DB32T 2531-2019城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)

ICS93.080Q84備案號(hào)：XXX-XXXX江蘇省DB32地方標(biāo)準(zhǔn)DBT9代替DB32/T2531—2013tionserviceofurbanrailtransit江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 附錄A(規(guī)范性附錄)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算方法 11 前言本標(biāo)準(zhǔn)是按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB32/T2531—2013，與DB32/T2531—2013相比的主要技術(shù)變化如下：1.使用范圍補(bǔ)充了半封閉線路上運(yùn)行的城市軌道交通系統(tǒng)；2.全封閉線路的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)增加了“列車(chē)擁擠度”、“站臺(tái)門(mén)故障率”、“車(chē)輛系統(tǒng)故障率”；并修訂了“垂直電梯可靠度”的指標(biāo)要求；3.補(bǔ)充了半封閉線路的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)14項(xiàng)；4.完善并補(bǔ)充了“安全管理體系”相關(guān)要求；5.完善并補(bǔ)充了“行車(chē)服務(wù)”相關(guān)要求；7.補(bǔ)充了“服務(wù)人員”的相關(guān)要求；8.補(bǔ)充了“列車(chē)擁擠度”、“站臺(tái)門(mén)故障率”、“車(chē)輛系統(tǒng)故障率”等運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算公式；并修訂了“列車(chē)服務(wù)可靠度”等運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算公式。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局、蘇交科集團(tuán)股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陸元良、謝鎖平、成旭、黃磊、黃祥春、居述國(guó)、張海軍、劉繼兵、馬永紅、姜波、肖慎、黃海明、王濤峰、郭坤卿、祝炎富、劉瑞軍。1DB32/T2531-2019城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)承諾與監(jiān)督。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全封閉或半封閉線路上運(yùn)行的城市軌道交通系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T7928地鐵車(chē)輛通用技術(shù)條件GB14227城市軌道交通車(chē)站站臺(tái)聲學(xué)要求和測(cè)量方法GB14892城市軌道交通列車(chē)噪聲限值和測(cè)量方法GB/T16275地下鐵道照明標(biāo)準(zhǔn)GB/T18574地鐵客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志GB/T22486城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)GB/T30012-2013城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范GB50157地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范GB50490城市軌道交通技術(shù)規(guī)范GB50647城市道路交叉口規(guī)劃規(guī)范GB/T50833城市軌道交通工程基本術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)CJ/T417低地板有軌電車(chē)車(chē)輛通用技術(shù)條件JT/T1091-2016有軌電車(chē)試運(yùn)營(yíng)基本條件3術(shù)語(yǔ)和定義《城市軌道交通工程基本術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)》(GB/T50833)和《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》(GB/T22486)中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1全封閉線路full-closedline以護(hù)欄、隧道、橋梁等物質(zhì)實(shí)體與其它車(chē)輛或者行人全線隔離的城市軌道交通線路。3.2半封閉線路semi-closedline在路段上以護(hù)欄、綠籬、隧道、橋梁等物質(zhì)實(shí)體與其它車(chē)輛或者行人進(jìn)行隔離，在交叉口與其它交通方式或者行人共享路權(quán)的城市軌道交通線路。2DB32/T2531-20193.3突發(fā)事件emergencyevent城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中，突然發(fā)生并造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。3.4運(yùn)營(yíng)事故operationaccident城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中，由于運(yùn)營(yíng)單位的管理和處置缺陷、技術(shù)設(shè)備故障、人員操作不當(dāng)，造成人員傷亡、車(chē)輛和設(shè)備損壞、行車(chē)中斷及其它危及運(yùn)營(yíng)安全的情況。3.5運(yùn)營(yíng)單位operationcompany經(jīng)營(yíng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。