整合營銷和數(shù)據(jù)庫營銷上課版本

整合營銷和數(shù)據(jù)庫營銷上課版本第1頁/共65頁討論：什么是整合營銷？干貨案例：整合營銷下的營銷活動(dòng)整合營銷和數(shù)據(jù)分析整合營銷和數(shù)據(jù)庫營銷總結(jié)：整合營銷體系

牛牛文庫文檔分享第2頁/共65頁討論:什么是整合營銷？

牛牛文庫文檔分享第3頁/共65頁整合營銷體系——以客戶為中心的營銷體系零售業(yè)必須尊重零售業(yè)的特點(diǎn)，首先是零售業(yè)，其次是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)4P理論：

產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷Product

Price

Place

Promotion5R理論：關(guān)聯(lián)、感受、反應(yīng)、回報(bào)、關(guān)系

牛牛文庫文檔分享討論：什么是整合營銷關(guān)聯(lián)感受反應(yīng)回報(bào)關(guān)系產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷支撐反饋第4頁/共65頁灌輸一個(gè)事實(shí)：做好整合營銷，用活數(shù)據(jù)，建立客戶關(guān)系管理，做好營銷活動(dòng)，首先是個(gè)管理問題團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步、企業(yè)的發(fā)展，必須在不同的階段以不同的KPI來驅(qū)動(dòng)在合適的階段設(shè)置合適的KPI，必然以數(shù)據(jù)為核心從營銷到客服每個(gè)環(huán)節(jié)樹立以客戶為核心的概念，每個(gè)環(huán)節(jié)積累客戶數(shù)據(jù)

牛牛文庫文檔分享用KPI的方式驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)化營銷，是非常適合電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的模式阿里巴巴能發(fā)展到今天，除了核心文化成功外，靠的也是合理的KPI設(shè)置梳理管理體系——整合營銷體系的基礎(chǔ)建設(shè)工作

討論：什么是整合營銷第5頁/共65頁

牛牛文庫文檔分享樹整合營銷KPI指標(biāo)樹不同階段的商家，都可以投射到這顆指標(biāo)樹中去，并按照指標(biāo)逐級分解的模式，做店鋪診斷“引來新客戶，保持老客戶，做好訂單價(jià)，業(yè)績節(jié)節(jié)高！”銷售額轉(zhuǎn)化率首次購買客戶購買頻次PV/UV/翻頁/停留時(shí)間/跳失平均訂單價(jià)訪客數(shù)回頭客關(guān)聯(lián)銷售訂單比例每單商品件數(shù)重復(fù)購買率客戶保持率客人數(shù)客單價(jià)訂單數(shù)建立全面的KPI體系

討論：什么是整合營銷第6頁/共65頁分解指標(biāo)，抓好七個(gè)營銷環(huán)節(jié)客戶如何進(jìn)入我的店鋪？如何讓客戶看了就買且買的更多如何讓客戶問了就買且買的更多如何讓客戶下了單就付款如何把新客戶培養(yǎng)成回頭客如何讓回頭客保持活躍購買如何防止客戶流失且挽回流失客戶？

牛牛文庫文檔分享討論：什么是整合營銷零售行業(yè)，從本質(zhì)上說，是在經(jīng)營“人的行為”！以此作為出發(fā)點(diǎn)，做好生意，會(huì)變的很無敵！第7頁/共65頁

牛牛文庫文檔分享樹

推廣營銷體系

討論：什么是整合營銷搜索推廣社區(qū)CPS推廣社區(qū)互動(dòng)推廣硬廣各類活動(dòng)和團(tuán)購第8頁/共65頁

牛牛文庫文檔分享樹客人數(shù)未購買轉(zhuǎn)化

客戶的保持詢問未購買轉(zhuǎn)化瀏覽未購買轉(zhuǎn)化下單未支付轉(zhuǎn)化流失客戶挽回活躍客戶的購買新客戶的培養(yǎng)數(shù)據(jù)庫營銷體系（含直復(fù)營銷）

