地鐵實習報告

應學院及專業(yè)課程要求，這個暑假我參加了暑期地鐵志愿者活動，并以此作為契機完成我地鐵實習。實習從7月9日開始到8月15日結(jié)束。每個星期工作兩天，主要是星期六和星期天。實習的地點集中在地鐵客村站及公園前站。一、實習動機作為廣州最大型的城市公共交通系統(tǒng)，由廣州市地下鐵道總公司負責營運管理的廣州地鐵從1997年6月28日開通至今，已建成開通五條線路，服務范圍覆蓋廣州各區(qū)，總里程150公里，運營日均客運量超270萬人次。另外，在建線路包括廣州市軌道交通四號線、六號線、二/八號線延長線、三號線北延段，珠江新城旅客自動輸送系統(tǒng)，珠江三角洲城際快速軌道交通廣佛線等。通過這次在廣州地鐵實習，了解了解地鐵站務工作的主要內(nèi)容；通過地鐵站務實習，熟悉站務員的主要工作內(nèi)容和工作職責。正確引導乘客進出站；引導乘客通過自動售票機購票；引導乘客選擇合適的出站口轉(zhuǎn)乘其他交通方式；做好站臺安全防護工作，安全使用屏蔽門；協(xié)助車站工作人員做好大客流的引導工作，緊急情況疏散客流的工作；解地鐵車站的基本設備；通過票務實習，了解地鐵車票的種類、價格，了解單程票的使用時間限制；了解地鐵對于乘客攜帶品的限制；通過參觀實習，了解地鐵車站環(huán)境（包括溫度、濕度、隧道通風、照明）的控制；熟悉進路排列、列車運行監(jiān)督、地鐵列車運行圖。希望經(jīng)過這次實習過后，能充分了解乘客出行分布，地鐵公司的服務宗旨及服務水平，為以后我從事相關(guān)工作積累寶貴經(jīng)驗。同時通過實習期間所見所聞，得到自己的看法，并能在實習結(jié)束后為提供廣州市地下鐵道總公司哪怕一丁點的有用的建議。二、實習日程及工作安排：日期時間地點工作7月9日19點到21點廣工教學2號樓志愿者崗前培訓及動員大會7月17、18日14點到20點客村站3號線站臺乘車引導員7月24、25日14點到20點客村站3號線站臺扶梯引導崗7月31日14點到20點客村站3號線站臺乘車引導崗8月1日14點到20點客村站2號線站乘車引導崗位8月7日、8日14點到20點客村站AD進出口端進出站引導崗8月14日、15日14點到20點公園前站進出口端購票引導崗三、實習公司簡介：1、廣州市地下鐵道總公司成立于1992年12月28日，是廣州市政府全資大型國有企業(yè)，截至2008年9月28日，擁有資產(chǎn)229億元、員工10405名。公司擔負著廣州市快速軌道交通系統(tǒng)的建設及運營管理的重責，同時經(jīng)營以地鐵相關(guān)資源開發(fā)為主的多元化產(chǎn)業(yè)。公司成立以來，堅持改革創(chuàng)新，科學管理，加強企業(yè)文化建設，形成了“恪守誠信、服務顧客、尊重員工、管理科學、品質(zhì)效益、學習創(chuàng)新”的企業(yè)核心價值觀，在地鐵建設、運營管理和多種經(jīng)營等方面取得了令人矚目的成就。公司先后獲得“廣東省先進集體”、“廣州市精神文明單位標兵”、“廣東省優(yōu)秀企業(yè)文化單位”、“廣東省誠信示范單位”、“廣東省最受尊重十佳企業(yè)”等榮譽稱號。公司的經(jīng)營目標是以“安全、快捷、準點、舒適”為目標，精心組織運營，不斷提高運營水平和服務質(zhì)量，為乘客提供了安全可靠的交通運輸服務。廣州地鐵的行車安全、快捷舒適、干凈衛(wèi)生和文明服務始終保持良好狀態(tài)。國家、省、市領(lǐng)導和社會各界人士以及一些國際友人、海外華僑，對廣州地鐵的快捷、舒適、干凈、文明給予了高度評價。廣州地鐵已成為展示廣州市兩個文明建設成果的重要窗口。廣州地鐵總公司秉承誠信經(jīng)營理念，倡導講誠信的企業(yè)文化，堅持“以人為本，科學地建造和經(jīng)營地鐵；開發(fā)資源、創(chuàng)效贏利；為客戶提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，進而貢獻社會?！钡钠髽I(yè)使命，正穩(wěn)步朝著“創(chuàng)建優(yōu)秀現(xiàn)代企業(yè)、成為世界一流的城市軌道交通經(jīng)營單位”的企業(yè)長遠發(fā)展目標邁進。2、廣州地鐵是中國廣東省廣州市的城市軌道交通系統(tǒng)，于1997年6月28日開通。廣州地鐵由廣州市地下鐵道總公司負責營運管理，現(xiàn)有1號線（西朗至廣州東站）、2號線（三元里至萬勝圍）、3號線（廣州東站至體育西路和天河客運站至番禺廣場）、4號線（車陂南至金洲）及5號線（滘口至文沖）正在營運中，但遠遠無法滿足交通需求。為解決擁阻的道路交通，廣州地鐵正在大規(guī)模擴建中。從2004年開始，廣州地鐵每年將平均開通35公里，到2010年亞運會開幕前，廣州地鐵將達到222KM（包括廣佛線廣州段）。而廣州地鐵的遠期規(guī)劃長度是600公里。3.票務規(guī)則3.1廣州地鐵線網(wǎng)票價按里程分段計價：起步4公里以內(nèi)2元；4至12公里范圍內(nèi)每遞增4公里加1元；12至24公里范圍內(nèi)每遞增6公里加1元；24公里以后，每遞增8公里加1元。3.2乘客憑有效車票進入地鐵付費區(qū)，實行一人一票制，乘客應使用同一張車票進、出閘，一張車票不可多人同時使用。

