酒店客房員工培訓(xùn)計劃

酒店客房員工培訓(xùn)計劃酒店客房員工培訓(xùn)計劃（通用6篇）酒店客房員工培訓(xùn)計劃1第一周1、要注意樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。2、新員工對工作崗位要有所了解。2）崗位職責(zé)；3）基本工作流程；4）樓層服務(wù)項目；5）應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。3、每個樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小;4、做床的規(guī)范要求和注意事項；5、房間里客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；7、了解磁卡鎖的使用8、了解客房保險箱的使用9、了解控制板的使用10、電視的使用與調(diào)臺；11、空調(diào)的使用；12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；13、房間的報修范圍及報修程序。第二周1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；3、設(shè)備問題什么時候自檢；4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)6、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；7、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；8、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項；9、計劃衛(wèi)生的時間（根據(jù)我店團(tuán)隊住店的規(guī)律，淡季時間段進(jìn)行）；10、計劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)11、衛(wèi)生、漏項如何檢查。12、案例培訓(xùn)。三周至七周新員工進(jìn)行實踐操作。第八周進(jìn)行培訓(xùn)考核。酒店客房員工培訓(xùn)計劃2為了使新員工能夠盡快融入酒店，并且能夠勝任自己的工作，特草擬新員工一周培訓(xùn)計劃，內(nèi)容如下：第一天：由當(dāng)值領(lǐng)班帶領(lǐng)新員工熟悉酒店環(huán)境并了解基本禮節(jié)禮貌，內(nèi)容包括：1、后勤部：其中有員工餐廳，洗衣房、員工宿舍區(qū)、員工澡塘、換洗布草間、大庫、工程部；2、前廳部：其中有精品屋、商務(wù)中心、監(jiān)控室、PA辦公區(qū)、鞋房;3、酒店辦公區(qū)：主要熟悉各位管理層領(lǐng)導(dǎo)的辦公室、員工學(xué)習(xí)室、閱覽室、三角會議室；4、康樂部：主要熟悉浴區(qū)結(jié)構(gòu)、小廚房、四層康樂服務(wù)項目、美容美發(fā)室、按摩室、散座休息區(qū)、臺球廳；5、熟悉客房部房間結(jié)構(gòu)；6、學(xué)會如何與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作往來；7、學(xué)會如何問好、迎送電梯、送水、敲門、接電話、點餐、撤備品。第二天：1、由當(dāng)值領(lǐng)班帶領(lǐng)認(rèn)識各級領(lǐng)導(dǎo)；2、熟記各部門及崗位的電話號碼；3、對商品、按摩、房價、菜價及浴區(qū)浴種價格的熟知；4、學(xué)會如何開單；5、認(rèn)識各種茶葉；6、學(xué)會如何使用吸塵器及如何保養(yǎng)。第三天：由當(dāng)值領(lǐng)班帶領(lǐng)熟悉崗位職責(zé)、設(shè)施設(shè)備的使用及服務(wù)范圍，內(nèi)容包括：1、臺（衛(wèi)）班的崗位職責(zé)；2、對蒸房、浴缸、麻將燈具、地?zé)舻氖褂梅椒ㄊ煜ふ莆眨瑢照{(diào)及公共區(qū)域的燈具、房間和三角區(qū)的窗戶等開啟時間明確熟知；3、知道自己崗位的對客服務(wù)內(nèi)容；4、學(xué)會如何報修。第四天：由當(dāng)值領(lǐng)班帶領(lǐng)實操培訓(xùn)，內(nèi)容包括：做床、做房間衛(wèi)生、做計劃衛(wèi)生（領(lǐng)班在培訓(xùn)當(dāng)中要注意方式方法，所有工作必須按照嚴(yán)格的秩序來進(jìn)行）第五天:領(lǐng)班帶領(lǐng)培訓(xùn)推銷方法、技巧及內(nèi)容；著重對按摩、蘇式、商品、進(jìn)房的一次、二次推銷進(jìn)行培訓(xùn)，對于招待的接待要求要系統(tǒng)培訓(xùn)。第六天：組織員工學(xué)習(xí)“新員工必讀”，以迎接部門的小考。第七天：繼續(xù)加強(qiáng)理論和實操的學(xué)習(xí)并由領(lǐng)班親自負(fù)責(zé)對新員工一周的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行口頭模底考核，考核內(nèi)容為本周所培訓(xùn)的全部內(nèi)容和“新員工必讀”，考核結(jié)束后對新員工在考核當(dāng)中出現(xiàn)的問題、不足進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)以迎接部門的考核。酒店客房員工培訓(xùn)計劃3第一天熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本崗點的位置及上、下班時間。第二天培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會，常用的禮貌用語及服務(wù)忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。第三天培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。第四天熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。第八天培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。第九天培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。第十天培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的.素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。第十三天培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。第十四天培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。第十五天進(jìn)行一次實際操作的全方面測試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時糾正，為新員工獨自上崗打下良好的基礎(chǔ)。酒店客房員工培訓(xùn)計劃4周一：儀容儀表1、男員工（1）頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；（2）面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持潔凈，不可有污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油；（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關(guān)的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；（6）襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；（7）飾物：已婚人士允許佩戴一枚戒指；（8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。