柜臺人員星級管理辦法實施細則

附件：**銀行**分行柜臺人員星級管理方法實施細如此第一章總?cè)绱说谝粭l為了進一步拓寬和規(guī)我行柜臺人員〔以下簡稱柜員〕隊伍的職業(yè)開展通道，全面提升柜員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，充分調(diào)動柜員工作積極性，根據(jù)總行《**銀行柜臺人員星級管理暫行方法》的規(guī)定和要求，結(jié)合我行柜員管理的實際情況與相關(guān)規(guī)定，特制訂本實施細如此。第二條本實施細如此所指柜員包括各營業(yè)機構(gòu)從事柜臺業(yè)務(wù)處理的人員〔不包括柜臺經(jīng)理、對私低柜柜員〕。分行運營管理部集中處理中心柜員、派駐票據(jù)小組柜員參照本方法實行星級管理。第三條柜員實行星級管理。根據(jù)評定標準共劃分為六個等級，從低到高依次是：見習(xí)柜員、一星級柜員、二星級柜員、三星級柜員、四星級柜員和五星級柜員。第二章柜員星級評定的根本原如此第四條分行遵循“考核為主，兼顧資歷〃的原如此，統(tǒng)一組織對轄所有機構(gòu)的柜員進展星級評定。第五條各級柜員的數(shù)量原如此上實行比例控制。其中五星級柜員的數(shù)量原如此上不超過參與星級評定的柜員總數(shù)的 10%;四星級柜員的數(shù)量原如此上不超過參與星級評定的柜員總數(shù)的25%，三星級柜員原如此上不超過參與星級評定的柜員總數(shù)的35%;單個網(wǎng)點五星級柜員的數(shù)量原如此上不超過2個，五星級柜員的業(yè)務(wù)量不得低于全行人均業(yè)務(wù)量。第六條分行原如此上為每年組織一次柜員星級評定工作。對于擬從事柜臺崗位工作但尚未取得星級資格的人員，分行將視客觀情況每季度組織一次星級評定工作。第三章柜員星級的評定指標第七條柜員星級評定的主要指標包括：資歷評價〔16%〕、能力評價〔20%〕和業(yè)績評價〔64%〕三項。第八條原如此上資歷評價每年評定一次，能力評價和業(yè)績評價按季度評定，并以四個季度的平均得分作為年度業(yè)績評價得分。第九條資歷評價〔16分〕資歷評價主要考察柜員在其他銀行和我行柜臺相關(guān)崗位的從業(yè)時間以與學(xué)歷和金融或經(jīng)濟類技術(shù)職稱等因素，其中學(xué)歷最高4分；金融或經(jīng)濟類技術(shù)職稱最高4分；柜臺工作年限最高8分，其中：在我行柜臺從業(yè)時間的分值按1年1分計算，在其他銀行柜臺從業(yè)時間的分值折半計算。其中：學(xué)歷與技術(shù)職稱的評價標準:其中：評價要素分值學(xué)歷〔最高4分〕研究生或雙學(xué)位4分本科3分?？?分中專與以下 .一AmTTn~~■.. 1分金融或經(jīng)濟類技術(shù)職稱〔最高4分〕r高級職稱或一級能手4分中級職稱3分初級職稱2分取得會計證1分第十條能力評價〔20分〕能力評價主要考察柜員的專業(yè)根底知識和業(yè)務(wù)技能等，具體評價指標：能力評價得分二專業(yè)根底知識平均成績X10%業(yè)務(wù)技能平均成績X10%專業(yè)根底知識采取閉卷筆試的方式，結(jié)合我行柜員季度上崗考試進展，考察圍包括國家對金融財會領(lǐng)域頒布的法律、法規(guī)、政策、紀律，各崗位應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)根底知識、根本規(guī)定以與總分行行制訂的有關(guān)制度方法和操作規(guī)程。分行從總行業(yè)務(wù)知識試題庫中選取試題，并增加分行特色業(yè)務(wù)的考試容，如每周一課與專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)容。網(wǎng)點柜員業(yè)務(wù)技能應(yīng)包括漢字錄入、小鍵盤傳票錄入、手工點鈔、手工計息四項。年齡超過40歲或身體處于特殊情況的的柜員可選擇不參加業(yè)務(wù)技能考試,免考項目的成績按與格成績60分計算，參加技能考試的按個人成績與與格成績兩個指標的孰高原如此計算。能力評價由分行運營管理部負責(zé)組織與評價，并可根據(jù)本行的實際情況，實行動態(tài)調(diào)整和管理。第十一條業(yè)績評價〔64分〕一、網(wǎng)點柜員業(yè)績評價主要考察柜員的“精益服務(wù)與十項做法〃、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶評價、主動服務(wù)意識等。