弱電投標(biāo)售后服務(wù)承諾模版

五、售后服務(wù)承諾XXXXXX1、巡檢服務(wù)我公司將對本項(xiàng)目每個(gè)季度使用環(huán)境是否良好等。2、質(zhì)保期我公司對所承接的此項(xiàng)目系統(tǒng)工程內(nèi)容，提供12個(gè)月的免費(fèi)質(zhì)量保修修期內(nèi)本公司將按照標(biāo)書規(guī)定，負(fù)責(zé)對設(shè)備和工程實(shí)行免費(fèi)的保修和服務(wù)。和保養(yǎng)的工作繼續(xù)進(jìn)行，費(fèi)用以和甲方的后期維護(hù)合同為準(zhǔn)。表1-1：XXXXXXX公司維護(hù)保障服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目電話咨詢服務(wù)電話支持服務(wù)1技術(shù)支持服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)緊急故障排除服務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)2硬件支持服務(wù)硬件維修服務(wù)硬件更換服務(wù)3、響應(yīng)時(shí)間小時(shí)內(nèi)解決故障，若在24公司提供不低于原設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的備用產(chǎn)品保證甲方系統(tǒng)的正常工作。4、備品備件服務(wù)戶故障，保證客戶整個(gè)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。5、培訓(xùn)合同的設(shè)施、設(shè)備。詳細(xì)培訓(xùn)方案見十二、培訓(xùn)方案。6、增值服務(wù)費(fèi)為用戶提供，廠家收費(fèi)的，我公司將按照成本為用戶提供。7、售后技術(shù)支持服務(wù)題；公司常備各種常用產(chǎn)品備件，可以快速的解決用戶的問題。細(xì)信息，包括電話情況記錄和季度維護(hù)報(bào)告，以備查詢。如客戶在使用中遇到技術(shù)問題，客戶可通過以下方式獲得我方的技術(shù)支持。電話咨詢服務(wù)A、服務(wù)描述：（B、服務(wù)承諾：7×24XXXXXXXXX、XXXXXXXXXXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXX方式無法解決的問題，升級到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。電話支持服務(wù)A、服務(wù)描述：故障級別故障描述響應(yīng)時(shí)間整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面一級故障 小于故障級別故障描述響應(yīng)時(shí)間整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面一級故障 小于30分退化二級故障潛在的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓30三級故障2B、服務(wù)說明：支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。C、服務(wù)承諾：7×24班電話：XXXXXXXXX、XXXXXXX班電話：XXXXXXXXX、XXXXXXX對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（維護(hù)工程師和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)間）2—2。電話支持響應(yīng)時(shí)間表四級故障四級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)4技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢4產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對服務(wù)無直接其它問題 小于48小影響遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)A、服務(wù)描述：對于通過電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，我公司在征得客戶同意因，指導(dǎo)客戶處理故障。B、服務(wù)說明：遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)。我公司維護(hù)工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制技術(shù)人員具體實(shí)施方案。C、服務(wù)承諾：（除故障到我公司維護(hù)工程師遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器的時(shí)間）2—3。故障級別故障描述故障級別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級故障30退化鐘退化鐘30二級故障潛在的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓鐘4三級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化時(shí)8四級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)時(shí)A、服務(wù)描述：定故障解決方案，并最終排除故障。B、服務(wù)說明：1時(shí)答復(fù)客戶，派維護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場進(jìn)行故障處理。2理辦法。準(zhǔn)備現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具。責(zé)人簽字確認(rèn)。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的避免因盲目動(dòng)手給客戶造成損失。我公司維護(hù)工程師在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。除故障。7．XXXXXXXXX公司維護(hù)工程師在處理故障后，要向客戶維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用：1）事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；2）疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；表我公司的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；其它原因。如非我公司的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。C、服務(wù)承諾：現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間是指在客戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持后到達(dá)客戶－4。表2—4：現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間表距離范圍距離范圍響應(yīng)時(shí)間50公里以內(nèi)2100公里以內(nèi)4400公里以內(nèi)8800公里以內(nèi)12800公里以上24遇到特殊情況按照雙方約定的響應(yīng)時(shí)間。緊急故障排除服務(wù)A、服務(wù)描述：30B、服務(wù)說明：24故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否為一級故障?？蛻糁С种行木S護(hù)工程師判斷為一級故障（重大故障）以下應(yīng)急行動(dòng)：1）15分鐘內(nèi)電話通知子中心負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理和辦事處值班經(jīng)理。2）辦事處值班經(jīng)理應(yīng)立即安排維護(hù)工程師趕往現(xiàn)場。3）30分鐘內(nèi)辦事處值班經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組。4）1小時(shí)內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問或到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)。5）2小時(shí)內(nèi)子中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組?，F(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進(jìn)行故障處理，第一時(shí)間恢項(xiàng)目1~2意后，維護(hù)工程師方可離開現(xiàn)場。故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找一級故障（故障）原因。在一級故障（重大故障）主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面匯報(bào)，向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法?？蛻舯仨殲槲夜粳F(xiàn)場維護(hù)工程師提供必要替換板件等資源。在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)。用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。1）事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；2）疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；司代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的設(shè)備損壞。將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；由不屬于我公司負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；其它原因。如非我公司的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。10)其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。8、服務(wù)質(zhì)量保障方案司內(nèi)部管理機(jī)制保障服務(wù)質(zhì)量，具體措施如下：實(shí)時(shí)的項(xiàng)目執(zhí)行監(jiān)控公司要求維護(hù)工程師定期提供的業(yè)務(wù)匯報(bào)及公司采集的數(shù)據(jù)，檢查服務(wù)執(zhí)行情況，對于項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差進(jìn)行預(yù)警，并采取指導(dǎo)改正措施。定期的電話詢檢理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度?？蛻敉对V受理為提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶的交流和溝通，公司設(shè)立客戶投訴熱線：XXXXXXXXX、XXXXXXXXXX，全天候24小時(shí)受理客戶投訴?，F(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量巡檢為提高服務(wù)質(zhì)量，我公司將定期進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量巡檢，檢查維護(hù)工程師供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量測評為了向客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù)，公司將定期向客戶發(fā)