大唐融合-公共事業(yè)客服中心解決方案

大唐高鴻數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司TEL:(8610)6230157362301402400-707-8778 版權(quán)所有公共事業(yè)客服中心解決方案產(chǎn)品概述隨著社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的提高，為居民用戶提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決居民用戶的實(shí)際問(wèn)題也逐漸成為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。大唐融合憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成熟的信息化技術(shù)為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)提供集語(yǔ)音通信和協(xié)同辦公應(yīng)用于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)涵蓋了傳統(tǒng)語(yǔ)音通信、多媒體通信、客戶信息管理、業(yè)務(wù)受理、調(diào)度派單、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)分析等功能，為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)大幅度提高電話處理效率、有效地改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提高居民用戶滿意度提供了必要保障。系統(tǒng)功能語(yǔ)音通信功能描述語(yǔ)音導(dǎo)航提示、引導(dǎo)用戶選擇相關(guān)的業(yè)務(wù)（報(bào)裝、報(bào)修、查詢等）或24小時(shí)不間斷的自助業(yè)務(wù)查詢呼叫自動(dòng)排隊(duì)根據(jù)客服代表忙閑情況、等待時(shí)長(zhǎng)等定制路由策略，對(duì)用戶來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)排隊(duì)，讓最合適的客服代表為用戶提供服務(wù)。與此同時(shí)，系統(tǒng)還可根據(jù)用戶請(qǐng)求的業(yè)務(wù)類型，改變接入順序（如：搶修業(yè)務(wù)需優(yōu)先接入）錄音管理系統(tǒng)對(duì)用戶和工作人員間的通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件可隨時(shí)在線調(diào)聽(tīng)或下載保存，在此功能基礎(chǔ)上進(jìn)行在在線或話后的質(zhì)檢監(jiān)督話務(wù)控制客服代表可進(jìn)行示忙/示閑、通話保持、咨詢轉(zhuǎn)移、三方通話以及電話會(huì)議等操作語(yǔ)音留言在沒(méi)有空閑坐席資源時(shí)，用戶可以進(jìn)行留言，待空閑坐席收聽(tīng)留言后，回?fù)苡脩?。自?dòng)外呼通過(guò)文件導(dǎo)入或按規(guī)則提取的方式獲取外呼數(shù)據(jù)后，按照預(yù)先設(shè)置好的外呼規(guī)則由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起呼叫，一般用于消息通知及提醒業(yè)務(wù)咨詢/查詢居民用戶通過(guò)撥打客服電話選擇人工或自助方式獲取相應(yīng)的信息，如：使用水電燃?xì)獾恼叻ㄒ?guī)、服務(wù)承諾、維修網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等信息咨詢服務(wù)。同時(shí)可對(duì)用戶個(gè)人的繳費(fèi)信息、使用情況、欠費(fèi)信息進(jìn)行查詢，在咨詢或查詢完畢后，系統(tǒng)可將咨詢或查詢內(nèi)容以短信或傳真方式發(fā)送到用戶終端設(shè)備，以便客戶存檔。報(bào)裝受理居民用戶可選擇人工或自助方式獲取開(kāi)戶報(bào)裝服務(wù)，在用戶電話接入系統(tǒng)后，用戶需要提供相應(yīng)的報(bào)裝資料，如：用戶編號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)裝地址、報(bào)裝預(yù)約時(shí)間等信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)裝單，并由安裝人員進(jìn)行處理。報(bào)修/搶修在設(shè)備出現(xiàn)故障后，居民用戶使用電話進(jìn)行故障報(bào)修申報(bào)，如發(fā)生危及居民生命或財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題的搶修業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先接入此類來(lái)電，并通過(guò)人工登記、派單通知責(zé)任部門(mén)進(jìn)行最及時(shí)的處理。另外，對(duì)突發(fā)性影響范圍較大的故障，系統(tǒng)提供設(shè)置大故障語(yǔ)音播報(bào)功能。投訴建議居民用戶可對(duì)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)組織和個(gè)人進(jìn)行投訴，客服人員受理投訴單，記錄相關(guān)投訴詳情并派發(fā)給負(fù)責(zé)投訴處理的部門(mén)，投訴處理部門(mén)進(jìn)過(guò)對(duì)投訴的調(diào)查、審核后進(jìn)行相應(yīng)的投訴處理，處理完成后將投訴處理結(jié)果告知居民用戶，用戶無(wú)意義后對(duì)案件歸檔處理。催收催繳及通知平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)對(duì)已欠費(fèi)或即將欠費(fèi)用戶的自動(dòng)電話催費(fèi)和有關(guān)使用事宜的主動(dòng)通知，包括：電話自動(dòng)催繳、人工定時(shí)催繳、使用規(guī)定的自動(dòng)通知、突發(fā)事件通知、整修公告等。回訪/調(diào)查通過(guò)電話及其他媒體方式（短信、郵件、傳真）等形式定期對(duì)重要用戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，或?qū)τ脩暨M(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，征求用戶對(duì)設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，了解客戶需求。運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理包括：工作流程管理、資料管理、服務(wù)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)接口管理。工作流程管理–工單、業(yè)務(wù)受理單及投訴單受理、派單、追單、催單、退單、完成時(shí)限的管理。資料管理–對(duì)客戶資料更新、服務(wù)歷史查詢、知識(shí)庫(kù)更新。服務(wù)質(zhì)量管理–對(duì)服務(wù)時(shí)限進(jìn)行監(jiān)督和預(yù)警、對(duì)質(zhì)檢考核指標(biāo)進(jìn)行維護(hù)、對(duì)違章違規(guī)行為進(jìn)行記錄。統(tǒng)計(jì)分析–服務(wù)單完成情況、員工質(zhì)檢結(jié)果、業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)、員工日志等。系統(tǒng)管理–平臺(tái)運(yùn)行及數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控、安全訪問(wèn)控制、系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)字典維護(hù)等。系統(tǒng)特點(diǎn)集成與擴(kuò)展系統(tǒng)提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與其他系統(tǒng)（如：繳費(fèi)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等）進(jìn)行掛接，這樣，客服系統(tǒng)就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了客服中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。功能豐富：不僅提供傳統(tǒng)電話、及其他媒體統(tǒng)一接入的智能通信平臺(tái)，而且提供了易于操作的業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)可為居民用戶提供優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)。性價(jià)比高方案采用當(dāng)前最先進(jìn)的IP軟交換技術(shù)，系統(tǒng)全部通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)，并采用通用設(shè)備作為系統(tǒng)載體，無(wú)需購(gòu)買(mǎi)價(jià)格昂貴的語(yǔ)音交換機(jī)、各種資源板卡和眾多服務(wù)器設(shè)備，從而大幅降低了建設(shè)成本