GBT定義3.2]3.6運(yùn)營(yíng)服務(wù)operationservice為滿(mǎn)足乘客需要，運(yùn)營(yíng)單位提供的行車(chē)服務(wù)、站務(wù)服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)、車(chē)輛及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)、服務(wù)安全、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)環(huán)境等服務(wù)行為。3.7乘站服務(wù)人員passengerservicepersonnel在車(chē)站內(nèi)或者列車(chē)內(nèi)負(fù)責(zé)票務(wù)服務(wù)、安全巡視、秩序維護(hù)和乘客疏導(dǎo)等工作的人員。4總則4.1安全要求4.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)為乘客提供安全的乘車(chē)環(huán)境和乘車(chē)服務(wù)。4.1.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)安全服務(wù)目標(biāo)，構(gòu)建安全管理和監(jiān)控體系，提高安全管理水平。4.1.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)構(gòu)建安全教育培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員安全意識(shí)和突發(fā)情況處置能力。4.2質(zhì)量要求4.2.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)為乘客提供優(yōu)質(zhì)的乘車(chē)服務(wù)。4.2.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)，并建立與之相配套的考評(píng)制度，保證質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)的完成。3DB32/T2531-20194.3環(huán)境要求4.3.1全封閉線路運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提供符合要求的候車(chē)、乘車(chē)環(huán)境，符合GB14227和GB14892的要求。4.3.2半封閉線路運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提供符合要求的乘車(chē)環(huán)境，符合GB14892的要求。4.3.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)每年至少進(jìn)行一次環(huán)境監(jiān)測(cè)。4.4設(shè)備要求4.4.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提供符合要求的與需求相配套的設(shè)施設(shè)備。4.4.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.5人員要求4.5.1服務(wù)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，并取得上崗資格。4.5.2在崗人員應(yīng)掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。4.6體系要求運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境管理體系，制定企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，每年開(kāi)展不少于一次綜合評(píng)價(jià)，完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)章制度，保證運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿(mǎn)足要求。5服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)5.1全封閉線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)全封閉線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)至少達(dá)到以下要求：a)列車(chē)正點(diǎn)率：不應(yīng)低于99%；b)列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率：不應(yīng)低于99.5%；c)列車(chē)擁擠度：不應(yīng)高于100%；d)售票機(jī)可靠度：不應(yīng)低于98.5%；e)進(jìn)出站閘機(jī)可靠度：不應(yīng)低于99.5%；f)站臺(tái)門(mén)故障率：不應(yīng)高于0.8次/萬(wàn)次；g)自動(dòng)扶梯可靠度：不應(yīng)低于99%；h)垂直電梯可靠度：不應(yīng)低于99%；i)車(chē)站乘客信息系統(tǒng)可靠度：不應(yīng)低于98.5%；j)列車(chē)乘客信息系統(tǒng)可靠度：不應(yīng)低于98.5%；k)列車(chē)服務(wù)可靠度：全部列車(chē)總行車(chē)?yán)锍膛c發(fā)生5min以上延誤次數(shù)之比不應(yīng)低于50萬(wàn)列公里/次；l)車(chē)輛系統(tǒng)故障率：因車(chē)輛故障造成2min以上晚點(diǎn)事件次數(shù)應(yīng)低于4次/萬(wàn)列公里；m)有效乘客投訴率：不高于2次/百萬(wàn)人次；n)有效乘客投訴回復(fù)率：應(yīng)為100%。