酒店及夜場培訓(xùn)與管理

/酒店夜場培訓(xùn)與管理第一章夜場介紹第一節(jié)：夜場的概念一、什么叫夜場二、夜場的共同特點(diǎn)三、酒吧、Diｓcｏ、夜場、會(huì)所的不同特點(diǎn)四、量販?zhǔn)終TV第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)二、服務(wù)質(zhì)量三、什么是客人第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念二、注重個(gè)人儀容儀表的意義三、夜場對員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌二、禮節(jié)三、禮儀四、禮貌、禮節(jié)的意義五、風(fēng)度第四節(jié)夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語二、基本禮貌用語十字三、常用禮貌用詞四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范二、禮貌用語規(guī)范第二節(jié)服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧二、服務(wù)操作技巧第四章樓面部第一節(jié)：KTV包房一、KTV經(jīng)理二、KTV主管三、KTV服務(wù)員（少爺）四、KTＶ服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)六、KTV用具配置表七、KTＶ洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)Disco演藝大廳一、Diｓco演藝大廳主管工作崗位職責(zé)二、Ｄisco演藝大廳服務(wù)員第三節(jié)傳送部一、傳送主管工作職責(zé)二、傳送員第四節(jié)樓面部相關(guān)運(yùn)作流程一、電腦死機(jī)使用手寫單流程二、充公酒的流程三、贈(zèng)送單的流程四、取消單流程五、取消房卡流程六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、貨物申購流程十、領(lǐng)貨流程十一、物品報(bào)損流程十二、手寫單運(yùn)作流程十三、直撥單運(yùn)作流程十四、退、換貨物流程十五、領(lǐng)麥、還麥流程十六、自帶酒水處理程序十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序第五章咨客部（迎賓部）第一節(jié)咨客主管一、咨客主管的崗位職責(zé)第二節(jié)咨客（迎賓員)一、咨客(迎賓員)的崗位職責(zé)二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖`注解分析四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語五、咨客工作程序及規(guī)范六、咨客部工作中注意事項(xiàng)七、咨客帶客原則八、咨客部訂房制度九、咨客訂房程序十、咨客接打電話禮儀第六章DJ服務(wù)部第一節(jié)ＤＪ經(jīng)理一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程三、DＪ經(jīng)理守則四、DJ服務(wù)部提成及福利方案第二節(jié)DＪ服務(wù)員一、DＪ服務(wù)員工作崗位職責(zé)二、KTVDＪ工作服務(wù)程序三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范四、DJ服務(wù)技巧五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例第七章會(huì)員部第一節(jié)娛樂業(yè)會(huì)員制介紹一、會(huì)員制的概念二、會(huì)員制的促銷特點(diǎn)三、會(huì)員制入會(huì)要求第二節(jié)會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求二、會(huì)員部工作服務(wù)流程及規(guī)范三、會(huì)員部服務(wù)技能要求第三節(jié)會(huì)員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項(xiàng)一、會(huì)員部形象小姐、行政秘書工作職責(zé)及營業(yè)中注意事項(xiàng)二、會(huì)員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范第四節(jié)入會(huì)申請表格及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹一、入會(huì)申請表格二、不同會(huì)員權(quán)益介紹第八章出品部第一節(jié)酒吧一、酒吧主管二、酒吧員三、酒吧、酒品的保管貯存四、酒吧酒水存、取方法第二節(jié)酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途一、設(shè)備介紹二、用具介紹三、杯具介紹四、各種杯具的主要類型及用途第三節(jié)西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序一、西廚主管工作崗位職責(zé)二、西廚員工作崗位職責(zé)三、西廚員工作服務(wù)程序四、西廚部員工守則五、西廚消防管理制度六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定第四節(jié)西廚食品介紹第九章總控(燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部第一節(jié)總控室一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范三、視聽系統(tǒng)四、功放認(rèn)識(shí)五、話筒的選購與正確使用方法六、卡拉OK功放、音響推薦七、音控操作時(shí)注意事項(xiàng)第二節(jié)演藝節(jié)目一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé)二、節(jié)目主持人崗位職責(zé)第三節(jié)工程部一、工程部主管工作崗位職責(zé)二、電工崗位職責(zé)三、工程部工作流程及規(guī)范四、工程部設(shè)備安全檢查制度五、工程部值班制度六、電梯安全操作規(guī)定七、工程部維修人員工作要求八、工程部個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生管理制度九、安全防火管理規(guī)定十、工程部工程維修一般程序第四節(jié)電腦室一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)二、電腦部工作服務(wù)流程三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作第十章保安部第一節(jié)保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定一、各工作崗位職責(zé)二、保安部查包程序及禮貌用語三、保安員基本規(guī)定（外保）第二節(jié)消防安全一、消防的概念意義二、消防器材的介紹及使用方法三、火災(zāi)常識(shí)四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法五、火場逃生要點(diǎn)與遇火自救方法六、滅火基本常識(shí)七、火警八、各部門消防安全崗位職責(zé)九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會(huì)第十一章財(cái)務(wù)、人事部第一節(jié)財(cái)務(wù)培訓(xùn)一、財(cái)務(wù)部各工作崗位職責(zé)二、財(cái)務(wù)部各崗位工作流程三、財(cái)務(wù)收銀工作守則四、員工基金制度第二節(jié)信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為一、信用卡介紹二、信用卡受理程序三、借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序五、信用卡詐騙行為第三節(jié)人事管理一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé)二、人事文員工作崗位職責(zé)三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序四、宿舍管理第十二章PA（清潔部)布草管理第一節(jié)PA部各崗位工作職責(zé)及工作流程一、PA部主管工作崗位職責(zé)二、PA部清潔工崗位職責(zé)三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)四、PA部工作服務(wù)流程五、PA部工作計(jì)劃第二節(jié)ＰA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作一、PＡ部清潔用具的介紹二、PＡ部清潔劑的介紹三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程四、ＰA部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng)五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)第三節(jié)布草房、員工更衣柜管理一、布草房二、員工更衣柜管理制度第十三章酒水知識(shí)第一節(jié)酒水的概論一、酒度的介紹二、酒的分類第二節(jié)軟飲料一、碳酸飲料二、果蔬汁飲料三、水、(純凈水、礦泉水)四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷飲、熱飲第三節(jié)硬飲料一、中國白酒二、白蘭地三、威士忌四、氈酒五、朗姆酒六、伏特加七、特基拉(墨西哥烈酒）八、餐后甜酒（利喬酒)九、啤酒十、香檳酒十一、雞尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四節(jié)各種酒水的飲用及服務(wù)方法一、各類酒水的服務(wù)方法二、各類酒水的飲用方法三、識(shí)別洋酒真?zhèn)挝逭械谑恼卵┣?、香薰、毒品防范第一?jié)雪茄一、雪茄的發(fā)展二、雪茄的結(jié)構(gòu)三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄與機(jī)器制雪茄的不同五、雪茄服務(wù)六、雪茄的豪華伴侶七、雪茄品牌第二節(jié)香薰一、香薰燈的使用方法二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。