3.3單程票在地鐵車站發(fā)售，乘客當天在發(fā)售站進站乘車有效。乘客在同一車站進出閘，單程票在出閘時由閘機回收，普通月票卡扣除一個乘次，持其他車票的乘客支付所使用車票種類的最低單程票價。

3.4每位乘客可以攜帶總重量不超過20公斤且外部尺寸長、寬、高之和不超過1.3米的行李，不需另付車費。攜帶行李總重量20公斤以上30公斤以內(nèi)或外部尺寸長、寬、高之和1.3米以上、1.6米以內(nèi)的，應加購2元的行李票；總重量超過30公斤或外部尺寸長、寬、高之和超過1.6米的行李的，一律不得攜帶進站乘車。

3.5對無票或持無效車票乘車的乘客，按出閘站的線網(wǎng)最高單程票價收取車費，已在無效車票上扣除的金額不計算在內(nèi)。屬于單程票的，廣州市地下鐵道總公司予以回收。

3.6一名成年乘客可免費帶一名身高不超過1.2米的兒童；攜帶的兒童超過1名的，按超過人數(shù)購票。身高超過1.2米的兒童須憑有效車票乘車。

3.7乘客每次乘車從入閘到出閘時限為180分鐘。超過有效時限的，乘客須按出閘站線網(wǎng)單程最高票價支付車費，但因廣州地鐵運營方面的原因?qū)е碌某狻?/p>

3.8乘客所使用的車票，不足以支付所到達車站的實際車費時，須補交超程車費。

3.9車票已有在地鐵車站的進閘記錄而乘客未進閘的，可在20分鐘以內(nèi)在發(fā)售站免費辦理消除記錄手續(xù)。自有進閘記錄之時起超過20分鐘乘客未進站的，單程票作廢由廣州市地下鐵道總公司予以回收，普通月票卡按1.9元支付車費，其他車票按所使用車票種類的最低單程票價支付車費，但因廣州地鐵運營方面的原因?qū)е碌某狻?/p>

