網(wǎng)咖員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

網(wǎng)咖員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)對象網(wǎng)咖全體員工培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)咖的更高要求客人至上理念一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義〃優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是〃規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)咖的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)咖所提出的特別要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)咖員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對網(wǎng)咖的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網(wǎng)咖員工的素質(zhì)和網(wǎng)咖的管理，它要求網(wǎng)咖員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于網(wǎng)咖管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)咖市場競爭的每一點(diǎn)動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿诉M(jìn)入網(wǎng)咖時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而網(wǎng)咖在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔W(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)咖形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此網(wǎng)咖就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求(1)舒適暢快客人進(jìn)入網(wǎng)咖，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對網(wǎng)咖服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果網(wǎng)咖給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng)咖員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對網(wǎng)咖服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：宏觀環(huán)境地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網(wǎng)咖所處環(huán)境的安靜。網(wǎng)咖建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，網(wǎng)咖的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。網(wǎng)咖的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。網(wǎng)咖的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)咖的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。微觀環(huán)境視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，夕卜部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。味覺上要求網(wǎng)咖所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。流動環(huán)境網(wǎng)咖員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。(2)方便快捷網(wǎng)咖的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)咖就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3)物美價宜網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)注意到客人對網(wǎng)咖服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網(wǎng)咖的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)咖所制定的各項(xiàng)服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網(wǎng)咖服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在網(wǎng)咖消費(fèi)的稱心如意，為網(wǎng)咖樹立良好的形象。謙讓照顧網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自網(wǎng)咖員工，或來自客人。網(wǎng)咖員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。安全衛(wèi)生網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗(yàn)到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)咖區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志。服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)咖所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。服務(wù)項(xiàng)目齊全網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)咖就能使大部分需求得到滿足。網(wǎng)咖除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。服務(wù)效率快捷店面不管是客人前來登記上機(jī)還是向網(wǎng)咖進(jìn)行咨詢，一旦客人步入網(wǎng)咖店面服務(wù)臺，網(wǎng)咖員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示網(wǎng)咖對客人的歡迎。當(dāng)客人前來辦理上機(jī)登記手續(xù)時，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)。O(4)大堂酒吧或酒廊網(wǎng)咖員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，網(wǎng)咖員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。當(dāng)客人用完酒水后，網(wǎng)咖員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。安全保障可靠網(wǎng)咖是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費(fèi)和享受的場所，網(wǎng)咖與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。網(wǎng)咖員工在外表上注意著裝和發(fā)型，夕卜表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。在表情上要求網(wǎng)咖員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人至上的理念客人與網(wǎng)咖員工的關(guān)系客人與網(wǎng)咖、網(wǎng)咖員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與網(wǎng)咖就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)咖對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代網(wǎng)咖市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多?？腿诉x擇網(wǎng)咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如網(wǎng)咖的地理位置的適宜與否，網(wǎng)咖員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)咖所提供的服務(wù)有無特別之處等等?？腿伺c主人關(guān)系相對于客人來說，網(wǎng)咖就是主人，但網(wǎng)咖這個概念是非常抽象的，網(wǎng)咖的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)咖經(jīng)營者、管理者雖然是網(wǎng)咖的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在網(wǎng)咖服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會把在網(wǎng)咖為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)咖的當(dāng)然主人。服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到網(wǎng)咖所要享受的是網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對網(wǎng)咖進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為網(wǎng)咖利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)咖作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)咖獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過網(wǎng)咖員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是網(wǎng)咖最為重要、最受歡迎的客人。朋友關(guān)系客人在入住網(wǎng)咖的過程中，網(wǎng)咖與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是網(wǎng)咖的消費(fèi)者，也是網(wǎng)咖的朋友，網(wǎng)咖的新、老朋友多了，網(wǎng)咖的經(jīng)營就有了非常堅實(shí)的基礎(chǔ)。對待客人的意識客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)咖中享有至高無上的地位。時代在變，〃上帝”的需求也在不斷變化，〃上帝”對網(wǎng)咖的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。網(wǎng)咖只有在對〃上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引〃上帝”，得到讓〃上帝”滿意的機(jī)會?？腿擞肋h(yuǎn)是對的在網(wǎng)咖服務(wù)中強(qiáng)調(diào)〃客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對網(wǎng)咖的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)W(wǎng)咖員工服務(wù)提出意見時，網(wǎng)咖員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指網(wǎng)咖員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對網(wǎng)咖員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。服務(wù)客人方程式在網(wǎng)咖服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在網(wǎng)咖所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。(1)每個員工的良好形象=網(wǎng)咖整體良好形象，即1=100這一方程式所表示的是，網(wǎng)咖的任何一個員工都是網(wǎng)咖形象的代表，網(wǎng)咖員工對待客人的一言一行都代表著網(wǎng)咖的