1、“精益服務(wù)與十項做法〃〔5分〕。包括當班柜臺總體行為規(guī)、根底服務(wù)規(guī)和崗位行為規(guī)等。分行**服務(wù)辦應(yīng)按照總行《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)手冊》、《**服務(wù)精益管理規(guī)手冊》、“十項做法〃等規(guī)定，對上述容進展評定。根據(jù)神秘人暗訪結(jié)果或分行服務(wù)監(jiān)視檢查部門組織檢查情況以與日常柜臺服務(wù)中的表現(xiàn)、存在的問題進展評定，檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)不規(guī)情況按發(fā)生柜員每人每次扣1-2分，“精益服務(wù)與十項做法〃中被總行暗訪點名不合格者該項為0分。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率〔39分〕。包括柜員業(yè)務(wù)量、結(jié)算質(zhì)量等情況。分行運營管理部應(yīng)負責(zé)統(tǒng)計柜員折算業(yè)務(wù)量、后督與督導(dǎo)檢查〔含外部檢查〕中發(fā)現(xiàn)的過失等情況，對柜員進展評價。1〕柜員業(yè)務(wù)量〔30分〕。以MIS系統(tǒng)提供的柜員核心業(yè)務(wù)量為依據(jù)，以全轄柜員平均業(yè)務(wù)量為基準，具體考核得分如下：柜員業(yè)務(wù)量分值達到平均業(yè)務(wù)量300%以上30分達到平均業(yè)務(wù)量250%-300〔不含〕28分達到平均業(yè)務(wù)量200%-250〔不含〕26分達到平均業(yè)務(wù)量150%-200%〔不含〕23分達到平均業(yè)務(wù)量120%-150%〔不含〕20分達到平均業(yè)務(wù)量100%-120〔不含〕18分達到平均業(yè)務(wù)量90%-100%〔不含〕16分達到平均業(yè)務(wù)量80%-90%〔不含〕14分達到平均業(yè)務(wù)量70%-80%〔不含〕12分達到平均業(yè)務(wù)量30%-70%〔不含〕達到平均業(yè)務(wù)量10%-30%〔不含〕8分3分達到平均業(yè)務(wù)量10%以下| 0分〔1〕柜員業(yè)務(wù)量個人業(yè)務(wù)量水平;個人季度實際業(yè)務(wù)筆數(shù)/全行個人季度平均業(yè)務(wù)筆數(shù)X100%個人季度實際業(yè)務(wù)筆數(shù)二刀（個人業(yè)務(wù)數(shù)X業(yè)務(wù)折算系數(shù)）支行VIP柜臺人員的業(yè)務(wù)量按照支行柜臺員工平均業(yè)務(wù)量和個人業(yè)務(wù)量兩個指標的孰高原如此取值?！?〕備崗柜臺經(jīng)理業(yè)務(wù)量個人業(yè)務(wù)量水平=本網(wǎng)點柜員季度業(yè)務(wù)總量/全行網(wǎng)點季度平均業(yè)務(wù)量X100%<X%個人季度實際業(yè)務(wù)筆數(shù)X%八柜臺經(jīng)理按本網(wǎng)點柜員人均業(yè)務(wù)量分配給備崗柜臺經(jīng)理的比重備崗柜臺經(jīng)理人員的業(yè)務(wù)量按照支行柜臺員工平均業(yè)務(wù)量和個人業(yè)務(wù)量兩個指標的孰高原如此取值?！?〕給予新建支行柜員、新進展柜員半年保護期。保護期柜員業(yè)務(wù)量在個人業(yè)務(wù)量和全行平均業(yè)務(wù)量30%兩個指標中按照孰高原如此取值?！?〕駐點柜臺人員按所在支行柜員平均業(yè)務(wù)量計算得分。〔5〕各支行應(yīng)將反洗錢系統(tǒng)分析錄入方面的業(yè)務(wù)量由柜臺經(jīng)理于業(yè)務(wù)量統(tǒng)計公布后的兩個工作日將業(yè)務(wù)量調(diào)節(jié)表上報至運營管理部進展調(diào)整?！?〕支行其他不可計量的業(yè)務(wù)按本網(wǎng)點柜員人均業(yè)務(wù)量的〔1-X%由柜臺經(jīng)理根據(jù)分工情況進展分配，總量不得超過本網(wǎng)點柜員人均業(yè)務(wù)量〔含分配給備崗柜臺經(jīng)理的業(yè)務(wù)量〕。2〕結(jié)算質(zhì)量〔9分〕。