2、女員工（1）頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；（2）面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；（3）手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油；（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；（6）長襪：著膚色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；（7）飾物：不可佩戴多余飾品，不得戴耳環(huán)，項鏈不得外露，已婚人士允許佩戴一枚戒指（8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；（9）化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛。周二：站姿、行姿一、站姿的標(biāo)準(zhǔn)：1、正確的站姿應(yīng)該身正、直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務(wù)的姿態(tài)。2、其下頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。3、女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。4、男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開得大，站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手背于身后二、行姿的標(biāo)準(zhǔn)：正確的行姿應(yīng)該身正、直，眼睛平視前方，不左顧右盼，嘴微閉，面帶笑容，胸部稍挺，雙臂自然擺動，步幅不應(yīng)過大，行走路線一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客須超越時須跟客人致歉。周三：帶客引領(lǐng)在公共區(qū)域遇見客人時，應(yīng)主動上前詢問是否需要幫助，如客人要求去XX地方時，應(yīng)主動引領(lǐng)客人前往，要求：1、客人如有行李，應(yīng)主動詢問是否需要幫忙提行李；2、以正確手勢示意客人目的地的方向，手勢要求：手掌并攏，手心向上，手臂自然揮向，眼神隨手臂擺動而移動，切忌不可以手指指示方向；3、位于客人右前方3步位置引領(lǐng)，遇拐彎或者臺階時應(yīng)提示客人注意，要隨時留意與客人的步幅間距，不可過快或者過慢；4、引領(lǐng)到指定位置后，應(yīng)提醒客人：先生（女士）XX已經(jīng)到了，示意客人。周四：接待程序1、站姿：男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。2、行姿：靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好；在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為；上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行；多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。周五：敬語的使用1、五聲：歡迎聲，致謝聲，道歉聲，問候聲，告別聲2、十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見禁用四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語周六：微笑的意義1、微笑多一點、說話輕一點、脾氣小一點、度量大一點、動作輕一點、嘴巴甜一點、理由少一點、做事多一點、腦筋活一點、效率高一點2、微笑能夠展現(xiàn)你的魅力！3、微笑在臉，服務(wù)在心。4、腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時時掛在臉上！5、我們的服務(wù)！您的滿意！我們的微笑！你的好心情！感謝您能讓我們?yōu)槟阈冢【频昕头繂T工培訓(xùn)計劃5一、指導(dǎo)思想緊跟當(dāng)今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，力足于我區(qū)酒店服務(wù)特色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場需求設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，運用學(xué)校豐富的教學(xué)資源和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的中高級酒店服務(wù)與管理人才。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過相關(guān)理論知識與實踐技能的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能熟練完成一定崗位工作任務(wù)，并能承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。1、培養(yǎng)正確的服務(wù)意識和職業(yè)心。2、培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊意識和歸屬感3、掌握酒店服務(wù)基本技能與技巧（以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)為主）。4、具備處理日常事務(wù)的能力。三、培訓(xùn)對象酒店主管領(lǐng)班優(yōu)秀服務(wù)員。四、培訓(xùn)內(nèi)容及時間1、餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊?？头糠?wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務(wù)、接待服務(wù)、安全服務(wù)禮節(jié)等四個培訓(xùn)模塊。課程安排（見后表）課時分配：理論培訓(xùn)天，計學(xué)時；實踐技能培訓(xùn)天，計1學(xué)時，合計學(xué)時。時間：年月日至月日五、培訓(xùn)形式以理論學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，掌握實際操作技能為目標(biāo)，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。1、理論講解；2、實操訓(xùn)練；3、學(xué)員觀摩；4、案例分析；5、模擬場景表演；6、酒店實習(xí)六、培訓(xùn)內(nèi)容安排（見后表）七、要求與措施1、全體學(xué)員需按時參加各項培訓(xùn)活動，校方建立學(xué)習(xí)擋案。2、實行學(xué)分制：全程參與集中培訓(xùn)各項活動一次記學(xué)分10分；每一門專業(yè)課程測試合格一次記學(xué)分5分（合計35分）