《酒店服務(wù)心理》51學(xué)時(shí)（方賢寨）

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《酒店服務(wù)心理》教學(xué)大綱

一、編寫說明

1、課程英文名稱：Hotelservicepsychology2、課程編碼：

3、課程性質(zhì)：專業(yè)選修課4、適用專業(yè)：酒店管理

5、先修課程：管理學(xué)、現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理等基礎(chǔ)課程6、學(xué)時(shí)學(xué)分：51學(xué)時(shí)，3學(xué)分

7、考試考核方式：閉卷考試、考試（70%）+平日成績（30%）

8、教材：丁鋼主編，《飯店服務(wù)心理學(xué)》，中國勞動(dòng)出版社，2023年1月第1版。9、本課程在專業(yè)教學(xué)中的地位和作用

酒店服務(wù)心理是大學(xué)酒店管理專業(yè)本、?？粕膶I(yè)選修課，也是酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)入社會(huì)指導(dǎo)酒店管理實(shí)踐的一門必修課。通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，了解飯店服務(wù)心理的基本內(nèi)容和體系，理解飯店服務(wù)的基本知識(shí)，能夠從飯店服務(wù)心理的基本理論和方法出發(fā)，把握研究對(duì)象的消費(fèi)心理，綜合培養(yǎng)學(xué)生將所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用與實(shí)踐,提高分析和解決現(xiàn)實(shí)飯店服務(wù)心理工作問題的能力。10、本課程的基本任務(wù)和要求

酒店服務(wù)心理這門課的基本任務(wù)是教授學(xué)生了解飯店服務(wù)的基本知識(shí)，明確消費(fèi)者的消費(fèi)心理，從心理學(xué)的角度來把握這門課程的要意。《飯店服務(wù)心理》要求學(xué)生把握心理學(xué)的研究對(duì)象和一些基本概念；把握飯店服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象、研究范圍、研究目的和研究方法,明確飯店服務(wù)心理研究的意義；重點(diǎn)把握心理學(xué)的基本原理和飯店服務(wù)消費(fèi)心理的內(nèi)容及運(yùn)用；綜合培養(yǎng)學(xué)生將所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用與實(shí)踐,提高分析和解決現(xiàn)實(shí)飯店服務(wù)心理工作問題的能力。這就要求在教學(xué)過程中，教師要引導(dǎo)學(xué)生實(shí)際分析案例問題，引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)理論的同時(shí)聯(lián)系實(shí)際。

二、教學(xué)內(nèi)容

第一章飯店服務(wù)心理學(xué)概論

本章教學(xué)目的和要求：

通過學(xué)習(xí)本章，讓學(xué)生明白飯店服務(wù)心理的基本問題，研究飯店服務(wù)心理的意義，了解飯店服務(wù)心理的研究對(duì)象,任務(wù)和方法,理解研究飯店服務(wù)心理的研究目的和重要意義。本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：

重點(diǎn)：飯店服務(wù)心理的內(nèi)容、性質(zhì)難點(diǎn)：飯店服務(wù)心理學(xué)的基本方法第一節(jié)飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和內(nèi)容一、飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)二、飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容三、學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性其次節(jié)飯店服務(wù)心理學(xué)的基本方法一、觀測(cè)法二、體驗(yàn)法三、內(nèi)省法

四、痕跡法五、詢問法六、試驗(yàn)室法

本章思考題：

飯店服務(wù)心理的研究還有其他方法嗎？

其次章飯店顧客的心理與消費(fèi)行為

本章教學(xué)目的和要求：

通過學(xué)習(xí)本章，讓學(xué)生了解如何如何判斷顧客的消費(fèi)行為、購買行為以及消費(fèi)習(xí)慣，明白飯店顧客的心理與其消費(fèi)行為的關(guān)系，首先從靜態(tài)的角度分析影響消費(fèi)的各種因素，使學(xué)生對(duì)影響消費(fèi)及購買行為的因素有一個(gè)整體的把握；其次從動(dòng)態(tài)的角度介紹顧客的心理活動(dòng)過程，使學(xué)生初步了解顧客消費(fèi)過程中心理活動(dòng)的發(fā)展過程。本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：

重點(diǎn)：飯店顧客的消費(fèi)心理難點(diǎn)：飯店顧客的消費(fèi)行為第一節(jié)影響顧客消費(fèi)的因素一、影響顧客消費(fèi)的個(gè)體與心理因素二、影響顧客消費(fèi)的外部環(huán)境因素三、顧客心理行為分析框架其次節(jié)飯店顧客的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過程一、飯店顧客的初級(jí)認(rèn)識(shí)活動(dòng)二、顧客的記憶與高級(jí)心理過程三、顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)

