物業(yè)管理綜合能力課件

第1頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日第一節(jié) 心理學的概念與分類第二節(jié)情緒與心理第三節(jié)人際交往與人際溝通第四節(jié)社會行為與社會心理第五節(jié)現(xiàn)代激勵理論第2頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日第一節(jié) 心理學的概念與分類一、心理學的概念二、心理學的分類三、心理學在物業(yè)管理中的主要應用領域第3頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日一、心理學的概念心理學(Psychology)是研究人的行為和心理活動的規(guī)律的科學。@@@@@@心理學的研究目的在于通過揭示心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展的客觀規(guī)律，用以指導人們的實踐活動。

(一)心理學的雙重性質自然科學屬性社會科學屬性第4頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日(二)心理學的研究對象心理學的研究對象是心理現(xiàn)象。@@@@@@心理現(xiàn)象，簡稱心理，是人的心理活動的基本形式。心理現(xiàn)象內(nèi)心理過程和個性心理兩太部分組成，是心理過程和個性心理特征的統(tǒng)一體。心理過程是指人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的過程。也就是人腦對現(xiàn)實的反映過程。心理過程包括認識過程、情緒情感過程和意志過程。第5頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日二、心理學的分類理論心理學和應用心理學普通心理學和應用心理學基礎心理學和應用心理學研究對象研究中心個性心理學個性個體的客觀差異社會心理學社會心理現(xiàn)象社會影響管理心理學個體心理與行為，群體心理與行為、組織心理與行為、組織外部環(huán)境組織中人的心理與行為的規(guī)律性第6頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日三、心理學在物業(yè)管理中的主要應用領域@@

1．客戶服務物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，客戶服務是核心。

2．內(nèi)部管理3.公共關系管理第7頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日第二節(jié)情緒與心理一、情緒與情感

（一）情緒、情感的定義@@情緒、情感是人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應的行為反應。情緒具有情境性、暫時性、表淺性與外顯性情感具有穩(wěn)定性、持久性、深刻性和內(nèi)隱性

第8頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日(二)情緒的構成與分類1．情緒的構成認知層面上的主觀體驗生理層面上的生理喚醒表達層面上的外部行為2．基本情緒的分類。人的情緒可以分為基本情緒和復合情緒。基本情緒：快樂、憤怒、恐懼和悲哀。第9頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日3．情緒狀態(tài)的分類

情緒狀態(tài)是指在特定對問內(nèi)，情緒在強度、速度、緊張水平和持續(xù)時間上的綜合表現(xiàn)。

1）心境是一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。（彌散性）2）激情是一種爆發(fā)快、強烈而短暫的情緒體驗。3）應激是人在意外緊急情況下所產(chǎn)生的適應性反應。第10頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日

(三)情感的分類

情感是與社會性需要相聯(lián)系的高級的主觀體驗。1)道德感2)理智感3)美感第11頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日二、個性心理特征@@@@個性（人格），指的是一個人在生活實踐中經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的、帶有一定傾向性的個體心理特征的總和。人的個性包括個性心理傾向性和個性心理特征兩個方面。個性心理特征主要包括人的氣質、性格和能力。第12頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2010-14．個性心理特征主要包括人的氣質、性格和（）。

A．知識B．能力

C．智商D．經(jīng)驗B第13頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日一個人個性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個時期：1.兒童時期，受父母、兄長及親友的熏陶和影響，即通常人們說的，孩子是大人的一面鏡子，大人在孩子的個性發(fā)展上，打下什么烙印，往往會影響他的一生。2.學生時期，受師長和同學間的影響較深，使個性的發(fā)展按照一定的規(guī)范去實踐。3.走向社會，這是個性發(fā)展最復雜的階段，有許多因素影響著個性的發(fā)展。第14頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日（一）人的氣質氣質是人的個性心理特征之一，指一個人的心理活動典型地表現(xiàn)在動力方面的特征，包括心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動的指向性等。（一）氣質的含義與特點氣質具有先天性、穩(wěn)定性的特點第15頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2.氣質與管理（1）氣質類型無好壞之分（2）氣質不能決定一個人的社會價值和成就高低（3）氣質可以影響人的情感和活動效率氣質是影響人的心理活動和行為的動力特點，是人的穩(wěn)定的心理特征之一。第16頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2012-16.屬于人的穩(wěn)定的心理特征之一，影響人的心理活動和行為的動力特點是（）。

