餐飲部服務(wù)操作流程(值臺(tái))(范本模板)

1檢查區(qū)域衛(wèi)生→區(qū)域整理→檢查物品→備用物品→整理儀態(tài)→了解預(yù)定信息→檢查自己三件寶→待崗B桌面衛(wèi)生及各擺放物品的衛(wèi)生.C各用具衛(wèi)生。如：托盤、掃把、盆斗等；F衛(wèi)生。清理衛(wèi)生程序標(biāo)準(zhǔn)：由上而下，由里而外清理衛(wèi)生程序標(biāo)準(zhǔn)：由上而下，由里而外。B用具的擺放及衛(wèi)生C臺(tái)面物品的擺放，須整齊、正確,按廳面規(guī)定的擺放規(guī)則擺放。D工作臺(tái)的所有物品擺放，餐具的區(qū)分,物品的隔離均要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。F位。。5檢查餐具:A所有餐具必須無水跡，印痕；6整理儀態(tài):(儀容、儀表、姿態(tài))B發(fā)須清爽；D不配飾與工作無關(guān)的飾品;E整理個(gè)人的精神面貌.B了解預(yù)定菜肴；C了解開餐時(shí)間。29待崗：按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站在自己所屬的區(qū)域，等待顧客的到來。二開餐時(shí)服務(wù)流程:出品→待席→買單→送客→理臺(tái)分析分析以上流程注意事項(xiàng):A迎客：抬頭挺胸、頭正肩平、面帶微笑，右手握左手四個(gè)手指，置于身前，雙腳成V字形站立,腳跟并攏。有客至?xí)r視不同時(shí)段致歡迎詞(9:00-11：00早上好\11:00-14:00中午好\14：00-18：00下午好\18：00—2：00晚上好)歡迎光臨!若有小孩要照顧與呵護(hù),雨天要為客人收好雨傘,要注意說話語(yǔ)氣、表情。B帶位：距客人左前方1。5米處，引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，指路用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)這邊走(注意添語(yǔ)：小心臺(tái)階、小心地滑。詢問：請(qǐng)問幾位，是否有預(yù)定？有訂座則帶至所訂臺(tái)位;未訂座則視客人人數(shù)和客人要求帶到相應(yīng)的位子；及時(shí)了解包廂來客情況，以方便帶客入座準(zhǔn)確及時(shí)；帶位時(shí)，老客帶至常坐的位子，情侶帶較安靜的位子，有小孩的客人帶邊角的位子,不影響到其它客人;光(包廂)，?？腿擞貌陀淇?上餐上餐順序：冷菜—海鮮—熱菜—湯類--主食–其他出品(上菜操作)程序:問好→致歉→上菜→報(bào)菜名你好打擾一下幫您上菜，上菜時(shí)報(bào)菜名，熱的燙的菜要提醒客人小心燙傷,并注意整體的擺放部局，1上菜時(shí)注意和客人之間的距離，以免雙臂碰到客人先女士、小孩;2上菜時(shí)右腳朝前邁半步;3上菜時(shí)注意操作要輕；4上菜時(shí)不可把手指伸到盛菜器皿里邊,只可扣住器皿邊緣;5上菜時(shí)雙手要放平。6上啤酒詢問客人打開幾瓶,紅酒要給客人驗(yàn)酒后方可打開。(六)待席：(所謂的待席就是席間服務(wù)，在客人用餐中為客人創(chuàng)造方便性，要求服務(wù)人員有敏銳的觀察力和靈活性)1及時(shí)為客人解決就餐中需要幫助的問題；2及時(shí)幫客人添加水；33及時(shí)幫客人換骨碟煙缸、撤空盤、整理臺(tái)面、勤巡臺(tái)、多察看，如：菜肴是否上齊.及時(shí)詢問客4及時(shí)幫客人解決就餐中的一些抱怨，如：溫度偏高,音樂太吵、燈光太明或太暗等;5是否有新客人到來，增加新來客要及時(shí)添加餐具；操作規(guī)范(一)在巡臺(tái)過程中，服務(wù)人員應(yīng)勤主動(dòng)、勤巡視、勤發(fā)現(xiàn)工作中的不足，做到眼觀六路，耳聽八方。(二)在客人用餐中客人突然提出要換臺(tái)時(shí)怎么辦？