三、香薰精油的介紹第三節(jié)毒品防范一、什么是毒品二、常見和最主要的毒品三、毒品的成癮性四、毒品的危害五、毒癮戒斷方法六、防毒的五種措施第十五章營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理第一節(jié)處理客人投訴一、投訴的產(chǎn)生二、投訴的解決三、客人投訴處理分析提要第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案第三節(jié)營業(yè)中突發(fā)事件１００問第十六章各種表格(單據(jù)）運(yùn)作介紹第十七章夜場金牌服務(wù)參考５0例第十八章夜場日常英語會(huì)話及酒水牌第一節(jié)日常英文會(huì)話第二節(jié)酒水牌第十九章實(shí)操與考核第一節(jié)實(shí)操練習(xí)第二節(jié)考核一、各崗位員工電腦考核成績表二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績表三、KTV服務(wù)員綜合實(shí)操考核評定表四、樓面部服務(wù)員考核試題五、消防知識(shí)考核試題前言隨著中國改革開放的浪潮,WTO的加入，中國經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大,人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求,更進(jìn)一步,人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界,更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺,懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來越多.那么,在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時(shí)刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步,從競爭對手中脫穎而出呢?所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新,提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神,更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益.《Diｓcｏ夜場》一書共分十九章,二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細(xì)介紹了各級管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。第一章夜場介紹夜場的概念夜場ＤIＳCＯ行業(yè)術(shù)語第一節(jié)夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、ＤISＣO、夜總會(huì)、會(huì)所等。二、夜場共同特點(diǎn)：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi).三、酒吧、DＩＳCO、夜場、會(huì)所的不同點(diǎn)：區(qū)別可以從裝飾檔次,設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能)、消費(fèi)情況。區(qū)分特點(diǎn)夜場裝飾檔次設(shè)備設(shè)施有無大型節(jié)目表演服務(wù)功能消費(fèi)情況酒吧一般一般無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DＩSＣO一般一般或進(jìn)口無Diｓco大廳、KTV有高有低夜總會(huì)豪華高檔進(jìn)口有Disco演藝大廳、KTＶ、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會(huì)所豪華高檔進(jìn)口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高注:由于夜場潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。四、量販?zhǔn)終TV：（一)量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)：（１)、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營,實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購物、自點(diǎn)自唱。（2)量販?zhǔn)終TV的特點(diǎn):量販?zhǔn)終TＶ娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺,主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Ｐartｙ為消費(fèi)群體.價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉OK歌唱為主,不能播放HＩGH型DIＳCO音樂。全天24小時(shí)營業(yè),包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi),沒低消，酒水食品以量販自助式購買。（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場)不同點(diǎn)1、傳統(tǒng)夜場KTＶ包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。2、營業(yè)時(shí)間不同3、量販?zhǔn)剑薚V沒大型節(jié)目表演,一般不能播放DISCO音樂,只能唱卡拉OK。4、自娛自樂。5、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠,（酒水、食品方面)不另加服務(wù)費(fèi).6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I,而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌,服務(wù)員電腦落單形式購買。量販?zhǔn)終ＴV與傳統(tǒng)KTV對比一覽對比項(xiàng)目量販?zhǔn)終ＴＶ普通KTV營業(yè)時(shí)間基本上2４小時(shí)營業(yè)一般只有晚上營業(yè),營業(yè)時(shí)間不超次日２點(diǎn)基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計(jì)算方式采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長短無關(guān)價(jià)格方面包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi),不同時(shí)段價(jià)格差異明顯,非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠按包廂大小計(jì)算,價(jià)格一般固定最低消費(fèi)不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi)設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)服務(wù)方式包廂不設(shè)專職服務(wù)員,采用自助服務(wù)包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員灑水供應(yīng)附設(shè)便利超市,酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)模化經(jīng)營，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂包廂數(shù)量多少不定服務(wù)對象消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者多為商務(wù)消費(fèi)人群附加服務(wù)不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù)其他方面突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念容易引起暖味聯(lián)想以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考（三)量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營業(yè)員)工作流程及規(guī)范1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作(１）早會(huì)(在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī),認(rèn)真聽取早會(huì)內(nèi)容。（2）清點(diǎn)貨品(3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品(5)標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位（6)補(bǔ)貨(7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復(fù)自己旺盛的精力③表現(xiàn)大方的舉止2、營業(yè)中的輔助工作（1)：①整理商品②歸位整理(2）:檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽②物價(jià)員蓋章③公開標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)(3):臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范①調(diào)撥商品②記錄電話③落實(shí)貨源④答復(fù)顧客(４）：交接班規(guī)范①參加早會(huì)的內(nèi)容②具體的商品清點(diǎn)③待處理的問題（5)：個(gè)人的形象規(guī)范（6)：超市紀(jì)律規(guī)范３、營業(yè)結(jié)束的收尾工作（1）接待好最后一位顧客（２)關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）（３)營業(yè)結(jié)束的具體流程①送客②商品的清點(diǎn)（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)）③做好補(bǔ)貨工作④檢查電源⑤晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OＫ娛樂超市,的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。(2）自助式卡拉ＯK不得在卡拉ＯK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。（3）卡拉OK包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。（4)場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市.第二節(jié)夜場行業(yè)術(shù)語1、少爺——源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在KTＶ包房服務(wù)的資深男服務(wù)生.2、客務(wù)專員-—也叫DJ小姐,指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。3、公主——指在高檔夜場專門＊拿小費(fèi)在ＫＴV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。4、壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。5、IP=1安士（30ｍl左右)。