第三節(jié)飯店顧客的情感情緒活動(dòng)過程與意志活動(dòng)過程一、情感情緒活動(dòng)過二、意志活動(dòng)過程本章思考題：

影響顧客消費(fèi)的個(gè)體及心理因素有哪些？

第三章飯店顧客的需要、動(dòng)機(jī)與消費(fèi)行為

本章教學(xué)目的和要求：

通過學(xué)習(xí)本章，讓學(xué)生了解滿足自身的需要是飯店顧客消費(fèi)行為的根本原因，滿足顧客的需要?jiǎng)t是飯店經(jīng)營和服務(wù)活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)。飯店的經(jīng)營和服務(wù)活動(dòng)都是圍圍著滿足顧客的需要展開的。通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生把握飯店顧客的需要與動(dòng)機(jī)的基本知識(shí)。本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：

重點(diǎn)：飯店的需要和動(dòng)機(jī)

難點(diǎn)：飯店的需要、動(dòng)機(jī)和顧客的消費(fèi)行為的關(guān)系第一節(jié)需要與動(dòng)機(jī)一、需要二、動(dòng)機(jī)

其次節(jié)飯店顧客的需要與動(dòng)機(jī)一、飯店顧客的基本需要和消費(fèi)動(dòng)機(jī)二、飯店顧客的具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)三、動(dòng)機(jī)的復(fù)合性

第三節(jié)需要滿足、重復(fù)消費(fèi)與品牌忠誠

本章思考題：

飯店顧客的需要與其消費(fèi)行為有什么關(guān)系？

第四章飯店顧客的人格、自我觀念、生活方式與消費(fèi)行為

本章教學(xué)目的和要求：

通過學(xué)習(xí)本章，讓學(xué)生了解人格是個(gè)體在多種情境下表現(xiàn)出來的具有一致性的反應(yīng)傾向，是影響和制約消費(fèi)行為方式的一個(gè)重要因素，把握自我觀念是個(gè)體對(duì)自己的看法，生活方式就是個(gè)體自我觀念的外在表現(xiàn)和反映。要求學(xué)生通過本章的學(xué)習(xí)，把握人格、自我觀念、生活方式與消費(fèi)行為的關(guān)系。本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：

重點(diǎn)：飯店顧客的人格、自我觀念、生活方式

難點(diǎn)：飯店顧客的人格、自我觀念、生活方式和其消費(fèi)行為的關(guān)系第一節(jié)人格要素與消費(fèi)行為一、人格的含義、屬性和構(gòu)成二、氣質(zhì)與消費(fèi)三、性格與消費(fèi)行為四、能力與消費(fèi)行為其次節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為一、弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)理論二、現(xiàn)代人格結(jié)構(gòu)理論

第三節(jié)自我觀念、生活方式與消費(fèi)行為一、自我觀念與消費(fèi)行為二、生活方式與消費(fèi)行為本章思考題：

飯店服務(wù)如何滿足人們的潛意識(shí)需要？

第五章飯店顧客的社會(huì)特征因素與消費(fèi)行為

本章教學(xué)目的和要求：

顧客的消費(fèi)行為和其具有的社會(huì)特征有很強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系。通過本章的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解顧客具有那些社會(huì)特征因素，以及這些特征因素是如何影響飯店顧客消費(fèi)行為的。把握群體、角色、年齡、文化、階層等社會(huì)特征因素與顧客消費(fèi)行為的關(guān)系。本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：

重點(diǎn)：飯店顧客的社會(huì)特征因素

難點(diǎn)：飯店顧客的社會(huì)特征因素和其消費(fèi)行為的關(guān)系第一節(jié)社會(huì)群體與消費(fèi)行為一、群體

二、參照群體對(duì)個(gè)體消費(fèi)行為的影響其次節(jié)社會(huì)角色與消費(fèi)行為一、社會(huì)角色

二、社會(huì)角色與消費(fèi)行為第三節(jié)年齡群體與消費(fèi)行為一、青年消費(fèi)者群體二、中年消費(fèi)者群體

三、老年消費(fèi)者群體第四節(jié)文化與消費(fèi)行為一、文化的含義和特征二、文化對(duì)消費(fèi)行為的影響第五節(jié)社會(huì)階層與消費(fèi)行為一、社會(huì)階層

