空乘服務(wù)禮儀及航空個性化服務(wù)探討

空乘服務(wù)禮儀及航空個性化服務(wù)探討摘要：隨著我國社會經(jīng)濟(jì)水平的提升，國民對空中交通運(yùn)輸需求的日益增加，對航空服務(wù)要求也隨之變高。為了適應(yīng)這樣的發(fā)展，各大航空公司都以優(yōu)化個性化服務(wù)水平來提升自己的市場競爭力。個性化服務(wù)能針對不同的客戶群體給出滿足相應(yīng)需求的解決方案，因而探討航空服務(wù)個性化的方式是有必要的。關(guān)鍵詞：個性化；解決方案；服務(wù)業(yè)引言：航空服務(wù)的運(yùn)營質(zhì)量好壞主要體現(xiàn)在各種航空服務(wù)和航空禮儀的優(yōu)劣上。其中空乘服務(wù)和禮儀形式也是未來航空客運(yùn)發(fā)展流程中最為關(guān)鍵和非常重要的一項(xiàng)組成要素。甚至影響著將來我國整個民航及其中航空公司未來的發(fā)展方向?？粘巳藛T儀容儀表的要求增強(qiáng)和客戶服務(wù)質(zhì)量提高，是支撐當(dāng)前中國航空公司良好發(fā)展形勢的形象基礎(chǔ)?？粘巳藛T自身的服務(wù)與禮儀素質(zhì)不僅僅只是體現(xiàn)在作為空乘人員自身的一種外在禮儀形象，還需要包括了其儀表言談舉止、對服務(wù)乘客良好的服務(wù)態(tài)度，積極的服務(wù)意識等。但是今后怎樣在實(shí)踐中進(jìn)一步研究，優(yōu)化制定和調(diào)整改進(jìn)的空乘人員服務(wù)行為禮儀，構(gòu)建面向高水平、多樣化和更個性化需求的優(yōu)質(zhì)空乘人員服務(wù)禮儀，也是一個當(dāng)前中國航空公司空乘管理人員需要更加關(guān)注探索和深入研究探討的兩個重點(diǎn)問題?？梢哉f未來這兩個項(xiàng)重要工作機(jī)制的科學(xué)有效合理開展，還將持續(xù)對全國航空公司業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)可持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展產(chǎn)生重大積極社會影響。為此，本文中就將專門對民航空乘人員服務(wù)規(guī)范禮儀方面和航空乘客個性化的服務(wù)方面問題等進(jìn)行研究，希望以此對推動這項(xiàng)相關(guān)工作全面的順利開展，為廣大空乘人員提供有效幫助的作用，優(yōu)化提高航空公司管理服務(wù)工作水平效益和整體質(zhì)量。一、空乘服務(wù)禮儀定義空乘人員需要長時間在自己飛行生涯中連續(xù)執(zhí)行多次航班飛行和旅客安全及服務(wù)的保障務(wù)，還需要能為航班中的旅客們提供各種良好乘機(jī)體驗(yàn)。在實(shí)施這一工作過程的中需要時刻對各類空乘飛行服務(wù)禮儀規(guī)范等進(jìn)行嚴(yán)格遵守，更要標(biāo)準(zhǔn)地和規(guī)范地按要求完成各項(xiàng)空乘保障服務(wù)，落實(shí)好航空公司規(guī)定的各項(xiàng)安全操作要求。這同樣也是實(shí)現(xiàn)對每個空乘人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)操作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。同時，對于一些旅途行程中乘客僅需要提供的一些個別的服務(wù)或是少數(shù)需要一些特殊的禮遇和照顧特殊旅客，對于空乘服務(wù)及禮儀要求也就提出來了比較專門具體的服務(wù)規(guī)范化管理要求。二、 空乘服務(wù)禮儀意義作為任何一名置身于現(xiàn)代化競爭社會背景環(huán)境下成長的職業(yè)空乘人員，其對于自身高度專業(yè)化要求、良好職業(yè)素養(yǎng)和嫻熟規(guī)范性空中服務(wù)專業(yè)技能，都必須能站在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)點(diǎn)上去對現(xiàn)代航空公司服務(wù)水平要求進(jìn)行綜合展現(xiàn)。這種重要程度而言，空中乘務(wù)人員應(yīng)是一個航空公司形象的重要形象之一。