售后服務(wù)人員績(jī)效考核表1

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)工具——銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理——銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核,,,,,,,,

售后服務(wù)人員績(jī)效考核表,,,,,,,,

說(shuō)明：本表格適用于對(duì)一般行業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)售后服務(wù)人員進(jìn)行360度績(jī)效考核。其中的考核指標(biāo)、權(quán)重及具體釋義非常明確、詳細(xì)，且評(píng)分、等級(jí)、評(píng)價(jià)意見(jiàn)等內(nèi)容的設(shè)計(jì)也非常完善，便于企業(yè)管理者直接使用。當(dāng)然，企業(yè)也可以根據(jù)實(shí)際需求就其中的評(píng)價(jià)指標(biāo)、權(quán)重、評(píng)分方式等進(jìn)行略微調(diào)整。例如：本考核表偏重于員工服務(wù)業(yè)績(jī)的考核，即客戶滿意度評(píng)分所占比重較大，而對(duì)服務(wù)工作量完成情況的評(píng)分所占比重相對(duì)較低。,,,,,,,,

被考評(píng)對(duì)象,,部門(mén),,職務(wù),,,綜合得分,

考評(píng)負(fù)責(zé)人,,考評(píng)時(shí)間,至,填表時(shí)間,,,等級(jí),

考核項(xiàng)目,細(xì)分指標(biāo)/關(guān)鍵指標(biāo),權(quán)重（分）,指標(biāo)具體內(nèi)容及定義,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀100%；良好80%；一般60%；較差40%；很差20%,,,考評(píng)得分（取平均值）,備注

,,,,自我評(píng)分,同事評(píng)分,領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分,,

售后服務(wù)工作量完成情況,訂單處理及時(shí)性及準(zhǔn)確性,5,訂單信息的準(zhǔn)確性、發(fā)貨的及時(shí)及準(zhǔn)確性。例如：失誤率低于5%。,,,,,

,客戶回訪數(shù)量及頻率,5,客戶回訪是指按照公司統(tǒng)一要求對(duì)客戶進(jìn)行定期的回訪。,,,,,

,客戶咨詢、投訴處理及時(shí)性及有效性（投訴滿意率）,5,主要指及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題咨詢、投訴，并獲得客戶的好評(píng)，甚至成功實(shí)現(xiàn)二次開(kāi)發(fā)。(投訴滿意率=客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量÷總投訴數(shù)量×100％),,,,,

,售后維修服務(wù)跟蹤及反饋,5,維修服務(wù)的及時(shí)性、維修服務(wù)過(guò)程監(jiān)控及維修結(jié)果的反饋。,,,,,

,服務(wù)態(tài)度,5,主要指售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。（具體可通過(guò)觀察、同事評(píng)價(jià)、客戶反饋信息獲得。）,,,,,

,工作總結(jié)與匯報(bào),5,每周、每月、每個(gè)季度、每年定期按照要求準(zhǔn)時(shí)提交銷(xiāo)售工作總結(jié)與匯報(bào)。,,,,,

售后服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn),客戶二次開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售額目標(biāo)達(dá)成率,10,二次開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售額目標(biāo)達(dá)成率=客戶二次開(kāi)發(fā)實(shí)際完成銷(xiāo)售額÷計(jì)劃二次開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售額×100％,,,,,

,客戶二次開(kāi)發(fā)成功率,5,新客戶增加率=新增客戶量÷計(jì)劃新增客戶總量×100％,,,,,

,重點(diǎn)客戶流失量的控制,5,無(wú)流失；或者重點(diǎn)客戶保持持續(xù)增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率為20%。（注：此為關(guān)聯(lián)因素，重點(diǎn)客戶的流失還與銷(xiāo)售人員的工作、產(chǎn)品質(zhì)量等因素有關(guān)）,,,,,

,客戶服務(wù)滿意度,30,客戶服務(wù)滿意度是指通過(guò)針對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查，取得客戶的反饋及評(píng)分結(jié)果；投訴率低于2%。,,,,,

日常工作管理,銷(xiāo)售數(shù)據(jù)信息管理,5,銷(xiāo)售數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性、完整性及更新的及時(shí)性，包括客戶基本數(shù)據(jù)信息、訂單信息、售后服務(wù)跟蹤及記錄，等等；及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交銷(xiāo)售數(shù)據(jù)與信息。,,,,,

,其它日常工作,5,公司規(guī)定的有關(guān)工作事項(xiàng)以及上級(jí)臨時(shí)布置的工作任務(wù)是否按時(shí)完成。,,,,,

知識(shí)、技能與品質(zhì),知識(shí)與技能,5,崗位要求所必須的知識(shí)（基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、關(guān)聯(lián)知識(shí)）及技能水平（包括分析判斷能力、溝通能力、問(wèn)題解決能力、團(tuán)隊(duì)合作精神以及協(xié)調(diào)性）。,,,,,

,愿望與態(tài)度,5,主要指公司要求的通用類(lèi)素質(zhì)（公司可根據(jù)自我需求進(jìn)行調(diào)整），例如創(chuàng)新與改善能力、誠(chéng)信正直、責(zé)任感、紀(jì)律性、工作熱情、服務(wù)態(tài)度等等。,,,,,

合計(jì),,,,,,,,

出勤扣分,,處罰扣分,,獎(jiǎng)勵(lì)加分,,,綜合得分,

評(píng)價(jià)等級(jí),□A．90分以上□B．80∽89分□C．70∽79分□D．60分∽69分□E．59分以下,,,,,,,

評(píng)語(yǔ)及建議,包括綜合評(píng)價(jià)、培訓(xùn)提升、能力提高、問(wèn)題改進(jìn)等評(píng)價(jià)及建議。,,,,,,,

晉升意見(jiàn),"依據(jù)本次評(píng)價(jià)，特決定該員工：

[]轉(zhuǎn)正：在任職

[]續(xù)簽勞動(dòng)合同,自年月日至年月日

[]升職至任[]降職為

[]提薪/降薪為

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