論質量管理體系建設中兩張皮的產(chǎn)生及對策

/論質量管理體系建設中“兩張皮”的產(chǎn)生及對策2006年9月30日，國家局印發(fā)了《國家煙草專賣局關于煙草行業(yè)全面實施ISO9000質量管理系統(tǒng)的指導看法》（國煙運[2006]704號），標記煙草行業(yè)拉開了新階段、新形勢和新任務之下全面實施ISO9000質量管理系統(tǒng)的序幕，其目的就是要充分運用質量管理體系的管理理念和方法實現(xiàn)煙草行業(yè)的管理水平全面提升。看法要求：“2007年，直轄市公司及具有獨立法人資格的各地市級公司要全面啟動并實施ISO9000質量管理體系，同時做好和GB/T28000職業(yè)健康平安管理體系等其他相關管理體系和標準的有機結合。為了規(guī)范質量體系建設運作，2007年9月29日，國家局下發(fā)了《國家煙草專賣局關于進一步做好全面實施質量管理系統(tǒng)工作的通知》，同年，國家局李克明副局長在2007年行業(yè)經(jīng)濟運行電視電話會和全國煙草行業(yè)企業(yè)管理工作現(xiàn)場會議上闡述了加強體系建設的目的和意義，明確了相關要求；在2008年煙草行業(yè)企業(yè)管理睬議上提出以貫徹ISO9000質量體系建設為抓手，進一步促進行業(yè)基礎管理。2007年12月，湖北省局趙全意局長在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)質量和平安管理體系建設工作動員會上講了五點看法：一是明確一個相識。建立質量和平安管理體系是國家局的一項重要工作部署；二是樹立一個觀念。建立質量和平安管理體系是順應行業(yè)改革和發(fā)展對管理的須要；三是堅持一個方針。建立質量和平安管理體系是煙草商業(yè)的自覺追求；四是高度相識“兩標合貫”工作的重要意義；五是“兩標合貫”過程中要留意的幾個詳細問題。會后，各地市州局接連啟動了“兩標合貫”。應當說從國家局、省局到各地市州局是特殊重視貫標工作的，但是在體系建設過程中也存在許多問題，亟待解決，尤其是“兩張皮”現(xiàn)象，各寫各的曲，各唱各的調，不能將體系要求充分融入到企業(yè)管理當中去。我認為產(chǎn)生這種現(xiàn)象的主要緣由有以下幾方面：一是相識上還存在確定差距，還有一些誤區(qū)。沒有相識到體系建設的重要性、必要性；沒有相識到我們企業(yè)內部管理尤其是組織架構、業(yè)務流程管理等方面存在一些不能適應行業(yè)發(fā)展要求的問題，亟須通過體系建設加以有效解決。二是多管理主題的體系并存。有的企業(yè)在貫標過程中是將質量管理體系和職業(yè)健康平安管理體系分開編寫的，導致許多共用的部分要重復編寫，不但增加了流程描敘的工作量，而且在實際業(yè)務執(zhí)行中要參照另一管理手冊，操作運用特殊不便利，簡潔顧此失彼，降低了工作效率。三是多次簽發(fā)同一文件。由于管理體系是分開編寫的，一些通用文件（程序文件等）本只需引用即可，但是有些企業(yè)還是將這類文件重復編寫，并再次簽發(fā)，甚至重復簽發(fā)的同一個文件內容有可能還不一樣，導致業(yè)務人員執(zhí)行過程中無所適從，影響文件運行效率。四是貫標工作沒有和信息化建設有機結合。煙草行業(yè)實施無紙化辦公已有多年，全部文件都是通過oA公文系統(tǒng)發(fā)布，然而有些企業(yè)的體系文件卻是脫離oA公文系統(tǒng)之外通過紙質發(fā)文，兩個發(fā)文系統(tǒng)，明顯和統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)范不符，和上級要求實行無紙化辦公精神不符。由于體系文件是要年年評審，持續(xù)改進的，假如修訂的體系文件不能和oA公文系統(tǒng)發(fā)布的文件精神一樣；或者說不通過oA公文系統(tǒng)發(fā)布；或者說《文件限制程序》的要求和《國家煙草專賣局中國煙草總公司機關公文處理方法》（國煙辦文[2009]341號）相抵觸，那么就算體系文件發(fā)布了，也只能放在抽屜里，是很難得到執(zhí)行的。緣由很簡潔，原來體系文件就是公文，而現(xiàn)在的體系文件管理和公文的管理要求在許多方面不一樣，在編制《文件限制程序》的時候，沒有依據(jù)行業(yè)公文處理方法的一些規(guī)定，這樣編出來的體系文件，其結果是不但要增加修訂成本，而且效果還很差，會阻礙文件的持續(xù)改進，明顯的“兩張皮”。為此，湖北省局探討確定，把9000管理體系和18000職業(yè)健康平安管理體系同步推動，進行“兩標合貫”。趙總說：省局對待這項工作是慎重的，“兩標合貫”是適合我省實際的。我認為省局的這一確定是符合管理體系要求的?！皟蓸巳谪?、全面覆蓋”以管理推動貫標，以創(chuàng)新推動貫標，開展一系列管理創(chuàng)新實踐，能有效克服貫標工作中“兩張皮”現(xiàn)象。那么我們又該如何在貫標工作中解決并達到體系建設和工作實際的結合？