討論：什么是整合營銷第9頁/共65頁優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)每個(gè)企業(yè)狀況不同，結(jié)構(gòu)可以不同原則是把完全不同的工作對應(yīng)到不同的指標(biāo)，讓工作有目的性，且可以量化考核推廣部門/崗位：訪客數(shù)數(shù)據(jù)庫營銷部門/崗位：購買頻次、回頭客數(shù)目（重復(fù)購買率，客戶保持率）

各種轉(zhuǎn)化率等前臺頁面部門/崗位：轉(zhuǎn)化率、平均訂單價(jià)客服部門：詢盤轉(zhuǎn)化率、平均訂單價(jià)

牛牛文庫文檔分享討論：什么是整合營銷第10頁/共65頁正確認(rèn)識數(shù)據(jù)的作用——整合營銷體系的難點(diǎn)正確認(rèn)識如何利用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析自動(dòng)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展？？

您越位啦！業(yè)務(wù)狀況用數(shù)據(jù)指標(biāo)做解讀？？

真是給力！數(shù)字輔助決策、效果評估和基于數(shù)據(jù)模型的自動(dòng)化應(yīng)用（包括賣家和買家）是數(shù)據(jù)在整合營銷中應(yīng)用的三個(gè)主要方向

理解業(yè)務(wù)，才能用好數(shù)據(jù)

牛牛文庫文檔分享討論：什么是整合營銷第11頁/共65頁明確定位——整合營銷體系的目標(biāo)導(dǎo)向我要做25-35歲的韓風(fēng)女裝，目標(biāo)為中等收入人群，目標(biāo)是市場規(guī)模第一——戰(zhàn)略定位三個(gè)檔次，100塊錢引流，200塊錢主力，300塊錢提升——策略定位各個(gè)檔次圍繞人群覆蓋率、銷售額目標(biāo)、子類目占有率來打，進(jìn)一步細(xì)分規(guī)劃——階段執(zhí)行定位這個(gè)營銷活動(dòng)，主要是要針對流失客戶展開挽回行動(dòng)——營銷活動(dòng)落地定位

牛牛文庫文檔分享討論：什么是整合營銷第12頁/共65頁管理好營銷活動(dòng)——整合營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)營銷以活動(dòng)為核心來落實(shí)戰(zhàn)略的，在這個(gè)執(zhí)行為王的年代，抓住了營銷活動(dòng)的管理，就抓住了營銷管理的核心活動(dòng)不是簡單的聚劃算、搭配套餐、滿就送、限時(shí)打折，這些只是短期的活動(dòng)；本月主打熱銷，本季主打熱銷，今年主打類目，都是營銷活動(dòng)，只不過是長期的營銷活動(dòng)營銷必須講究全面性，營銷活動(dòng)更要考慮全面，永遠(yuǎn)記住最短的那塊木板決定了你的成就訪客數(shù)、轉(zhuǎn)化率、訂單價(jià)、購買頻次、客戶滿意度

牛牛文庫文檔分享討論：什么是整合營銷第13頁/共65頁營銷活動(dòng)流程化管理——整合營銷的落地每個(gè)企業(yè)狀況不同，流程略有不同正確的方法論占成功的數(shù)據(jù)化營銷50%以上的因素

牛牛文庫文檔分享定位營銷活動(dòng)目標(biāo)分析客戶和產(chǎn)品特性營銷策略設(shè)計(jì)（實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證）各環(huán)節(jié)準(zhǔn)備工作做好營銷活動(dòng)開始（循環(huán)執(zhí)行）營銷活動(dòng)結(jié)束營銷活動(dòng)評估討論：什么是整合營銷第14頁/共65頁干貨案例:整合營銷下的營銷活動(dòng)

牛牛文庫文檔分享第15頁/共65頁定位營銷活動(dòng)目標(biāo)——背景，開設(shè)新的店鋪，移走一個(gè)B類目商品防止老客戶流失吸引新客戶進(jìn)來有好的用戶體驗(yàn)提高滿意度，爭取回頭客把銷售額做高，活動(dòng)不虧本

牛牛文庫文檔分享干貨案例：整合營銷下的營銷活動(dòng)