3.10進閘時沒有在閘機驗卡區(qū)正常感應的車票（即沒有進閘記錄），持單程票的以發(fā)售站為出發(fā)站支付車費，持普通月票卡的按一個乘次支付車費，持其他車票的乘客應向車站說明出發(fā)站名稱等情況，由車站按其所持車票種類收取車費。

3.11普通月票卡當月乘次用完后或月票信息無效的，按普通羊城通押金卡處理。3.12已購買的單程票沒有進閘記錄且票內(nèi)信息能被讀取，自購買之時起不超過30分鐘的，乘客可以在發(fā)售站辦理退票。單程票在售出30分鐘后一律不辦理退票。4.員工制度地鐵各站工作人員采用三班倒制度，則7點到15點一班，15點到21點一班，21點到第二天7點一班，8小時制。站定工作人員需要在基層做2~3年，通過考核，才能得到提拔的機會。四、實習的內(nèi)容和要求1、了解地鐵站務工作的主要內(nèi)容。2、解地鐵車站的基本設備，如扶梯、閘機、票亭、服務廳、車控室等各種設備3、通過地鐵站務實習，熟悉站務員的主要工作內(nèi)容和工作職責。正確引導乘客進出站；引導乘客通過自動售票機購票；引導乘客選擇合適的出站口轉(zhuǎn)乘其他交通方式；做好站臺安全防護工作，安全使用屏蔽門；協(xié)助車站工作人員做好大客流的引導工作，緊急情況疏散客流的工作。4、通過票務實習，了解地鐵車票的種類，了解單程票的使用時間限制，了解地鐵對于乘客攜帶品的限制。5、通過參觀實習，了解地鐵車站環(huán)境（包括溫度、濕度、隧道通風、照明）的控制；熟悉進路排列、列車運行監(jiān)督、地鐵列車運行圖。五、實習過程2010年7月9日星期五今天我作為地鐵志愿者參加了志愿者工作崗前培訓，培訓的主要內(nèi)容包括活動的時間、地點、各站點安排、集合時間、著裝要求、禮儀要求、行為標準及個崗位工作要求等等。其中具體包括：一著裝禮儀1、志愿者應穿淺色上衣、深色長褲、深色皮鞋或運動鞋，外套地鐵志愿者紅色馬甲；在公共區(qū)域時，應衣著整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。2、女性志愿者頭發(fā)長度超過肩膀的，應將頭發(fā)扎起；男性志愿者不應留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。志愿者化妝、發(fā)型、首飾從簡，不能佩戴夸張飾物。3、服務乘客是，志愿者應站姿挺拔、雙手自然下垂或雙手握手自然下垂身體前方，走動時應昂首挺胸。與乘客交談時，應先微笑點頭，以“您好”開始，處理完事務后，以“再見”結(jié)束，并以單手斜抬起30度角作送別禮儀。二在崗行為標準1、在崗期間請勿使用手機、聊天、嬉笑打鬧、打瞌睡。如有業(yè)務上的問題，請聯(lián)系地鐵工作人員。2、在崗期間請勿擅自離崗，并站立為乘客服務。3、積極主動為乘客服務，見到有需要幫助的乘客應主動上前詢問，需要協(xié)助時第一時間聯(lián)系工作人員。4、與乘客交談時盡量使用文明服務用語。5、志愿者面對自己無法解答的詢問時，應及時請教車站工作人員。7月17、18日星期六、星期日為迎亞運，廣州將從今年11月1日開始，實施為期1個月22天的單雙號限行，范圍包括外地的機動車輛。為為保證廣州亞運會、亞殘運會期間交通正常運行和空氣質(zhì)量良好，及為亞運會期間正式實施臨時交通管制措施積累經(jīng)驗。