仲量聯(lián)行海晟名苑物業(yè)管理手冊

仲量聯(lián)行海晟名苑物業(yè)管理手冊海晟名苑物業(yè)管理手冊北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)提供二〇〇四年三月BSPF-PRO-MB01-04-AC-a目錄1.0

人員架構(gòu)及人員編制說明

2.0

崗位職責(zé)

2.1

物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)

2.2

物業(yè)主任的崗位職責(zé)

2.3

物業(yè)助理的崗位職責(zé)

2.4

前臺接待兼售卡員的崗位職責(zé)

2.5

清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé)

2.6

清潔員職責(zé)

3.0

政策與程序

3.1

客戶入住程序

3.2

客戶二次裝修辦理程序

3.3

投訴處理制度

3.4

報修程序

3.5

客戶拜訪程序

3.6

客戶遷出辦理程序

3.7

清潔管理

3.8

綠化管理

3.9

前臺服務(wù)

3.10

物業(yè)部員工管理制度

3.11

物業(yè)部安全工作守則

3.12

物業(yè)部防火安全制度

3.13

客戶換房工作程序

3.14

托管鑰匙管理規(guī)定

3.15

二次裝修審批管理程序

3.16

前臺登記、驗證管理制度

3.17

關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定

3.18

更換門鎖、信箱鎖程序

3.19

備用金使用管理辦法

3.20

普通信件投送規(guī)定

3.21

郵件快年、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

3.22

郵件接收通知單使用方法

3.23

訪客接待程序

3.24

行李寄存管理程序

3.25

客用儲物間出入庫程序

3.26

客戶物品暫存程序

3.27

客衣洗滌收發(fā)工作程序

3.28

物業(yè)部投報維修程序

3.29

復(fù)印及裝訂工作程序

3.30

發(fā)送工作程序

3.31

收工作程序

3.32

文字處理工作程序

3.33

票務(wù)服務(wù)工作程序

3.34

代辦服務(wù)

3.35

叫醒服務(wù)工作規(guī)范

3.36

處理客戶遺失物品工作程序

3.37

接聽服務(wù)標準

3.38

房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

3.39

處理客戶投訴規(guī)定

3.40

處理客戶發(fā)生意外事件

3.41

特殊事件處理程序

3.42

事故報告報寫規(guī)定

3.43

停電緊急情況的處理規(guī)定

3.44

緊急情況的處理規(guī)定

3.45

告示欄設(shè)置與使用管理程序

3.46

巡視制度

3.47

維修單處理程序

3.48

物業(yè)部值班日志填寫及管理制度

3.49

提供有償服務(wù)

3.50

復(fù)印機維護保養(yǎng)及使用規(guī)定

3.51

售卡服務(wù)規(guī)范標準

3.52

客戶檔案管理制度

3.53

有償服務(wù)收費標準

3.54

大廈文化活動管理制度

3.55

公共場地使用管理制度

3.56

搬運物品責(zé)任書

4.0

工作流程

4.1

維修工作單流程圖

4.2

工作單流程示意圖

4.3

客戶入住流程圖

4.4

二次裝修管理流程圖

4.5

設(shè)備、工具、器材、物料的采購、保管和領(lǐng)用程序

4.6

客戶退租流程圖

4.7

前臺交接班流程圖

4.8

緊急救護流程圖

4.9

客戶投訴處理程序

附件

搬運物品責(zé)任書

表格目錄1.0人員架構(gòu)及人員編制說明

人員1.1架構(gòu)編制說明：

物業(yè)部經(jīng)理1人

物業(yè)主任3人

物業(yè)助理12人，24小時值班，每班6人

文員1人1.2

部門工作概況：

為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本管理手冊所載各項條款，必須做到：

服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

服務(wù)行為，合理規(guī)范；

服務(wù)效率，及時快捷；

服務(wù)效果，完好滿意。物業(yè)部負責(zé)客戶之管理和公共地方的管理工作，在客戶事物方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予客戶認識。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及大廈提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。2.0崗位職責(zé)

2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：

職位：物業(yè)部經(jīng)理

直接上級：總物業(yè)經(jīng)理

直接下級：物業(yè)主任

崗位職責(zé)：

1、

收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；

2、

編制及安排各級管理人員值班表，并報管理中心行政部；

3、

定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4、

監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為作出處理；

5、

遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6、

制定大廈客戶手冊、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制度及各項工作程序；

7、

每天召集所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進前一天工作結(jié)果；

8、

接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

9、

協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費及其他費用之工作；

10、

檢查物業(yè)管理各項日常記錄，跟進所列問題；

11、

跟進處理突發(fā)事件；

12、

擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；

13、

負責(zé)定期安排及親自拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計服務(wù)滿意率，及時報告上級；

14、

協(xié)助辦理有關(guān)政府機構(gòu)事宜；

15、

負責(zé)編寫部門月度報告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計劃；

16、

安排下屬人員的培訓(xùn)計劃報行政部，負責(zé)培訓(xùn)計劃的實施，并對培訓(xùn)效果進行考核。素質(zhì)要求：

a.

基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。

b.

自然條件：35歲以上，身體健康。

c.