包括后督與集中處理、督導(dǎo)〔含外部檢查〕中發(fā)現(xiàn)的過失、退票率等情況，按分項扣分后進展計算。后督檢查發(fā)現(xiàn)的每一筆嚴重性過失扣3分，每一筆一般性過失扣1分；集中處理中心發(fā)現(xiàn)的每一筆嚴重性過失扣1分，退票率超過全行平均退票率的網(wǎng)點對公柜員按每超過平均退票率1個百分點的相應(yīng)扣減分，最高扣3分；督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)的問題視情節(jié)輕重每一筆扣0.5-3分。3、客戶評價〔6分〕客戶評價主要考察客戶滿意度、客戶表揚和投訴等情況。分行 **服務(wù)辦應(yīng)根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)后的滿意度評價器統(tǒng)計結(jié)果、分行組織的客戶滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計、總行95595客服中心收到的客戶投訴和分行直接收到的客戶投訴處理情況、網(wǎng)點客戶意見簿、表揚信等進展匯總統(tǒng)計。因主觀原因造成的有效投訴一次扣3分；滿意度評價器出現(xiàn)非常不滿意一次扣2分,出現(xiàn)不滿意一次扣1分，出現(xiàn)一般占比超10%勺扣1分，直至扣完為止，非常滿意占比超60%勺加1分，如確屬客戶極端化報復(fù)性錯評的，由柜臺經(jīng)理查實后出具情況說明交**服務(wù)辦，由**服務(wù)辦在全行監(jiān)控系統(tǒng)中核實確認后予以取消。4、營銷服務(wù)與主動意識〔14分〕主要考察柜臺人員主動向客戶營銷我行金融產(chǎn)品意識和團隊合作精神。主動營銷服務(wù)意識〔10分〕?？疾旃衽_人員主動向客戶營銷的服務(wù)意識與營銷業(yè)務(wù)，由各網(wǎng)點根據(jù)分行柜臺營銷管理方法制定實施細如此考核柜臺人員主動向客戶營銷的業(yè)績；同時考察柜臺人員主動服務(wù)意識，即在向客戶服務(wù)過程中，加強與客戶的溝通與交流，“多說一句話，多做一點點〃，詢問客戶是否有其他需求，適時推薦關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，如網(wǎng)銀、手機銀行、短信通、信用卡等。該項評分由支行負責(zé)人和柜臺經(jīng)理評定。團隊合作精神〔4分〕?？疾旃衽_人員服從柜臺管理和業(yè)務(wù)需要，服從柜臺經(jīng)理的工作安排、團隊合作精神等方面進展評價。該項評分由支行柜臺經(jīng)理評定。二、集中處理中心柜員業(yè)績評價主要考察柜員的服務(wù)規(guī)、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、營銷業(yè)績與綜合評價等。服務(wù)規(guī)〔5分〕主要包括辦公場所與辦公臺面6s現(xiàn)場管理情況、根底服務(wù)規(guī)和崗位行為規(guī)等。分行**服務(wù)辦按照總行《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)手冊》、《**服務(wù)精益管理規(guī)手冊》等規(guī)定，對涉與上述容進展評定。每檢查出一項不合規(guī)項扣 1—2分。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率〔45分〕包括柜員業(yè)務(wù)量、結(jié)算質(zhì)量等情況，柜員業(yè)務(wù)量考核占40分，結(jié)算質(zhì)量考核占5分。分行運營管理部負責(zé)統(tǒng)計柜員折算業(yè)務(wù)量、后督與督導(dǎo)等檢查〔含外部檢查〕中發(fā)現(xiàn)的過失等情況，對柜員進展評價。3、營銷服務(wù)〔10分〕主要考察柜臺人員考察柜臺人員主動向客戶營銷的服務(wù)意識，根據(jù)分行柜臺營銷管理方法考核柜員向客戶營銷的業(yè)績。4、綜合評價〔4分〕主要考察對網(wǎng)點的服務(wù)滿意度與團隊合作精神?？疾旃駟T為網(wǎng)點提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)以與服從管理和業(yè)務(wù)需要，服從柜臺經(jīng)理的工作安排、團隊合作精神等方面進展評價。