下工作:A查看所屬自己的底單，看客人所點(diǎn)產(chǎn)品是否已經(jīng)上齊；B如果產(chǎn)品已經(jīng)上齊，就通知收銀臺(tái)客人轉(zhuǎn)臺(tái)C如果產(chǎn)品還沒有上齊就要及時(shí)的開轉(zhuǎn)臺(tái)單通知出品部門,并把臺(tái)號(hào)改過來幾號(hào)轉(zhuǎn)幾號(hào)臺(tái)，并簽上自己的名字,切記，不可涂改原有的臺(tái)號(hào);D所有部門都通知好以后,然后在自己的底單上也要把臺(tái)號(hào)轉(zhuǎn)過來.(三)客人在用餐中覺得菜上太慢，催菜時(shí)怎么辦？A首先要及時(shí)的查看底單，看客人所點(diǎn)菜的時(shí)間有多久了；B如果確實(shí)客人等了很久，你應(yīng)該及時(shí)向客人道歉，并及時(shí)到出品部門去通知傳菜組負(fù)責(zé)人或前廳管理查清原因并要求菜快點(diǎn)，并告訴他這道菜有多長(zhǎng)時(shí)間還未上;C如果有些菜屬烹飪需要時(shí)間，你應(yīng)向客人解釋清楚,如果客人不聽理由,你可以借故離開，假裝去幫他催菜，然后回來告訴他請(qǐng)稍等.(四)客人在用餐時(shí)突然發(fā)現(xiàn)菜肴不新鮮或有異物時(shí)怎么辦？如有問題馬上要求客人換一份，并及時(shí)的把有疑問的產(chǎn)品及時(shí)撤離客人視線；B在客人不同意撤離產(chǎn)品而是要求你們的上級(jí)來解決時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)的通知你所屬上司，不可越級(jí)；C如果客人同意你的要求更換一份，你也要把這一情況告訴你的上級(jí),讓你的上級(jí)通知出品部門,再次的發(fā)生；(五)客人在用餐時(shí)突然要求找你們的上司或老板怎么辦?A首先你應(yīng)該了解他要找的人的姓名；B你也可以叫他直接打他要找的人的電話,如果他說不知道，證明他不是你上司或老板的朋友,你也就可以婉轉(zhuǎn)說他剛才有是出去了等(六)煙缸的送與撤1、小煙缸：從托盤上用拇指、中指、無名指窩主干凈的煙缸,食指放于煙缸的中心，將干凈的煙缸放于用過的煙缸上，然后兩個(gè)煙缸一起收回托盤，再將干凈的煙缸放回臺(tái)面(超過三個(gè)煙頭要換煙4(七)買單：(備注：買單前應(yīng)先查看底單，核實(shí)客人所點(diǎn)物品是否全部上齊)流程:(服務(wù)員)問好→詢問→告別1詢問客人是否有無要退物品,如:酒水、紙巾、濕巾；問好→詢問→告知→遞送→簽名→收取→提示→找零→致謝1問好：如:您好-——-——5簽名：客人核對(duì)完單據(jù)后簽名;錢；4遞送：消費(fèi)清單;8找零：找零多少，告訴客人點(diǎn)收(備注：在收取客人錢時(shí)一定要當(dāng)客人面鑒別錢的真假，以免出現(xiàn)不必要的麻煩,同時(shí)在發(fā)現(xiàn)錢有疑問時(shí)不要直接說是假幣,應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人請(qǐng)他換一張，這樣給客人一個(gè)臺(tái)階下，這樣他也會(huì)在心理感謝你)(八)送客：1在客人起身要走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)目送客人,遇到客人時(shí)，為客人讓道，并致感謝語(yǔ)：先生、小姐請(qǐng)走好,請(qǐng)帶好您的隨身物品,歡迎下次光臨！立刻檢查顧客是否有遺留物品當(dāng)客人離去后，及時(shí)關(guān)空調(diào)、電源，留簡(jiǎn)單照明電，再清理臺(tái)面，若發(fā)現(xiàn)有顧客落下物品立即匯報(bào)，及時(shí)上交當(dāng)班管理人員以備客人認(rèn)領(lǐng)；撤臺(tái)時(shí)廚房餐具與前廳餐具分開，桌面擦過后擦拭周邊，然后鋪臺(tái)理臺(tái)程序：理臺(tái)程序：復(fù)服服務(wù)日常用語(yǔ)服務(wù)使用禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ):晚上好！