A.能力B.個性

C.愛好D.氣質D第17頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日（二）人的性格1.性格的概念性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是區(qū)別個性最主要的心理標志。形成因素：基因遺傳因素、成長期發(fā)育因素、社會環(huán)境影響因素。第18頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2011-11.區(qū)別個性的主要心理標志是(

)。

A.氣質

B.能力

C.性格

D.素質C第19頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日

2.性格與管理不同性格的人，需要不同的管理方法。為了加強管理，不僅需要深入了解人的性格，還必須對人的性格進行鑒定。第20頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日（三）人的能力能力是與順利地完成某種活動有關的必備的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領。

1.能力的概念第21頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日（1）一般能力和特殊能力（2）基本能力和綜合能力2.能力的分類@@@@@@@@@先天素質、環(huán)境與教育、社會實踐、個性因素4.影響能力發(fā)展的因素3.能力的差異類型-水平-表現(xiàn)第22頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2011-53.下列能力中，屬于心理學上所說的一般能力的有(

)。

A.物業(yè)維修能力

B.記憶力

C.抽象概括能力

D.觀察力

E.項目管理能力BCD第23頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日(一)心理健康的概念人的健康包括生理健康與心理健康兩個方面，兩者同等重要。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織關于健康的定義是，不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會適應能力。從廣義上講，心理健康是指一種高效而滿意的，持續(xù)的心理狀態(tài)。從狹義上講，心理健康是指人的基本心理活動的過程內(nèi)容完整、協(xié)調一致，即認知、情感、意志、行為、人格等完整協(xié)調，能適應環(huán)境并與社會保持同步。三、心理健康第24頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日（二）勞動者心理健康的特征@@@@@@@1.智力正常2.健全的情緒3.行為協(xié)調4.反應適度第25頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2013-54、勞動者心理健康的主要特征有（）。

A、智力正常

B、精力充沛

C、健全的情緒

D、行為協(xié)調

E、行為反應適度

ACDE第26頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日第三節(jié)人際交往與人際溝通一、人際交往

(一)人際交往的概念

人際交往的主體是人，人際交往是一個互動的過程。社會心理學家把人際交往看成是人與人之間相互溝通、相互知覺、相互影響的過程，溝通與相互作用被看成是人際交往的兩個基本特征。人們相互溝通和相互知覺的結果，是形成一定的情感關系，即人際關系。第27頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日(二)人際交往的動機@@@@@@@@

1．本能需要2．合群需要3．自我肯定需要自我肯定是人們的基本心理需要，也是個體心理健康的核心。第28頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日(三)人際交往理論1．人際需要三維理論人際需要三維理論是由美國社會心理學家舒茨(W．Schutz)提出的，以人際需要為主線，又稱為基本人際關系取向理論。其要點包括：

(1)個體在人際交往過程中。都有三種基本的人際需要，即包容需要、支配需要和情感需要。@@@(3)這三種基本的人際需要有主動表現(xiàn)和被動表現(xiàn)兩種形式，二者互補，形成六種人際關系取向或人際關系行為模式：主動包容式、被動包容式、主動支配式、被動支配式、主動情感式和被動情感式。第29頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2．社會交換理論

社會學家霍曼斯(G．c．Homans)采用經(jīng)濟學的概念，從經(jīng)濟學的投入與產(chǎn)出關系的視角研究社會行為，提出了社會交換理論。物質、非物質、心理財富“公平分配”是社會交換理論的一個基本概念，也是社會交換的基本原則。@@@第30頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日(四)群體與社會影響

1．群體的概念(1)群體的定義。群體由兩個或兩個以上的人組成，共同的需要和目標促使他們相互影響、相互依賴。

第31頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日(2)群體的類型正式群體是組織中占主導地位的群體類型，由組織根據(jù)特定的目標通過“官方”途徑正式組建和任命。群體內(nèi)有明確的分工和結構，群體的領導人或主管起著關鍵的作用。非正式群體是指在正式群體之外，根據(jù)個人關系、興趣、利益等因素，通過人際互動過程自發(fā)形成的群體。第32頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2012-15.群體可分為項目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等等，這種分類方式是根據(jù)群體的（）

