全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧演示文稿

全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二客服-CustomerService

Q:我們的工作為什么而存在？前言現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二前言UPS的亞洲區(qū)總裁：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”

不僅僅是可口的咖啡，而是致力于體驗(yàn)的建立。使顧客在購(gòu)買和享用咖啡的過(guò)程中十分美好，于是消費(fèi)者用高度的忠誠(chéng)來(lái)回報(bào)企業(yè)。榮膺亞洲最佳雇主肯德基，感謝中國(guó)！連續(xù)榮膺中國(guó)最佳雇主顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一！現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二前言做中國(guó)最好的——————廁所現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二前言對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)：

擁有顧客就是擁有一切，失去顧客就會(huì)失去一切。失去顧客失去訂單失去利潤(rùn)無(wú)法生存顧客是一個(gè)企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)！

顧客是一個(gè)企業(yè)的衣食父母！現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二誰(shuí)是你的顧客？顧客的字典注釋：

第一層含義：“購(gòu)買商品的人”稱為外部顧客

第二層含義：“與之打交道的人”稱為內(nèi)部顧客上司√下屬√同事√現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二顧客到底是誰(shuí)？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來(lái)。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二顧客到底是誰(shuí)？顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？顧客就是上帝嗎？現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)的理念王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)?！比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。王永慶：著名臺(tái)商、華人首富，被譽(yù)為臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)的理念什么是服務(wù)？

服務(wù)就是達(dá)到或超越顧客的期待。服務(wù)包括三個(gè)重要的概念：

顧客的期待：顧客希望得到的利益需求與心理需求，包含客觀因素和主觀因素。

達(dá)到：即滿足客戶的客觀需求和主觀需求。

超越：不僅達(dá)到，還超出顧客的期待，令人難忘。顧客期待達(dá)到超越顧客的表現(xiàn)滿意√感動(dòng)√現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)的理念每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高。所以不管我們有多好，我們都必須更好！－－柯恩斯安全、迅速、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地

車內(nèi)環(huán)境清潔、衛(wèi)生、有空調(diào)

司機(jī)服務(wù)親切文明有禮

主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李

主動(dòng)提醒將要到達(dá)目的地

提示提前下車，避免長(zhǎng)距離掉頭現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)的層次很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意憤慨惱怒投訴反宣傳氣憤煩惱抱怨遺憾好感肯定贊許稱心贊揚(yáng)愉快激動(dòng)滿足感謝心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯度理論劃分為若干層次相應(yīng)的可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二顧客服務(wù)的終極目標(biāo)：培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客！會(huì)不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有一定程度的免疫性會(huì)幫助銷售員開(kāi)展業(yè)務(wù)，是品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù)，主動(dòng)向其它人推薦產(chǎn)品忠誠(chéng)顧客的特點(diǎn)顧客的忠誠(chéng)度現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二忠誠(chéng)度滿意度■高度競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域

－高度滿意才有忠誠(chéng)－選擇空間大－競(jìng)爭(zhēng)白熱化－忠誠(chéng)度相對(duì)穩(wěn)定

■低度競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域

－滿意度對(duì)忠誠(chéng)影響?。櫩瓦x擇空間?。拗聘?jìng)爭(zhēng)或技術(shù)壟斷－顧客忠誠(chéng)度可能是假象曲線A曲線B20%40%60%80%12345顧客的忠誠(chéng)度現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二人人人忠誠(chéng)度利潤(rùn)5%25%~85%滿意非常滿意流失2/393%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素——AberdeenGroup顧客忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到25%～85%——HarvardBusinessReview一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的顧客——

XeroxResearch2/3顧客離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠

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YankeeGroup為什么需要好的服務(wù)現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二為什么需要好的服務(wù)海爾的空調(diào)質(zhì)量怎么樣？

海爾的冰箱質(zhì)量怎么樣？

海爾的空調(diào)冰箱價(jià)格怎么樣？

海爾的售后服務(wù)怎么樣？海爾用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了別一種品牌，提升了整體產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力！締造全球白色家電第一品牌！核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。

-海爾張瑞敏現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二它給你的第一印象是什么？為什么需要好的服務(wù)現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎服務(wù)員們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的；當(dāng)我開(kāi)車到加油站，等了很久我仍然沒(méi)有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再次光顧的顧客。好顧客的自白書

為什么需要好的服務(wù)現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二優(yōu)質(zhì)服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。優(yōu)質(zhì)服務(wù)劣質(zhì)服務(wù)贊揚(yáng)會(huì)傳播5

個(gè)人抱怨卻會(huì)傳播10個(gè)人，其中20%的人又傳播給20個(gè)人。95%的顧客會(huì)成為忠誠(chéng)顧客4%的抱怨聲，81%會(huì)消失新顧客的成本是老顧客的6倍1個(gè)忠誠(chéng)顧客相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值1次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來(lái)修正為什么需要好的服務(wù)現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二顧客滿意顧客不滿意經(jīng)常購(gòu)買忠誠(chéng)顧客銷售提升效益增加稱贊傳播新顧客認(rèn)可提高品牌提升顧客流失銷售減少效益降低信譽(yù)下降品牌受挫企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)