4DB32/T2531-20195.2半封閉線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)半封閉線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)至少達(dá)到以下要求：a)列車(chē)正點(diǎn)率：不應(yīng)低于98%；b)列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率：不應(yīng)低于98.5%；c)列車(chē)擁擠度：不應(yīng)高于100%；d)售票機(jī)可靠度：不應(yīng)低于98.5%；e)進(jìn)出站閘機(jī)可靠度：不應(yīng)低于99.5%；f)站臺(tái)門(mén)故障率：不應(yīng)高于0.8次/萬(wàn)次；g)自動(dòng)扶梯可靠度：不應(yīng)低于99%；h)垂直電梯可靠度：不應(yīng)低于99%；i)車(chē)站乘客信息系統(tǒng)可靠度：不應(yīng)低于98.5%；j)列車(chē)乘客信息系統(tǒng)可靠度：不應(yīng)低于98.5%；k)列車(chē)服務(wù)可靠度：全部列車(chē)總行車(chē)?yán)锍膛c發(fā)生8min以上延誤次數(shù)之比不應(yīng)低于10萬(wàn)列公里/次；l)車(chē)輛系統(tǒng)故障率：因車(chē)輛故障造成終點(diǎn)站5min以上晚點(diǎn)事件次數(shù)應(yīng)低于5次/萬(wàn)列公里；m)有效乘客投訴率：不應(yīng)高于4次/百萬(wàn)人次；n)有效乘客投訴回復(fù)率：應(yīng)為100%。5.3運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法見(jiàn)附錄A。6服務(wù)安全6.1安全管理機(jī)構(gòu)6.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)立專(zhuān)職的安全管理機(jī)構(gòu)，足額配備滿(mǎn)足工作要求的專(zhuān)職人員，組織開(kāi)展運(yùn)營(yíng)安全管理工作。6.1.2安全管理機(jī)構(gòu)要發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)職能并明確職責(zé)。6.2安全管理體系6.2.1安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全管理體系，明確安全責(zé)任，保證運(yùn)營(yíng)服務(wù)正常開(kāi)展。6.2.2安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全安全監(jiān)控體系，保證安全管理體系正常運(yùn)行。6.2.3安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)至少每年一次對(duì)安全管理體系和安全監(jiān)控體系變動(dòng)情況進(jìn)行確認(rèn)和調(diào)整。6.2.4安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全培訓(xùn)制度，定期組織人員進(jìn)行安全技術(shù)教育培訓(xùn)。6.2.5安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織對(duì)線路日常巡查，發(fā)現(xiàn)危及或者可能危及運(yùn)營(yíng)安全的情形，應(yīng)當(dāng)予以制止并采取相關(guān)措施。6.2.6安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立行車(chē)安全現(xiàn)場(chǎng)管理制度，對(duì)違反操作規(guī)程的行為及時(shí)糾正。6.2.7安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全臺(tái)帳管理制度及行車(chē)安全信息報(bào)告和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度。6.2.8安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)事故指標(biāo)體系，排查、統(tǒng)計(jì)隱患情況，制定隱患監(jiān)控、治理5DB32/T2531-2019等措施并貫徹執(zhí)行；將運(yùn)營(yíng)事故進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并納入單位考核范圍。6.2.9安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有記錄，有追蹤，有整改措施。6.2.10運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定、落實(shí)車(chē)輛安全管理制度。每日運(yùn)營(yíng)前，應(yīng)當(dāng)檢查車(chē)輛的安全狀態(tài)，符合安全運(yùn)營(yíng)條件后方可投入運(yùn)營(yíng)；運(yùn)營(yíng)時(shí)應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟可實(shí)時(shí)記錄運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控系統(tǒng)。6.2.11安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)半封閉線路設(shè)置禁止超高、超載、超限車(chē)輛擅自駛?cè)牖蛘叽┰杰壍澜煌ㄜ?chē)道的標(biāo)志，以及其他危害軌道交通運(yùn)營(yíng)安全的標(biāo)志，并遵守道路交通安全管理規(guī)定。6.3應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，配置專(zhuān)(兼)職人員，配備相應(yīng)的救援設(shè)備。6.4應(yīng)急管理體系6.4.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立應(yīng)急管理體系，制定應(yīng)急預(yù)案，明確處置措施及責(zé)任，組織開(kāi)展應(yīng)急演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)向乘客進(jìn)行安全宣傳。