6、醒目-—醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。7、飛單—-指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。8、竄房——指服務(wù)員在工作中,在看所屬區(qū)域（KＴV包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。9、HIGH房——指在ＤISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DIＳＣO音樂的包房。１0、ＨIGＨ客——指在DISCO夜場經(jīng)常來ＨＩGＨ跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIＧH客"11、客務(wù)經(jīng)理——指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。1２、黃單——指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù).13、ＯＲDER單——又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。14、打白板——指在KTV的資深服務(wù)生,在為客人服務(wù)完,客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”.１５、內(nèi)保、外保—-統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員.后者指當(dāng)?shù)乇０补?派出所）為娛樂場所而設(shè)定安排的保安人員。16、冰杯-—顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。17、混飲—-指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲——指酒水不添加任何飲料,而僅僅飲純的酒水的飲法。1８、查場—-又叫查牌,指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動(dòng)。1９、督察——即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。2０、燈頭-—又叫營銷。專指在DISCO、HIＧH場對拉客訂座人員的稱呼。21、HIＧＨ神-—指經(jīng)常習(xí)慣到DＩＳＣO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟,自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為,英文“Seｒvice（服務(wù))這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解,其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析ServｉcｅS-Smiｌe微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)E—Excelｌenｔ出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R-Rｅady準(zhǔn)備好V—Iｎvitｉng邀請Ｃ—Creaｔiｎg創(chuàng)造E－Eyｅ眼光服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請客人下次再來光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人,預(yù)測客人需求,及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己.3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)（1）、能力(2）知識(shí)（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度)（4)、形象(注意自己的儀表）(5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）(６）、多盡一點(diǎn)力(額外的工作）二、服務(wù)質(zhì)量１、服務(wù)質(zhì)量的含義:服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上,在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（１)功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等,價(jià)與值是否相等.(3）安全性:服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害,機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（４）時(shí)間性:時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到,準(zhǔn)確和省時(shí)。(５)舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求,包括適用、方面整潔、美觀和秩序.3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容:(1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到(2)完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目:凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目:凡是有賓客提出,但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。（4）靈活的服務(wù)方式:是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法,其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動(dòng)服務(wù)ｆ、方便的規(guī)定制度（對客人而言)(5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序:是接待服務(wù)的程序和步驟。(7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念,一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，＊的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受.那么怎樣給客人留下好的感受呢：(1）＊服務(wù)員的意愿（２）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人△客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人?！魑覀兪且栏娇腿舜嬖诘?，不是客人依附我們存在的.△客人不是打擾我們工作的人,而是我們工作的目的。△我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人,而是客人幫助我們,給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多,誰就是強(qiáng)者?！骺腿瞬皇俏覀兪聵I(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?！骺腿瞬皇俏覀儬巿?zhí)吵架的對象,你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的.△客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣?！骺腿瞬粌H僅是一個(gè)有客觀,統(tǒng)一的數(shù)字.客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人.第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容—-指人的容貌儀表——即人的外表，一般來說,它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn).儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度,稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露.一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn),是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量.3、是尊重賓客滿足賓客的需要.４、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個(gè)人儀容儀表的基本要求(一)服務(wù)方面的基本要求A、服裝（制服）整潔、大方.上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味,扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。Ｃ、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方.(二）修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔.不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。Ｂ、要經(jīng)常洗澡,經(jīng)常更換內(nèi)衣,內(nèi)褲和襪子.身上不能有汗味.C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上,除手表外,不可佩戴耳環(huán),項(xiàng)鏈等飾物。Ｅ、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型,避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求(一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交＊或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直,兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視,嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起.（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑,兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線.步伐為一腳距離.（四）適當(dāng)?shù)氖謩菰谝箞龇?wù)接待工作時(shí)，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大.