文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。

d.

外語水平：中級以上英文水平。

e.

工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。

f.

特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。2.2

物業(yè)主任的崗位職責(zé)

職位：物業(yè)主任

直接上級：物業(yè)部經(jīng)理

直接下級：物業(yè)助理

崗位職責(zé)：

1、

收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天之投訴記錄；

2、

定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3、

監(jiān)管下屬員工的日常運作及工作安排，并對下屬員工的違紀行為提出處理建議；

4、

遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

5、

協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理制定物業(yè)部各項工作規(guī)范及工作標準；

6、

督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作；

7、

接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

8、

負責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交物業(yè)部經(jīng)理審閱；

9、

協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作；

10、

檢查物業(yè)管理日常記錄；

11、

協(xié)助處理突發(fā)事件；

12、

定期整理物業(yè)之客戶資料；

13、

執(zhí)行上級所指派之工作；

14、

熟悉管理種心各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況等；

15、

負責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)；

16、

負責(zé)裝修檔案，客戶檔案、物業(yè)部文書檔案的管理。

17、

負責(zé)物業(yè)未出租單元的鑰匙管理工作；

18、

負責(zé)準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

19、

負責(zé)對客戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié)；

20、

負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；素質(zhì)要求：

a.

基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。

b.

自然條件：30歲以上，身體健康。

c.

文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。

d.

外語水平：中級以上英文水平。

e.

工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗。

f.

特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。2.3

物業(yè)助理的崗位職責(zé)

職位：物業(yè)助理

直接上級：物業(yè)主任

直接下級：無

崗位職責(zé)：

1、

記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進度。收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；

2、

定期對物業(yè)進行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告；

3、

遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4、

接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

5、

協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作；

6、

跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題；

7、

定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；

8、

定期整理物業(yè)之客戶資料；素質(zhì)要求：

a.

基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。

b.

自然條件：25歲以上，身體健康。

c.

文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。

d.

外語水平：中級以上英文水平。

e.

工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。

f.

特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。2.4

前臺接待崗位職責(zé)

職位：前臺接待

直接上級：物業(yè)主任

直接下級：無

崗位職責(zé)：

1、

負責(zé)記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳遞工作單；

2、

負責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；

3、

負責(zé)跟蹤客戶對各項服務(wù)的滿意程度，負責(zé)協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)滿意率；

4、

負責(zé)客戶的郵件收遞工作；

5、

負責(zé)協(xié)助所有客戶預(yù)訂飛機票、火車票等；

6、

負責(zé)向客人提供、打字、復(fù)印等服務(wù)，并依據(jù)服務(wù)收費標準收取費用；

7、

對物業(yè)部負責(zé)，在物業(yè)部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，執(zhí)行物業(yè)部下達的工作指令。

8、

熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議。

9、

協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。

10、

必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。

11、

積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)，定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

12、

按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

13、

培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

14、

必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。

15、

必須熟知票務(wù)訂購程序，認真、仔細地登記客人資料。

16、

準確及時地將客人所購車、船、機票送至手中。如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應(yīng)及時通知客人以防止延誤客人寶貴時間。

17、

及時地將郵件送至客戶單元，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。

18、

必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

19、

對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。素質(zhì)要求：

a.

基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。

b.

自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。

c.

文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。

d.

外語水平：中級以上英文水平。

e.

工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。

f.

特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，了解財務(wù)出納相關(guān)知識，具備較強的應(yīng)變能力2.5

清潔主管的崗位職責(zé)

職位：清潔主管

直接上級：物業(yè)主任

直接下級：清潔員

崗位職責(zé)：

1、

對管理中心清潔總體工作負責(zé)；

2、

定期對下屬人員進行考勤、排班，做好清潔工作的監(jiān)督、檢查、評比；

3、

負責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；

4、

掌握清潔設(shè)備的正確用法，以及清潔劑的合理用法，并定期對所屬員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；

5、

接收物業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)；

6、

監(jiān)督下屬的工作情況，檢查清潔員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬工作。

7、

遵守管理中心制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；

8、

以身作則、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序保質(zhì)保量地完成所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；

9、

發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；素質(zhì)要求：

a.

基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的清潔專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。

b.

自然條件：25歲以上，身體健康。

c.

文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。

d.

外語水平：初級以上英文水平。

e.

工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理清潔工作2年以上經(jīng)驗或酒店客房服務(wù)工作2年以上經(jīng)驗。

f.

特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，具有較高的清潔技術(shù)。2.6

清潔員職責(zé)

職位：清潔員

直接上級：清潔領(lǐng)班

直接下級：無

崗位職責(zé)：

1、

接受清潔領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，按照上級的指示完成本職工作；

2、

按照清潔工作標準和責(zé)任區(qū)域負責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔和服務(wù)；

3、

負責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

4、

負責(zé)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；

5、

負責(zé)保管好用品、用具、用劑；素質(zhì)要求：

a.

基本素質(zhì)：具備一定的清潔專業(yè)知識，責(zé)任心強。

b.

自然條件：25歲以上，身體健康。

c.