6.4.2應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)應(yīng)與社會(huì)力量聯(lián)動(dòng)，建立應(yīng)急處置有效聯(lián)動(dòng)機(jī)制。6.4.3應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備適當(dāng)?shù)木仍O(shè)備和人員，通過(guò)訓(xùn)練提高設(shè)備保養(yǎng)和救援能力。6.4.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急管理制度，確保設(shè)施設(shè)備在故障、運(yùn)營(yíng)事故、突發(fā)事件后，盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。6.5運(yùn)營(yíng)事故處理6.5.1發(fā)生運(yùn)營(yíng)事故時(shí)，應(yīng)積極組織開(kāi)展救援工作，降低事故影響，及時(shí)發(fā)布事故信息，報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)，做好善后工作。6.5.2安全管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)或協(xié)助開(kāi)展運(yùn)營(yíng)事故的調(diào)查處理工作，對(duì)事故發(fā)生時(shí)間、事故經(jīng)過(guò)、事故原因、事故影響、事故責(zé)任等要素進(jìn)行調(diào)查。6.5.3嚴(yán)格落實(shí)運(yùn)營(yíng)事故“四不放過(guò)”原則，并制定相關(guān)整改措施，落實(shí)整改責(zé)任單位，并對(duì)整改完成情況進(jìn)行監(jiān)督。7服務(wù)質(zhì)量7.1服務(wù)要求7.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系。7.1.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以安全、可靠、便捷、高效、經(jīng)濟(jì)、舒適、文明為目標(biāo)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。7.2行車(chē)服務(wù)7.2.1運(yùn)營(yíng)單位嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)行車(chē)安全規(guī)章制度，服從調(diào)度指揮，按照運(yùn)行圖行車(chē)；應(yīng)根據(jù)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的要求、客流量變化等情況編制和調(diào)整列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，并按照列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，組織列車(chē)安全、正點(diǎn)運(yùn)行。7.2.2因節(jié)假日、大型群眾活動(dòng)等原因引起客流上升時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提前做好列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃6DB32/T2531-2019和客運(yùn)組織方案。需要采取封閉車(chē)站、延長(zhǎng)或縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間等措施時(shí)應(yīng)提前10日向社會(huì)公7.2.3遇各類(lèi)事故、惡劣天氣等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。7.2.4當(dāng)發(fā)生影響正常運(yùn)營(yíng)的突發(fā)事件或故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知乘客，并采取措施。7.2.5全封閉線路高峰時(shí)段最小發(fā)車(chē)間隔不宜大于5min；半封閉線路高峰時(shí)段最小發(fā)車(chē)間隔不應(yīng)大于10min。7.2.6全封閉線路設(shè)計(jì)最高運(yùn)行速度為80km/h時(shí)，旅行速度不宜低于35km/h；設(shè)計(jì)最高運(yùn)行速度大于80km/h時(shí)，列車(chē)旅行速度應(yīng)相應(yīng)提高。半封閉線路設(shè)計(jì)最高運(yùn)行速度不低于60km/h時(shí)，旅行速度不宜低于20km/h。7.2.7與綜合客運(yùn)樞紐銜接換乘的城市軌道交通線路，其運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)與綜合客運(yùn)樞紐的運(yùn)營(yíng)時(shí)間相匹配。7.3站務(wù)服務(wù)7.3.1車(chē)站應(yīng)通過(guò)語(yǔ)音、視頻、標(biāo)識(shí)、圖標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)等方式設(shè)置城市軌道交通線網(wǎng)示意圖、首末班車(chē)時(shí)間、票制票價(jià)信息、列車(chē)到達(dá)、間隔時(shí)間、方向提示、乘客須知、進(jìn)出站指示、換乘指示、安全提示、無(wú)障礙出行、應(yīng)急通知等，滿(mǎn)足乘客進(jìn)站、購(gòu)票、安檢、驗(yàn)票、候車(chē)、乘車(chē)、出站的需求。7.3.2使用車(chē)站售檢票模式時(shí)，車(chē)站應(yīng)為乘客提供引導(dǎo)購(gòu)票、補(bǔ)票、檢驗(yàn)票服務(wù)，對(duì)乘客提出的問(wèn)題應(yīng)耐心解答；使用車(chē)上售檢票模式時(shí)，車(chē)上應(yīng)至少具備刷卡及投幣兩種功能，且車(chē)內(nèi)乘務(wù)人員對(duì)乘客提出的問(wèn)題應(yīng)耐心解答。