民營醫(yī)院客服中心工作制度和人員職責(zé)

民營醫(yī)院客服中心工作制度和人員職責(zé)導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)一、導(dǎo)醫(yī)的重要性患者進入門診大廳，第一見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，因此導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、效勞、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的效勞好與壞，直接關(guān)系到患者及其家眷來院就醫(yī)產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意同意進一步的效勞。不然將不肯再同意效勞。能夠確信的說，咱們的第一站效勞沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時刻久了，流失的病人多了，致使經(jīng)濟效益的損失，乃至專門大的損失。導(dǎo)醫(yī)的形象相當(dāng)重要，形象確實是宣傳、確實是效益，是醫(yī)院的生命。二、導(dǎo)醫(yī)的大體要求導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練把握醫(yī)院情形，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙方法。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象標(biāo)準、語言標(biāo)準、行為標(biāo)準、主動弄好醫(yī)患之間、科室之間的和諧配合，做好微笑效勞，恰如其分。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明效勞，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，效勞臺標(biāo)志奪目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。導(dǎo)醫(yī)時刻巡視自己的效勞對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的效勞功能。三、就醫(yī)患者的接待全程效勞流程患者就醫(yī)一導(dǎo)醫(yī)一掛號一分診一醫(yī)生（初步處置）（記錄）J計價收費輔助檢查醫(yī)生（確診處置）醫(yī)治室?計價收費取藥f輸液住院出院四、接待來院患者技術(shù)要求主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)兔幔磕隳膬翰皇鏁?？掛號記錄，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判定，準確分診。熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就醫(yī)，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生慢慢感到熟悉醫(yī)院的情形。注意觀看候診，待診患者的病情轉(zhuǎn)變，碰到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系?妥帖處置，必要時送急診科處置。不失機會的向患者提供開水服藥飲用，效勞從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。效勞從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的知足病人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫忙，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情形。同意患者的各類咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院醫(yī)治，協(xié)作辦理住院手續(xù)，依照病情把病人送到相關(guān)科室。將患者送到相關(guān)科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應(yīng)交代清楚對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，表現(xiàn)出人性化的效勞。五、對咨詢者的接待主動熱情微笑效勞。認真聽來者述說或詢問。依照需要耐心回答指導(dǎo)。對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，專科協(xié)作解決。禁止說不明白，不熟悉，信口開河，不負責(zé)任亂發(fā)言?或不睬不睬，冷漠處之。六、對離院（出院）患者的送別患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。介紹醫(yī)院的診療時刻，咨詢，急診，便民優(yōu)惠方法。征求患者對醫(yī)院的診療水平，效勞態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，效勞理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報?；颊叱尚囊?，有誤解，抱怨，當(dāng)即給予耐心說明采取補救方法，排除不良阻礙。咨詢相