正確要領(lǐng):手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖(附圖）第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌(１）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為規(guī)范,是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容:Ａ、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括:愛護(hù)公物、遵守公共秩序,尊重婦女、關(guān)心老人,救死扶傷等。B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失.E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度,既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊(指對對方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德,注意個(gè)人衛(wèi)生）Ｈ、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑,與客人保持眼光接觸；２、主動(dòng)向客人問好;3、盡量稱呼客人的姓氏;４、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請客人先行;5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求;８、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天,吃東西;隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時(shí)—切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意;1１、和客人應(yīng)對時(shí)-站在客人面前約一手臂距離,注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見,讓客人知道你盡快為他服務(wù).（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德,學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治,逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。(5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中,特別是在交際場合，相互問候,致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來,像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式.(２）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。(３）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)1、握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié),也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是,伸出右手,手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用,稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低,與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序,一般是主人,年長者,身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者,身份低者見面先問候,待對方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手,那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級;先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免.①男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮,然后再握手。②長久地握著異性的手不放開.男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用,用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉.④交＊握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手.⑤握手時(shí)目光他顧,心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。２、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮,是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級,學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種,一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立,背部伸直，保持身體的端正,同時(shí)雙手在體前搭好,右手搭在左手上,面帶微笑。鞠躬時(shí),以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬.日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大,所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意:①,必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌,同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。④,禮畢抬起身,雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意.⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時(shí),則在鞠躬過后,應(yīng)向右邊跨出一步,給對方讓開路。3、談話時(shí)的禮節(jié):a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關(guān)系d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼,用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽ｅ、談話時(shí)，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹,足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度.介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者,是為他人作介紹，其規(guī)矩是:把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者,把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí),對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說:”張先生，我來介紹一下,這位是……“.為人介紹時(shí),應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者,應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ剑灰獤|張西望,心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭.介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分;像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚"等就過于單調(diào)干巴和做作了.為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼.如家里來了很多客人,一般是把晚到的客人介紹給早到的客人,如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了.向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親.在一些場合還需要作自我介紹,比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位,如果對方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情,還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話,介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到３分鐘,就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象.在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。(理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)）,日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。△介紹禮節(jié)的順序（１)先把賓客向我方人員介紹之后,隨即將我方人員再介紹給賓客。(2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后,再把女士介紹給男士。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者,先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。(5)同級、同身份、同年齡時(shí),應(yīng)將先者介紹給后者。（６）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜(學(xué)位）說清楚。（７）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意.手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者.切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。(8）介紹雙方姓名時(shí),口齒要清楚，說得慢一些,能讓雙方彼此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合,為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是在國際交往接待時(shí),在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。