歡迎光臨!詢問語(yǔ)：先生/小姐，您好！很高興為您服務(wù)。詢問語(yǔ):請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?征詢語(yǔ)：先生/小姐,我可以為您推薦幾道菜嗎?這幾道菜在我們公司銷售量很不錯(cuò)的，點(diǎn)擊率也很高，客人在品嘗后對(duì)它的評(píng)價(jià)也很不錯(cuò)，請(qǐng)問需要嗎?5提示語(yǔ)：先生/小姐，您好！提醒您一下，您現(xiàn)在所點(diǎn)的菜肴應(yīng)該差不多了，先就點(diǎn)這么多好嗎？如果您用餐時(shí)不夠,您可隨時(shí)吩咐我再為您添加菜肴；詢問語(yǔ)：先生/小姐，您好！找洗手間是嗎？請(qǐng)隨我來，這邊請(qǐng)；致歉語(yǔ):對(duì)不起!打擾一下，為您換骨碟、煙缸；致謝語(yǔ):謝謝!征詢語(yǔ):您好！請(qǐng)問空盤可以撤了嗎?有什么需要嗎？我可以幫助您嗎？我可以為您效勞嗎？應(yīng)答語(yǔ)：好的，馬上為您服務(wù)，請(qǐng)稍等；提示語(yǔ)：先生/小姐，您剛才所催的菜我已經(jīng)幫您催過了，還需要幾分鐘，請(qǐng)稍等;致歉語(yǔ):對(duì)不起！實(shí)在很抱歉,您催的菜還需要稍等片刻;提示語(yǔ)：先生/小姐，您點(diǎn)的菜現(xiàn)已全部上齊；詢問語(yǔ)：請(qǐng)問是否還需要添加其他食品嗎?提示語(yǔ)：先生/小姐,請(qǐng)帶好您的隨身物品；歡送語(yǔ)：謝謝你的光臨!請(qǐng)走好.致歉語(yǔ)：對(duì)不起！打擾一下,請(qǐng)問哪位買單？應(yīng)答語(yǔ)：您好！您一共消費(fèi)多少錢，這是您的消費(fèi)清單,請(qǐng)過目;提示語(yǔ)：您好！這是您的找零,請(qǐng)拿好!答謝語(yǔ):非常感謝您對(duì)我們提出的寶貴建議，對(duì)您的提議我會(huì)及時(shí)的反映到我們上司；歡送語(yǔ):謝謝光臨，請(qǐng)慢走！6提示1:使用禮貌用語(yǔ)時(shí)要掌握好語(yǔ)言的藝術(shù):語(yǔ)音、語(yǔ)句、語(yǔ)頓、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)頓、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)態(tài)1)必須服從管理,對(duì)上級(jí)的安排必須執(zhí)行，不得推脫辯解；2)按時(shí)上班，提前到崗，做到不遲到不早退，不可擅自離開服務(wù)區(qū)，要服從管理人員安排方可下班;3)站姿、紀(jì)律：工作時(shí)間內(nèi)不允接聽電話、私自坐下，看報(bào)紙、雜志，不得私自會(huì)客、私自休息，不準(zhǔn)閑聊、說笑、打鬧、竄崗、跑動(dòng)，不能東倒西歪趴在落臺(tái)上、靠在門框墻壁上，不得大聲喧嘩、打鬧追逐、串崗聊天、私自離崗?fù)獬觥⑾麡O怠工、態(tài)度蠻橫、頂撞上司及客人;4)班前班中不能飲酒；5)餐前備齊所需物品與餐具，餐具上桌時(shí)檢查有無缺口、破裂、油漬、污漬，餐中做好及時(shí)的補(bǔ)充；6)杜絕高峰期去衛(wèi)生間抽煙的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度、去衛(wèi)生間次數(shù)過多、時(shí)間過長(zhǎng)的消極怠工現(xiàn)象，以及不沖水的不文明行為;開會(huì)時(shí)一律關(guān)機(jī)，上交至收銀臺(tái)。