世紀(jì)華聯(lián)超市員工培訓(xùn)

世紀(jì)華聯(lián)超市員工培訓(xùn)引導(dǎo)語(yǔ)：讓每位員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)制度的嚴(yán)謹(jǐn)性，養(yǎng)成良好的工作做風(fēng)。以上是我們超市員工內(nèi)部管理規(guī)定的內(nèi)容， 希望在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行，在超美佳這個(gè)平臺(tái)充分體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。培訓(xùn)重點(diǎn)：《企業(yè)管理規(guī)章制度》 ---- 現(xiàn)場(chǎng)工作流程及規(guī)章制度培訓(xùn)部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部培訓(xùn)講師：何庭躍培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室培訓(xùn)內(nèi)容：大家好!首先讓我代表超市領(lǐng)導(dǎo)歡迎大家能夠加入世紀(jì)華聯(lián)超市這個(gè)大家庭。。相信對(duì)我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學(xué)習(xí)交流。俗話說(shuō)：“國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)”。一個(gè)企業(yè)要想治理的得好，必須要有適合本企業(yè)特點(diǎn)的條文規(guī)定，這也正是“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”的道理。規(guī)章制度就是一項(xiàng)硬性規(guī)定，工作中我們就應(yīng)該按照制度去做，如果違反了制度就會(huì)受到一定的處罰。第一部份，給大家講解我們每天的工作流程：售前的準(zhǔn)備工作(開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作)我們員工要在早7：45之前到超市入口進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，到達(dá)賣(mài)場(chǎng)后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。儀容儀表要求：、每天化淡妝上崗，頭發(fā)束扎盤(pán)起，不允許戴大副耳環(huán)。、生鮮部操作間員工必須穿衛(wèi)生服、戴衛(wèi)生帽和口罩。、員工工裝保持整潔干凈，工牌佩戴整齊規(guī)范。、男員工不允許留長(zhǎng)發(fā)，胡須。、不允許留長(zhǎng)指甲。(食品操作人員不許帶戒指及其他首飾)然后對(duì)商品進(jìn)行清理要求做到：三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)施設(shè)潔“四無(wú)”：地面無(wú)雜物、無(wú)痰跡、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑、無(wú)煙蒂“六不見(jiàn)”貨架上不見(jiàn)使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、衛(wèi)生用具、每天對(duì)自己所售商品，貨架，價(jià)簽進(jìn)行清理。、對(duì)本部組責(zé)任區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行*打掃，不留死角，通道垃圾隨手拾起。、庫(kù)房要求地面整潔，貨品擺放整齊。、拖布，條帚，清潔用品放到指定地點(diǎn)。、地堆圍布如有破損及時(shí)修補(bǔ)，更換。、貨架上留下的膠帶痕跡及時(shí)處理。、所有價(jià)簽，商品簽，端頭說(shuō)明簽不得用帶字的膠帶帖貼。、散稱(chēng)區(qū)地面如有殘留的稱(chēng)簽及時(shí)清理。、操作間要隨時(shí)清理展臺(tái)的衛(wèi)生。、保持水房及衛(wèi)生間衛(wèi)生。、展臺(tái)可視處不允許擺放私人物品。、貨架內(nèi)無(wú)堆集整件商品和帶外包裝的商品，一切廣告牌，宣傳標(biāo)志，特價(jià)簽是否按照規(guī)定統(tǒng)一格式張貼，賣(mài)場(chǎng)決不允許留有衛(wèi)生死角對(duì)空缺商品進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)貨，要保持良好的店容店貌。開(kāi)門(mén)迎賓：我們要標(biāo)準(zhǔn)站姿，大家站在所屬區(qū)域挺胸抬頭收腹，目視前方，雙手自然下垂交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面帶微笑，歡迎光臨我超市的第一批顧客。售前準(zhǔn)備工作結(jié)束后開(kāi)始我們的接待工作(也就是所說(shuō)的售中服務(wù))要做到以下幾方面：、接待顧客要使用禮貌用語(yǔ)，也就是我們所說(shuō)的八大敬語(yǔ)即：“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請(qǐng)你稍等”“對(duì)不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見(jiàn)”、商品介紹要求：、集中精力，態(tài)度真誠(chéng)，熱情，隨時(shí)觀察顧客的心理。