二、社會(huì)階層與消費(fèi)行為

本章思考題：

分別簡述青年、中年和老年消費(fèi)者的消費(fèi)特征。

第六章飯店員工心理素質(zhì)與職業(yè)意識(shí)

本章教學(xué)目的和要求：

顧客的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣還要受到飯店員工的行為的影響，員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)也顯得特別重要。通過本章的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解飯店工作對(duì)員工心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)的要求。要求學(xué)生在學(xué)習(xí)和工作過程中注意培養(yǎng)正確的服務(wù)心理，并能夠樹立正確的職業(yè)意識(shí)質(zhì)和行為習(xí)慣。本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：

重點(diǎn)：飯店顧客的心理素質(zhì)難點(diǎn)：飯店顧客的職業(yè)意識(shí)第一節(jié)飯店員工心理素質(zhì)的要求一、氣質(zhì)要求二、性格要求三、能力要求

其次節(jié)飯店員工職業(yè)意識(shí)的要求一、角色意識(shí)二、形象意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)

本章思考題：

飯店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的能力？

第七章心理差異與員工行為

本章教學(xué)目的和要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解人與人的心理差異是一種無法完全消除的客觀存在。本章介紹員工心理行為的差異，并從飯店服務(wù)的角度分析這些差異對(duì)服務(wù)的影響，為服務(wù)要求與員工心理差異尋覓結(jié)合點(diǎn)。本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：

重點(diǎn)：人與人之間的心理差異難點(diǎn)：心理差異與員工行為第一節(jié)人格差異與員工行為

一、特性差異及其對(duì)工作行為的影響二、特性的自我改善其次節(jié)認(rèn)知差異與員工行為一、認(rèn)知特征二、認(rèn)知差異

三、把握科學(xué)的認(rèn)知方法

第三節(jié)偏見及其戰(zhàn)勝一、偏見

二、認(rèn)知失誤和偏見的戰(zhàn)勝第四節(jié)工作歸因一、常見的工作歸因

二、不同的歸因?qū)T工積極性的影響三、歸因能力的培養(yǎng)

本章思考題：

常見的認(rèn)知失誤和偏見有哪些？

第八章飯店服務(wù)心理

本章教學(xué)目的和要求：

本章主要陳述飯店客人的一般心理需要以及飯店前廳、客房、餐廳服務(wù)的心理因素。要求學(xué)生通過本章的學(xué)習(xí)，對(duì)消費(fèi)者在飯店消費(fèi)過程中的心理和行為表現(xiàn)有基本的了解和把握，并學(xué)會(huì)適應(yīng)、滿足和引導(dǎo)消費(fèi)者的心理需要。本章重點(diǎn)與難點(diǎn)：

重點(diǎn)：飯店服務(wù)心理難點(diǎn)：各種服務(wù)的特點(diǎn)第一節(jié)飯店客人與服務(wù)心理一、飯店消費(fèi)者與服務(wù)二、飯店客人的一般心理需求三、住宿客人的個(gè)體差異其次節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理一、良好的服務(wù)態(tài)度二、親切的服務(wù)語言三、高明的服務(wù)技術(shù)四、科學(xué)的服務(wù)策略五、恰當(dāng)?shù)姆?wù)時(shí)機(jī)六、友善的人際交流第三節(jié)前廳服務(wù)心理

一、消費(fèi)者在前廳的一般心理需求二、在前廳服務(wù)中的第一印象與最終印象三、前廳服務(wù)的心理因素第四節(jié)客房服務(wù)心理

一、旅游者在客房的心理需要二、客房服務(wù)的心理因素三、服務(wù)操作系列化第五節(jié)餐廳服務(wù)心理一、費(fèi)廳接待服務(wù)心理

二、消費(fèi)者對(duì)餐廳的心理需求及餐廳服務(wù)心理三、宴會(huì)服務(wù)心理第六節(jié)顧客投訴心理一、顧客的挫折與投訴心理

二、對(duì)待顧客埋怨與投訴的態(tài)度和方法

第七節(jié)售后服務(wù)心理一、售后服務(wù)二、售后服務(wù)的方法

本章思考題：

怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

三、教學(xué)方法

以教師講授為主，并組織學(xué)生自己進(jìn)行課堂探討，布置作業(yè)。

四、附錄

1、教學(xué)課時(shí)安排分派表章次第一章其次章第三章第四章第五章第六章第七章第八章注：總計(jì)51學(xué)時(shí)

2、主要參考書目及網(wǎng)絡(luò)資源（1）主要參考