文化程度：高中以上或同等學(xué)歷，或受過清潔專業(yè)培訓(xùn)。

d.

外語水平：無

e.

工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理清潔工作1年以上經(jīng)驗或酒店客房服務(wù)工作1年以上經(jīng)驗。

f.

特殊要求：能夠使用現(xiàn)代化的清潔設(shè)備。3.0

政策與程序3.1

客戶入住程序為了使物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特擬定如下入住程序：

A、業(yè)主在接到發(fā)展商發(fā)出之入伙通知的15天內(nèi)，到發(fā)展商售樓處辦理與發(fā)展商相關(guān)之入伙手續(xù)。

B、發(fā)展商客戶服務(wù)部的人員在審核業(yè)主相關(guān)入伙手續(xù)合格后，開具出辦理入伙之《交付入住手續(xù)書》至物業(yè)管理處，并蓋章確認。

C、如發(fā)展商承諾業(yè)主相關(guān)物業(yè)管理費用之減免或特殊之承諾，則應(yīng)該具備有書面材料，并且有相關(guān)負責(zé)人簽署并加蓋財務(wù)章。

D、物業(yè)管理處之工作人員在接到發(fā)展商開出的《交付入住手續(xù)書》后應(yīng)首先確認該手續(xù)書之有效合法性（手續(xù)書之內(nèi)容是否填齊，是否有發(fā)展商之有效公章等）。

E、核實手續(xù)書的有效性后，物業(yè)部人員、銷售人員、工程部人員陪同業(yè)主驗收房間及配套設(shè)備、設(shè)施，并做好水、電二表的抄表工作，填寫《裝修檢查表》，此表一式四份，第一聯(lián)業(yè)主留存，以備復(fù)查。第二聯(lián)轉(zhuǎn)至發(fā)展商工程部，由發(fā)展商工程部協(xié)調(diào)施工方跟進維修之相關(guān)事務(wù)。第三聯(lián)留存在管理處之工程部以備跟進檢查，第四聯(lián)本由物業(yè)部存檔，并跟催相關(guān)維修工作。物業(yè)部每日早晨到發(fā)展商工程部取前三天轉(zhuǎn)送的《裝修檢查表》、《追加維修單》，并將修復(fù)情況回復(fù)業(yè)主，未修之內(nèi)容繼續(xù)跟進。

F、業(yè)主在發(fā)展商財務(wù)、律師樓辦理完手續(xù)后到物業(yè)公司財務(wù)辦理交費手續(xù)，然后物業(yè)部根據(jù)《交付入住手續(xù)書》為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。物業(yè)管理處之工作人員核實業(yè)主身份，向業(yè)主發(fā)出《住戶服務(wù)指南》、《裝修指南》、《住宅質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》，《物業(yè)管理公約》、相關(guān)電器的《使用說明書》。

G、物業(yè)管理處工作人員協(xié)助業(yè)主簽署《物業(yè)管理公約》中的《承諾書》，填寫《業(yè)主/住戶資料表》、《單元接收檢查表》、《治安消防安全責(zé)任書》、《家政人員出入證申請表》（BSPF-PRO-FC10-04-AO-a），如業(yè)主愿托管鑰匙以便使用，填寫一式兩份的《鑰匙托管表》。

H、物業(yè)管理處人員復(fù)印業(yè)主有效證件（身份證、護照等）的復(fù)印件，向業(yè)主收取一寸近照三張/人，以備管理處制作《住戶卡》和《確認卡》。家政人員需提供有效證件復(fù)印件及3寸近照一張，以備管理處制作《出入卡》和《確認卡》，并復(fù)印存檔。

I、業(yè)主簽署《單位接收確認書》、《收樓確認書》。

J

、物業(yè)管理處工作人員在所有手續(xù)完成后，填寫《入住通知單》（BSPF-PRO-FC16-04-AO-a）分發(fā)相關(guān)部門，以便其他部門開展相關(guān)工作。

K、所有前期辦理入伙手續(xù)之業(yè)主的通知均由發(fā)展商之客戶服務(wù)部發(fā)出，但需要客戶服務(wù)部于發(fā)出入伙通知日期起至少七天內(nèi)提前知會物業(yè)管理處，以便物業(yè)管理處及時安排單元保潔及準備相關(guān)入伙文件。3.2

客戶二次裝修辦理程序為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：

A、

物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請。

1]

客戶提交《裝修申請表》及《裝修問卷》。

2]

與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。

3]

承包商提交裝修圖紙。

B、

工程部審批客戶所提交資料。

工程部對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，物業(yè)部報物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進行整改。

C、

客戶到管理中心辦理的手續(xù)。

1]

填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（保安部辦理）。

2]

交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費等（物業(yè)部填寫《裝修費用收繳通知單》由公司財務(wù)部辦理）

3]

辦理《開工證》（BSPF-PRO-FC18-04-AO-a）（物業(yè)部辦理，物業(yè)經(jīng)理簽署）。

4]

辦理《動火證》，配備滅火器（保安部辦理）。

5]

安排開門（不移交鑰匙）（物業(yè)部辦理）。

6]

配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程不辦理）。

7]