7.3.3車(chē)站宜在客流密集時(shí)段安排人員維護(hù)進(jìn)站、出站、換乘、上車(chē)等秩序，防止因乘客推擠跌倒或踐踏等造成運(yùn)營(yíng)事故。7.3.4車(chē)站應(yīng)當(dāng)向老、弱、病、殘、孕等需要關(guān)愛(ài)的乘客提供必要的人工服務(wù)。7.3.5車(chē)站工作人員應(yīng)阻止乘客攜帶超長(zhǎng)、笨重、妨礙其他乘客、妨礙列車(chē)運(yùn)行及危害乘客安全的物品進(jìn)站乘車(chē)。禁止乘客攜帶有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蝕性以及其他可能危及人身和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)物品進(jìn)站、乘車(chē)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按規(guī)定在車(chē)站醒目位置公示城市軌道交通禁止、限制攜帶物品目錄。7.3.6車(chē)站應(yīng)建立公共衛(wèi)生管理制度，落實(shí)衛(wèi)生管理措施，確保符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。7.3.7車(chē)站應(yīng)提供“應(yīng)急售票”人工服務(wù)窗口，車(chē)站在提供人工售票、充值服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守操作規(guī)程，熟練準(zhǔn)確。7.3.8車(chē)站自動(dòng)售票機(jī)、檢(驗(yàn))票機(jī)、自助充值設(shè)備上或其附近應(yīng)有醒目、明確、詳盡的操作說(shuō)明或標(biāo)識(shí)，方便乘客使用。7.3.9車(chē)站宜提供便民服務(wù)，并設(shè)置提醒標(biāo)志。7.4乘務(wù)服務(wù)7.4.1正確及時(shí)使用報(bào)站器報(bào)站，發(fā)生漏報(bào)后及時(shí)進(jìn)行人工報(bào)站。當(dāng)報(bào)站器出現(xiàn)故障時(shí)，停止原設(shè)備報(bào)站改用人工報(bào)站。7.4.2列車(chē)發(fā)生故障，影響列車(chē)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)通過(guò)列車(chē)廣播告知乘客。7DB32/T2531-20197.4.3配備空調(diào)系統(tǒng)的列車(chē)，適時(shí)開(kāi)啟空調(diào)系統(tǒng)。7.5服務(wù)評(píng)價(jià)7.5.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督制度，將服務(wù)評(píng)價(jià)納入日常工作的評(píng)價(jià)、考核體系。7.5.2運(yùn)營(yíng)單位的自我評(píng)價(jià)每年不應(yīng)少于一次，對(duì)不合格的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)不合格服務(wù)的改進(jìn)應(yīng)制定行之有效的措施，并將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。7.5.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)每年委托第三方對(duì)乘客滿(mǎn)意度進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，將其評(píng)價(jià)結(jié)果上報(bào)行業(yè)主管部門(mén)進(jìn)行報(bào)備，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)論和主管部門(mén)意見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。8服務(wù)環(huán)境8.1列車(chē)環(huán)境8.1.1應(yīng)規(guī)定列車(chē)車(chē)體和客室的保潔周期，定期對(duì)列車(chē)進(jìn)行保潔，保證環(huán)境整潔。8.1.2列車(chē)內(nèi)正常照明和應(yīng)急照明保持狀態(tài)完好。8.1.3列車(chē)客室內(nèi)的溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合GB/T7928和CJ/T417中的規(guī)定。8.1.4列車(chē)內(nèi)的標(biāo)志應(yīng)以不影響安全標(biāo)志為前提。8.2車(chē)站環(huán)境8.2.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)保證車(chē)站出入口、通道、站廳、站臺(tái)等公共區(qū)域的暢通，滿(mǎn)足乘客進(jìn)站、購(gòu)票、安檢、驗(yàn)票、候車(chē)、乘車(chē)、出站條件。8.2.2車(chē)站站廳、站臺(tái)和候車(chē)環(huán)境應(yīng)保持整潔，及時(shí)清理垃圾、地面積水，避免異味和地面濕滑。8.2.3車(chē)站直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期清潔、消毒。8.2.4車(chē)站內(nèi)應(yīng)當(dāng)保持空氣清新，封閉式車(chē)站內(nèi)的溫度、新風(fēng)量應(yīng)當(dāng)符合GB/T50157的規(guī)8.2.5全封閉線路應(yīng)為乘客提供安靜的候車(chē)環(huán)境，車(chē)站內(nèi)噪聲限值應(yīng)符合GB14227的規(guī)定。8.2.6車(chē)站內(nèi)各類(lèi)安全設(shè)施應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的標(biāo)志和操作引導(dǎo)，其他標(biāo)志應(yīng)當(dāng)以不影響安全標(biāo)志為前提，各類(lèi)安全標(biāo)志應(yīng)當(dāng)符合GB/T18574的相關(guān)規(guī)定。