第16頁/共65頁分析客戶和產(chǎn)品特性

產(chǎn)品特性不管對于哪個(gè)人群，高端產(chǎn)品在低價(jià)格情況下總是有吸引力的兩大類目之間相互之間關(guān)聯(lián)銷售較低人群特性調(diào)研客戶發(fā)現(xiàn)：對于大部分客戶，只要能保持原有的服務(wù)和優(yōu)惠，他們不介意新開店鋪

牛牛文庫文檔分享干貨案例：整合營銷下的營銷活動(dòng)

第17頁/共65頁營銷策略設(shè)計(jì)前置策略先同步開一個(gè)B店，把一部分商品復(fù)制過去，進(jìn)行推廣實(shí)驗(yàn)B店的銷售，在拆分之前已經(jīng)達(dá)到了一定的量B店客戶對B店本身較為滿意

牛牛文庫文檔分享干貨案例：整合營銷下的營銷活動(dòng)

第18頁/共65頁營銷策略設(shè)計(jì)活動(dòng)策略高檔次B類目商品分組秒殺：原先準(zhǔn)備一次性秒殺的50個(gè)B類目商品，分成8組，吸引全段的消費(fèi)客戶研究客戶最佳購買時(shí)段，在客戶上午下午八個(gè)最佳購買時(shí)段分別投放秒殺，第一個(gè)秒殺完了，再公告下午還有一個(gè)秒殺制造“驚喜”對于沒有拍到秒殺的客戶，頁面上準(zhǔn)備豐富的搭配套餐（30款），并給予很好的折扣，滿足客戶“沒有秒殺到”后往往“還想在買點(diǎn)東西”的遺憾心理

牛牛文庫文檔分享干貨案例：整合營銷下的營銷活動(dòng)

第19頁/共65頁做好準(zhǔn)備工作，采購、推廣、店鋪、客服、CRM、數(shù)據(jù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著！店鋪部門設(shè)計(jì)活動(dòng)頁面，做好A店鋪到B店鋪的關(guān)聯(lián)推薦數(shù)據(jù)部門提取關(guān)聯(lián)規(guī)則，為搭配套餐設(shè)計(jì)做參考客服部門預(yù)計(jì)會(huì)有2天的高峰，做好排班準(zhǔn)備CRM部門提取一年內(nèi)A和B類目客戶的名單對于兩種客戶進(jìn)行預(yù)告

（1）活動(dòng)前五天，發(fā)送EDM預(yù)告

（2）活動(dòng)前一天，對于未打開EDM的客戶發(fā)送短信預(yù)告

（3）活動(dòng)前一個(gè)小時(shí)，發(fā)送短信預(yù)告

牛牛文庫文檔分享干貨案例：整合營銷下的營銷活動(dòng)

第20頁/共65頁執(zhí)行營銷活動(dòng)

牛牛文庫文檔分享客人數(shù)未購買轉(zhuǎn)化客戶的保持詢問未購買轉(zhuǎn)化瀏覽未購買轉(zhuǎn)化下單未支付轉(zhuǎn)化流失客戶挽回活躍客戶的購買流量轉(zhuǎn)化新客戶的培養(yǎng)干貨案例：整合營銷下的營銷活動(dòng)

第21頁/共65頁營銷結(jié)果銷售額提升60%

訪客數(shù)當(dāng)天上午十點(diǎn)，A店流量達(dá)到8萬，超過歷史高峰多個(gè)訪問高峰

轉(zhuǎn)化率活動(dòng)當(dāng)天，造成了多個(gè)消費(fèi)高峰以及消費(fèi)高峰之間的若干小高峰

訂單價(jià)跟平時(shí)有10%左右的差距

牛牛文庫文檔分享干貨案例：整合營銷下的營銷活動(dòng)

第22頁/共65頁營銷結(jié)果

投入產(chǎn)出營銷活動(dòng)花費(fèi)：毛利提升ROI1:3，收入提升ROI1：11

客戶滿意度B店鋪保持較高的客戶滿意度，拆分后業(yè)績持續(xù)實(shí)現(xiàn)高增長

整體影響整體業(yè)績增長未受拆分店鋪的影響，保持在行業(yè)領(lǐng)先

牛牛文庫文檔分享干貨案例：整合營銷下的營銷活動(dòng)