提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書》等（物業(yè)部辦理）。

D、

客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。

E、

客戶裝修完畢手續(xù)。

1]

提交竣工圖，報管理中心審核。

2]

工程部提交審核意見。

3]

工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。

4]

對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。

5]

工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。

F、

客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。

G、

物業(yè)部通知工程部送電。客戶入住后，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢，總物業(yè)經(jīng)理審批后方可到公司財務(wù)部退還裝修押金。3.3

投訴處理程序為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下：

A、

管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負責(zé)接聽及記錄；

B、

在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系等。

C、

耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。

D、

對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。

E、

應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管辦理。

F、

對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及物證、投訴人及聯(lián)系、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

G、

投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

H、

管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負責(zé)接聽及記錄；

I、

在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系等。

J、

耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。

K、

對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。

L、

應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管辦理。

M、

對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及物證、投訴人及聯(lián)系、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

N、

投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么?

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，

我們會及時把處理結(jié)果通知您。

您是否對處理結(jié)果感到滿意？

您是否還有什么要求？

有什么可以幫忙？3.4

報修程序A、

物業(yè)部接到報修后立即以形式轉(zhuǎn)給工程部接單員，工程部接單員應(yīng)立即通知相關(guān)人員入戶維修。

B、

工程部接單后，如不能及時派工，需向物業(yè)部講清原因及跟進措施。

C、

工程部每完成一項工程維修，需第一時間通知物業(yè)部。

D、

物業(yè)部員工每天下午5點到工程部取回當(dāng)日的工程維修單進行統(tǒng)計，并將當(dāng)日未完成的維修情況回復(fù)業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進維修事宜。

E、

如需物業(yè)部陪同前往，工程部應(yīng)及時通知物業(yè)部，或與物業(yè)部商定陪同前行時間。

F、

如需收取費用，工程部應(yīng)在第一時間告知物業(yè)部，并在工程維修單上認真填寫清楚金額，物業(yè)部應(yīng)問清業(yè)主是以月結(jié)形式支付還是以現(xiàn)金形式支付，維修完工后工程部讓業(yè)主在工單上簽字認可。

G、

每日18：00至次日9：00由工程部領(lǐng)班代替接單員工作，如工程領(lǐng)班去現(xiàn)場，可由物業(yè)部用對講機聯(lián)系工程部值班員直接派工，完成后回工程部補寫工單。

H、

周六、日9：00至18：00由工程值班主管代替接單員工作。

I、

每周五下午3點，工程部與物業(yè)部在會議室開一周工作協(xié)調(diào)會，將一周內(nèi)未完成之工程問題逐個落實。3.5

客戶拜訪程序A、目的

對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下目的：

1]

加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2]

加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。

3]

提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。

B、拜訪內(nèi)容

1]

讓客戶了解物業(yè)管理中心的運作。

2]

傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。

3]

了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

C、拜訪流程

1]

物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪；

2]

拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報；

3]

與物業(yè)主任、物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行；

4]

反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度；

5]

客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議；

6]

繼續(xù)填寫《建議/意見登記表》報總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后，存入該客戶檔案。3.6辦理租戶登記工作程序A、業(yè)主將房屋出租后，同租戶一起到物業(yè)管理處辦理登記手續(xù)。業(yè)主需提供《房屋租賃合同》復(fù)印件，合同中應(yīng)附“房屋中業(yè)主物品清單”，以便今后在租戶或租戶退租需搬物品出小區(qū)時物業(yè)人員核查。

B、租戶入住時，物業(yè)部工作人員應(yīng)通知工程部人員入戶進行讀表工作。

C、復(fù)印租戶有效證件（身份證、護照復(fù)印件），并向物業(yè)管理處提供一寸近照三張/人，以備管理處制作《住戶卡》和《確認卡》。

D、物業(yè)部工作人員協(xié)助租戶填寫《業(yè)主/住戶資料表》、《治安、消防責(zé)任書》，同時做好相應(yīng)說明。

E、如有家政人員復(fù)印家政人員有效證件，并向物業(yè)管理處提供3張一寸近照，以備管理處制作《出入卡》，《確認卡》。

F、物業(yè)管理處工作人員應(yīng)向租戶說明收取能源等相關(guān)費用細則、付款期等內(nèi)容，以便租戶配合管理處做好公寓管理工作。

G、介紹告示欄、消防通道、郵件箱位置。

H、如租戶為外籍人，請其填寫《臨時住宿登記表》，以便及時上報公安機關(guān)。3.7清潔管理保潔員行為規(guī)范A、目的：

規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)管理中心員工精神面貌，提高大廈整體形象。

B、行為規(guī)范：

1]

儀容儀表

服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。

發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。

女職工不留怪發(fā)型。

容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2]

行為舉止

時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。

在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。

主動為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。

員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。

不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。

3]

禮貌禮節(jié)

堅持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識。

業(yè)戶要通過工作區(qū)域時，應(yīng)停止工作，主動請業(yè)戶先行，并說：“您先請”“您好”。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

如要進入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來（開始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。

遇到業(yè)戶當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉?？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。

謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。

遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在…誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。同業(yè)戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。

4]