9服務(wù)設(shè)施9.1票務(wù)設(shè)施9.1.1票務(wù)設(shè)施應(yīng)合理布局，滿(mǎn)足乘客出行和使用需求。9.1.2票務(wù)設(shè)施應(yīng)安全可靠、狀態(tài)完好。9.1.3票務(wù)設(shè)施在發(fā)生故障、操作錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)給予乘客文字標(biāo)志或圖形標(biāo)志提醒，告知乘客設(shè)備暫停使用或正確使用提示。9.1.4票務(wù)設(shè)施因故障不能使用，無(wú)法滿(mǎn)足乘客需求時(shí)，車(chē)站或列車(chē)應(yīng)及時(shí)采取措施。9.2導(dǎo)乘設(shè)施8DB32/T2531-20199.2.1導(dǎo)乘標(biāo)志和信息服務(wù)應(yīng)能引導(dǎo)乘客自我服務(wù)，導(dǎo)乘標(biāo)志應(yīng)醒目、明確、規(guī)范，引導(dǎo)乘客安全、便捷出行，標(biāo)志的設(shè)計(jì)和設(shè)置應(yīng)符合GB/T18574的規(guī)定。9.2.2車(chē)站應(yīng)在醒目位置公布乘車(chē)常識(shí)和注意事項(xiàng)；必要時(shí)，應(yīng)通過(guò)廣播等方式向乘客宣傳乘車(chē)常識(shí)和注意事項(xiàng)，廣播設(shè)施應(yīng)音質(zhì)清晰、音量適中、不失真。9.2.3列車(chē)上應(yīng)向乘客提供列車(chē)運(yùn)行方向、到站、換乘等清晰的廣播或圖文信息，換乘信息宜包括地面公交盡可能的換乘方向。9.3乘車(chē)設(shè)施9.3.1列車(chē)應(yīng)保持技術(shù)狀態(tài)完好，確保乘坐的舒適性和可靠性。9.3.2列車(chē)上的空調(diào)、通風(fēng)、照明、監(jiān)控等設(shè)備應(yīng)保持狀態(tài)完好，并按規(guī)定開(kāi)啟。9.3.3列車(chē)上的座椅、扶手等設(shè)施應(yīng)安全可靠，殘障等特殊乘客優(yōu)先座椅應(yīng)有明顯標(biāo)志。9.3.4列車(chē)上的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)保持有效，并設(shè)置醒目的標(biāo)志和操作引導(dǎo)。9.3.5列車(chē)上標(biāo)志的設(shè)計(jì)和設(shè)置應(yīng)符合GB/T18574的規(guī)定。9.3.6運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況、運(yùn)行時(shí)間調(diào)整檢修周期，按計(jì)劃對(duì)車(chē)站設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和日常檢修，確保服務(wù)設(shè)備設(shè)施和消防設(shè)施完好。9.4安全設(shè)施9.4.1安全服務(wù)設(shè)施應(yīng)保證100%的可用性。9.4.2車(chē)站站臺(tái)、站廳等主要場(chǎng)所應(yīng)安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，保證設(shè)備完好，錄像數(shù)據(jù)儲(chǔ)存時(shí)間應(yīng)滿(mǎn)足國(guó)家相關(guān)規(guī)定。9.4.3列車(chē)應(yīng)安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，實(shí)時(shí)掌控車(chē)廂內(nèi)安全動(dòng)態(tài)，必要時(shí)調(diào)取有關(guān)視頻供查閱。9.4.4全封閉線路車(chē)站控制室及站臺(tái)上應(yīng)設(shè)置列車(chē)緊急停車(chē)按鈕，列車(chē)緊急停車(chē)按鈕宜設(shè)在有關(guān)人員易于操作位置。9.4.5火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置，保證處于正確的工作狀態(tài)，并有人員進(jìn)行監(jiān)控。9.4.6封閉式車(chē)站應(yīng)配置消火栓、滅火器等消防設(shè)施；開(kāi)放式車(chē)站應(yīng)配置滅火器等消防設(shè)施。9.4.7各類(lèi)安全設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行巡檢和維護(hù)，保證各類(lèi)安全設(shè)施能夠正常使用。9.4.8車(chē)站及列車(chē)內(nèi)的安全設(shè)施應(yīng)有相關(guān)防護(hù)措施，防止乘客誤操作。9.4.9各類(lèi)安全設(shè)施應(yīng)當(dāng)有醒目、明確的標(biāo)志，引導(dǎo)乘客正確使用安全設(shè)施。9.5其它設(shè)施9.5.1車(chē)站出入口、步行梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所應(yīng)通暢，地面應(yīng)保證完好、平整、防滑。9.5.2全封閉線路的車(chē)站廣播設(shè)施應(yīng)具備對(duì)站臺(tái)、站廳、換乘通道、出入口等處單獨(dú)廣播和集中廣播的功能；半封閉線路的車(chē)站廣播設(shè)施應(yīng)具備對(duì)站臺(tái)廣播的功能；當(dāng)自動(dòng)廣播發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)能夠進(jìn)行人工廣播。9.5.3車(chē)站內(nèi)設(shè)置的公共衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，并保證正常使用。9.5.4全封閉線路的通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置并開(kāi)啟，其性能應(yīng)符合GB50157的要求；半封閉線路的通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置并開(kāi)啟，應(yīng)符合GB50490的要求。