進(jìn)一步發(fā)展壯大企業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)

會(huì)逐步走向消亡不再購(gòu)買怨言傳播為什么需要好的服務(wù)現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)的新理念市場(chǎng)營(yíng)銷MarketingProductPricePromotionPlace產(chǎn)品價(jià)格促銷渠道CustomerSolutionCustomerCostCommunicationConvenience顧客解決方案購(gòu)買成本溝通交流購(gòu)買方便性傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷理念4P現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念4C現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二顧客服務(wù)的基本方法物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產(chǎn)品知識(shí)及售后服務(wù)手冊(cè)，銷售員通訊錄、工廠通訊錄人員、價(jià)格、信息、規(guī)格客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機(jī)、傳真、電郵。。核對(duì)、查詢、聯(lián)絡(luò)表單、記錄本客服工作的必要流程筆、計(jì)算器、便簽、訂書機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、中國(guó)地圖……工欲善其事，必先利其器產(chǎn)品三證、快件單……必備現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二顧客服務(wù)的基本方法情景不當(dāng)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話－問(wèn)好喂您好自報(bào)家門我是XXX公司的這里是XXX公司，很高興為您服務(wù)問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您是？問(wèn)對(duì)方姓名你叫什么名字？能告訴我您的姓名嗎？問(wèn)對(duì)方姓氏你姓什么？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？要?jiǎng)e人電話你電話多少？請(qǐng)問(wèn)能留下您的聯(lián)系方式嗎？問(wèn)有某事你有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)我們有什么可以幫您？叫別人等待你等著請(qǐng)您稍等一會(huì)結(jié)束談話你說(shuō)完了嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有問(wèn)題要咨詢嗎？不會(huì)忘記我不會(huì)忘記的請(qǐng)您放心，我一定照辦沒(méi)聽(tīng)清楚什么？再說(shuō)一遍!對(duì)不起，這邊太吵，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？詢問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢問(wèn)一下，請(qǐng)稍等?，F(xiàn)在是23頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二顧客服務(wù)的基本方法不是“我”，而是“我們”不是“你”，而是“您”“我”不是“不知道”，而是“正在努力”不是“沒(méi)有問(wèn)題”“不能”，而是“我們?cè)俅_認(rèn)一遍”現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二定義理解應(yīng)用Why原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What目的是什么撥打顧客熱線的目的Where從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When何時(shí)完成維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門Who誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)郵寄給誰(shuí)？誰(shuí)來(lái)解決？How如何實(shí)施解決方案HowMuch做到什么程度結(jié)果、顧客期望值顧客服務(wù)的基本方法5W2H現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二顧客服務(wù)的基本方法項(xiàng)目目的CS顧客1.針對(duì)性問(wèn)題獲得細(xì)節(jié)開(kāi)機(jī)后什么狀態(tài)空調(diào)不制冷2.選擇性問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題您清洗濾網(wǎng)了嗎“是”或者“不是”3.了解性問(wèn)題獲得信息電話，地址反感4.澄清性問(wèn)題說(shuō)明真相讓顧客先說(shuō)投訴5.征詢性問(wèn)題是否滿意解決方案滿意度反饋6.服務(wù)性問(wèn)題擴(kuò)大效果還有什么……＞顧客期望值7.開(kāi)放性問(wèn)題獲得信息能說(shuō)明具體情況嗎讓顧客說(shuō)8.封閉性問(wèn)題迅速解決您的意思是X嗎？被引導(dǎo)服務(wù)過(guò)程中提問(wèn)的技巧現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二顧客服務(wù)的基本方法順序（做法）要點(diǎn)（如何處理）理由（為什么）整理準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方電話公司姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢(shì)錯(cuò)誤時(shí)會(huì)很失禮說(shuō)明順利注意音聲表情確認(rèn)對(duì)方介紹自己簡(jiǎn)單明了的溝通必要時(shí)查對(duì)公司資料留給對(duì)方第一印象責(zé)任分明和對(duì)方的研討順暢說(shuō)明要事有順序說(shuō)重點(diǎn)（5W2H）避免形成單方面工作能順利進(jìn)行考慮對(duì)方的狀況需讓對(duì)方完成理解雙方確認(rèn)重復(fù)此次通話內(nèi)容/要點(diǎn)漏掉或說(shuō)錯(cuò)就相當(dāng)困擾禮儀后才掛電話與對(duì)方相對(duì)稱之禮儀待顧客掛上電話后才掛給客戶有好感覺(jué)并且留下最好印象服務(wù)過(guò)程中打電話的要點(diǎn)現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期二顧客服務(wù)的基本方法順序（做法）要點(diǎn)（如何處理）理由（為什么）取聽(tīng)筒鈴響立刻接（1次）準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢(shì)不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)面影響聲音響亮自我介紹確定對(duì)象禮貌問(wèn)候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名姓名禮貌用語(yǔ)給對(duì)方第一印象告訴對(duì)方找對(duì)人/地方彰顯形象事項(xiàng)確定來(lái)電者身份，目的5W2H溝通方法漏問(wèn)或誤記等錯(cuò)誤發(fā)