A.聯(lián)系方式B.任務特點

C.形成方式D.組織結構2012-54.下列群體中屬于非正式群體的是（）。

A．小區(qū)秧歌隊

B．某市物業(yè)管理智能化研究興趣小組

C．某市自救防治專業(yè)委員會

D．職工自行車維修互助小組

E．公司“驢友會”BABDE第33頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2．社會影響社會影響就是指由于他人或群體的意見或行為所形成的社會壓力，使得個人的意見或行為改變的社會現(xiàn)象。（1）社會促進效應

（1+1>2）（2）社會閑散效應（三個和尚沒水吃）（3）去個體化（4）群體思維（5）從眾（6）服從第34頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日二、人際溝通

(一)人際溝通的概念人際溝通是指人們之間的信息交流過程，也就是人們在社會活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。最基本的溝通要素包括信息發(fā)出者、信息、渠道和信息接收者。而從人際溝通的基本摸式看，溝通要素還包據(jù)反饋、障礙和溝通背景。第35頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日

(二)人際溝通的類型分類標準類型對媒介的依賴程度直接、間接所使用的符號形式語言、非語言組織程度正式、非正式有無信息反饋單向、雙向第36頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日(三)有效人際溝通的基本條件人際溝通的本質是一種感知，即溝通發(fā)生的標志在于信息接收者的感知，溝通是否發(fā)生和成功與否取決于接收一方而非發(fā)出一方。一是溝通的對象愿意感知二是溝通的對象能夠感知三是主動溝通一方必須承擔起促成溝通的責任第37頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日第四節(jié)社會行為與社會心理

(一)社會認知的概念（決策）社會認知(SocialCognition)是社會心理學中一個基本概念，指的是人們?nèi)绾芜x擇、解釋、記憶以及運用信息，對自己、他人以及所處的社會環(huán)境做出判斷和決定。

第38頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日1．便利法則又稱可用性法則。是指能夠想起某事的容易程度。2．代表性法則又稱象征性法則，指的是人們根據(jù)某一事物與典型事物的相似程度來進行分類。

3．錨定與調整法則

指的是人們在進行判斷時，先以一個數(shù)字或數(shù)值作為起始點，隨后再在此基礎上進行調整。第39頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日

(二)居住心理效應1．首因效應首因效應是指當首次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象,而且這種印象的影響比后來所獲得信息的影響更大，將在較長時間內(nèi)影響人們的心理和行為。首因效應是第一印象作用的機制。

2．近因效應近因效應是指最近獲得信息的影響比原來獲得信息的影響更大。第40頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日3．暈輪效應暈輪效應又稱“光環(huán)效應”、“成見效應”、“以點概面效應”，指的是對認知對象某一品質的印象影響到對其他品質的評價，是一種夸大的、以偏概全的社會印象。是一種心理定勢4．移情效應移情效應，是指將對特定對象的情感遷移到與該對象相關的人或事物上來的現(xiàn)象。第41頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日二、社會態(tài)度(一)態(tài)度的概念態(tài)度是指一個人對人、事物、觀點的持久性評價。一般來說，態(tài)度含有情感、認知和行為三個成分。

(二)影響態(tài)度形成的因素

(1)先天遺傳(2)個體自身(3)社會環(huán)境第42頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日三、社會行為

(一)社會行為的概念在社會心理學中，社會行為是指人對社會因素引起的并對社會產(chǎn)生影響的反應系統(tǒng)。社會行為的直接原因是社會動機。常見的社會動機有親和動機、權力動機、成就動機、助人動機和侵犯動機。第43頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日(二)助人行為(1)明確責任與增加互動。(2)示范作用。(3)助人情感傾向的培養(yǎng)。(4)助人技能的學習；(5)價值取向的教育。價值取向是助人行為最直接的根源和內(nèi)在主導因索。第44頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日四、社會心理(一)社會心理的概念

