《終端賣場顧客管理》

終端賣場顧客管理

主要內(nèi)容：學(xué)歌:不要認(rèn)為自己沒有用作業(yè)檢查:前言:提升賣場銷售業(yè)績—顧客管理顧客是店鋪的生命店鋪顧客的開發(fā)店鋪顧客服務(wù)讓顧客忠誠于店鋪顧客抱怨處理精選ppt不要認(rèn)為自己沒有用很多時候我們都不知道,自己的價值是多少!我們應(yīng)該做什么,這一生才不會浪費(fèi)掉!我們到底重不重要,我們是不是很渺小!深藏心中的那一套,人家會不會覺得可笑!不要認(rèn)為自己沒有用,不要老是坐在那邊看天空!如果你自己都不愿意動,還有誰可以幫助你成功!不要認(rèn)為自己沒有用,不要讓自卑左右你向前沖!每個人的貢獻(xiàn)都不同,也許你就是最好的那個!

精選ppt作業(yè)檢查:晨會繼續(xù)、培訓(xùn)繼續(xù)（將銷售技巧對員工培訓(xùn)）每人投資500元購買專業(yè)管理書籍或服飾光碟所有店長帶領(lǐng)所有員工進(jìn)行微笑訓(xùn)練下月拍照回公司進(jìn)行公司微笑之星評比、創(chuàng)金蠶絲依終端店鋪微笑服務(wù)文化（每店提供微笑服務(wù)口號兩個）每店每位員工記住自己的老顧客姓名50個、（根據(jù)店鋪和店員的實(shí)際情況自定目標(biāo)）每天至少1小時的學(xué)習(xí)時間并做好筆記下月上交作為考核成績、并對每天的管理工作進(jìn)行總結(jié)、自我評估復(fù)習(xí)上節(jié)所學(xué)的課程內(nèi)容:精選ppt終端賣場顧客管理前言:提升賣場銷售業(yè)績—顧客管理店鋪的發(fā)展突出服務(wù)的重要性服務(wù)誰？顧客！精選ppt終端賣場顧客管理顧客是店鋪的生命什么是顧客？就是指那些會登門購物的消費(fèi)者！顧客是我們店鋪的首要資產(chǎn)、店鋪的管理已從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以顧客為中心。沒有顧客價值最大化，就沒有利潤的來源，店鋪也就失去了生存的基礎(chǔ)。顧客資產(chǎn)論：是指把公司所有顧客的價值匯總起來就是顧客資產(chǎn)。實(shí)例：服飾店鋪有兩名顧客A和B，顧客A每年消費(fèi)3000元、每年能為店鋪帶來1000元的利潤貢獻(xiàn)、但顧客A10年內(nèi)都是該店鋪的顧客、故可以為該店帶來10000元的直接利潤；而顧客B每年消費(fèi)5000元、當(dāng)年能為店鋪帶來1600元的利潤貢獻(xiàn)，但第二年就不來該店消費(fèi)了。