廣州參考北京奧運會的經(jīng)驗，廣州在7月17日-20日實行黃標車禁行和單、雙號限行演練。有關(guān)方面預計每天將有40萬機動車受到影響、無法上路。廣州地鐵廣州地鐵公司表示，限行期間地鐵日均客運量預計增加50萬人次左右，尤其是19日、20日兩天是上班時間，高峰期運力將更為緊張。為應對市民出行、上班問題，廣州地鐵公司按最大運力組織行車安排，及時安排備用車上線調(diào)整運輸能力，增加列車上線、壓縮行車間隔；客流組織按照亞運服務水平開展客運組織；加強運營設備維護；并配制更為充裕的預制車票。其中地鐵公司具體應對限行具體包括：新增班車11列，其中一號線增加1列車上線，行車間隔壓縮為3分鐘，高峰小時運輸能力提高5%；二號線行車間隔3分鐘，增加車廠備用車；三號線增加2列車上線，行車間隔約3分半鐘，高峰小時運輸能力提高6%；四號線增加6列車上線，行車間隔約4分鐘，高峰小時運輸能力提高40%；五號線增加2列車上線，行車間隔約4分鐘，高峰小時運輸能力提高9%。據(jù)了解，進入7月以來，廣州地鐵客流增幅明顯，日均客流從286萬人次激增至317萬人次，首次突破日均300萬人次大關(guān)。根據(jù)客流預算模型數(shù)據(jù)預測，限行4天內(nèi)，每天將再增加50萬人次左右，達到360萬人次的高位。由于17、18日周末，上午出門搭地鐵的市民一般集中在9~10時乘車。從下午2點開始，我在地鐵客村站三號線大塘前往天河方向站臺擔任志愿者時發(fā)現(xiàn)，候車的乘客數(shù)量并不是很多，平均每個車門前只有三五個人。但從番禺廣場開過來的車廂里面早已擠滿了乘客，有些乘客被擠得臉都貼到了車門玻璃上。地鐵公司統(tǒng)計，截至17日下午5時，不算換乘客流在內(nèi)，全市5條地鐵線路客流總量已經(jīng)達到了129.5萬，比上一個周六同期增加了2.75萬人次。7月24、25日星期六、日今天我在客村站三號線站臺當然志愿者工作，主要工作崗位是扶梯引導崗，扶梯引導崗的主要工作包括：引導乘客乘扶梯時，提醒乘客，如“請握好扶手帶，不要踩黃線，站穩(wěn)扶好，注意安全”，“前面是扶梯，請小心慢行。”發(fā)現(xiàn)有乘客在扶梯上摔倒等突發(fā)情況，扶梯引導人員應提醒乘客扶好扶梯，并立即壓緊停按扭，立即通知工作人員處理。7月31日星期六今天我在客村站3號線站臺擔任乘車引導崗位，主要工作包括：根據(jù)站臺客流分布情況，引導乘客在人較少的位置候車。2、列車未到站，志愿者站在下車通道前，做服務手勢，引導乘客沿箭頭方面排隊候車：“請各位乘客按箭頭方向排隊候車，先下后上?！?、列車到站，志愿者站在門旁引導乘客：“請先下后上，不要擁擠?！?、列車開門后，志愿者在門旁做“請”手勢：請各位乘客先下后上，注意安全。5、列車燈閃，車門即將關(guān)閉，志愿者收回“請”手勢：車門即將關(guān)閉，請耐心等候下一趟列車。”6、列車車門關(guān)閉后，志愿者請做請乘客后退手勢：“請各位乘客在黃線外耐心等候下一趟車。”三號線站臺有一個升降機位于站臺中部，4個扶梯平均分布于升降機兩側(cè)。其中最靠近升降機的兩側(cè)扶梯是換乘扶梯，則從3號線站臺通往2號線站臺。另外兩個扶梯是出站扶梯，則直接從三號線站臺通往出站廳。乘客主要通過扶梯到達3號線站臺，這樣必然導致站臺中部乘客較少，而扶梯口附近乘客擁擠。