第23頁/共65頁總結(jié)：管理好營銷活動(dòng)流程清晰的目標(biāo)細(xì)致的分析符合消費(fèi)者行為的策略設(shè)計(jì)充分的準(zhǔn)備彪悍的執(zhí)行及時(shí)的評估和總結(jié)

牛牛文庫文檔分享干貨案例：整合營銷下的營銷活動(dòng)

第24頁/共65頁整合營銷和數(shù)據(jù)分析

牛牛文庫文檔分享第25頁/共65頁數(shù)據(jù)分析的多個(gè)層次老板：行業(yè)和店鋪數(shù)據(jù)對比，把握整體定位方向，了解KPI和各類數(shù)據(jù)分析的方向職業(yè)經(jīng)理人：KPI如何分解到各個(gè)部門？店鋪診斷，階段性的營銷定位目標(biāo)各個(gè)部門的小頭目：KPI如何往下分解到每個(gè)人？具體的執(zhí)行者：我的KPI和哪些數(shù)據(jù)有關(guān)？

牛牛文庫文檔分享整合營銷和數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析的多個(gè)層次第26頁/共65頁KPI解讀輔助店鋪診斷訪客數(shù)：SEO和推廣做好沒？（包括活動(dòng)）轉(zhuǎn)化率：頁面描述？頁面推薦？商品價(jià)格？客戶評價(jià)？客服服務(wù)？重復(fù)購買率：滿意度？促銷刺激？平均訂單價(jià)/客單價(jià)：關(guān)聯(lián)推薦？搭配套餐？客服服務(wù)？大促銷？客戶保持率（客戶滿意度）：刺激措施？客戶關(guān)懷？質(zhì)量問題？每一級指標(biāo)可以往下分解，進(jìn)行同比，環(huán)比，行業(yè)比，看到自己店鋪的問題

牛牛文庫文檔分享理解業(yè)務(wù)，用好數(shù)據(jù)

“每周總結(jié)一次經(jīng)營指標(biāo)樹，先把握好大方向，再解決細(xì)節(jié)問題”整合營銷和數(shù)據(jù)分析：企業(yè)經(jīng)營狀況分析第27頁/共65頁樹

牛牛文庫文檔分享銷售額較上周環(huán)比27.37%訂單數(shù)較上周環(huán)比38.39%首次購買訂單數(shù)較上周環(huán)比58.81%回頭客購買訂單數(shù)較上周環(huán)比14.78%銷售量較上周環(huán)比10.87%客單價(jià)較上周環(huán)比-8.39%關(guān)聯(lián)訂單占比較上周環(huán)比-22.31%平均每訂單商品件數(shù)較上周環(huán)比-19.88%KPI解讀輔助店鋪診斷整合營銷和數(shù)據(jù)分析：企業(yè)經(jīng)營狀況分析第28頁/共65頁樹KPI解讀輔助店鋪診斷難點(diǎn)：行業(yè)性的數(shù)據(jù)如何對比？

本月、本季度的本店鋪和行業(yè)的數(shù)據(jù)對比

歷史上，以年為周期的行業(yè)性數(shù)據(jù)對比

牛牛文庫文檔分享整合營銷和數(shù)據(jù)分析：企業(yè)經(jīng)營狀況分析第29頁/共65頁推廣分析搜索類推廣：直通車、自然搜索社區(qū)CPS類推廣：淘寶客、美麗說等淘寶社區(qū)互動(dòng)類活動(dòng)：淘畫報(bào)、淘女郎、淘金幣等店鋪活動(dòng)：限時(shí)折扣、團(tuán)購、秒殺、搭配套餐、聚劃算、類目活動(dòng)前臺推廣類營銷工具鉆展、焦點(diǎn)圖淘寶外社區(qū)推廣