品牌店鋪管理中心的轉(zhuǎn)移：商品——服務(wù)交易——關(guān)系以產(chǎn)品為中心——以顧客為中心吸引顧客——維系顧客品牌資產(chǎn)——顧客資產(chǎn)精選ppt終端賣場顧客管理顧客是店鋪的生命顧客至上是店鋪?zhàn)罨镜慕?jīng)營原則：是把顧客作為經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)，同時又把顧客作為經(jīng)營的歸宿，經(jīng)營始終圍繞顧客滿意這一中心展開。顧客分類：最有價值顧客、最具增長性顧客、負(fù)值顧客顧客至上的本質(zhì)是盈利：滿意的顧客等于回頭客、等于公司的店鋪利潤；切實(shí)做到顧客至上：1樹立顧客滿意的經(jīng)營目標(biāo)：日本花王公司的企業(yè)營銷職責(zé)是：獲得和留住顧客，企業(yè)宗旨是：顧客的信賴是花王公司最珍貴的資產(chǎn)。2提供卓越的服務(wù)：店鋪的每一個員工都致力于服務(wù)對顧客能即時回應(yīng)（現(xiàn)在、不是呆會或明天）有專人負(fù)責(zé)顧客的需求言出必行，立刻處理后續(xù)事宜對顧客的抱怨給予同情并認(rèn)同顧客的看法充分授予員工決定權(quán)交貨絕對準(zhǔn)時在銷售結(jié)束前和結(jié)束后都要一樣熱情裝置一條顧客服務(wù)熱線設(shè)置一小時內(nèi)回復(fù)所有查詢或抱怨電話成為店鋪售后服務(wù)政策設(shè)定目標(biāo)：12小時內(nèi)改進(jìn)顧客不滿之處制作一個圓形標(biāo)語，寫著我的服務(wù)至上把它貼在店內(nèi)、宣傳品上3與顧客溝通4讓顧客參與5信守承諾精選ppt終端賣場顧客管理第二章店鋪顧客的開發(fā)顧客多寡決定店鋪的盈利能力，贏得顧客就贏得市場、贏得發(fā)展。透析顧客心理1顧客消費(fèi)的多樣化：經(jīng)濟(jì)條件：高檔、中檔、低檔社會條件：白領(lǐng)、學(xué)生、職業(yè)女人、人文條件：受教育情況、闊太太、爆發(fā)戶、休閑時間：風(fēng)格的區(qū)別時尚性：對服飾款式、風(fēng)格的追求性格：對服飾顏色、款式的追求精選ppt終端賣場顧客管理透析顧客心理2顧客的需求：生理需求安全需求社交需求受人尊重自我體現(xiàn)精選ppt終端賣場顧客管理透析顧客心理3了解顧客購買行為——具體的購買動機(jī)求實(shí)購買動機(jī)——使用價值求新購買動機(jī)——新穎、獨(dú)特、求美購買動機(jī)——欣賞、藝術(shù)、服務(wù)求利購買動機(jī)——價格低廉求名購買動機(jī)——高檔、品牌求速（便）購買動機(jī)——便利、時效從眾購買動機(jī)——合群、隨眾、跟風(fēng)好癖購買動機(jī)——個人興趣、愛好隨機(jī)購買動機(jī)——隨意性、情緒購買

