護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范

護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第1頁(yè)/共37頁(yè)

老年病人的護(hù)理

服務(wù)流程及規(guī)范第2頁(yè)/共37頁(yè)一、老年病人入院接待流程二、出院病人護(hù)理流程三、健康教育流程四、語(yǔ)言行為規(guī)范五、老年病人的護(hù)理要點(diǎn)六、與老年病人的溝通內(nèi)容第3頁(yè)/共37頁(yè)一、病人入院接待流程主班護(hù)士第4頁(yè)/共37頁(yè)病人持入院證來(lái)到科室起身熱情接待拿椅請(qǐng)病人坐下（危重患者立即送至病房）安排床位主班護(hù)士通知醫(yī)生收病人辦理入院手續(xù)（填寫住院一覽表、床頭卡、住院病歷）進(jìn)行入院登記處理醫(yī)囑督促檢查醫(yī)囑執(zhí)行及健康宣教通知責(zé)任護(hù)士測(cè)體重生命體征第5頁(yè)/共37頁(yè)要求主班認(rèn)真床邊交接班，熟悉本病區(qū)病人情況。知曉當(dāng)日出、入院及危重病人情況。熟悉前一天新入院病人情況并確認(rèn)身份，告知相關(guān)事項(xiàng)。熟悉床單位。負(fù)責(zé)新入院病人的床位分配。護(hù)士長(zhǎng)不在時(shí)充當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)的角色。第6頁(yè)/共37頁(yè)注意事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。急診病人優(yōu)先處置。入院宣教的時(shí)機(jī)、對(duì)象與效果。人性化服務(wù)。第7頁(yè)/共37頁(yè)病人入院接待流程責(zé)任護(hù)士第8頁(yè)/共37頁(yè)準(zhǔn)備床單位將病人帶至床邊（協(xié)助攜物、攙扶年老體弱者）責(zé)任護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境介紹同室病友交待物品使用介紹規(guī)章制度、科主任主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)完成入院護(hù)理評(píng)估完成相關(guān)治療護(hù)理向病人及家屬作自我介紹

病人持入院證來(lái)到科室第9頁(yè)/共37頁(yè)二、出院病人護(hù)理流程第10頁(yè)/共37頁(yè)主班護(hù)士執(zhí)行出院醫(yī)囑責(zé)任護(hù)士完成出院記錄整理病歷通知家屬準(zhǔn)備繳款發(fā)票備用現(xiàn)金或現(xiàn)金支票告知結(jié)賬地點(diǎn)、樓層辦理結(jié)賬、領(lǐng)取出院帶藥做好出院指導(dǎo)（復(fù)診時(shí)間、飲食、用藥、休息、運(yùn)動(dòng)等注意事項(xiàng)）

將出院小結(jié)和出院帶藥交給病人告知服藥方法協(xié)助清理、檢查用物，征求病人意見，詢問(wèn)是否需要交通工具，發(fā)放愛(ài)心聯(lián)系卡聯(lián)系交通工具、電梯，護(hù)送病人到電梯口、友好道別床單位終末處理注銷各種治療卡第11頁(yè)/共37頁(yè)三、健康教育流程1、入院宣教2、住院過(guò)程宣教3、出院宣教第12頁(yè)/共37頁(yè)向病人問(wèn)好，主動(dòng)起身、熱情接待介紹病區(qū)環(huán)境自我介紹介紹病區(qū)設(shè)施介紹物品使用方法與存放介紹同室病友介紹病區(qū)管理制度（作息時(shí)間、探視制度等）

介紹作息時(shí)間介紹管床醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)1、入院宣教第13頁(yè)/共37頁(yè)治療前介紹藥物相關(guān)知識(shí)介紹飲食相關(guān)知識(shí)

檢查前介紹相關(guān)知識(shí)介紹運(yùn)動(dòng)相關(guān)知識(shí)介紹休息相關(guān)要求介紹手術(shù)前相關(guān)注意事項(xiàng)介紹手術(shù)后注意事項(xiàng)2、住院過(guò)程宣教

第14頁(yè)/共37頁(yè)介紹辦理出院手續(xù)的程序介紹出院后飲食相關(guān)知識(shí)介紹出院帶藥的服用方法介紹出院后運(yùn)動(dòng)相關(guān)知識(shí)介紹出院后休息相關(guān)要求介紹出院后復(fù)診時(shí)間告知聯(lián)系方式告知疾病相關(guān)知識(shí)介紹出院后自我護(hù)理的相關(guān)要求3、出院宣教