優(yōu)質(zhì)安全的航空服務(wù)將可以更好全面的去展現(xiàn)航空公司對其乘客利益的尊重、理解和關(guān)注。其中空乘人員服務(wù)保障質(zhì)量是航空公司對空中服務(wù)保障滿意度進(jìn)行整體評價工作的最為重要一個環(huán)節(jié)。所謂知己知彼，有了旅客滿意度的調(diào)查結(jié)果，不僅能對整個空中服務(wù)工作流程來進(jìn)行優(yōu)化完善，同時對于航空公司整體運(yùn)營服務(wù)工作水平整體的優(yōu)化提升方面也都有著很重要地影響。實(shí)現(xiàn)旅客的整體滿意化程度的有效提升，實(shí)現(xiàn)對公司整體形象的良好塑造提升，同時為各航空公司創(chuàng)造更為穩(wěn)定顯著良好的經(jīng)濟(jì)效益。三、 禮儀的特性（一）禮儀的普遍性。社交禮儀活動充斥著整個人們社會活動的范疇，其具有非常廣泛的普遍性。在有實(shí)際生活交往需求的一些特定地方，就必然地會出現(xiàn)一些多種多樣層面中的社會交往禮儀規(guī)范。無論它們分別是主要集中出現(xiàn)在一些政治、經(jīng)濟(jì)和管理科學(xué)的一些文化領(lǐng)域，還是集中反映出現(xiàn)在一些人們最平常的交際工作，比如日常生活、學(xué)習(xí)工作和社會知識的學(xué)習(xí)與實(shí)踐生活中，都是在全世界普遍廣泛的，同時存在于各類的禮儀活動中。因此，社交禮儀一般都十分具有普遍性。同樣，航空禮儀作為社交禮儀中的一種特殊場合的產(chǎn)物，也必然擁有其特性。（二）禮儀的差異性。禮儀規(guī)范體系是中國社會里約定俗成的一種主要禮儀行為規(guī)范系統(tǒng)形式。航空餐飲和生活服務(wù)方面等都可以看到不同的禮儀服務(wù)場景。盡管禮儀內(nèi)容尚不太廣泛但其仍應(yīng)具備一定社會范圍里的相對普遍性。同時任何禮儀形式還應(yīng)當(dāng)都同時具有這樣一個相對比較顯著性的特點(diǎn)，即是民族性特征，它體現(xiàn)為每個國家的文化特點(diǎn)，當(dāng)然也具有地區(qū)差異性。由于與全世界各民族和國家之間以及和我國其他民族之間相比，各個國家和民族歷史社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化過程特征均不同，社會宗教文化和生活傳統(tǒng)也存在差異特征，民族生活地域差異特點(diǎn)等，其他很多各方面上也基本都是存在著了一定的地域差異和民族差異。這樣很自然也就會使我們與世界各地的每個少數(shù)民族，各個國家之間，以及和全世界其他的民族之間的各種風(fēng)俗禮儀，逐漸呈現(xiàn)出來顯示表現(xiàn)出一些它們民族自身獨(dú)特的特點(diǎn)。因此，在建構(gòu)現(xiàn)代旅游航空國際旅游目的地服務(wù)的國際禮儀體系工作中，不應(yīng)只是關(guān)注本地區(qū)，本民族的服務(wù)禮儀，還需要更多注重建立并最終形成一個國際上廣泛公眾所一致認(rèn)可及接受的一種現(xiàn)代航空國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、國際禮儀規(guī)范。我們同時還要更加努力的去發(fā)揚(yáng)和更加努力的去繼承我國或本地區(qū)優(yōu)秀的民族禮儀傳統(tǒng)，以及優(yōu)良民族獨(dú)特的民俗文化禮儀傳統(tǒng)。將我國特色民族傳統(tǒng)，與我們或者本區(qū)域民族的特有優(yōu)秀的地方民族特色風(fēng)俗禮儀、文化禮儀充分地和諧的相融合，并在空中服務(wù)中發(fā)揮及運(yùn)用出來。如在每逢農(nóng)歷正月十五中國節(jié)這個重要傳統(tǒng)文化民族節(jié)日慶典舉辦期間，組建特色航班，為中國海內(nèi)外各族旅客朋友及時提供中華民族最獨(dú)特具有鮮明特色風(fēng)格的民間傳統(tǒng)餐飲佳肴美食和特色航班講解服務(wù)。這樣做不但能夠在短短的航程傳播中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日氛圍和魅力獨(dú)特的特色民俗傳統(tǒng)餐飲文化，同時通過它還可以讓眾多海外各族旅客們切身感受到中國美食文化精髓的博大精深以及中華兒女熱情好客的傳統(tǒng)文化，感受到禮儀之邦的熱情。