精選ppt終端賣場顧客管理透析顧客心理4顧客主要的消費(fèi)心理追求實(shí)用追求美感追求新穎追求品牌追求實(shí)惠追求新奇滿足自尊標(biāo)新立異特殊愛好自我炫耀追求信用隨波逐流相互攀比精選ppt終端賣場顧客管理透析顧客心理5顧客的類型：閑逛型顧客：

脾氣暴躁型顧客：

沉著冷靜型顧客：

饒舌性：

自以為是型顧客：

優(yōu)柔寡斷型顧客：曹操型顧客（多慮型）內(nèi)向型的顧客：

嘲弄型的顧客：

精選ppt終端賣場顧客管理5顧客的類型：閑逛型顧客：特征是兩人以上、愛議論、隨機(jī)銷售10%成交要求質(zhì)優(yōu)價廉應(yīng)對：根據(jù)店鋪的實(shí)際情況挖掘顧客的潛在需求促成方法：機(jī)不可失法、富蘭克林法脾氣暴躁型顧客：特征說話速度快、腳步動作快、成交20%、退換30%應(yīng)對：時間觀念要強(qiáng)、語速要增快、配合顧客的語速、簡單抓重點(diǎn)介紹即可促成方法：激將法、贊同法、感情促成法、動作促成法精選ppt終端賣場顧客管理5顧客的類型沉著冷靜型顧客：特征很少說話、勤于思考、常用懷疑的眼光看人看事給員工容易產(chǎn)生聯(lián)想，成交50%，應(yīng)對：要真誠、盡量引導(dǎo)顧客說話、了解顧客的真實(shí)想法，要謙和、耐心有分寸促成方法：消去法、贊同法、富蘭可林法、對比價格法饒舌性：特征是喜歡說話且聲音較大、天南地北、熱情好交友；是我們要留的顧客、吸引顧客進(jìn)店、是我們VIP顧客的人選，第一次成交率較困難，20%的成交幾乎沒有退換要求、應(yīng)對：陪他說、注意話題的重點(diǎn)在銷售上，要熱情誠懇，與之交朋友促成方法：感情促成法、贊同法、機(jī)不可失法、激將法上午結(jié)束精選ppt激勵訓(xùn)練A和B組輪流上臺進(jìn)行激勵口號、歌曲、故事、游戲等競賽精選ppt終端賣場顧客管理5顧客的類型自以為是型顧客：特征是總認(rèn)為自己懂得多，說的也多，愛打斷員工的話，這些我知道、你說的對不過：有較強(qiáng)的表現(xiàn)欲。50%的成交幾乎沒有退換單價高應(yīng)對：多聽少講，肯定認(rèn)同顧客、適當(dāng)用激將法、或用專業(yè)術(shù)語挫傷以下顧客的銳氣，快刀很砍、促成方法：激將法、贊同法、反面成交法、對比價格法優(yōu)柔寡斷型顧客：特征不能自我拿注意、無主見經(jīng)常征求別人的意見、一般會有人陪購，成交30%是我們要留在店鋪的VIP顧客，應(yīng)對：介紹產(chǎn)品或顏色不要超過2件或2色，運(yùn)用賣場ABC法則、自信的幫助顧客做決定，容易成為我們的忠誠客促成方法：消去法、二選一成交法、動作促成、感情促成、假定成交精選ppt終端賣場顧客管理5顧客的類型曹操型顧客（多慮型）特征是喜歡問為什么？愛分析，30%成交應(yīng)對：少說多聽，運(yùn)用專業(yè)知識，語氣要肯定，多說積極的語言促成方法：贊同法、激將法、機(jī)不可失法、反面成交法內(nèi)向型的顧客：特征是不喜歡說話，害羞，有人陪，50%的成交，應(yīng)對：多說多贊美，引導(dǎo)顧客說出自己的需求，先要取得顧客信任，是我們要留的顧客是我們重點(diǎn)的忠誠客對象促成方法：二選一、動作促成法、假定成交法、贊同法、感情成交法