第15頁(yè)/共37頁(yè)四、語(yǔ)言行為規(guī)范第16頁(yè)/共37頁(yè)語(yǔ)言謙恭：除了姓名外，最常使用的字眼是您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、慢走、多保重；口齒清晰：提倡使用普通話服務(wù)；稱呼要恰當(dāng)：對(duì)病人要用尊稱，不要叫幾床，一般用職務(wù)、職稱、××爺爺或者××奶奶等。切忌直呼其名。1、語(yǔ)言基本要求第17頁(yè)/共37頁(yè)2、接電話禮儀語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)氣平穩(wěn)，吐字清晰，面含微笑，接電話時(shí)會(huì)憑聞其聲來(lái)判其人，平穩(wěn)的語(yǔ)氣，易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。第18頁(yè)/共37頁(yè)做到三個(gè)“三”鈴響3次左右，不要讓鈴響超過(guò)三聲，也不要鈴響馬上接。通話時(shí)間最好限制在3分鐘之內(nèi)，不要煲“電話粥”。三句話一定要說(shuō)：你好！我是×××（自報(bào)家門），再見。不用公用電話在上班時(shí)間談自己的私事，或談情說(shuō)愛(ài)。第19頁(yè)/共37頁(yè)3、“四輕、五勤”“四輕”即說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕；“五勤”即腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。第20頁(yè)/共37頁(yè)4、“五個(gè)主動(dòng)”主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人；主動(dòng)耐心安慰病人；主動(dòng)熱情接診病人；主動(dòng)巡視病房；主動(dòng)相送出院病人。第21頁(yè)/共37頁(yè)5、“六個(gè)一句”入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。第22頁(yè)/共37頁(yè)6、服務(wù)八個(gè)第一入院的第一聲親切問(wèn)候入院的第一杯熱水做好第一次宣教解決好第一頓飯留好病人的第一次標(biāo)本做任何治療的第一次清楚解釋清晨查房的第一聲問(wèn)候打好每天的第一瓶藥水第23頁(yè)/共37頁(yè)7、“十個(gè)一點(diǎn)”微笑多一點(diǎn)；儀表美一點(diǎn)；語(yǔ)言甜一點(diǎn)；觀察細(xì)一點(diǎn)；操作穩(wěn)一點(diǎn)；愛(ài)心多一點(diǎn)；照顧全一點(diǎn)；要求嚴(yán)一點(diǎn)；效益高一點(diǎn)；服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。第24頁(yè)/共37頁(yè)五、老年病人的護(hù)理要點(diǎn)老年人的安全老年人的飲食第25頁(yè)/共37頁(yè)1、老年人可能發(fā)生的意外跌倒誤吸、誤食墜床第26頁(yè)/共37頁(yè)2、預(yù)防意外情況發(fā)生了解老人的心理，做好疏導(dǎo)工作措施第27頁(yè)/共37頁(yè)六、與老年病人的溝通老年病人的心理、生理特點(diǎn)與老年患者的溝通技巧第28頁(yè)/共37頁(yè)（一）老年人感覺(jué)功能下降老年人和周圍環(huán)境隔離，易引起抑郁、淡漠、孤獨(dú)等復(fù)雜心理反應(yīng)。80歲的老年人對(duì)言語(yǔ)的理解下降25%。（二）自尊心強(qiáng)、性格固執(zhí)由于社會(huì)活動(dòng)減少，社會(huì)地位變化，往往易出現(xiàn)性格和行為的變化。主要表現(xiàn)為：沖動(dòng)、多疑、幼稚、自私、固執(zhí)、聽不進(jìn)他人的意見，有時(shí)甚至不近人情。一、老年人生理、心理特點(diǎn)第29頁(yè)/共37頁(yè)

喜歡周圍人都尊敬他、恭敬他、依從他。（三）適應(yīng)能力差，依賴能力強(qiáng)由于很少與外界接觸，往往比較習(xí)慣一個(gè)模式的生活。生活規(guī)律與環(huán)境的變化，常會(huì)使他們產(chǎn)生焦慮不安。一旦生病住院，就會(huì)產(chǎn)生依賴性，需要家人及醫(yī)務(wù)人員重視，一切生活均需依靠他人照顧，如果這時(shí)與家人分離，會(huì)產(chǎn)生被遺棄感。一、老年人生理、心理特點(diǎn)第30頁(yè)/共37頁(yè)（一）微笑面帶微笑接待老年患者是進(jìn)行溝通的第一步，面部表情在非語(yǔ)言交流中有特殊的重要性，它常常是護(hù)患雙方關(guān)注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任。如果護(hù)士能熱情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能創(chuàng)造良好的護(hù)患交流環(huán)境。二、與老年患者溝通技巧第31頁(yè)/共37頁(yè)（二）親切撫摸撫摸是非語(yǔ)言交流的特殊形式，在不適合語(yǔ)言表示關(guān)切的情況下，可用輕輕的撫摸來(lái)代替，有時(shí)出于專業(yè)需要，對(duì)患者產(chǎn)生一種無(wú)聲的安慰。當(dāng)患者疼痛時(shí)，護(hù)士輕輕撫摸患者的手或額部，有時(shí)拍拍患者背部，可以減輕患者痛苦，消除孤獨(dú)感覺(jué)，同時(shí)還感到護(hù)士的親切。二、與老年患者溝通技巧第32頁(yè)/共37頁(yè)（三）全神貫注撫摸交流信息是重要的技巧是應(yīng)把全部注意力放在對(duì)方，可使患者感到親切和安慰，同時(shí)便于觀察和估計(jì)患者有否疼痛、惡心、氣短或需要排便等，這些問(wèn)題解決后，患者能安心進(jìn)行交談。如行動(dòng)不便的老人，還要注意幫助調(diào)整體位，護(hù)士也要坐好，保持與患者平視，在談話中護(hù)士目光對(duì)著患者，以便觀察其反應(yīng)。二、與老年患者溝通技巧第33頁(yè)/共37頁(yè)（四）傾聽傾聽是交談中另一種技巧，是護(hù)士對(duì)患者關(guān)心。在傾聽時(shí)應(yīng)有充裕時(shí)間，要專心致志，抓住主要內(nèi)容，邊聽邊進(jìn)行分析思考，在短時(shí)間內(nèi)將信息加以綜合分析。對(duì)患者感興趣的談話，不要輕易打斷，而是作出及時(shí)積極反饋，采用點(diǎn)頭等方式表示贊同，使談話更融洽深入，同時(shí)在傾聽過(guò)程中了解患者對(duì)問(wèn)題理解及他們對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望。二、與老年患者溝通技巧第34頁(yè)/共37頁(yè)（五）關(guān)心、體貼患者在與患者交往過(guò)程中，很重要的一點(diǎn)是護(hù)士對(duì)患者有同情心，