、介紹商品要客觀，實(shí)際，要有耐心。、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)顧客收銀臺(tái)的位置，并用禮貌用語(yǔ)與顧客送別。、對(duì)待兒童，老年顧客要多做介紹，對(duì)有生理缺陷顧客要主動(dòng)幫助。、當(dāng)顧客所需商品不在本柜組出售時(shí)，應(yīng)熱情指點(diǎn)正確的商品位置。(了解超市商品結(jié)構(gòu))F、賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有所需商品時(shí)，應(yīng)向顧客表示歉意，也可詢(xún)問(wèn)能否用其它商品代替。(及時(shí)做好登記交于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))、顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員有失禮行為時(shí)，一定要設(shè)法回避，并及時(shí)報(bào)助理、或值班經(jīng)理，以協(xié)助解決，不得與顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生沖突及不愉快行為。日常工作時(shí)的工作要求：、站姿標(biāo)準(zhǔn)，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。2、在崗時(shí)間不準(zhǔn)打手機(jī)。、不準(zhǔn)遲到早退如有特殊情況必須通知部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理。、換飯時(shí)間要守時(shí)，如工作需要加班加點(diǎn)，會(huì)根據(jù)情況進(jìn)行時(shí)間調(diào)整，不能私自離崗。、值日生要及時(shí)購(gòu)物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負(fù)責(zé)交給值日生或返回該柜組。(值日生在還原購(gòu)物筐購(gòu)物車(chē)時(shí)應(yīng)對(duì)車(chē)、筐內(nèi)垃圾進(jìn)行清理)、對(duì)自己所售商品知識(shí)做到熟知，為顧客做好解釋工作。、嚴(yán)格檢查所售商品，如有過(guò)期、破損、瑕疵的要及時(shí)下架處理。、如遇地面上有紙屑，垃圾無(wú)論是哪個(gè)分擔(dān)區(qū)域大家隨時(shí)幫助清理。、不允許出現(xiàn)因員工疏忽造成商品與價(jià)簽不符現(xiàn)象。、員工要隨時(shí)檢查貨架商品是否豐滿，做到及時(shí)補(bǔ)貨，由其端架及地堆做到及時(shí)補(bǔ)貨，商品保持豐滿。、展臺(tái)可視處不允許擺放私人物品，工作時(shí)間禁止到存包處寄存物品。、每天準(zhǔn)時(shí)隨廣播做禮貌用語(yǔ)及送賓語(yǔ)。、退場(chǎng)時(shí)不允許大聲喧嘩。、員工進(jìn)退賣(mài)場(chǎng)不允許帶包及私人物品。、節(jié)假日無(wú)極特殊情況不允許請(qǐng)假。、每周星期五店辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)做全面檢查(商品陳列，現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，衛(wèi)生儀容儀表我們要講的是售后處理工作：、首先講退場(chǎng)，晚上當(dāng)閉店音樂(lè)響起時(shí)，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就不能離開(kāi)柜組，其他員工要象開(kāi)店時(shí)一樣標(biāo)準(zhǔn)站姿在自己的崗位，歡送最后一批顧客。離開(kāi)柜組時(shí)，要好售貨用具，貨架處是否有滯留狐兒商品，對(duì)賣(mài)場(chǎng)所有電器設(shè)備，電源開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查，確定安全后方可離開(kāi)。、顧客投訴解決：導(dǎo)致顧客投訴的因素是多方面的，比如：售后服務(wù)不到位，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等方面原因，都會(huì)造成顧客投訴，解決投訴的好與壞，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅僅是挽回眼前的損失，更重要的是可以樹(shù)立顧客對(duì)企業(yè)的信心，使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，因此每名員工都要認(rèn)真對(duì)待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個(gè)為主三個(gè)一樣三個(gè)為主：可換可不換的，以換為主可退可不退的，以退為主分不清責(zé)任的，以顧客為主 (不影響二次銷(xiāo)售)三個(gè)一樣： 態(tài)度要一樣的熱情服務(wù)要一樣的周到處理要一樣的認(rèn)真以上所講的是一天的工作流程及具體要求。