勞動紀律

按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負。）

工作時間不許干與工作無關(guān)的事。

工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。

服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。

自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機器設(shè)備和工具借給他人使用。

工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。

不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴禁偷盜行為。

工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

他人贈給的物品應(yīng)先向上級報告，得到批準后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。

5]

其他

員工應(yīng)同時遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。

C、監(jiān)督：

主管和領(lǐng)班負責(zé)對保潔員的禮儀和用語進行監(jiān)督和指導(dǎo)。該項考核記入《保潔員工日/周/月/抽檢表》。衛(wèi)生清潔工作標準外走廊及大堂區(qū)域

1]

地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。

2]

柱面無灰塵，防火門無灰塵。

3]

扶手梯、欄桿上無灰塵。

4]

場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污、無水跡。

5]

玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6]

垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。

7]

指示牌上無灰塵。

8]

前臺上無灰塵。

衛(wèi)生間

1]

衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2]

鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。

3]

電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4]

墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。

5]

衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。

6]

保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

7]

保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8]

雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。

9]

衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。

10]

下水道口無積水。

11]

衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

12]

按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘無灰塵。

13]

清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。

14]

清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

15]

噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

16]

地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。

17]

檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

樓道清潔

1]

樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

2]

樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。

3]

樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)

電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。

辦公室內(nèi)保潔

1]

辦公室的清潔需派專人負責(zé)，保證每天清潔一次：

將辦公室窗打開，保證空氣流通。

打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

用吸塵器將地毯清吸干凈。

關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干

清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾

擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品

清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊

噴灑適量空氣清新劑

辦公室消殺工作應(yīng)每月進行兩次

2]

辦公室保潔時應(yīng)注意：

不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放

不應(yīng)仍掉有記錄的紙張

吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾

3]保潔標準：

玻璃門窗目視無明顯污跡、手印

地面干凈無污漬、無垃圾

燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡

室內(nèi)空氣清新無異味

辦公區(qū)域保潔

1]地面保潔

地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃

2]地面清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)包括下列內(nèi)容：

不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率

客流量頻密時地板清潔保養(yǎng)頻率

3]大理石地面的清潔保養(yǎng)

①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)

掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)

洗地

----將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面；

----用清水拖干凈地面，待地干后再準備進行打蠟拋光。

地面打蠟、拋光：

----進行打蠟前應(yīng)先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動機器進行打蠟，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》；

----打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次

----地板落蠟完成后，用拋光機、百潔墊進行地面拋光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》；

----上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)

②大理石地面的定期保養(yǎng)

大理石地面打蠟每2-3個月一次

地面起蠟：

----起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置；

----將起蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）注入擦地機的水箱中；

----套好針座，洗地百潔墊；

----接通擦地機電源，按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；

----控制機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動2-3次進行刷地起蠟工作；

----上、下行距之間互疊10cm；

----用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；

----待地面吹干后再進行封蠟。

封蠟：

----將落蠟拖頭套在落蠟架上；

----把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；

----將蠟水均勻涂在地面上

----操作時應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作；

----封蠟層數(shù)一般3-5層，三層底蠟二層面蠟。

兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。

③大理石地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。

4]仿石地面的清潔保養(yǎng)

①日常清潔保養(yǎng)：

掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；

將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；

對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。

②每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。

③操作時應(yīng)注意：

使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；

全面清洗地面應(yīng)在晚上進行。

④仿石地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到：目視地面色澤透明光鮮。

5]木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)

①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：

掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；

將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；

每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。

②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：

起蠟：

----將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；

----電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；

----控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回走動2-3次進行刷地起蠟工作；

----上下行距互疊10cm;

----將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈，再用干布擦干凈地面。

封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；

拋光：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮；

木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進行一次。

③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。

④注意事項：

在操作機械時應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機械。

上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。

打蠟前在適宜的地方安放告示牌。

⑤地板清潔保潔工作的檢查

保潔部主管應(yīng)按計劃檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。

領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本過程標準跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實施作業(yè)情況。

本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。

墻面保潔

1]瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔

①操作要領(lǐng)：

先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精；

用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；

把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；

瓷磚縫要用小刷子刷洗；

用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；

用拖把拖干凈地面；

墻面清抹應(yīng)每周進行一次，墻面清洗應(yīng)每月進行一次。

②清潔時應(yīng)注意：

用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；

嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；

大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》）。

③保潔標準應(yīng)達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。

2]乳膠漆墻面的清潔

①操作程序：

關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；

用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；

用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細紗布輕輕擦掉；

用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；

掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；

上述工作每月重復(fù)做一次。

②清潔時應(yīng)注意：

使用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞墻壁；

作業(yè)時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。

③保潔標準應(yīng)達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。

3]木質(zhì)墻面清潔

①操作程序：

用撣子撣凈墻壁的灰塵；

用微濕的布擦拭墻壁；

木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效果。

②木質(zhì)墻面保潔注意事項：

不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；

木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進行清潔，清潔后再封蠟。

4]墻毯清潔

①清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：

用地氈除漬劑對特別臟的地方進行除漬；

擦地機的打泡箱內(nèi)加入地氈清潔劑（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源；

啟動打泡箱的電源開關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對墻毯進行刷洗；

吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；

啟動吸水機電源開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復(fù)進行把水分大部分吸干。

②掛式墻毯清潔：

將墻毯取下放在干凈的地面上進行吸塵；

用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除跡；

地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯上；

擦地機裝上針盤和棉墊對墻毯進行刷洗；

機器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機吸去泡沫用上述方法清潔墻毯，不會使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。