牛牛文庫文檔分享整合營銷和數(shù)據(jù)分析：推廣分析第30頁/共65頁客戶分析客戶基于生命周期的RFM分析（新客戶、活躍回頭客、預(yù)流失、流失）客戶的偏好：類目、品牌、單品客戶的時(shí)段、日期消費(fèi)特性客戶對于刺激的特性（價(jià)格敏感、新品敏感、品牌敏感、類目敏感…）客戶固有的屬性，生日、地理位置、年齡、性別、學(xué)歷客戶對于瀏覽行為的特性（瀏覽不買，瀏覽愛買，不瀏覽愛買..）客戶對于客服行為的特性客戶對于消費(fèi)誠信行為的特征（退貨，換貨，砍價(jià),下單不成交..）基于以上數(shù)據(jù)的客戶模型（相似度、決策樹、聚類、分類等）

牛牛文庫文檔分享整合營銷和數(shù)據(jù)分析：客戶分析第31頁/共65頁商品分析商品、品牌、類目的季節(jié)性因素定價(jià)分析：商品在市場上的定價(jià)商品的客戶群體覆蓋率商品的關(guān)聯(lián)性分析商品的人群定位和商品矩陣：

引流商品、利潤商品、邊緣商品、潛力商品

牛牛文庫文檔分享整合營銷和數(shù)據(jù)分析：商品分析第32頁/共65頁客服分析客服的銷售績效分析

銷售額、訂單價(jià)、轉(zhuǎn)化率客服的服務(wù)質(zhì)量分析

客戶好評、客戶差評、響應(yīng)時(shí)間、平均字?jǐn)?shù)客戶分析對客服的支持客戶基本信息推薦客戶檔案系統(tǒng)、黑名單系統(tǒng)基于當(dāng)前“客戶在看什么”和“當(dāng)前客戶頁面停留時(shí)間”的推薦偏好、聊天關(guān)鍵詞、熱賣、關(guān)聯(lián)等推薦內(nèi)部知識庫

牛牛文庫文檔分享整合營銷和數(shù)據(jù)分析：客服分析第33頁/共65頁

牛牛文庫文檔分享整合營銷和數(shù)據(jù)庫營銷討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷？數(shù)據(jù)庫營銷的流程和應(yīng)用客戶細(xì)分——數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)干貨案例：某大賣家的數(shù)據(jù)庫營銷案例第34頁/共65頁整合營銷和數(shù)據(jù)庫營銷討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷？數(shù)據(jù)庫營銷的流程和應(yīng)用客戶細(xì)分——數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)干貨案例：某大賣家的數(shù)據(jù)庫營銷案例

牛牛文庫文檔分享第35頁/共65頁數(shù)據(jù)庫營銷的概念以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)楹诵氖占头e累會(huì)員（用戶或消費(fèi)者）信息與顧客建立一對一的互動(dòng)溝通進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)針對性的使用電子郵件、短信、電話、信件等多種方式進(jìn)行溝通通過基于客戶細(xì)分模型的互動(dòng)營銷方式進(jìn)行溝通

牛牛文庫文檔分享討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷第36頁/共65頁

牛牛文庫文檔分享討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)——客戶細(xì)分通過客戶群體的細(xì)分，找到每個(gè)群體客戶最佳的維系方式通過客戶群體的細(xì)分，找到潛在客戶轉(zhuǎn)化的最佳方式把粗放的經(jīng)營轉(zhuǎn)向細(xì)分的經(jīng)營，大幅度提高電商競爭力

第37頁/共65頁

牛牛文庫文檔分享討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷的目標(biāo)——重復(fù)購買、客戶保持、提高轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)庫營銷主要抓三個(gè)方面提高轉(zhuǎn)化率：在營銷的各個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)提高客戶轉(zhuǎn)化重復(fù)購買：促進(jìn)客戶的重復(fù)購買客戶保持：防止客戶的流失

客人數(shù)未購買轉(zhuǎn)化客戶的保持詢問未購買轉(zhuǎn)化瀏覽未購買轉(zhuǎn)化下單未支付轉(zhuǎn)化流失客戶挽回活躍客戶的購買新客戶的培養(yǎng)第38頁/共65頁整合營銷體系的七個(gè)環(huán)節(jié)都可以借助數(shù)據(jù)庫營銷客戶如何進(jìn)入我的店鋪？如何讓客戶看了就買且買的更多如何讓客戶問了就買且買的更多如何讓客戶下了單就付款如何把新客戶培養(yǎng)成回頭客如何讓回頭客保持活躍購買如何防止客戶流失且挽回流失客戶？

