員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范1、微笑服務(wù):在款待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等,無論在任何場合要凝望對方,舉止高雅、熱忱、誠摯、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它們能夠表現(xiàn)出對對方的欣賞、理解和歡迎。2、禮貌用語:在任何場合必定用規(guī)范服務(wù)語言,語氣平和,音量適中,嚴(yán)禁大聲喧華。3、現(xiàn)場款待:要熟悉本職業(yè)務(wù)和行業(yè)知識,要規(guī)范、熟練解答客戶提出的問題,注意保護(hù)客戶權(quán)益,在制度贊同的范圍內(nèi)盡量滿足客戶的要求,不得拒絕業(yè)務(wù)。回答咨詢用語貼切,表述正確,不使用含糊不清的推辭。尊重對方,認(rèn)真聽講,不任意插話和打斷對方發(fā)言.業(yè)務(wù)辦理應(yīng)服務(wù)周密,善始善終。4、電話接聽：接聽電話應(yīng)及時，3聲鈴響內(nèi)將電話接起。平和有禮貌的說：“您好，這里是XXXXXX有限公司?！眴柷宕缶V，再行轉(zhuǎn)接，如受話人不能夠接聽，離之近來的職員應(yīng)主動接聽。重要電話做好接聽記錄，嚴(yán)禁長時間占用公司電話，若通話內(nèi)容比較復(fù)雜或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點重復(fù)一遍，省得遺漏或有偏差。通話結(jié)束后，確認(rèn)對方已經(jīng)放下話筒爾后輕放話筒。5、通話技巧：電話里：咨詢對方時，可用：“請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事？”等。若是對方滔滔不?？赵掃B篇，能夠說“請問您還有其余事嗎？”“感謝致電”來結(jié)束通話。如一個電話未完又來一個，不能夠轉(zhuǎn)接的，證明電話內(nèi)容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍后片刻，或記錄對方電話，稍后打過去。6、建議聽取：對客戶提出建議或建議要虛心傾聽，認(rèn)真改正及時記錄上報。7、行為舉止：如客戶情緒過于激動，應(yīng)主動防備同客戶爭吵，嚴(yán)禁同客戶爭吵或?qū)蛻粲胁欢Y貌的行為舉止，造成客戶投訴的、扔掉客戶的則一律視為違反條例。情節(jié)嚴(yán)重者恩賜開除。8、社交規(guī)范（1）款待來訪A、款待來訪熱忱周密，做到來有迎聲，去有送聲，有問必必答。百問不厭。B、迎送來訪應(yīng)主動問好或話別，設(shè)置有特地款待地址，款待嘉賓至少要“迎三步、送三步?！盋、來訪者辦理的事情無論可否對口，不能夠說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽，熱忱引導(dǎo)，快速連結(jié)，并為來訪者供應(yīng)正確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或直接引導(dǎo)來訪者到要去的部門。（2）接見別人A、遵守接見時間比預(yù)準(zhǔn)時間提前5分鐘到達(dá)。B、若是因故遲到，提前用電話與對方聯(lián)系并致歉。C、接見領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入辦公室要敲門，獲取贊同方可入內(nèi)。D、用電話接見，鈴聲響三次未接，過一段時間再打。（3）交換名片A、名片代表客人，用雙手遞接名片。B、看名片刻要確定姓名。C、遞名片的雙手不要放在腰以下地址。D、不要忘記簡單的寒暄。（4）、人際關(guān)系A(chǔ)、同事關(guān)系：懂得“理解與敬愛”敬愛別人比什么都重要，創(chuàng)建“同歡欣，共追求”的氛圍。B、敬愛別人，必定、贊美別人的長處和不足，能夠談出自己的見解，不斥責(zé)，多激勵。C、相互合作：在建講和主張不一致時，應(yīng)理解相互的立場，搜尋共同合作的方案D、嚴(yán)禁門派，不一樣意在工作崗位上拉幫結(jié)派。（5）心靈溝通A、虛心接受別人的建議。B、不要感情用事，遇事需要涵養(yǎng)。C、誠摯對待別人，對別人有意見應(yīng)選擇合適的機會和場合當(dāng)面討情，不要背后亂發(fā)討論。D、不要看別人的笑話，在公共場合出現(xiàn)別人有礙風(fēng)光、有違公司規(guī)定的行為應(yīng)及時好意的提示。E、對領(lǐng)導(dǎo)的決策要堅決執(zhí)行，有保留建議的，可擇機反響，但在領(lǐng)導(dǎo)改變決