指在他人或群體的社會影響下，個體在心理上的主觀感覺與變化，社會心理是社會刺激與社會行為之間的中介過程。(二)個體社會心理的特征

社會心理學的核心是社會影響。1．自尊取向

2．社會認知取向合理化需要是社會認知取向的基本特征。

3．社會情境的主觀性第45頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日1.情感化服務（1）功能服務

功能服務指具有一定客觀標準的服務內(nèi)容分，為業(yè)主解決實際問題，是“硬件”。（2）心理服務

心理服務是“軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關重要。(三)物業(yè)服務中的理策略第46頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2.個性化服務（1）特約性服務由于特殊需要，業(yè)主可能會要求物業(yè)管理企業(yè)為其提供個別服務。（2）主動服務雖然業(yè)主本人并沒有提出特殊要求，但他有這方面的需求，這就需要我們員工用心去找去發(fā)現(xiàn)，然后提供針對性的服務。第47頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日

(四)業(yè)主投訴的一般心理了解投訴業(yè)主的心理，是處理物業(yè)管理投訴的關鍵。（1）求尊重的心理。（2）求發(fā)泄的心理。（3）求補償?shù)男睦?。?8頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日第五節(jié) 現(xiàn)代激勵理論一、基本概念激勵是指持續(xù)地激發(fā)人的動機和內(nèi)在動力，使其心理進程始終保持在激奮狀態(tài)，鼓勵人朝著所期望的目標采取行動的心理過程。激勵在本質上是激發(fā)、加強和推動人的積極性的過程。構成激勵的要素包括動機、需要、目標和行為。（一）激勵和激勵機制第49頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日激勵機制，是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用的關系的總和，也就是指企業(yè)激勵內(nèi)在關系結構、運行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。

需要和能力是實現(xiàn)激勵功能的兩個要素。@@@

第50頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2010-11．實現(xiàn)激勵功能的兩個要素是（）。

A．需要和動機B．動機和能力

C．需要和能力D．動機和獎勵C第51頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日（二）需要和動機@@@需要是指當缺乏或期待某種結果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水、空氣等物質需要及對歸屬、愛等的社會需要。動機是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。第52頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2011-10.需要是指缺乏或期待某種結果而產(chǎn)生的(

)。

A.心理狀態(tài)

B.生理狀態(tài)

C.客觀狀態(tài)

D.物理狀態(tài)2012-13.動機是指人們從事某種活動，為某種目標付出努力的意愿，這種意愿取決于（）。

A.能否獲得最大的效益

B.能否以及在多大程度上滿足人的需要

C.能否獲得高的工作報酬

D.能夠提高生產(chǎn)效率AB第53頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日二、現(xiàn)代激勵理論1.馬斯洛(A．H．Maslow)需要層次理論@@@@人的動機由低到高分為五層：生理需要--安全需要--社交需要（歸屬和愛的需要）--尊重需要--自我實現(xiàn)的需要。前三個層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素，后兩個層次為高級需要，這兩個層次的需要的滿足主要靠內(nèi)在因素。（一）需要理論第54頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日基本需要/保健因素高級需要/激勵因素第55頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2010-12．馬斯洛需要層次理論提出，人的動機由低到高分為五個層次，即：（）。

A．生理需要→安全需要→社交需要→尊重需要→自我實現(xiàn)需要

B．生理需要→社交需要→尊重需要→安全需要→自我實現(xiàn)需要

C．生理需要→安全需要→尊重需要→社交需要→自我實現(xiàn)需要

D．生理需要→社交需要→安全需要→尊重需要→自我實現(xiàn)需要A第56頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2011-12.某經(jīng)理刻苦學習，努力考取物業(yè)管理師資格。其追求的需要層次屬于馬斯洛理論中的(

)。

A.生存需要

B.安全需要

C.自我實現(xiàn)

D.認知需要2012-14.根據(jù)馬斯洛需求層次理論，最高層次的需求是（）需要

A.安全B.社交

C.自我實現(xiàn)D.生活改善CC第57頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2013-12、根據(jù)馬諾斯需求層次理論，人的最高層次需要是（）需要。

A、安全

B、自我實現(xiàn)

C、社交

D、尊重

B第58頁，共64頁，2023年，2月20日，星期日2.赫茨伯格(