牛牛文庫文檔分享零售行業(yè)，從本質(zhì)上說，是在經(jīng)營“人的行為”！以此作為出發(fā)點(diǎn)，做好生意，會(huì)變的很無敵！討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷是整合營銷體系的落地手段之一，通過主動(dòng)營銷和互動(dòng)營銷幫助每個(gè)環(huán)節(jié)提高第39頁/共65頁整合營銷和數(shù)據(jù)庫營銷討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷？數(shù)據(jù)庫營銷的流程和應(yīng)用客戶細(xì)分——數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)干貨案例：某大賣家的數(shù)據(jù)庫營銷案例

牛牛文庫文檔分享第40頁/共65頁

牛牛文庫文檔分享數(shù)據(jù)庫營銷的流程和應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷在主動(dòng)營銷中的流程和應(yīng)用確定營銷活動(dòng)的目標(biāo)，進(jìn)行活動(dòng)策劃細(xì)分和篩選人群設(shè)置對照組，落實(shí)“對照評估”的概念執(zhí)行活動(dòng)評估效果（周期性活動(dòng)定期評估）

第41頁/共65頁

牛牛文庫文檔分享數(shù)據(jù)庫營銷的流程和應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷在主動(dòng)營銷中的流程和應(yīng)用對照評估是主動(dòng)營銷活動(dòng)中最重要的概念多波段自動(dòng)細(xì)分是數(shù)據(jù)庫營銷在主動(dòng)營銷中最大的優(yōu)勢

第42頁/共65頁

牛牛文庫文檔分享數(shù)據(jù)庫營銷的流程和應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷在互動(dòng)營銷中的流程和應(yīng)用建立和積累細(xì)分模型建立基于模型的自動(dòng)化應(yīng)用應(yīng)用自動(dòng)對客戶的行為作出響應(yīng)應(yīng)用提示相關(guān)的服務(wù)人員對于客戶的信息作出響應(yīng)

第43頁/共65頁

牛牛文庫文檔分享數(shù)據(jù)庫營銷的流程和應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷在互動(dòng)營銷中的流程和應(yīng)用

第44頁/共65頁整合營銷和數(shù)據(jù)庫營銷討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷？數(shù)據(jù)庫營銷的流程和應(yīng)用客戶細(xì)分——數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)干貨案例：某大賣家的數(shù)據(jù)庫營銷案例

牛牛文庫文檔分享第45頁/共65頁客戶細(xì)分-數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)無處不在的客戶細(xì)分

牛牛文庫文檔分享第46頁/共65頁客戶細(xì)分-數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)客戶細(xì)分是什么，為什么客戶細(xì)分是什么？

客戶細(xì)分就是根據(jù)客戶的屬性、行為等因素劃分客戶群體。為什么要做客戶細(xì)分？

客戶需求的差異性，企業(yè)資源的有限性，市場競爭的殘酷性

牛牛文庫文檔分享第47頁/共65頁什么地方什么時(shí)間如何使用產(chǎn)品/服務(wù)使用場合地理位置人口特征使用行為利潤潛力價(jià)值觀/生活方式需求/動(dòng)機(jī)/購買因素態(tài)度客戶細(xì)分的各種類型針對產(chǎn)品類別和溝通渠道的態(tài)度價(jià)格品牌服務(wù)質(zhì)量功能/設(shè)計(jì)一級城市二級城市農(nóng)村年齡性別收入教育程度使用量費(fèi)用支出購買渠道決策過程收入獲取成本服務(wù)成本宏觀的價(jià)值取向和態(tài)度如何做客戶細(xì)分？沒有最細(xì)只有更細(xì)，但脫離應(yīng)用談細(xì)分＝扯淡!