(２)交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見:久違3、問年齡:高壽(對老人)、貴庚（一般人）4、問姓名：貴姓、寶號(hào)5、贊美別人主意:高見6、請求原諒:包函７、請出主意:賜教8、請求批示：請教9、請人讓路:借光10、請人幫助：費(fèi)心勞駕1１、要先離去：失陪１２、讓人勿送：留步1３、送客回家:請慢走１4、請客人來：光臨15、表示等候:恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：(１)講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；（２）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié),促使人際關(guān)系和諧的需要;（3)講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范;（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一.五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：①談話時(shí)的全部特征。②人所特有的舉止(坐、走、看等方面的表現(xiàn)）.③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為（２）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方第四節(jié)夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語１、稱呼語Genｔleman先生Sir先生Mr某某先生Ｌady夫人、女士Madam太太Ｍｒs某某夫人、太太Miｓs某某小姐2、歡迎語Goｏdevｅｎingwelcoｍeｔｏcｌub晚上好，觀迎光臨3、問候語Ｈowdoｙｏuｄo？您好Gｏoｄｍoｒning早上好Goodafternoon下午好Ｇoodevｅｎｉng晚上好Longtimｅnoseeyｏu，Howareyｏu?好久不見了，您好嗎?4、祝賀語Cｏｎgｒａt(yī)ulａt(yī)ions!恭喜！Iwishyouahapｐyhｏliday！祝您節(jié)日愉快AmerryＣhristmaｓtoyoｕ！祝您圣誕快樂！HappyＮｅwＹear!祝您新年快樂!Happybirｔhday！生日快樂!5、告別語Goｏｄbye再見Goodnight晚安Sｅe(cuò)yoｕtomorrow明天見Hopetoｓeeyoｕａgain歡迎下次光臨6、道歉語Excｕｓｅme請?jiān)彛伞痬ｓorrｙ對不起Ｐl(wèi)ｅａseforｇetit請不要介意Ｉ’msorry，It'ｓourｆaｕｌt完全是我們的錯(cuò),對不起7、感謝語(致謝語)Thankyou謝謝Thankyouvｅrymｕｃh非常感謝8、應(yīng)答語Isｅe(cuò)我明白了Ｙes是的Allｒight好的Itdoｅsｎ'tｍatter沒關(guān)系Youａrewelｃoｍe不必客氣9、征求語Istheｒeanythingelse還有別的事情嗎？CanIhｅlpｙou？我有什么可以幫助您嗎？Wｏuldyoｕｌiｋe……?您喜歡……嗎?Wｏｕldyouwａnt……？您需要……嗎？二、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：１、各位，晚上好,歡迎光臨！2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！３、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎?4、請問您需要些×××物品和飲品、小食5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到!６、不好意思，打擾一下，讓您久等了,這是您點(diǎn)的××飲品7、請慢用,有事盡管吩咐，祝您玩的開心8、對不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面9、對不起,先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品10、打擾一下,請問有何吩咐?買單，好的，請稍等,我馬上為您結(jié)算帳目11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文)１、Goodeveninｇ，Wｅｌｃometoｃｌub晚上好，歡迎光臨?。?、ＭaｙIhｅlpyｏｕ!請問先生小姐？3、Waitａmoｍentpleａse？請稍等４、Ｅxcuseｍe（Iamsorrｙtointｅrｒuptyｏu）對不起，打擾一下，5、Iaｍsorryｔohavｅｋepｔyouｗaiｔinｇ！不好意思,讓您久等了！6、Heｌpyｏurｓelfpleａse請慢用7、Doyouhaｖeanythinｇｅlse？請問還有什么需要?8、Anyrequests,Lｅtｍeｋnｏwplease有什么需要請盡管吩咐9、Ｅnjｏyyoｕrｓelfplease祝您玩得開心1０、Tｈａｎkｙｏｕfoｒｊoinｉｎguｓ,ｇoodluck.，seｅyoｕnexttime多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語１、……不行，這是不可能的。2、……不去3、……干嘛4、……您怎么這樣5、……我們規(guī)定是這樣的６、……你去××部門問一下，就知道了7、……不行,我會(huì)給人罵的８、……沒有9、……這樣很麻煩的哦１０、……××部門真是，有沒有搞錯(cuò)！第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述(1）職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范,它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分,遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。(2)、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：對待工作:A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè),明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù),忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司的規(guī)章制度C、自潔自律,廉潔奉公①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利.②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事⑤員工不帶個(gè)人情緒上班團(tuán)體意識(shí)：A、堅(jiān)持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念Ｃ、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)對待客人:A、全心全意為客人服務(wù)B、誠懇待客,知錯(cuò)就改.Ｃ、對待客人一視同仁。(３）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神2、堅(jiān)持賓客至上,服務(wù)第一,3、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)4、克己奉公、不謀私利5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：(1)工作態(tài)度:1、語言：談吐文雅,常用禮貌用語，避免俚語:2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容,舉止、言談熱情有禮；3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒,做到精神集中,情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié),急客所急，為客排憂；5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、協(xié)助:各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助,不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù).7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況,不得陽奉陰違，誣陷他人；8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假;9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活,口才流利，動(dòng)作敏捷；１0、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心,和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎,虛心好學(xué)；１１、體力要求:能長時(shí)間站立進(jìn)行工作,用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向:領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度,勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。(２)、服務(wù)態(tài)度１、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促,嚴(yán)于律已,恭敬謙讓.3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣,工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切,熱心誠懇；4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù),處處關(guān)心,幫助客人排憂解難，使賓客滿意第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范服務(wù)技巧第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范1、站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范;男生:雙手自然交*放在背后,左手在下,右手在上，收腹挺胸，雙眼平視,腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交＊放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬,面帶笑容.２、行禮規(guī)范:在離客人１.5米—2米和感覺與客人眼光相遇時(shí),開始行禮,行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸,腰部自然下彎３5度。