③清洗后的墻毯應(yīng)達到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。

5]墻紙清潔

①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。

②將全能水（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。

③洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進行擦拭。

④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。

⑤最后用干布擦干。

玻璃清潔

1]準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》：

先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；

將毛頭浸入玻璃水中；

把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；

用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度；

當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動；

用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；

清潔高處玻璃時應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；

操作時應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

2]玻璃清潔標準：

玻璃面上無污跡、水跡；

用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無明顯污染。

燈具清潔

1]準備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200ml）洗潔精：

關(guān)閉電源；

架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；

將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；

將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；

清潔日光燈具時應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。

2]清潔燈具注意事項：

在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意安全，防止摔傷；

清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；

人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人；

用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

3]燈具清潔標準應(yīng)達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。

不銹鋼的清潔

1]日常的清潔保養(yǎng)：

用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；

用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；

置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；

不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。

2]特殊污漬、銹跡的清潔：

用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；

用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；

抹上不銹鋼擦亮劑。

3]操作時應(yīng)注意：

清潔不銹鋼應(yīng)使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；

上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物；

應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。

4]不銹鋼清潔標準：

亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影；

鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。

地毯的清潔

1]

地毯吸塵

啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。

吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。

2]

地毯日常除污

地毯去污漬。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時，務(wù)必立即清理。

應(yīng)準備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。

去除地毯污漬的程序：

a．

用刀或匙鏟除固體；

b．

用白紙巾或棉紙用力吸去液體；

c．

查表決定去除污漬的方法；

d．

清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否會改變地毯顏色；

e．

從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴大；

f．

在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；

g．

按處理次序在進行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；

h．

用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；

i．

一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；

j．

污漬去除后，用洗地毯機大面積洗滌；

k．

地毯未干，切勿在上面行走。

3]

地毯清洗

挪動家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）；

全面吸塵；

除漬（按除漬程序）；

用擦地機藥劑清洗較臟部位，吸干；

用擦地機藥劑清洗常用部位，吸干；

三合一地毯清洗機藥劑清洗整個地毯；

三合一地毯清洗機清水投洗整個地毯，順地毯毛向吸凈水分；

風(fēng)干（公共區(qū)域用床單作好保護），最好不用吹風(fēng)機吹干；

干后，用毛刷逆向理順毛向；

家具復(fù)位；

環(huán)視檢查

4]注意事項

純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；

化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；

干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。

5]地毯除漬常識

血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。

霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太濕。

啤酒：用清水洗后吸干。

糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸清洗。

巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。

汽水：用清水或適量清潔劑清洗。

口香糖：在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除。

咖啡：用冷水加適量清潔劑去除。

蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來。

膠：用醋擦，然后用熱水洗。

碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。

墨水：用地毯水洗擦，有時還需加清潔劑。

口紅?。河玫靥核磧粑?。

油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相似）去擦。

涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。

黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。

指甲油：用洗甲水擦。

蠟液：用一張吸水紙放在蠟點上，用熱熨斗熨。

銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除

鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。

扶手電梯清潔

1]

用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。

2]

用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3]

擦拭扶手電梯的金屬面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。

4]

清潔玻璃，使之光亮、無手印。

5]

扶手電梯行走時進行清潔，應(yīng)注意不要妨礙客人使用，注意避讓客人，并應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕。

貨運電梯清潔

1]

打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。

2]

分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3]

清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。

4]

清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。

5]

清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。

扶手欄桿的清潔

1]

清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。

2]

用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

客用電梯清潔

1]

清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。

2]

將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。

3]

清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點。

4]

每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點。

5]

清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。

垃圾處理

1]

收集所有樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。

2]

收集整理垃圾房。

3]

清運垃圾時注意遺灑垃圾應(yīng)隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。

4]

地庫辦公區(qū)、電梯廳每天清掃2次。

5]

地庫辦公區(qū)的清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其他可見的臟物。

周期性清潔工作

1]

消毒垃圾箱（每周一次）。

2]

擦拭、清洗花槽（每周一次）。

3]

擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。

4]

清洗天花部件（半年一次）。

5]

擦拭、清潔消防栓（半年一次）。

6]

清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。

7]

清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。

8]

電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

9]

清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。

10]

擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

11]

擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。

12]

各樓層公共區(qū)域地毯清洗（每兩周一次）。

13]

大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔（每月一次）

特殊清潔工作

1]

雨天的清潔工作

遇到雨天，應(yīng)在大廈主要入口放上防水地毯。

在入口處準備好防水雨傘套，提供給客人使用。

隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。

按照清潔標準要求，將其他地點清潔干凈。

2]