（三）禮儀的時代性。由于禮儀是社會發(fā)展的產(chǎn)物，所以會隨著社會文化地發(fā)展深化，其時代性的特點(diǎn)會隨著社會的發(fā)展而有所不同。禮儀產(chǎn)生的歷史時代性特征主要應(yīng)體現(xiàn)在以下的幾點(diǎn)方面：首先，禮儀需要和民族所身處那個時代特定的思想價值觀、道德觀要求相緊密吻合，應(yīng)當(dāng)遵循的價值原則必須是彼此平等與尊重的。其次，當(dāng)下的禮儀應(yīng)當(dāng)和中國現(xiàn)代生活特點(diǎn)相吻合?，F(xiàn)代服務(wù)生活主要追求體現(xiàn)的應(yīng)是服務(wù)時效、便利程度以及高效快捷。所以相對應(yīng)出來的航空禮儀主要服務(wù)功能特征離不開當(dāng)今社會的服務(wù)需求；禮儀只有和當(dāng)今時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)和新的要求相吻合，才能更好、更快速地適應(yīng)社會的需要。四、空乘服務(wù)禮儀的基本要求（一）優(yōu)雅的外在形象，提升氣質(zhì)在航空運(yùn)輸過程的中，旅客對于空乘人員最簡單最直觀的的第一印象就往往來自于外在儀表形象。所以美麗整潔的服裝，優(yōu)雅大方的儀態(tài)，是人們對一個空中乘務(wù)人員評價最基本內(nèi)容的重要體現(xiàn)?？粘巳藛T服裝在正確執(zhí)行各種飛行任務(wù)動作的基礎(chǔ)上，同時更應(yīng)該是選擇更為時尚清新、自然整潔的個人裝束。而妝容精致淡雅，表達(dá)簡明大方，這其實(shí)是對當(dāng)前社會普遍對空乘從業(yè)人員服務(wù)職業(yè)禮儀方面提出新的一項(xiàng)重要素質(zhì)要求了?？粘巳藛T服務(wù)行為禮儀管理的第二個主要核心目的也就是為構(gòu)建一套更為成熟完善統(tǒng)一的現(xiàn)代空乘服務(wù)人員禮儀服務(wù)的形象。在這兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理中，我們不僅首先要注意加強(qiáng)我們對現(xiàn)代空乘人員形象內(nèi)在的氣質(zhì)內(nèi)涵的全面構(gòu)建，還要著重加強(qiáng)自身對外在的形象內(nèi)涵的整體打造。這樣我們才能全面幫助現(xiàn)代空中乘務(wù)人員真正發(fā)揮出內(nèi)在氣質(zhì)。在其外在形象有內(nèi)涵為依托的背景前提下，優(yōu)化提高自身氣質(zhì)修養(yǎng)，體現(xiàn)出其個人獨(dú)特的氣質(zhì)。服裝得體才能受到良好的關(guān)注，獲得客戶的好評。在著裝中，服飾如各種衣帽、褲裝、裙子等，和其它一些衣服鞋子中的部分時尚服飾穿戴及配飾等，不僅是用來對每一個人物性格、修養(yǎng)品位方面進(jìn)行的整體形象展現(xiàn)，同時通過它們本身還能表現(xiàn)在另一定程度的程度意義上要充分注重展現(xiàn)每個人的自身優(yōu)良的精神品質(zhì)?？罩谐藙?wù)及服務(wù)部門管理人員更應(yīng)要通過進(jìn)一步的加強(qiáng)公司內(nèi)部對空中執(zhí)行飛行的工作人員個人自身形象服飾管理方面具體規(guī)范，從而讓乘務(wù)員們充分展現(xiàn)一個人對整個航空公司高度負(fù)責(zé)度的個人正面形象。所以空中乘務(wù)和服務(wù)管理相關(guān)服務(wù)人員們，除了在按照日常工作中對機(jī)上各種業(yè)務(wù)飛行指令和飛行任務(wù)要求等進(jìn)行具體規(guī)范執(zhí)行與處理操作的具體服務(wù)實(shí)施過程中要做到保持良好的外在形象，同時也要根據(jù)相關(guān)航空公司操作規(guī)范要求和本公司有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行機(jī)上個人服裝等的日常穿戴。在實(shí)際執(zhí)行各項(xiàng)登機(jī)行李處理服務(wù)工作過程，也都須要進(jìn)行認(rèn)真與反復(fù)細(xì)致地檢查其個人服飾，確保隨身的衣物及佩戴整潔干凈和舒適。