第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標(biāo)準(zhǔn)凡出現(xiàn)下列情況的將處以 3元罰款，職代或組長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任 ;、上崗不化妝，飯后不補(bǔ)妝，頭發(fā)未束扎盤(pán)起者。、生鮮部熟食員工未戴帽子，口罩上崗者。、工裝不合乎要求，未按規(guī)定佩戴工牌者。、員工指甲過(guò)長(zhǎng)及涂染者。、男員工留胡須，長(zhǎng)發(fā)者。凡出現(xiàn)下列情況的將處以 5元罰款，職代或組長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任 ;、未及時(shí)清理自己所售商品，貨架，價(jià)簽及責(zé)任區(qū)衛(wèi)生者。、庫(kù)房衛(wèi)生不合乎要求，商品擺放不整齊，清潔用具擺放零亂。、驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未及時(shí)清理者。、地堆圍布破損未及時(shí)更換或修補(bǔ)者。、展臺(tái)可視處擺放么人物品者。、未及時(shí)打掃更衣室衛(wèi)生者。、POP及驚爆簽未及時(shí)更換或破損不及時(shí)換新者。、購(gòu)物車(chē)，購(gòu)物筐衛(wèi)生打掃不*者。、地面雜物視而不見(jiàn)，互相推諉者。、設(shè)施設(shè)備不完善未及時(shí)上報(bào)者。凡出現(xiàn)下列情況者處以10元罰款，職代或組長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任;1 、站姿不標(biāo)準(zhǔn)，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。 2、工作時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)打手機(jī)者。、遲到早退，不按規(guī)定時(shí)間換飯者。、利用職務(wù)之便吃零食者。、未盡值日生職責(zé)，沒(méi)能及時(shí)清理賣(mài)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物用具及孤兒商品，及顧客自行將購(gòu)物車(chē)推離超市范圍者。、因員工工作疏忽商品與價(jià)簽不符，導(dǎo)致顧客退貨投訴者。、不能正常銷(xiāo)售的商品未及時(shí)下架者。、貨架陳列不豐滿未及時(shí)補(bǔ)貨者。、對(duì)退貨顧客態(tài)度冷淡，推脫，不及時(shí)處理者。、營(yíng)業(yè)員態(tài)度傲慢，不服從管理者。、退場(chǎng)時(shí)大聲喧嘩，打鬧者。、工作時(shí)間聽(tīng)音樂(lè)者。、工作時(shí)間到存包處寄存物品者。、員工未向上級(jí)組長(zhǎng)及營(yíng)運(yùn)主管.經(jīng)理請(qǐng)假私自休息者。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：一、嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)(20-50元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))、拾金不昧且金額較大者。、在各項(xiàng)活動(dòng)中為部門(mén)取得榮譽(yù)者。、受到顧客表?yè)P(yáng)且收到表?yè)P(yáng)信者。注：在月考核中組長(zhǎng)可抵 5元連帶責(zé)任罰款，部門(mén)主管或經(jīng)理物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)10元。第二部分為大家講解的是員工請(qǐng)假規(guī)定超市員工請(qǐng)假管理規(guī)定、員工請(qǐng)假必須填寫(xiě)請(qǐng)假單，職代、組長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)、簽字，人事行政部。(特殊情況休假者第二天補(bǔ)假條，但必須提前電話溝通，否者視為曠工)、員工在周六、周日及節(jié)假日禁止請(qǐng)假。、促銷(xiāo)員工如需到經(jīng)銷(xiāo)辦事處或廠家開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)必須由供應(yīng)商親自打電話請(qǐng)假，證實(shí)。、員工如須休病假，產(chǎn)假需開(kāi)據(jù)相關(guān)病例證明，否則按曠工處理。、如需他人替班者，由部門(mén)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)(每月每員工不的超兩次)、促銷(xiāo)，廠家正常給休及請(qǐng)假員工必須提前一天簽好假條，以便于合理安排工作。、如遇緊急事件，需當(dāng)天請(qǐng)假者，須提前兩小時(shí)電話通知。如果違反了哪項(xiàng)規(guī)定，我們會(huì)對(duì)個(gè)人進(jìn)行處罰，第一次處罰