預防醫(yī)學教學課件：臨床工作中的溝通交流

臨床工作中的溝通交流

Communicationrelatedtomedicaldoctor內(nèi)容溝通的概念五因素傳播模式傳播效果及其影響因素人際溝通基本原則與技巧小組討論分組匯報傳播

(Communication)

《新聞學字典》：“傳播是一種社會性傳遞信息的行為,是個人之間、集體之間以及集體個人之間交換、傳遞新聞、事實、意見的信息過程?！?/p>

交流、溝通：強調“分享”、“互動”五因素傳播模式信息傳播者媒介渠道受傳者效果反饋哈羅德·拉斯韋爾（HaroldLasswell,1902----1977）：著名的政治學家、位社會學家、心理學家和傳播學者。WhoWhatWithwhichchanneltoWhomTheeffect傳播者（Communicator）是指在傳播過程中“傳”的一端的個人或團體，是信息傳播的主動發(fā)出者和媒介的控制者。個人：如醫(yī)生、講演者、節(jié)目主持人、教師等團體：如報社、電臺、電視臺等把關人：把關人（gate-keeper)指在信息傳遞過程中，進行信息選擇和信息取舍，決定向受眾提供哪些信息的人。信息與訊息（Information&Message）信息泛指情報、消息、數(shù)據(jù)、信號等有關周圍環(huán)境的知識；訊息是由一組相關聯(lián)的信息符號所構成的一則具體的信息，是信息內(nèi)容的實體。信息必須轉變?yōu)橛嵪⒉拍軅鞑コ鋈ァ７枺何淖?、語言、語氣、動作、圖形、聲音、色彩……對符號的共識是實現(xiàn)溝通的基礎！WHO（醫(yī)療衛(wèi)生領域）VSWHO（一般民眾）暗送秋波=秋天的菠菜媒介渠道（MediaandChannel）是訊息的載體，傳遞信息符號的中介、渠道。自然媒介：空氣、光非自然媒介，也稱為渠道，包括電子類、印刷類，如書刊、雜志、報紙、廣告牌、收音機、電視機、光碟（LD，VCD，DVD）、計算機及互聯(lián)網(wǎng)、手機等。受傳者（Audience）是指在傳播過程中‘接受’的一端的個體或團體的總稱。受傳者既有被動性，又有主動性思考：在臨床工作中醫(yī)生的溝通對象有哪些？效果（Effect）效果是指受傳者接受信息后，在情感、思想、態(tài)度、行為等方面發(fā)生的反應。父親羅中立思考：臨床醫(yī)生與患者溝通希望達到的效果是什么？傳播分類人際傳播：人與人之間進行的面對面的直接信息交流。大眾傳播：職業(yè)的信息傳播機構和人員通過大眾傳播媒介向社會人群傳遞信息的過程。組織傳播：組織間、組織內(nèi)部進行的信息傳播。自我傳播：個體自身進行的信息傳播。影響溝通效果的因素傳播者——醫(yī)生信息——溝通內(nèi)容媒介/渠道——溝通方式（語氣、表情、時間、地點）受傳者——患者、患者家屬信息傳播者媒介渠道受傳者效果反饋臨床工作中溝通的基本原則科學精神：專業(yè)、倫理（希波克拉底誓言）以患者中心：換位思考、理解、同情以“最佳溝通效果”為目標：希望患者知道什么、做到什么？平等交流：尊重、互動，掌握技巧

做優(yōu)秀的信息“把關人”！說話的技巧用患者者“能懂”的詞匯、語言；使用專業(yè)詞匯時，做必要的解釋、舉例；發(fā)音吐詞要清晰，要讓對方能夠聽清楚；語氣和藹、親切；使用中性詞，客觀；避免刺激、恐嚇；適當重復重要的和不易被理解的話。非語言傳播技巧用好肢體語言動態(tài)體語：點頭、微笑、握手靜態(tài)體語：服裝整潔，儀表端莊專注：注視對方、不做無關事時間：守時，可以給人以信賴感空間：環(huán)境安靜整潔，正面對著溝通對象；在一對一溝通中雙方體位高度一致，有利于增進交流。

傾聽技巧認真聽完對方表述，不輕易打斷對方；不急于對對方的話做出評論；使對方感到輕松和受到尊重聽對方講話時不被其他事情干擾；持友好和禮貌，利用“嗯”、“哦”、“是嗎”等語言和“點頭”、“微笑”等非語言表示在認真聽。對敏感的問題，更要善于聽出話外音，以捕捉真實的信息。觀察技巧細心、敏銳衣著、儀態(tài)使用的語言和體語（動作、表情、姿態(tài)）理解力溝通表達能力善于提出問題能表達清楚自己的想法提問的技巧封閉型問題：幾個？是否？開放型問題：是什么？怎么看？試探型問題：可否？能不能？索究型問題：為什么？傾向型問題：存在權威/群體壓力、誘導的問題復合型問題：兩個問題放在一起了解、理解溝通對象突發(fā)事件新聞發(fā)布的組織組建新聞宣傳工作小組明確發(fā)言人做好記者的采訪接待工作指定可接受采訪的專家針對不同媒體的特點組織新聞發(fā)布突發(fā)事件新聞發(fā)布的原則表示同情和關懷（以人為本）搶先在第一時間發(fā)言（先入為主，議程設置）表現(xiàn)自信和坦誠，不說謊只說對的核心信息，不推論信息發(fā)布貫穿整個危機事件處置過程必要時采取非正式的發(fā)布方式公開和積極響應的態(tài)度能得到媒體的支持與媒體溝通的注意事項滿足媒體的采訪要求用最簡單的語言說最核心的信息對解決問題的決心和辦法做重點說明面對媒體要有充分的自信和坦誠,要使用準確的文字語言,同時要注意留有余地不要向媒體提供可能傷害自己形象的信息,同時也不要提供追求完美形象的信息利用而不要對抗。不要反駁媒體,不要相信媒體會與你講道理案例：《心術》“南京口腔醫(yī)院事件”2014年2月25日，南京口腔醫(yī)院陳護士被打，起因是將一重癥男患者，安排在女病房某女患者旁邊病床。當日醫(yī)院官微稱“又一起惡性傷人案”，并簡要描述護士傷情，之后這條微博被刪除。后續(xù)關于醫(yī)院方面的報道顯示醫(yī)院積極救治陳護士，但沒有看到醫(yī)院官方信息。小組討論：

每組選擇一個問題，討論20分鐘，匯報2分鐘1、《心術》：面對病人住院難，如果你是當事醫(yī)生，如何與患者溝通？2、《心術》：你如何接待前來投訴醫(yī)生的患者？3、“南京口腔醫(yī)院”：如果你是當事醫(yī)生，你如何與女病房患者溝通？4、“南京口腔醫(yī)院”：你認為醫(yī)院領導應如何與受傷護士溝通？5、“南京口腔醫(yī)院”：你認為醫(yī)院應如何與媒體進行溝通？參考資料《醫(yī)患溝通技巧》（SkillsforCommunicatingwithPatients,2ndedition），作者：西爾弗曼(Silverman.J.)、庫爾