嘔吐的清潔工作

如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。

將地上的嘔吐物清潔干凈。

用濕拖把將地面拖抹干凈。

如嘔吐物在地毯上，應(yīng)立即清理干凈，并立即清洗此部分地毯及周邊一定范圍，清洗后應(yīng)覆蓋備用布單。清潔管理制度清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度

1]領(lǐng)用制度

設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負責(zé)。

領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。

領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責(zé)。

使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。

因使用不當(dāng)，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用登記表上注明損壞情況。

2]操作制度

在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。

操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

各種設(shè)備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。

設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

清潔工安全操作規(guī)程

1]

牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2]

清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。

3]

清潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4]

清潔人員不得私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

5]

清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。

6]

清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不得隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

7]

在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)服從安全，以安全為重。

清潔物料領(lǐng)用制度

為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。

1]日常清潔用具的領(lǐng)用

每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。

常用清潔工具由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。

申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。

清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。

使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。

工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。

2]消耗品物料的領(lǐng)用。

消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。

消耗品物料由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需要分發(fā)給清潔員使用。

批準領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按盜竊公私財物處理。

所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。

清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。

清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度

嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、物業(yè)助理巡查和物業(yè)主任抽查的“三查”相結(jié)合的方法。

1]

員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

2]

物業(yè)助理巡查。物業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

3]

物業(yè)主任抽查。由物業(yè)主任或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)主任應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。

4]

各級檢查必須認真進行，嚴格禁止敷衍了事，并且檢查標準必須按照清潔標準嚴格執(zhí)行，同時還要結(jié)合以下工作：

檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對員工進行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。

檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找出原因，提出改進措施，予以解決。3.8

綠化管理

場內(nèi)外綠化管理規(guī)定A.

人人都有義務(wù)維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。

B.

不準攀折植物及在樹上扎拉。

C.

不準損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施。

D.

不準人為踐踏綠地和車輛跨越。

E.

不準在綠化地帶堆放雜物。

F.

不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

G.

當(dāng)人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。

場內(nèi)部盆栽植物的管理A、施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。

B、換盆

根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理中心力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

C、澆水

根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。

D、采光

根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的

方。

場外部草坪植物的管理

A、澆水量

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。

B、施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。

C、清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。

D、修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。

E、除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。

F、禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。

H、防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。

I、定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標準A.

植物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。

B.

各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。

C.

盆缸清擦干凈、無污、無漬。

D.

草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。

E.

枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。

F.

草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

G.

各類植物無病蟲害。

H.

嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.9

前臺服務(wù)

前臺服務(wù)項目前臺是個重要部門，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的服務(wù)、管理非常之重要。

根據(jù)開業(yè)后的需要，前臺應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項目：

A、、打字、復(fù)印：

為入住客戶提供、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨，同時方便客戶的經(jīng)營活動，使客戶感到入住海晟名苑是最佳選擇。

B、票務(wù)代購：

為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要，前臺設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。

C、郵件收遞：

辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

前臺服務(wù)接待中注意事項A.

應(yīng)答客人的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

B.

如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？”

C.

對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。

D.

回答客人問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

E.

對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。

F.

面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

前臺交接班制度A.

處理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

B.

交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

C.

交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

D.

接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

E.

交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。

F.

交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

G.

當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交接班工作方可結(jié)束。

H.

交接班檢查記錄：

1]

應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

2]

每天每班次都要有專人進行記錄。

3]

記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。

4]

交接上一班工作事項。3.10

物業(yè)部員工管理制度

儀容儀表

A、工作服

物業(yè)部員工在當(dāng)班期間，必須按照管理中心規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。

B、飾品

員工只準按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指。

C、襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

D、鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。

E、發(fā)型

發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長不過領(lǐng)，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強烈味道的洗發(fā)液，護發(fā)素及香水等。

F、工牌

工作時間員工必須佩戴工牌，工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

G、衛(wèi)生

1]要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。

2]女員工化妝要文雅，不準使用香味過強的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準染紅指甲。

崗前及在崗要求A.

穿好工作服，提前五分鐘到達工作崗位。

B.

凡是個人事情，工作問題要首先報告當(dāng)日值班經(jīng)理，并處理解決。

C.

任何事故、工作問題、個人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時匯報給物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。

D.

在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。

E.

不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。

F.

工作期間不準吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

G.

不準給客人留便條或請客人為自己辦事。

H.

不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準私自為客戶看護小孩。

I.

未經(jīng)批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。

J.

不準在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

K.

尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。

L.

與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。

M.

上班前不準食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

N.