由支行或中心柜臺經(jīng)理負責(zé)評價打分。第四章柜員星級的評定流程第十二條柜員星級評定的流程應(yīng)遵循“統(tǒng)一標準、公開公平〃的原如此進展。第十三條柜員星級評定工作應(yīng)由分行人力資源部、運營管理部、**服務(wù)辦共同組織完成。其中，運營管理部主要負責(zé)能力評價的方案設(shè)計、考試組織和成績統(tǒng)計、以與業(yè)績評價中“服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率〃指標的評價、匯總柜員星級評價結(jié)果等工作；**服務(wù)辦主要負責(zé)業(yè)績評價中“精益服務(wù)與十項做法〃、“客戶評價〃等指標的評價工作。人力資源部主要負責(zé)資歷評價、最終確定柜員星級等工作。第十四條年度星級評定的計算方法為：柜員星級評定得分=資歷評價得分+能力評價得分+評定前連續(xù)四個季度業(yè)績評價的平均得分對于初次評定星級無法取得業(yè)績評價結(jié)果的，可以只依據(jù)資歷評價和能力評價來確定，但最高只能評定為三星級以下〔含三星級〕柜員。第十五條試用期的人員通過柜員能力評價的，在試用期滿后可以正式評定柜員星級，試用期滿前原如此上只能作為見習(xí)柜員。第十六條柜員為我行做出如下貢獻之一的，經(jīng)分行審定，可以提高柜員星級，或在對該柜員進展季度業(yè)績評價時適當加分：〔一〕成功堵截金融詐騙案件，并挽回資金損失的；〔二〕在總行或金融系統(tǒng)組織的各類業(yè)務(wù)技能競賽以與評比活動中取得優(yōu)異成績的；〔三〕獲得總行級或省、部級以上金融系統(tǒng)先進個人、服務(wù)標兵等稱號，獲得分行級先進個人、服務(wù)標兵等稱號，或年終考評為優(yōu)秀的等；〔四〕發(fā)現(xiàn)并報告重大的風(fēng)險隱患或案件線索的；〔五〕對網(wǎng)點經(jīng)營指標有突出貢獻的；〔六〕其他應(yīng)予以表彰或獎勵的情況。第十七條柜員有如下行為之一的，經(jīng)分行審定，可以取消其柜員資格、降低星級，或在對該柜員進展季度業(yè)務(wù)評價時適當減分：〔一〕因責(zé)任事故造成重大錯款損失的；〔二〕因違規(guī)操作受到分行問責(zé)的；〔三〕被客戶投訴，給銀行造成重大負面影響的；〔四〕連續(xù)兩個月客戶滿意度低于80%的；〔五〕參加能力考試補考不與格的；〔六〕其他違反總分行規(guī)定的情況。第十八條在日常工作中，分行可根據(jù)上述提高星級、取消或降低星級的具體情況，適時調(diào)整相關(guān)柜員的星級與工作崗位。對于需要取消或降低星級的，可以給予一定的警告期〔如一個季度〕，然后視情況予以調(diào)整。第十九條柜員對考核結(jié)果、星級評定有申訴權(quán)和復(fù)議權(quán)，可于接到考核或評定結(jié)果后十日向分行人力資源部反映情況，提出復(fù)議申請，分行人力資源部應(yīng)視情況商運營管理部或**服務(wù)管理委員會討論，并于十日給出復(fù)議結(jié)果。第五章柜員星級評定結(jié)果的運用第二十條分行按照年度對所有星級柜員進展公示，同時公布評比過程中發(fā)現(xiàn)的問題，提出需要改良的建議。第二十一條分行實施統(tǒng)一的掛星制度，獲得三星級以上〔含三星級〕稱號的柜員要佩戴星級標牌或通過服務(wù)評價器等方式在柜臺公示星級，承受客戶監(jiān)視。第二十二條星級柜員因工作需要從一種柜員崗位調(diào)整到另一種柜員崗位時，其柜員星級可保持到下次評定結(jié)果產(chǎn)生之前。星級柜員調(diào)離柜員崗位時，其原有柜員星級自動取消。第六章星級柜員的職務(wù)和薪酬管理第二十三條柜員業(yè)務(wù)序列職務(wù)的聘職參照《**銀行業(yè)務(wù)序列職務(wù)聘任管理方法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十四條柜員薪酬納入分行統(tǒng)一的薪酬管理體系。第二十五條柜員星級與柜員績效掛鉤，各星級柜員對應(yīng)績效分行將根據(jù)測評情況確定，并確保各星級之間保持一定間距。第二十六條網(wǎng)點柜員季度績效分配原如此按照7:2:1比例切分，其中70%與《**銀行**分行柜臺人員星級管理方法實施細如此》考核掛鉤， 20%與網(wǎng)點平衡計分卡得分掛鉤，10%與《**銀行**分行柜臺人員營銷管理方法》考核掛鉤。第二十七條柜員每