（二）保持親和力，提升服務(wù)效應(yīng)在對親和力進(jìn)行發(fā)展塑造的這個過程中需要我們掌握寬廣博大的精神胸襟和道德情懷，構(gòu)建起一種由內(nèi)而外的氣質(zhì)。空中乘務(wù)員在服務(wù)工作實(shí)踐中如果要真的想在短期內(nèi)對廣大旅客朋友發(fā)揮其最大限度的職業(yè)親和力，就要著重在自己一舉一動行為中來進(jìn)行有效體現(xiàn)。比如職業(yè)性微笑，這往往也可以幫助在極短時間范圍內(nèi)迅速打消旅客心中的一些緊張煩躁情緒，給周圍人提供一種更為舒適親和愉悅的感覺。在對旅客微笑的過程中，空乘人員更能適時向旅客主動傳達(dá)一種真摯友好的善意。降低其他旅客心中的緊張疲憊緊張情緒。在這樣良好的親和力的作用前提下，空乘人員更容易為旅客群體提供一個更為安全舒適的客艙氛圍。這樣也往往意味著可以實(shí)現(xiàn)在極短時間范圍內(nèi)就實(shí)現(xiàn)整個空乘工作人員隊(duì)伍，和廣大旅客人際關(guān)系和諧的關(guān)系構(gòu)建。對于增強(qiáng)雙方間互相包容理解，推進(jìn)整體空乘工作服務(wù)協(xié)調(diào)工作格局的持續(xù)順利開展，也同樣將是提供一些有效幫助。內(nèi)涵修養(yǎng)、儀容儀表都屬于外在服務(wù)形象，雖然可以直接提升乘客自身的整體審美文化體驗(yàn)，但是空乘工作的人員得體的服務(wù)行為舉止才是綜合評估航空公司服務(wù)文明水平等級的一條重要考量標(biāo)準(zhǔn)。通常意義來講，空乘人員們在開始正式操作上崗業(yè)務(wù)之前，都會接受進(jìn)行一次專業(yè)素質(zhì)的教育培訓(xùn)考核和禮儀教育。對全體空乘人員日常的文明行為舉止、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練。為乘客提供良好的搭乘體驗(yàn)。例如，在空乘服務(wù)過程中，空乘人員需要時刻保持微笑，為乘客提供誠摯的服務(wù)。營造〃家〃的氛圍體驗(yàn)。這樣不僅可以消除乘客的陌生感、緊張感。還可以提升空乘服務(wù)質(zhì)量。同時。在言行方面?？粘巳藛T也應(yīng)該注重語言溝通的技巧，積極主動地回答客戶問題，注重語言組織的規(guī)范性和用詞細(xì)節(jié)，為乘客提供愉快的談話體驗(yàn)。此外，在語速語調(diào)方面，空乘人員也需要根據(jù)乘客具體狀況，以適當(dāng)?shù)恼Z速進(jìn)行交流，耐心聽取乘客需求，積極回應(yīng)需求，這樣才會顯得對客戶足夠尊重。五、個性化服務(wù)策略關(guān)于個性化設(shè)計(jì)航空客艙的個性化服務(wù)的設(shè)計(jì)內(nèi)容個性化內(nèi)容設(shè)計(jì)有時也就是常常也被一些人稱作為服務(wù)定制化。個性化服務(wù)設(shè)計(jì)的服務(wù)內(nèi)容操作，主要還是指客戶需要航空公司通過提供一種定制化的服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)內(nèi)容，來以完成一種滿足對于某項(xiàng)特定需要，或者個人特殊的要求，或者某些特殊旅客群體的服務(wù)為目的。因此，對于一些航空公司而言，經(jīng)常還可以進(jìn)行選擇將航空公司每個航空客艙旅客群體，制定個性化的服務(wù)要求類型，來逐一地進(jìn)行分類的細(xì)化，并更加具有針對性地合理的進(jìn)行設(shè)計(jì)制定出，相應(yīng)的差異化的航空客艙設(shè)計(jì)及服務(wù)，以此提高航空公司的客戶滿意度。在具體推行個性化的航空客艙定制的服務(wù)工作方案中，航空公司也完全是可以充分參考或借助于其在以往機(jī)場的個性化定制服務(wù)運(yùn)營推廣方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對不同的客戶旅行群體，提出的各種個性化需求，從服務(wù)提供方式，服務(wù)提供種類和服務(wù)提供群體等方面入手。目前，不同的航空公司有不同的個性化服務(wù)策略與方案。以美國西南航空公司為例，其面向的客戶群體主要是中低收入人群，這類客戶群體的偏好是能為他們省錢，因而在行李托運(yùn)及改簽方面，該航空公司均提供免費(fèi)服務(wù)，這樣形成的比較優(yōu)勢，讓西南航空公司一度成為了美國最賺錢的航空公司之一。