最根本的問題就是要解決文件的管理限制，從文件限制上殲滅“兩張皮”現(xiàn)象。一是整合兩個體系。將兩個體系合并，形成一個管理手冊，即《質量和職業(yè)健康平安管理手冊》。這樣做有利于企業(yè)整合資源，優(yōu)化操作程序，是符合管理體系要求的?！堵殬I(yè)健康平安管理體系規(guī)范》b條款特地作了“注”加以說明，原文是：重要的是，按有效性和效率要求使文件數(shù)量盡可能少。一些專家學者著書，對體系建設也作了詳細解讀，《質量/職業(yè)健康平安內審員培訓教程》（深圳市康達信管理顧問有限公司出版）其次章，對文件的結構化作出了要求：職業(yè)健康平安管理體系是組織整個管理體系的一部分，該體系可以同其他管理體系如質量管理體系、環(huán)境管理體系整合在一起；《職業(yè)健康平安管理體系審核員培訓課程教程》（華夏認證中心有限公司培訓中心出版）其次章第四節(jié)，對條款也作了要點理解的說明，原文是：職業(yè)健康平安管理體系不支持接受困難的文件體系。組織在編寫職業(yè)健康平安管理體系文件時，可以參考質量管理體系ISO9001、環(huán)境管理體系ISO14001文件。在編寫文件時，綜合考慮不同的管理體系共用這些共同的要素，會給組織在文件最小化等各方面帶來好處。職業(yè)健康平安管理體系不嚴格地要求組織擁有職業(yè)健康平安管理手冊。國家局也是充分考慮了這些因素，于2006年，在《國家煙草專賣局關于煙草行業(yè)全面實施ISO9000質量管理系統(tǒng)的指導看法》中指出：各地市級公司要全面啟動并實施GB/T9000質量管理體系，同時做好和GB/T28000職業(yè)健康平安管理體系等其他相關管理體系和標準的有機結合。湖北省局也提出了要“兩標合貫”。二是完善文件限制。文件限制是體系文件能否順當實施的重要環(huán)節(jié)，也是能否從源頭防止“兩張皮”產(chǎn)生的最關鍵環(huán)節(jié)。要防止“兩張皮”的產(chǎn)生，使體系文件建設和行業(yè)公文管理有機結合，我認為須要完善以下幾方面工作。第一要完善《文件限制程序》的編寫。編寫《文件限制程序》，除了要符合國家標準要求外，還要結合行業(yè)實際，依據(jù)行業(yè)公文處理方法制定，同時還要和行業(yè)的OA公文系統(tǒng)操作程序相一樣，只有全部的文件都是通過同一個平臺發(fā)布，才有可能從文件編寫、發(fā)布這個源頭阻擋“兩張皮”產(chǎn)生，才能確保文件運用者不管是運用電子文件還是紙質文件，都是一個標準，是唯一的文件。其次要完善《質量和職業(yè)健康平安管理手冊》的發(fā)布。建議以頒布令的形式通過企業(yè)oA公文系統(tǒng)發(fā)布，詳細就是企業(yè)新建一個名稱為“xxx局（公司）頒布令”的文件頭，編號為“第xx號”。并將這些要求在《文件限制程序》中作出規(guī)定，就算你把它形成印刷品，也不會影響到文件的運用者。第三要完善程序文件和作業(yè)文件的關系。程序是為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件，當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。也就是說含有程序的文件可稱為“程序文件”。而作業(yè)文件的重點是落實在詳細如何操作，是對某項詳細活動過程或某個崗位的某個工作流程作出規(guī)定或闡明要求。通俗的說法就是工作標準或操作規(guī)范。我建議企業(yè)將每個部門都制定一個工作手冊，部門工作手冊的編寫統(tǒng)一按以下步驟實施：確定部門職責—落實崗位職責—細化詳細工作—制定工作流程—描敘工作要求—建立考核方法，通過統(tǒng)一編寫工作標準，已達到人人有職責、事事有程序、干事有標準、過程有痕跡、績效有考核、改進有保障。而部門工作手冊的依據(jù)就是企業(yè)的管理手冊、管理方法、規(guī)定等，也可以將上級管理文件規(guī)定和規(guī)范、國家法規(guī)作為支持性文件。這樣做的優(yōu)點能使它們相互作用，相互影響，能通過建立部門工作手冊，發(fā)覺企業(yè)的管理手冊、管理方法、規(guī)定等的不完善，反過來通過完善企業(yè)的管理手冊、管理方法、規(guī)定等來規(guī)范部門工作手冊，細化業(yè)務操作流程。所以建議設計一個《XX部門工作手冊》的文件頭或封面以便手冊的發(fā)布，有關封面上的編號、版次、修訂狀態(tài)等要求，在《文件限制程序》中作出規(guī)定，凡企業(yè)發(fā)布部門工作手冊，包括縣級局（營銷部）相關部門（暫定專賣管理辦公室、客戶服務中心、綜合辦公室、財務辦公室、平安管理等部門）工作手冊，都由市局oA公文系統(tǒng)以部門編號發(fā)布。假如相關部門須要將工作手冊印刷成冊，經(jīng)申請由辦公室統(tǒng)一印刷，并登記發(fā)放。有些部門可以不印刷。三是強化績效考核機制。在體系建立過程中引