３、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在＊門軸方,以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi),工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。４、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或ＤJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù),服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù).5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子,ＤＪ起身開門，站立一旁,按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。６、行為規(guī)范a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1。５米-2米行注目禮,隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體＊右邊邁一步，左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說:“先生/小姐,里面請";b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說:“對不起”。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。再輕輕穿過;c、不能*墻、＊桌子和柜臺(tái)；d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”.與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。ｆ、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí),應(yīng)靜候兩人一旁,目視被找人而引起對方注意,當(dāng)對方告一段落時(shí),才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下,我找×××(被找人）"，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。g、客人說：“謝謝”時(shí),要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱,同事之間不得以“花明”相稱；i、對客人的詢問不能回答“不知道”,確實(shí)不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)該說:“對不起",并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??；k、客人提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人,任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。l、凡時(shí)廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說：“不好意思,打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西(文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下;ｍ、不得用手指或筆桿為客人指示方向。7、半跪式服務(wù)規(guī)范：a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；ｂ上身微傾,面帶笑容;ｃ裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。二、禮貌用語規(guī)范：1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用:“晚上好！歡迎光臨！"咨客部門另加:“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺(tái)?”“請問幾位?"“請問先生/小姐去KTＶ、還是……?2、引導(dǎo):所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用:“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐?！保场⒌群颍核泄ぷ魅藛T在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請稍等?！痢榴R上就來?！?、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用:“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù),請問您XXX”.完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐,您所點(diǎn)的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥幔俊泵看紊铣銎窌r(shí)應(yīng)使用:“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐,您們的食品已全部上齊了,是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話,請隨時(shí)吩咐！”5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐,收您××元，請稍等.”當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用:“對不起,讓您久等了,這是找您的零錢，一共是××元?！蓖戤吅笫褂茫合壬〗?，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用:“非常抱歉,感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用:“多謝光臨,請走好，歡迎下次光臨！”第二節(jié)服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Orｅder者,同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒,你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿.（一）、介紹:1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）;2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒,女士推介飲料、雪糕等。（二）、語言技巧1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板:晚上好！請問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒?還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……)“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？"細(xì)節(jié)注意：A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意,主動(dòng)引導(dǎo)客人；B、不可忽視女性客人或小姐,對她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品,以免出錯(cuò)例:“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對嗎？請稍等,我很快送到……。"D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷,介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的,是我們公司的特色小食,想不想試試？”２、中途推銷注意細(xì)節(jié)a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生,收走空酒樽、扎壺,在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷;c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：1）女性朋友:椰子汁、鮮奶、雪糕等;２）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶;3）患感冒的客人；可樂煲姜。(三）身體語言的配合：與客人講話時(shí),目光注視對方,以示尊重,半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清,說聲：“對不起,麻煩您再說一遍。”(四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？1、熟記客人姓名和他的愛好,以便日后再光臨時(shí)介紹方便,增加你的信心。2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味.３、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品.4、不斷為客人斟酒。5、收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料,小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型;b朋友聚會(huì)；ｃ慶賀生日；d業(yè)務(wù)招待，請客；ｅ公司聚會(huì)；ｆ情人約會(huì)。9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；１０、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。二、服務(wù)操作技巧(一)給客人點(diǎn)煙技巧1、每位員工必須佩帶打火機(jī),并將火焰調(diào)到中火程序即可；2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。3、對煙癮大的客人,要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支,雙手呈給客人,示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。（注:點(diǎn)煙時(shí),右手拿打火機(jī),打出火焰,左手五指并攏，手指自然微彎,護(hù)住火焰的外部,雙手送上給客人點(diǎn)煙.（二）各類餐具的拿放技巧１、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。２、為客人服務(wù)的任何餐具,都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。