9DB32/T2531-20199.5.5環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置，并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài)。9.5.6時(shí)鐘系統(tǒng)應(yīng)為各線、各站提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間信息。9.5.7封閉式車(chē)站正常照明和應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)狀態(tài)完好，正常照明應(yīng)采取節(jié)能措施，其照明設(shè)施的設(shè)置、性能等應(yīng)符合GB/T16275的要求。10服務(wù)人員10.1服務(wù)人員考核制度運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立服務(wù)人員考核制度，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核不合格的應(yīng)暫停工作或調(diào)整崗位。并建立重點(diǎn)崗位從業(yè)人員不良記錄信息庫(kù)，并按照規(guī)定將有關(guān)信用信息及時(shí)納入交通運(yùn)輸和相關(guān)信用信息共享平臺(tái)。10.2服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，應(yīng)符合以下要求：a)上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作制服，佩戴工號(hào)牌等標(biāo)志；b)在崗時(shí)要精神飽滿(mǎn)，舉止大方，行為端正；c)以普通話(huà)為基本服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明服務(wù)用語(yǔ)；d)對(duì)待乘客禮貌熱情，態(tài)度和藹，應(yīng)協(xié)助老、弱、病、殘、孕及其他有困難的乘客。10.3列車(chē)駕駛員10.3.1列車(chē)駕駛員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位系統(tǒng)培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，持證上崗。10.3.2半封閉線路的列車(chē)駕駛員應(yīng)取得公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)頒發(fā)的P類(lèi)駕駛證。10.3.3初次上崗的列車(chē)駕駛員應(yīng)熟悉運(yùn)營(yíng)線路，在經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員指導(dǎo)和監(jiān)督下駕駛；全封閉線路的列車(chē)駕駛員獨(dú)立駕駛前在正線駕駛里程不應(yīng)少于5000km；半封閉線路的列車(chē)駕駛員獨(dú)立駕駛前在正線駕駛里程不應(yīng)少于1000km。10.4調(diào)度人員10.4.1調(diào)度員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位系統(tǒng)培訓(xùn)，并持證上崗。10.4.2值班主任應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位系統(tǒng)培訓(xùn)，具有行車(chē)調(diào)度崗位工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電力調(diào)度等工作內(nèi)容和流程，并持證上崗。10.5乘站服務(wù)人員10.5.1乘站服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位系統(tǒng)培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識(shí)，并持證上崗。10.5.2乘站服務(wù)人員應(yīng)熟悉急救知識(shí)，并且能夠協(xié)助車(chē)輛駕駛員處理突發(fā)事件。11服務(wù)承諾與監(jiān)督11.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向乘客做出服務(wù)承諾，并通過(guò)多種方式向乘客和社會(huì)公布。服務(wù)承諾至少DB32/T2531-2019應(yīng)包括：列車(chē)正點(diǎn)率、列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、乘客有效投訴回復(fù)率。11.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)接受乘客和社會(huì)的監(jiān)督；應(yīng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)、服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)通信地址等與乘客交流的有效途徑。DB32/T2531-2019附錄A(規(guī)范性附錄)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算方法A.1列車(chē)正點(diǎn)率A.1.1定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，發(fā)車(chē)正點(diǎn)列車(chē)次數(shù)與實(shí)際開(kāi)行列車(chē)次數(shù)之比。A.1.2計(jì)算方法列車(chē)正點(diǎn)率的計(jì)算方法見(jiàn)公式(A.1)。