斜。5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。3、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1、面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5、個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6、注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。三、儀態(tài)站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分一1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。6、站行李臺時，應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時就應(yīng)該主動問好（您好、您好，請慢走?。?。7、站在側(cè)門時，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請慢走?。?，除工作外不得隨意走動，隨時為客人提供服務(wù)。8、站門童崗時，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除工作外不得隨意走動1）有車輛時：應(yīng)做停車手勢，指引車輛停在適當(dāng)位置，主動上前開門、問好（您好、您好，請慢走?。⒅敢箝T方向，后返回原崗位。2）無車輛時：距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好（您好、您好，請慢走?。?，并指引大門方向，后返回原崗位。3）在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助?。ā?，請問需要幫助您嗎？）9、在公共區(qū)域等候客人1）客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米一2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。2）在大堂其它地方時，若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3）在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜Э腿诉M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”4）在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。5）客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。走姿1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。四、語言問好1、行30度鞠躬禮；2、保持微笑和目光接觸；3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；4、客人距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.5米時開始鞠躬問好；推薦閱讀：酒店服務(wù)禮儀的基本知識和原則酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范酒店服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)有哪些酒店服務(wù)遞送禮儀酒店服務(wù)人員禮儀，每個酒店人必備酒店服務(wù)五項禮儀要求必須做到5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候‘X先生，您好！”或“X總，您好！”。酒店服務(wù)常見忌諱一忌旁聽這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！本频攴?wù)禮儀9服務(wù)儀容儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。END服務(wù)語言服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向顧客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起