個性化服務(wù)Word-文檔

1、性化服務(wù)的定義\o"酒店個性化服務(wù)"個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分、重組，面向賓客的直接需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對賓客需求的考慮，力求在賓客并不親自參與服務(wù)設(shè)計過程的情況下，設(shè)身處地地為他們預(yù)置多種備選方案，讓賓客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規(guī)范化服務(wù)體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務(wù)的主人。例如；酒店推出周日特色套餐，將若干\o"餐飲"餐飲、客房、娛樂項目按不同的比例組合成多種價位的產(chǎn)品，明碼標(biāo)價讓賓客按照個人喜好和支付能力自行選擇2、\o"酒店個性化服務(wù)"酒店個性化服務(wù)的特點酒店的個性化服務(wù)一般包括以下幾點：1、服務(wù)的靈活性指針對不同的時間、不同的場合、不同的賓客，靈活而有針對性地提供相應(yīng)的服務(wù)。例如客人走進(jìn)房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭；幫商務(wù)客人印名片、找旅行社等。2、服務(wù)的特殊性指針對客人的消費偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)。如美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。3、服務(wù)的多樣性個性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務(wù)項目。酒店應(yīng)把賓客的需要在賓客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。它的內(nèi)容包羅萬象，如托管嬰兒、照顧寵物、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務(wù)秘書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息等。4、服務(wù)的情感性在個性化服務(wù)中，要重視賓客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。列如；位于瑞士的洛桑德拉火車站的維多利亞酒店的兩人房間，設(shè)有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。列如；傳統(tǒng)的酒店力求提供100％的滿意，但是精品酒店的營銷理論認(rèn)為：由于顧客求奇求新的心理，因此還要為賓客準(zhǔn)備了額外的服務(wù)，這就是意外的驚喜、超值的享受、讓賓客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出于其他眾多的酒店品牌。如瑞士洛桑市的那是卡爾頓飯店，客房送餐的服務(wù)員會帶上一個小皮箱，里面裝有兩套適合飲用不同飲料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。四、個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)1、\o"客房管理"客房管理的個性化服務(wù)一般包括以下幾點：1）為滿足商務(wù)客人的需要，接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機(jī)、車、船票，代約時間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務(wù)項目，深受商務(wù)旅客歡迎。2）客房里的燈光、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實際生活需要出發(fā)。從最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進(jìn)。3）在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，4）針對賓客的需求特點，房內(nèi)配有家庭常用炊具。頗受家庭旅游者青睞。5）針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。2、\o"餐飲管理"餐飲管理的個性化服務(wù)\o"酒店餐飲部"酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中僅次于客房部門的一個重要的營業(yè)單位。\o"餐飲服務(wù)質(zhì)量"餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽(yù)。作為酒店直接面向賓客營業(yè)的一線部門，\o"酒店餐飲部"餐飲部門做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。餐飲管理的個性化服務(wù)可以從以下幾個方面體現(xiàn)：1、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對此，我深有體會。例如，我在瑞士聯(lián)邦洛桑市的納什卡爾頓的窗景餐廳掛職見習(xí)副經(jīng)理時，這個餐廳菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但是，只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單的個性化。這個餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜。酒店的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設(shè)計的，活潑可愛。令兒童客人高興且愛不釋手而不是像大多數(shù)餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。3、風(fēng)格獨特的兒童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。如果每到星期四、星期五的晚餐時間，餐廳增加一個獨具特色的兒童自助餐臺。上面擺的食品可以只有3-4種，但是獨具特色的布置和熱情的服務(wù)卻會深深地吸引著兒童客人。兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門游玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達(dá)到了“三贏”。

3、\o"前廳管理"前廳管理的個性化服務(wù)出色的個性化服務(wù)，體現(xiàn)在酒店“\o"酒店金鑰匙"金鑰匙”，在“金鑰匙”的工作崗位上，“金鑰匙”處處以賓客為重，認(rèn)真做好各項服務(wù)。通過不斷積累經(jīng)驗。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之辯證關(guān)系分析酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了\o"酒店個性化服務(wù)"個性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個性化服務(wù)開拓道路。1、服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化要達(dá)到服務(wù)個性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。2、酒店星級與精品酒店，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化側(cè)重點不同；1）個性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對不同級別的酒店的要求也是不一樣的，一般來說，高星級飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行個性服務(wù)；2）精品店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。3、個性化服務(wù)后的標(biāo)準(zhǔn)化對于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范，即個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。（1）搜集整理酒店在接待客人時實行個人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費特點、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時就可以給予特別關(guān)照。（2）管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。其個性服務(wù)就名副其實達(dá)到人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務(wù)。（3）系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。\o"酒店個性化服務(wù)"個性化服務(wù)的四個誤解；誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營\o"餐飲成本"成本；有些酒店高層管理人員認(rèn)為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目；隨著飯店\o"酒店金鑰匙"金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。不過提供個性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，酒店不能僅局限于這些方面。\o"酒店個性化服務(wù)"酒店個性化服務(wù)是貫穿于酒店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于\o"酒店管理"酒店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該具體體現(xiàn)的。

誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的；其實，無論是什么檔次的酒店，都面臨一個共同問題即不斷\o"如何提高服務(wù)質(zhì)量"提高服務(wù)質(zhì)量。提供個性化服務(wù)是\o"酒店服務(wù)質(zhì)量"酒店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級酒店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的；有這種誤解的人認(rèn)為個性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害酒店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到酒店來的客人提供。酒店精細(xì)化管理與\o"酒店個性化服務(wù)"個性化服務(wù)主要通過服務(wù)這個實踐，體現(xiàn)在非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到服務(wù)需求而給賓客創(chuàng)造的驚喜，而實現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如\o"酒店管理"酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。本文將根據(jù)通過本人酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，并簡要點評，供大家品味和學(xué)習(xí)。

典例一：客人在某酒店總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到\o"前廳管理"前廳禮賓臺找到“\o"酒店金鑰匙"金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店\o"工程部"工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，\o"餐廳服務(wù)員"餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。\o"大堂副理"大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位\o"客房服務(wù)員"客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點評：通常客人在店外的事務(wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中\(zhòng)o"餐廳管理"餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)置定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節(jié)能效率。

簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。

1、酒店客房個性化服務(wù)絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。

2、酒店客房個性化服務(wù)服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，酒店客房個性化服務(wù)這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時，酒店客房個性化服務(wù)發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層\o"主管"主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；酒店客房個性化服務(wù)同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

綜合上述，酒店客房個性化服務(wù)事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，酒店客房個性化服務(wù)細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。解析做好酒店客房部溫情“個性化”服務(wù)的重要意義(2012-04-1714:18:34)轉(zhuǎn)載▼標(biāo)簽：雜談

酒店客房部溫情“個性化”服務(wù)的重要意義如何體現(xiàn)呢？客房部的工作對于整個酒店運營來說起著很重要的作