（一）設(shè)計(jì)個性化的機(jī)場服務(wù)管理制度航空公司還完全可以試圖通過優(yōu)化設(shè)計(jì)個性化的航空機(jī)場的綜合性服務(wù)以及管理工作流程，來進(jìn)一步確保能為機(jī)上每位乘客的出行環(huán)境提供到盡可能多的舒適與便利。優(yōu)化設(shè)計(jì)航空公司機(jī)場服務(wù)中的個性化綜合管理服務(wù)工作的水平，通過對客戶的劃分，提供不同的服務(wù)是非常有必要的。一般地來說航空乘客行為模式主要也會大概分為以下這樣的兩種：一種乘客類型即為一般普通的航空公司乘客，他們往往由于自己在其實(shí)際機(jī)場出行和服務(wù)工作體驗(yàn)中，注重航空辦理服務(wù)的工作流程處理上的快速、簡潔、便利。因此在這類乘客的處理上，航空公司都特別應(yīng)當(dāng)是有意識減量和簡化其乘機(jī)的手續(xù)辦理服務(wù)流程，并盡量采取其自助化乘機(jī)手續(xù)業(yè)務(wù)的辦理和操作。此外，對于上述的另一種出行類型的旅客，主要是以商務(wù)人員、政務(wù)人員等群體為主。航空公司還必須要考慮能夠做到在其個性化預(yù)約服務(wù)方案和服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)等體系，在構(gòu)成中都能得到充分地綜合地考量分析出其實(shí)際的個性化出行的潛在需求。比如在餐飲、會議、接送和機(jī)場服務(wù)等服務(wù)需求方面，據(jù)此來推出對其提供相應(yīng)具有針對性方案的個性化出行預(yù)約和服務(wù)，于此，才能滿足其特定化的需求，增加航空公司的服務(wù)水平。（二）注重不同群體采取針對服務(wù)不同艙位的旅客，機(jī)場服務(wù)流程也是不同的。航空公司可以結(jié)合具體旅客的需求采取針對性的機(jī)場服務(wù)。并進(jìn)一步規(guī)范機(jī)場服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)服務(wù)工作可以有據(jù)可查。因此?？粘藢W(xué)生要對該種情況詳細(xì)了解，按照市面上的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。致使各項(xiàng)工作按照規(guī)劃執(zhí)行，持續(xù)加強(qiáng)對空乘學(xué)生的禮儀培養(yǎng)和流程培養(yǎng)，使其能夠了解針對不同機(jī)場區(qū)域的人員所采取的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)策略。在日常學(xué)習(xí)中，學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)于頭等艙或商務(wù)艙航空公司的知識，了解提前將相應(yīng)的乘客信息發(fā)送給服務(wù)人員等注意事項(xiàng)，以保障在就職工作時可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，通過一系列的細(xì)節(jié)為乘客帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，充分考慮不同乘客的個性化需求。從實(shí)際出發(fā)滿足旅客的個性化需求，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤時，機(jī)場服務(wù)人員也要能夠結(jié)合不同旅客的需要進(jìn)行有效安撫，并提供餐食飲水等服務(wù)，緩解乘客的焦慮情緒。要在不同時期，為乘客發(fā)放調(diào)研問卷，以了解不同時期客戶的不同需求，只有面向市場，充分了解客戶的內(nèi)在所需，明確當(dāng)前航空企業(yè)市場存在的問題和不足，并采取針對性的措施進(jìn)行優(yōu)化和解決，從乘客的角度出發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，才能起到賓至如歸的感覺。同時，在進(jìn)行個性化服務(wù)定制期間，也需要加強(qiáng)對特殊人群的服務(wù)意識。比如對于孕婦、兒童、老人和殘疾人等特殊的旅