精選ppt終端賣場顧客管理5顧客的類型嘲弄型的顧客：特征是總喜歡挑毛病、喜歡當(dāng)眾大聲說我們的缺點(diǎn)，10%的成交應(yīng)對：聲音比他大，將顧客當(dāng)老顧客當(dāng)朋友促成方法：激將法、方面成交法、機(jī)不可失對照我們賣場的實(shí)際顧客情況總結(jié)最常見的顧客類型精選ppt終端賣場顧客管理顧客的購買態(tài)度：主導(dǎo)型分析型融合型沖動型精選ppt終端賣場顧客管理如何創(chuàng)造顧客（VIP的發(fā)展及維系、異業(yè)聯(lián)盟、市場調(diào)研、推行競賽、廣告語征集）精選ppt終端賣場顧客管理第三章店鋪顧客服務(wù)就是為合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以合適的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客實(shí)現(xiàn)合適的需求。服務(wù)的前提是研究我們的核心顧客：2080原則，20%的顧客產(chǎn)生80%的業(yè)績討論：1我們的目標(biāo)核心顧客是誰？在哪里？要具體精選ppt終端賣場顧客管理店鋪顧客服務(wù)舉例：廣東東莞某開發(fā)區(qū)一女裝店鋪的特色化服務(wù)取得成功！知名女裝品牌白領(lǐng)：北京一商場70平米年銷售1700萬特色化服務(wù)就是研究自己的核心顧客30——40歲的職業(yè)女性、最缺的是什么？員工是標(biāo)準(zhǔn)的模特標(biāo)準(zhǔn)，賣場的細(xì)節(jié)布置：休息臺上有甜點(diǎn)、有最流行的娃娃、有婦女雜志，試衣間文化，筆和便簽（職業(yè)女性記錄用）保養(yǎng)身材的穿衣之道精選ppt終端賣場顧客管理2服務(wù)追求的是顧客的良好感受：案例：中檔男裝品牌，一件500元、一套西服3000元，但有高檔品牌吉尼雅的服務(wù)服務(wù)情景：歡迎光臨，點(diǎn)頭給以迷人的微笑，有需要幫忙請隨時吩咐：之后一邊做自己的工作一邊用余光觀察顧客的行動，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某件商品感興趣時，立即上前服務(wù)。試衣后，先生，您請這邊休息一下，我們很快幫您打包，對不起，先生，請問您平時喜歡喝茶還是咖啡，我們可以為您提供服務(wù)好的，謝謝！小劉，請幫這位先生上杯上好的咖啡，先生，您稍等，先喝杯咖啡，我?guī)湍b好，對了，請問先生這件衣服是送人還是自己穿，如果是送人的、我們有幾種顏色的精美禮品包裝供挑選、是免費(fèi)的，還有，為了方便顧客，我們這里還提供免費(fèi)的精美卡片，請問需要寫上什么祝福語：包裝貨品服務(wù)：白抹布擦手，拿另外方絲巾特別認(rèn)真的擦臺面的灰層，連擦三遍，熨燙衣服：非常的認(rèn)真，熨衣常識的說明疊衣：疊衣的手勢非常專業(yè)，一定是訓(xùn)練出來的，告訴顧客的洗滌、存放保養(yǎng)知識溝通：介紹品牌，款式的特點(diǎn)，公司產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的特色西服穿著常識說明：好的西服不應(yīng)該連續(xù)穿超過3天，這款面料含麻，透氣性好，但容易皺折，對了，有位專家（和顧客職業(yè)相同）我們的老顧客的經(jīng)驗(yàn)與您分享：如果出差在外有很急的話，到了酒店后，將西服掛好后掛在衛(wèi)生間將浴室的水開到最熱，由于溫度水氣會自然平整，咖啡喝完，包裝完畢，雙手送上，甜甜的微笑，很高興能為您服務(wù)、希望能再次為您服務(wù)！謝謝！精選ppt終端賣場顧客管理研究自己的顧客：

有一定的地位或有一定的錢，有主張和想法的消費(fèi)群針對自己的顧客采取的對策：免打擾尊重服務(wù)我們的顧客：消費(fèi)年齡30——45、消費(fèi)檔次中高檔、性別男、購物動機(jī)：求名、求美購買需求：社交，受人尊重，自我體現(xiàn)消費(fèi)心理：追求美感、品牌、滿足自尊、自我體現(xiàn)、相互攀比消費(fèi)態(tài)度：主導(dǎo)、分析較多；融合、沖動較少顧客類型：根據(jù)實(shí)際情況分析精選ppt終端賣場顧客管理現(xiàn)場討論：按照以上的步驟分析我們金蠶絲依的顧客如何開發(fā)：