8)不得使用客用物品；10)班前會(huì)時(shí)備齊三寶11)每位員工都要養(yǎng)成及時(shí)隨手擦拭托盤的好習(xí)慣，尤其是傳菜組;12)包廂無客人時(shí)或客人走后來不及撤臺(tái)的，門虛掩，燈光調(diào)暗；13)名貴菜肴、酒類適當(dāng)提醒客人價(jià)格、份量；14)帶已有朋友在包廂里的客人時(shí),切記敲門、旋轉(zhuǎn)扶手后讓客人自己推門而入，避免走錯(cuò)包廂后客人投16)桌腳、椅子木條脫落后上報(bào)維修；17)燙傷藥、創(chuàng)可貼，客人或員工需要時(shí)跟管理人員拿；18)愛護(hù)菜單，不亂涂亂畫，點(diǎn)完單后菜單及時(shí)收回，客人走后回復(fù)原位，19)堅(jiān)決的消滅蒼蠅,班中適當(dāng)適量噴灑空氣清新劑；20)加強(qiáng)安全意識(shí)：防火、防盜，保護(hù)自身的人身安全，下班后結(jié)伴回宿舍;注重自身健康：不暴飲暴食，浪費(fèi)，貪玩無度；節(jié)約水電：洗手后及時(shí)關(guān)水,離開包廂、及時(shí)關(guān)燈;7⑴客人理賠與自然破損的要在吧臺(tái)登記；⑵自己打破餐具要上報(bào)，按原價(jià)賠償，未上報(bào)的一賠十；⑶因自己在工作中不小心多點(diǎn)、點(diǎn)錯(cuò)、上錯(cuò)菜、撞翻打翻菜品、跑單的視情節(jié)進(jìn)行賠償。⑴站姿端正優(yōu)雅、聲音宏亮整齊;4、考勤:⑴不允許電話請(qǐng)假，病假出示正規(guī)醫(yī)院證明；事假書面申請(qǐng),經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后生效;代班；⑷休息、請(qǐng)假、補(bǔ)休后來上班時(shí)需拿考勤卡給管理人員簽卡。⑴帶好您的隨身物品(手機(jī)、包);⑵小心臺(tái)階、小心地滑；⑶小心燙傷；6、職業(yè)道德⑴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有故意損害公司財(cái)產(chǎn)現(xiàn)象立即開除,工資用于賠償公司損失；7、工具、餐具的整理與擺放：⑴前廳器皿與廚房分開，水壺與垃圾桶分開；⑵落臺(tái)內(nèi)嚴(yán)格按照標(biāo)簽注明的位置擺放餐具或工具；⑶掃把、蹦斗、拖把放在指定的角落里；⑷收撤時(shí)調(diào)羹、方碟、小碗等小件器皿與其它大件的廚房器皿分開，托盤里餐具不要超出太多，以免造成餐具的大量破損.⑸員工水杯不得亂放,所有用具用后放回原處.8、如下情況要及時(shí)匯報(bào)：1)突發(fā)事件與客人投訴處理不了得要及時(shí)匯報(bào)切忌大聲喧嘩，到處喧揚(yáng)；2)客人的特別要求；3)客人要求贈(zèng)送物品;4)拾到客人的錢、物；5)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障、損壞；86)餐具、工具不夠維持正常運(yùn)營(yíng),需要補(bǔ)充。7)客人投訴菜肴、酒水有異味、味道不正宗、太咸、太淡、太少、太辣、上的太慢等等問題時(shí),應(yīng)付不了的,不要撤下餐桌，及時(shí)告訴當(dāng)班管理；當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴、酒水里有異物、器皿不干凈、有破裂等狀況8)匯報(bào)問題時(shí)切忌摻雜個(gè)人情緒與偏見，陳清事實(shí)、簡(jiǎn)明扼要，尤其是在跟收銀臺(tái)、吧臺(tái)、廚房的交涉9、工作中的配合與服從:⑵工作中無條件配合管理人員管理工作，有問題先服從后上訴;1)每班班會(huì)前主動(dòng)站位參加班會(huì)；2)抽煙·休息：進(jìn)入餐廳后不得抽煙，晚班做好班后衛(wèi)生經(jīng)檢查后在指定區(qū)域休息，不準(zhǔn)擅自到其它包廂,否則重罰，休息時(shí)不可以睡覺或躺在椅子上；3)工作未完成前不得離開工作區(qū)域；⑴區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格按照相關(guān)衛(wèi)生要求執(zhí)行，抹布隨時(shí)清洗，托盤必須保持清潔，地上