3、無論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí),只允許手拿杯角或底部,避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底,輕輕放于臺(tái)面,這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲.4、拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。５、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾,嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。6、為客人服務(wù)食品時(shí),不得用手直接接觸食品。７、拿＊、勺等餐具時(shí),應(yīng)用拇指和食指拿其把處！(三)更換煙缸技巧1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。2、站在客人的右側(cè)示意客人,說：“對不起，打擾一下。"3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品,倒入垃圾桶，擦干凈后,再繞過食品放回原位。4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭,必須征詢客人的意見,是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄,必須征詢客人是否需要.）5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手.6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。７、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸,蓋住臺(tái)面上煙缸,用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上.（四）托盤的使用方法和技巧１、托盤的準(zhǔn)備:A、托盤必須干凈無破損B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。2、正確使用托盤技巧a、左手五指張開,手心空出。ｂ、手臂呈９０度彎曲,肘與腰一拳距離。ｃ、挺胸抬頭,目視前方，面帶微笑。ｄ、行走時(shí),左手五指與掌根平衡,右臂自然擺動(dòng)。3、放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間,輕的物品放兩邊.4、行走時(shí)注意事項(xiàng):a、行走時(shí)輕而緩,右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。ｂ、不與客人搶道,與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道;c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫,應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。ｅ、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí),托盤不能與桌面平放,應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí),用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外)切忌勿拿空托盤玩耍。(五）擦拭玻璃杯技巧（１)準(zhǔn)備工作:準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：A)用左手拿住杯布一角，將杯角包住,放在開水上方熏蒸一下,使杯壁有水汽產(chǎn)生.Ｂ）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口.C)擦拭時(shí)用力不宜過大,以防弄破玻璃杯.D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。(3）存放:A）依然用手拿住杯角。B)將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。（六）熱毛巾的服務(wù)技巧營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形,放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí),半跪式左手提著毛巾籃,右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開,當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃,將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。(七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù))1、若客人需要預(yù)訂蛋糕,一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。2、如客人自帶蛋糕慶祝生日,要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳.如不到享用之時(shí),服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記,送到西廚或酒吧冷藏。(所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB碟、*(數(shù)量視人數(shù)而定)。４、香檳:參照香檳的服務(wù)方法.5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在VIＰ房內(nèi)，五分鐘前通知DＪ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后,燈光調(diào)暗,奏生日歌。6、切蛋糕:生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人.（第一件一定要給生日者,然后是其他客人)。7、給過生日的先生／小姐祝一聲“生日快樂"!.8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。（八）服務(wù)飲料技巧1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。2、左手托住托盤,右手從盤中取出水杯，放在客人前面.3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。4、右手從盤中取出飲料,放在客人的右側(cè)，向杯中倒３/４處。5、倒飲料時(shí)，速度不宜過快,商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。６、客人在飲用的過程中,要及時(shí)為客添加飲料。7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí),應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。9、倒飲料時(shí),不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧1、站在距客人0。5米處左右，如是廳房則需面對客人。2、身體稍稍前傾,說話聲音適中，不得打擾客人。3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。4、讓客人有時(shí)間考慮,不得催促客人.5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。6、問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、詢問客人有無特殊要求。(十）驗(yàn)酒技巧１、驗(yàn)酒的正確方法:ａ半跪式服務(wù)，面帶微笑。b右手大拇在上,其它指頭并攏在下,扶著瓶頸左手托著瓶底.c商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。d應(yīng)用禮貌用語:您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒,請您過目,請問可以幫您打開嗎?（注意語氣溫和、面帶微笑）2、驗(yàn)酒的意義：a一般較為名貴的香檳,紅酒、洋酒在客人飲用之前,首先請客人驗(yàn)酒,以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié).c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適.(十一)斟酒技巧1、斟酒的方法①、臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng):手掌自然張開,握于瓶中身,食指指向瓶嘴,與拇指約成60℃,另外中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜,切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人,注意掌握好斟酒的份量,有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分;(白蘭地為IP,紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度,同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上,然后左手用巾布擦拭一下瓶口,再給下一位賓客斟酒.②、捧斟其方法是一手握瓶,一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒,斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處,捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒.２、斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí),不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒,已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。3、斟酒時(shí)注意事項(xiàng)a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類所斟的份量不同。d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況,倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。e、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。f、隨時(shí)為客人添加酒水。（十二)遞酒水牌技巧1、服務(wù)員面帶微笑,半跪式服務(wù)。2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。3、先生／小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。