我們現(xiàn)場討論一套好的服務(wù)，給顧客好的感覺！精選ppt終端賣場顧客管理3店鋪顧客服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略：顧客服務(wù)月、日（每月一日）、最佳服務(wù)明星評選投票、顧客咨詢熱線、投訴熱線、產(chǎn)品需求建議有獎活動、最佳形象評選活動、營業(yè)時間、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、保修服務(wù)、退換貨服務(wù)、顧客服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)：改進(jìn)商品效能、提高服務(wù)質(zhì)量、提供更多便利、促進(jìn)與顧客互動、樹立品牌良好形象、增加客流量、獲取競爭優(yōu)勢、增進(jìn)顧客維系精選ppt終端賣場顧客管理第四章讓顧客忠誠于店鋪1店鋪顧客的分級管理最有價值顧客、有潛質(zhì)顧客、無價值顧客顧客類型滿意度忠誠度行為價值度忠誠顧客滿意忠誠長期消費(fèi)并積極支持最有價值顧客流失型顧客不滿意不忠誠即將或已經(jīng)離開不高興無價值顧客流動型顧客高一般來去匆匆缺少保證與承諾有潛質(zhì)顧客2VIP管理精選ppt終端賣場顧客管理第五章顧客抱怨處理1我們需要顧客抱怨：2顧客抱怨是店鋪的“苦口良藥”3重視和妥善處理顧客抱怨的意義：4顧客抱怨的原因：5顧客抱怨處理精選ppt終端賣場顧客管理1我們需要顧客抱怨：顧客不滿意時一般有兩種行為：一是說出來、二是一走了之、前者是顧客給我們機(jī)會經(jīng)歷：小商販買的玩具和大商場買的玩具是一樣的、但同樣出現(xiàn)質(zhì)量問題時、我們不會找小商販理論但一定會找大商場理論并可以換回一個新的玩具。啟示：調(diào)查研究顧客遇到問題時有96%的不會投訴、這意味著當(dāng)我們有一個顧客投訴時就會有24個有問題沒有投訴的顧客！所以：顧客投訴就是顧客的信任、顧客的忠誠！我們需要顧客抱怨！精選ppt終端賣場顧客管理2顧客抱怨是店鋪的“苦口良藥”因不滿而流失的顧客流失率再購買率不抱怨：91%9%抱怨沒有得到滿意解決81%19%抱怨得到基本的解決46%54%抱怨得到迅速并滿意的解決8%92%精選ppt終端賣場顧客管理3重視和妥善處理顧客抱怨的意義：現(xiàn)場討論：處理不檔會造成怎樣的后果？A因小失大失去顧客的忠誠度B250原則爛蘋果效應(yīng)C影響公司品牌的信譽(yù)及形象D員工的信心受打擊、影響心情、影響銷售精選ppt終端賣場顧客管理3重視和妥善處理顧客抱怨的意義：現(xiàn)場討論：如果處理得當(dāng)顧客滿意會有怎樣的結(jié)果？A收集改善店鋪管理信息（在改善中提升）B降低店鋪經(jīng)營成本（開發(fā)新顧客是維護(hù)老顧客成本的6倍）C提升店鋪形象和品牌的信譽(yù)D增強(qiáng)顧客的信任度，帶來培養(yǎng)忠誠客的機(jī)會E再次附加銷售的機(jī)會案例：顧客錯碼投訴成為我們的忠誠客、帶來十幾個顧客消費(fèi)精選ppt終端賣場顧客管理4顧客抱怨的原因：主要因素：產(chǎn)品、服務(wù)、員工、環(huán)境A產(chǎn)品方面：價格偏高（習(xí)慣性的抱怨、價格不公正）質(zhì)量標(biāo)示不符（成分、價錢、廠地、日期等）商品缺貨B服務(wù)方面：接待方式（溝通）怠慢、語言不禮貌、爭執(zhí)態(tài)度對顧客不信任、說話語氣、情緒化、一味推銷產(chǎn)品介紹介紹不到位、信息說明錯誤C員工方面：員工對工作的抱怨當(dāng)顧客的面抱怨公司員工對顧客評頭論足引起其他顧客的不滿員工的形象欠佳、化妝過濃、口有異味員工缺乏團(tuán)隊(duì)精神D環(huán)境方面：衛(wèi)生、裝修、便利設(shè)施、溫度、氣味、音樂噪音、光線精選ppt終端賣場顧客管理思考題：我們應(yīng)該怎樣預(yù)防顧客的抱怨？現(xiàn)場分組討論：金蠶絲依顧客的抱怨投訴有哪些、每組先總結(jié)20條、再選10條上交寫上組名精選ppt終端賣場顧客管理5顧客抱怨處理A顧客抱怨處理的原則：A1認(rèn)真傾聽（重要原則）A2切實(shí)了解顧客的真實(shí)目的：顧客的行為、語言、表情A3站在顧客的立場考慮問題：注意不要對立化避免爭執(zhí)如果我是您的話，我也會這么想的、這件事真的給您造成不便了，只是。。。。。如果我是您的話，一定也會這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對此感到非常抱歉，但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見A4不以規(guī)定為借口：錯非常抱歉、這是我們公司的規(guī)定、我們不能為您解決此問題A5以最快的速度處理顧客的抱怨：案例：父母看參加奧運(yùn)兒子的比賽、可是電視壞了、給品牌公司打電話要求維修、可公司答復(fù)第二天才能上門服務(wù)、急切之下、抱著試一下的心理撥打了另一家公司的維修售后服務(wù)，結(jié)果1小時內(nèi)幫忙修好、之后的結(jié)果會發(fā)生什么。。。。。。A6恢復(fù)顧客的信賴感、進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的忠誠度A7始終保持真誠服務(wù)、讓顧客感受到我們處理問題的真誠精選ppt終端賣場顧客管理B解決顧客抱怨的流程：