對待客戶要熱情禮貌，但不準與客戶長時間交談。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。

員工就餐

員工就餐只允許在員工餐廳，其他場合禁止吃東西。

工作區(qū)A、員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛。

B、不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。

C、與客戶見面，一定要首先打招呼問好。

D、在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

關(guān)于使用

工作期間內(nèi)不準打私人，辦理個人事情，回答客戶時要語言親切，記錄要認真負責(zé)。

員工更衣室

管理中心為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品，請隨時保持更衣柜的整潔，請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，管理中心概不負責(zé)。

不得私自換鎖換柜，嚴禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀處理。

客戶物品1]

不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。

2]

不準擅自挪用客戶的物品。

員工通道

員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

使用客戶設(shè)施

所有員工未經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。

私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準利用工作時間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準。

嚴禁酗酒

員工不準酒后上班，嚴禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴重的紀律處分。

吸煙

除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準在其它區(qū)域吸煙。

整潔

員工應(yīng)愛護大廈的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈及管理中心設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

嚴禁的行為

管理中心嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。

保密

員工應(yīng)嚴守保密制度，未經(jīng)批準不準將大廈及管理中心資料與信息泄露給他人。

兼職

員工不準在外兼職工作。

與客戶關(guān)系

不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。

失物招領(lǐng)員工拾到他人物品，應(yīng)交上級主管人員。上交時要報告姓名，拾到物品的時間和地點，并由上級主管人員及時通知保安部，由保安部登記、保存。

防火A、

如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警并通報：

1]你的姓名、位置和去向

2]火災(zāi)地點

3]如有可能，可估計火災(zāi)情況（如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等）

B、

災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。

C、

保持冷靜并幫助他人，必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。3.11物業(yè)部安全工作守則

本守則之制定是指導(dǎo)員工在工作當(dāng)中注意工作安全，避免發(fā)生意外，保障部門工作的正常運作。

A.

發(fā)現(xiàn)損壞的東西應(yīng)立即通知相關(guān)部門，如壞地毯、樓梯濕滑、電燈損壞及有危險的東西。

B.

進入黑暗的地方要先開燈，但雙手不要濕，以免觸電。

C.

如果在工作中受傷，立即報告上級。

D.

保持更衣柜、文件柜的干凈，里面不要堆放雜物或玻璃瓶子。

E.

新同事上班時要幫助他們學(xué)習(xí)、掌握安全守則，發(fā)現(xiàn)有危險的事要通知他本人和上級。

F.

不要用手去撿拾破碎玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。

G.

在防火通道切勿堆放雜物。

H.

留意“請勿吸煙”的指示牌，煙頭不要放在易燃的地方，要放在煙灰缸里。

I.

使用工具時要檢查是否正常，用良好的工具可以節(jié)省時間，減少意外。

J.

用完的工具要放在指定的地方，不要隨便亂放。

K.

見到水、電、電梯、空調(diào)、及其它系統(tǒng)有異?，F(xiàn)象時要立刻報告上級。

L.

不要扔任何東西入廁坑，以避免阻塞。3.12

物業(yè)部防火安全制度

.物業(yè)部防火安全制度A、

辦公室內(nèi)嚴禁吸煙

B、

嚴禁動用明火，因工作需要，應(yīng)到保安部開據(jù)《動火證》，在指定的時間、區(qū)域內(nèi)動火，并做好防火安全措施。

C、

辦公室不得存放受壓容器、易燃、易爆危險品，存放的報紙、書刊、紙張、資料要及時整理，不得亂放。

D、

發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認真查找氣味的來源。

E、

掌握本區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置，使用方法，經(jīng)常檢查維護，保證其清潔并處于正常狀態(tài)，非火情時，不得挪用消防器材。

F、

不準以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門。

G、

熟知大廈報警、滅火、疏散程序和疏散通道。

H、

發(fā)現(xiàn)火情時，沉著、冷靜、及時報警、積極撲救，并協(xié)助保護火災(zāi)現(xiàn)場。

I、

發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。

J、

發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的電器設(shè)備有不安全因素，如：短路、打火、漏電、超負荷等問題，應(yīng)及時報告保安部和工程部。

K、

發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學(xué)毒劑、放射性物品等帶入公寓或房間，要及時勸阻，并報保安部。

L、

提高警惕，注意有無異常氣味，樓層內(nèi)有無易燃物及堵塞通道的物品，有無醉酒客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知上級。

M、

注意客戶有無未按規(guī)定增添或使用電器及電熱設(shè)備，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時勸阻并報保安部。

N、

接到報警后，應(yīng)迅速查明報警的準確位置，配合保安人員確認報警原因。

.物業(yè)部庫房防火注意事項A、

庫房嚴禁吸煙。

B、

庫房內(nèi)嚴禁動用明火。因工作需要，應(yīng)到保衛(wèi)部開據(jù)《動火證》，在指定時間、區(qū)域內(nèi)動火。

C、

無關(guān)人員不準進入庫房。

D、

門口和通道不準堆放貨物，要保持通道的暢通。

E、

所有庫房內(nèi)的照明應(yīng)使用60W以下的日光燈，電器安裝應(yīng)按照要求，不得有臨時線，不準超負荷用電。

F、

物業(yè)部要經(jīng)常對照明用具、電源線路進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部維修。

G、

離開庫房時要進行安全檢查，拔掉電器插頭，關(guān)閉電源，鎖好門后方可離開。

H、

熟知防火常識，學(xué)會使用各種滅火器材，做到平時能防、遇火能救，確保安全。

I、

庫房內(nèi)必須貼出明顯的防火安全標志。

J、

發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認真查找氣味來源。

K、

掌握本區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置、使用方法。經(jīng)常檢查維護，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴禁挪用消防器材。3.13客戶換房工作程序由于客戶自