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樂邦物業(yè)客服部工作標準一、客服部概況客服部共分有三個崗位:客服主管,房管員,客服前臺,其中主管一人,前臺一人,房管兩人,客服前臺主要負責(zé)接待業(yè)主訴求,管理物業(yè)檔案,聯(lián)系相關(guān)部門,回訪業(yè)主;房管員負責(zé)小區(qū)所轄領(lǐng)域所有房屋的管理工作,物業(yè)費催繳工作,對閑置房屋的鑰匙管理,隨時關(guān)注業(yè)主的一切信息,對住戶提出的問題和咨詢作出合理的解答??头鞴茇撠?zé)監(jiān)督各班組工作,管理所轄物業(yè)區(qū)域的日常業(yè)務(wù),積極配合公司有關(guān)部門開展工作,調(diào)查研究、深入了解住戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見,建立與住戶之間的友好關(guān)系。二、客服部作用客戶服務(wù)中心是公司與業(yè)主交流的紐帶,是獲取、輸送信息最直接、快捷、最有效的途徑,是提供整個服務(wù)流程、執(zhí)行服務(wù)環(huán)節(jié)和收集信息的直接部門,是物業(yè)公司對外樹立企業(yè)品牌和信譽的窗口,是提供服務(wù)最核心的樞紐部門,也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線二客服人員大部分的工作時間應(yīng)當(dāng)或者去拜訪客戶,檢查相關(guān)樓層的各方面狀況;或者在大堂、電梯廳之間來回走動,向每一位小區(qū)的業(yè)主提供幫助,比如接受詢問,比如向過往的客戶問候、比如開電梯,比如幫著提東西,比如把針線包等小禮品送給需要的任何人,在前臺可以做的事情很多??头藛T還應(yīng)當(dāng)熟悉全樓每一位業(yè)主,那么他們與客戶之間的交流就是親切的,并且能夠及時了解客戶的需求并提供相應(yīng)的服務(wù),讓客戶感受到尊重和貼心,從此投訴也將成為“給你們提個建議二三、客服部崗位職責(zé)客服部是物業(yè)工作的重中之重,是代表物業(yè)與業(yè)主溝通的主要部門。其崗位職責(zé)是:.在辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下全做好本部門的工作。.負責(zé)本部門的工作安排。協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。.按時擬定工作計劃和總結(jié)。接待客戶來訪。包括來人來訪和電話來訪并做好記錄。遇到投訴及時準確的按《投訴處理程序》處理。.負責(zé)收取物業(yè)費,并對業(yè)主入住情況進行登記,做到及時走訪、回訪并做好記錄。對欠繳物業(yè)費的業(yè)主進行催繳。5對日常工作中難以解決的問題,及時上報。6及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。.做到服務(wù)熱情、周到、禮貌用語規(guī)范,虛心、細致地受理業(yè)主投訴、服務(wù)申請、咨詢等事項,做好相應(yīng)記錄。.對收到的信息及時聯(lián)絡(luò)、調(diào)度,安排有關(guān)人員進行處理,跟蹤并封閉處理結(jié)果,及時向相關(guān)部門或人員反饋。.對遇有職責(zé)范圍處理不了的問題時,要先對客戶予以耐心安慰和解釋,穩(wěn)定1/53#/53第二節(jié)客服中心員工服務(wù)管理標準1目的規(guī)范客服中心員工的服務(wù)行為,確??头行牡牧己眯蜗?,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2適用范圍適用于客服中心員工的服務(wù)工作。3作業(yè)規(guī)程1總則客服主管每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。服務(wù)的“十二字”方針:微笑、禮貌、熱情、友善、樂觀、主動。2服務(wù)規(guī)范2.1形象規(guī)范2.1.1著裝:統(tǒng)一、整潔、得體a.服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣。b.在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的工牌。c.上班時必須穿工作服。d.襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。e.著西裝時,打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。f.鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。1.2儀容:自然、大方、端莊a.頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。b.男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),不留胡須。c.女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時間不能當(dāng)眾化妝。d.顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。e.保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。L3舉止:文雅、禮貌、精神a.精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。b.保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。c.坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。d.不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。e.避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實在難以控制時,應(yīng)側(cè)面回避。f.不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。g.站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交迭自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。h.走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。2.2語言規(guī)范2.2.1會話:親切、誠懇、謙虛a.語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。b.提倡講普通話。c.與他人交談,要專心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。d.不
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