B1學(xué)會傾聽是消除顧客不滿情緒的第一步：處理顧客抱怨先處理顧客的情緒：原則是多聽少說，表示理解如遇故意刁難顧客，采用三變法：首先是帶離賣場更換當(dāng)事人換時間聆聽時：真誠的注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交流、要保持銷售服務(wù)時的態(tài)度方法：放風(fēng)箏原理，顧客激動有情緒時，我們要多聽并表示理解（放）；顧客情緒緩解時、我們要與顧客溝通（收）放線：是的，我理解，我明白，我非常能夠體會您現(xiàn)在的心情（設(shè)身處地）拉線：在我向您道歉的同時，請您也聽聽我建議，我真誠的希望能讓您滿意，您能告訴我、我怎樣才能幫助您、在我力所能及的前提下能讓您滿意！錯：姐/阿姨您能不能冷靜點(diǎn)姐/阿姨您不用對我吼，這是公司的規(guī)定B2整理顧客說的話，最好做好記錄表示對顧客的尊重、同時方便信息的收集，緩解顧客的情緒并利用放慢記錄的速度轉(zhuǎn)移顧客的情緒焦點(diǎn)、避免遺忘、錯會顧客意思造成矛盾激化B3找出顧客不滿的真正原因原則：真正解決問題的關(guān)鍵在于分析顧客抱怨的真正原因所在、責(zé)任確認(rèn)了解分析顧客對抱怨的真正需求（希望我們怎么解決）B4迅速確定處理決策：借鑒前例的處理方式（對于典型的顧客抱怨處理要記錄歸檔并培訓(xùn)員工）迅速處理并進(jìn)行再次銷售建議：好的我馬上為您處理B5顧客抱怨后的顧客電話跟進(jìn)服務(wù)B6每月的顧客抱怨總結(jié)培訓(xùn)：精選ppt終端賣場顧客管理C處理顧客抱怨的技巧：C1道歉：先處理顧客的心情情緒原則：沒有真正無理取鬧的顧客只有采用不同方式交流的顧客：討論：我們應(yīng)怎樣道歉？對不起是一種負(fù)面的習(xí)慣用語，是在做錯事、內(nèi)疚，心虛時用的真的很抱歉代表沒有誠意、踢皮球的意思心里想：誰管你，你想怎樣就怎樣，真是無理取鬧請記住：你心里是怎么想的、你的肢體語言就會給顧客感覺到選用金蠶絲依的兩個顧客抱怨進(jìn)行現(xiàn)場訓(xùn)練怎么道歉：正確的道歉方式：我向您道歉：表示個人立場，表示我能我會負(fù)責(zé)，有助于下面的溝通錯誤的道歉方式：我代表公司想您道歉。。。。不好意思，給您造成麻煩，我向您道歉。。。。。正確