客戶細(xì)分-數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)

牛牛文庫文檔分享第48頁/共65頁RegularFansProspectNewSuspectHoldingLapsed客戶細(xì)分-數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)主動(dòng)營銷中的客戶細(xì)分先根據(jù)客戶生命周期劃分客戶人群對于每一個(gè)客戶人群，根據(jù)偏好和屬性進(jìn)行進(jìn)一步的劃分

牛牛文庫文檔分享第49頁/共65頁AcquisitionWelcomeSpendNoSpendHighEngagementLowEngagementNoSpendHighEngagementLowEngagementNoSpendPositivemigrationNegativemigration案例：某全球零售500強(qiáng)公司的客戶分組和關(guān)注的客戶遷移數(shù)據(jù)主動(dòng)營銷中的客戶細(xì)分通過營銷活動(dòng)、客戶調(diào)研等手段，積累客戶對于營銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)通過營銷活動(dòng)的相應(yīng)率，進(jìn)一步劃分或修正原有的客戶細(xì)分客戶調(diào)研可以看作是互動(dòng)營銷一種各種互動(dòng)營銷產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以修正主動(dòng)營銷的細(xì)分

牛牛文庫文檔分享客戶細(xì)分-數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)第50頁/共65頁進(jìn)店瀏覽咨詢客服購物車下單付款收貨期待開箱驗(yàn)貨付款試用評價(jià)分享使用…客戶細(xì)分-數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)互動(dòng)營銷中的客戶細(xì)分淘寶電商業(yè)務(wù)中，都有哪些關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)？

牛牛文庫文檔分享第51頁/共65頁進(jìn)店瀏覽咨詢客服購物車下單付款收貨期待開箱驗(yàn)貨付款試用評價(jià)分享…使用跳出客戶瀏覽未下單客戶下單未付款客戶咨詢未下單客戶退貨客戶差評客戶推薦客戶等貨客戶瀏覽客戶好評客戶在用客戶客戶細(xì)分-數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)互動(dòng)營銷中的客戶細(xì)分各種狀態(tài)的組合已然形成細(xì)分群體，思考哪些細(xì)分群體值得研究？我們?nèi)绾稳ビ绊懰麄兊男袨椋?/p>

牛牛文庫文檔分享第52頁/共65頁整合營銷和數(shù)據(jù)庫營銷討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷？數(shù)據(jù)庫營銷的流程和應(yīng)用客戶細(xì)分——數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)干貨案例：某大賣家的數(shù)據(jù)庫營銷案例

牛牛文庫文檔分享第53頁/共65頁滿意度顧客質(zhì)量顧客重復(fù)購買

客戶重復(fù)購買率

客戶保持率干貨案例：某大賣家的數(shù)據(jù)庫營銷案例數(shù)據(jù)庫營銷的目標(biāo)

牛牛文庫文檔分享第54頁/共65頁干貨案例：某大賣家的數(shù)據(jù)庫營銷案例客戶生命周期細(xì)分

牛牛文庫文檔分享第55頁/共65頁至39周為止，在29周的基礎(chǔ)上提升1.2倍，預(yù)計(jì)（30-39周）新客重復(fù)購買增量3000人干貨案例：某大賣家的數(shù)據(jù)庫營銷案例目標(biāo)1新客戶二次購買轉(zhuǎn)化率二次轉(zhuǎn)化率是指第一次購物客戶在45天內(nèi)重復(fù)消費(fèi)兩次或兩次以上的客戶數(shù)目占45天內(nèi)第一次購物的所有新客戶數(shù)目比例

牛牛文庫文檔分享第56頁/共65頁根據(jù)25周~29周的平均重復(fù)購買率29.34%，計(jì)劃平均每周增長0.06%，到第39周時(shí)，預(yù)計(jì)可平穩(wěn)增長到29.94%，進(jìn)而繼續(xù)保持。干貨案例：某大賣家的數(shù)據(jù)庫營銷案例目標(biāo)2活躍老客重復(fù)購買率老客戶重復(fù)購買率是指歷史上消費(fèi)兩次及以上在最近45天內(nèi)消費(fèi)過1次及以上的客戶數(shù)目占?xì)v史上消費(fèi)兩次及以上在最近45天內(nèi)消費(fèi)過1次及以上的客戶數(shù)目比例

牛牛文庫文檔分享第57