服務(wù)臺管理制度

11編制服務(wù)臺接單處理流程的意義工作，可以有依據(jù)可查,讓日常工作變得僅僅有條，同時也讓運(yùn)維工22071服務(wù)臺工作范圍:(1)客戶服務(wù)坐席負(fù)責(zé)接聽并受理用戶問題咨詢，并進(jìn)行記錄。(2)客戶服務(wù)坐席負(fù)責(zé)受理用戶提出的服務(wù)請求，做出分類判(4)客戶服務(wù)坐席負(fù)責(zé)收集、整理和發(fā)布與客服服務(wù)相關(guān)的信息，包括：系統(tǒng)上下線、應(yīng)用聲明等；定期進(jìn)行用戶回訪和滿意度調(diào)(5)客戶服務(wù)坐席負(fù)責(zé)公司本部及所屬各單位信息系統(tǒng)客戶服3服務(wù)臺接單處理流程步驟及規(guī)范服務(wù)臺客戶服務(wù)坐席接聽鄭州供電公司內(nèi)部用戶在信息系統(tǒng)使23客戶坐席組按故障情況分配任務(wù)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組填寫故障維修意見機(jī)房運(yùn)維組軟件運(yùn)維組故故障維修單歸檔4報修人:維修單位:更換(增加)設(shè)備明細(xì)序號名稱123報修單位簽字：聯(lián)系電話:□正?！醪徽Ｎ晃?(2)電話坐席人員經(jīng)判斷確屬維護(hù)范圍內(nèi)的故障，但無法判斷；(3)維修部門的值班負(fù)責(zé)人應(yīng)對故障信息進(jìn)行判斷，確定后根(4)專業(yè)工程師與客戶溝通，詳細(xì)詢問用戶需求，判斷故障原一式兩份,打印由工程師攜帶至現(xiàn)場，在處理解決問題后經(jīng)客戶簽字(6)故障排除后，維修人員應(yīng)及時向維修值班負(fù)責(zé)人報告,維修值班負(fù)責(zé)人將出發(fā)時間、到達(dá)現(xiàn)場時間、故障原因、恢復(fù)時間、處理向客服中心電話反饋信息(7)收到承辦部門返回的信息后，客戶代表應(yīng)及時電話回訪客聽取客戶意見，并將回訪內(nèi)容記入工作單。對于無法回訪的客戶，應(yīng)(8)對工作單中涉及的電話內(nèi)容、處理意見、反饋意見及回訪64內(nèi)部管理措施規(guī)范內(nèi)部管理。。2加強(qiáng)流程控制1)以流程促工作。為規(guī)范運(yùn)維中心服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，以客服部主維中心服務(wù)效率.2)加強(qiáng)流程更新優(yōu)化。在客服部內(nèi)部設(shè)置流程的更新機(jī)制，由坐席員觸發(fā),召開運(yùn)維中心內(nèi)部會議討論，最終確定流程的修訂和改3創(chuàng)新服務(wù)舉措1)提高用戶“一站式”服務(wù)體驗(yàn)，提高一線用戶解決率。減少74。4提高團(tuán)隊效能溝通，了解個人發(fā)展方向，秉承“以個人促團(tuán)隊”的方針，從個人興,提高工作積極性和主動性，培養(yǎng)復(fù)合型