式中：A——列車(chē)發(fā)車(chē)正點(diǎn)率；N1——實(shí)際開(kāi)行列車(chē)次數(shù)，即完成列車(chē)運(yùn)行圖(時(shí)刻表)中規(guī)定的列車(chē)開(kāi)行計(jì)劃的列車(chē)數(shù)量，單位為列；N2——正點(diǎn)發(fā)車(chē)列車(chē)次數(shù)，即統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，在執(zhí)行列車(chē)運(yùn)行圖(時(shí)刻表)過(guò)程中，全封閉線路采用列車(chē)實(shí)際發(fā)車(chē)時(shí)刻與列車(chē)計(jì)劃發(fā)車(chē)時(shí)刻相比誤差小于2min的列車(chē)次數(shù)、半封閉運(yùn)營(yíng)線路采用列車(chē)實(shí)際發(fā)車(chē)時(shí)刻與列車(chē)計(jì)劃發(fā)車(chē)時(shí)刻相比誤差小于5min的列車(chē)次數(shù)，單位為A.2列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率A.2.1定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，實(shí)際開(kāi)行列車(chē)次數(shù)與列車(chē)運(yùn)行圖(時(shí)刻表)圖定開(kāi)行列車(chē)次數(shù)之比，實(shí)際開(kāi)行的列車(chē)次數(shù)中不包括臨時(shí)加開(kāi)的列車(chē)次數(shù)。A.2.2計(jì)算方法列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率的計(jì)算方法見(jiàn)公式(A.2)。式中：B——列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率；N3——列車(chē)運(yùn)行圖(時(shí)刻表)圖定開(kāi)行列車(chē)次數(shù)，即列車(chē)運(yùn)行圖(時(shí)刻表)中規(guī)定的開(kāi)行列車(chē)數(shù)量，單位為列。A.3列車(chē)擁擠度DB32/T2531-2019A.3.1定義線路高峰小時(shí)平均斷面客運(yùn)量與線路實(shí)際運(yùn)輸能力之比，列車(chē)按定員計(jì)算，用以表述列車(chē)的擁擠程度。A.3.2計(jì)算方法列車(chē)擁擠程度的計(jì)算方法見(jiàn)公式(A.3)。式中：C——列車(chē)擁擠程度；N4——線路高峰小時(shí)平均斷面客運(yùn)量；N5——線路實(shí)際運(yùn)輸能力。A.4售票機(jī)可靠度A.4.1定義售票機(jī)實(shí)際服務(wù)時(shí)間與售票機(jī)應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比，實(shí)際服務(wù)時(shí)間包括正常的加票和加幣時(shí)A.4.2計(jì)算方法售票機(jī)可靠度的計(jì)算方法見(jiàn)公式(A.4)。式中：D——售票機(jī)可靠度；N6——售票機(jī)實(shí)際服務(wù)時(shí)間；N7——售票機(jī)應(yīng)服務(wù)時(shí)間。A.5進(jìn)出站閘機(jī)可靠度A.5.1定義進(jìn)出站閘機(jī)實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。A.5.2計(jì)算方法進(jìn)出站閘機(jī)可靠度的計(jì)算方法見(jiàn)公式(A.5)。式中：DB32/T2531-2019E——進(jìn)出站閘機(jī)可靠度；N8——進(jìn)出站閘機(jī)實(shí)際服務(wù)時(shí)間；N9——進(jìn)出站閘機(jī)應(yīng)服務(wù)時(shí)間。A.6站臺(tái)門(mén)故障率A.6.1定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，站臺(tái)門(mén)故障次數(shù)與站臺(tái)門(mén)動(dòng)作次數(shù)的比值。A.6.2計(jì)算方法站臺(tái)門(mén)故障率計(jì)算方法見(jiàn)公式(A.6)。式中：F——站臺(tái)門(mén)故障率；N10——站臺(tái)門(mén)故障次數(shù)，即單個(gè)站臺(tái)門(mén)無(wú)法打開(kāi)或關(guān)閉記為站臺(tái)門(mén)故障1次；多個(gè)站臺(tái)門(mén)同時(shí)無(wú)法打開(kāi)或關(guān)閉，故障次數(shù)按發(fā)生故障的站臺(tái)門(mén)數(shù)量累計(jì)，單位為次；N11——站臺(tái)門(mén)動(dòng)作次數(shù)，即單個(gè)站臺(tái)門(mén)開(kāi)啟并關(guān)閉1次記為站臺(tái)門(mén)動(dòng)作1次，單位為次。A.7自動(dòng)扶梯可靠度A.7.1定義自動(dòng)扶梯實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。A.7.2計(jì)算方法自動(dòng)扶梯可靠度的計(jì)算方法見(jiàn)公式(A.7)。式中：N12——自動(dòng)扶梯實(shí)際服務(wù)時(shí)間；N13——自動(dòng)扶梯應(yīng)服務(wù)時(shí)間。A.8垂直電梯可靠度A.8.1定義垂直電梯實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。A.8.2計(jì)算方法DB32/T2531-2019垂直電梯可靠度的計(jì)算方法見(jiàn)公式(A.8)。式中：H——垂直電梯可靠度；N14——垂直電梯實(shí)際服務(wù)時(shí)間；N15——垂直電梯應(yīng)服務(wù)時(shí)間。A.9車(chē)站乘客信息系統(tǒng)可靠度A.9.1定義車(chē)站乘客信息系統(tǒng)實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。A.9.2計(jì)算方法車(chē)站乘客信息系統(tǒng)可靠度的計(jì)算方法見(jiàn)公式(A.9)。式中：I——車(chē)站乘客信息系統(tǒng)可靠度；N16——車(chē)站乘客信息系統(tǒng)實(shí)際服務(wù)時(shí)