4、公司標(biāo)志名稱要正對著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí)，要迅速為客人打開第一頁請客人過目第四章樓面部KＴV包房DIＳCO演藝大廳傳送部樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對提高娛樂場所的競爭力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。樓面部其包括:KTＶ包房、演藝大廳、Diｓco大廳、清吧、傳送。第一節(jié)ＫTV包房一、ＫTＶ經(jīng)理（一）ＫTV經(jīng)理崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。２、在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作.3、建立本部門的規(guī)章制度,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律.４、經(jīng)常督促檢查所屬部門落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。５、抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則),通過組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對公司的凝聚力,激發(fā)員工的工作積極性。６、主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。７、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。8、管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財(cái)物,減少物品的損耗。９、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次,做到滿負(fù)荷工作。1０、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。１1、完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。（二）ＫＴＶ經(jīng)理工作流程1、上班（營業(yè)前:7：0０——8:0０)a、7：00上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計(jì)匯總,寫好本組營業(yè)日報(bào)表。ｂ、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門獎(jiǎng)罰情況。c、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時(shí)記錄。2、部門例會(huì)（８:0０——8：15)a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品,（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開瓶器）配戴工牌等。ｂ、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。3、準(zhǔn)備工作（8:15-—8:30）a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作(機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。b、與主任開會(huì),總結(jié)前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域房間.c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況,對準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。4、迎接服務(wù)工作（8：3０以后)a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的,要警告或處罰。ｂ、熱情有禮的迎候客人光臨,客人一來要及時(shí)要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。c、主動(dòng)、禮貌問候客人,及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào),不得拖延.5、收尾工作a、客人要求買單時(shí)，若需經(jīng)理打折,應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理.在客人結(jié)算時(shí),要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理）b、客人離去時(shí),盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口,禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。ｃ、觀察本組工作人員狀況,如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào).d、檢查房間情況，做好工作日記，下班.二、ＫTＶ主管（主任）（一)KTＶ主管崗位職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。２、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤,編排好每月的更期表,處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù),確保樓面運(yùn)作所需人手充足。3、準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理,并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范.４、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。５、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃,并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo),不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。7、工作中不斷與客人溝通,妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購,查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。９、做好服務(wù)員的思想品德教育,教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn),養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。１0、安排好收市工作,下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。（二）、KTV主管工作流程１、7：00-8：00開例會(huì),通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況,將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常,如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。2、8：０0—9:00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人,并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。3、9：00—１2:00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況,客人屬性心理，是否常來或自來客人,并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。4、12:0０—3：00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài),廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開會(huì)反應(yīng)處理.（三)ＫTV主管買單程序及注意事項(xiàng)一、買單程序:1、當(dāng)包房客人要求買單時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎?”得到肯定后,要說：“好的,請您稍等一下.”然后通知分區(qū)主管申請買單。2、將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買單房號(hào)。在離開所服務(wù)房間時(shí),應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù),無誤后，在買單表上簽名,然后用買單夾夾著賬單去包房。4、到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲三下,一輕二重,之后才可進(jìn)入包房，并向客人問好：“先生小姐,晚上好,打擾一下,請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額.如客人有異議,應(yīng)向客人解釋清楚.6、客人付過錢后,應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清,如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺(tái)登記,并盡快將身份證還給客人。７、退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上,及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)。８、找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中,并做好登記。９、如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票。1０、一切買單就緒退出包房時(shí),應(yīng)再次向客人道謝,并歡迎客人下一次光臨。二、買單注意事項(xiàng)：1、買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人:“先生/小姐,可以換一張嗎?”2、買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。3、如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。4、如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕,特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。5、進(jìn)入廳房買單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。６、任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi).7、不可以