這時乘車引導崗工作人員需要及時疏導乘客，如：“站臺中部人較少，請到站臺中部排隊候車”等。8月1日星期日今天我的工作是在客村站2號線站臺擔任乘車引導員的工作。與客村站3號線站臺不同，這里的上車區(qū)與下車區(qū)不是左右分布，而是上車區(qū)分布在兩側(cè)，而下車去則在中間。這樣設計相對于左右分布的好處在于乘客就算不看地面標志因為能分區(qū)域排隊候車，留下中間下車通道。相對得，它的缺點就在于當客流量較大時，列車上下客會由于上車乘客向中間移動而阻擋下車乘客的通道，從而造成了人員在車門處擁堵在一起。由于2號線站臺有30個車門，而3號線只有23個，且3號線往火車站方向和天河客運站方向一到上班高峰期就人滿為患，看來3號線站臺上下區(qū)左右分布再適合不過。8月7日、8日星期六、日這兩天我在客村站進出站廳擔任進出站引導崗位，進出站引導崗主要工作包括：在引導乘客通過閘機時，請?zhí)嵝殉丝?，如“請將票卡放在驗卡去驗票”，“請將單程票投入投票口”。如遇到不能通行的車票，協(xié)助乘客在其他閘機重新驗票，若仍不能通行，指引乘客到票務中心處理。當乘客使用紙質(zhì)票、證件等要求通行時，通知車站工作人員處理。3、當遇到乘客攜帶氣球、易燃易爆危險品、活家禽等違規(guī)違禁物品進站時，應立即通知車站工作人員處理。在當出入站引導員的這兩天，我有遇過各種情況，一下是其中比較突出的狀況。狀況一：一成年婦女帶著一小女孩從珠江新城搭乘地鐵到客村站（3個站距離），由于該小女孩身高已經(jīng)超過120cm,按地鐵公司規(guī)定是要買票才能搭乘地鐵的，但由于該成年婦女并不知道這一規(guī)定且進站時沒有為小女孩購票，導致出站時被工作人員發(fā)現(xiàn)而被罰該站最高單程票價。狀況二：一成年男子帶著其父母及小孩一行六人，利用兩張羊城通在出站時連續(xù)通過六人。由于地鐵規(guī)定一張羊城通只能有一人使用，該男子的做法明顯違反了地鐵方面的規(guī)定。但我和站廳工作人員試圖阻難是，由于地鐵公司規(guī)定工作人員必須禮貌對待乘客，不能做阻難乘客動作，最終沒有阻止這一次情況發(fā)生，并被該男子離開了該站廳。面對該情況就發(fā)生在我面前而我無能阻止，確實是我的失職。狀況三：由于出閘器是使用全非接觸式IC卡的自動售檢票系統(tǒng)，出閘時只需要將羊城通放在驗票處或者將單程票投進閘門里面就可以實現(xiàn)驗票。但該系統(tǒng)也有出現(xiàn)失誤的時候。例如，很多時候乘客使用羊城通的時候，可能由于沒有接觸出現(xiàn)錯誤而導致無法出站，或者由于已經(jīng)讀卡而乘客并未在閘門關(guān)閉前出閘，而導致乘客無法順利出站。地鐵站廳也有各種應對方案。8月14日、15日星期六、日今天我在公元前站擔任購票引導崗位，其主要工作包括：當乘客反映自動購票機未退錢或未出票時，購票引導人員應叮囑乘客留守自動購票機旁，引導其他乘客到其他購票機購票，并立即尋找車站工作人員處理。如自動購票機出現(xiàn)無法找零、只增值模式等問題，需及時引導乘客到其他購票機購買車票，將維修板置于購票機前，并聯(lián)系工作人員處理。公元前站給我最大的感覺莫過于I端出口處有一處從1號線站臺通往站廳的扶梯，該扶梯只上不下，導致很多需要換乘2號線的乘客或者搭錯方向而需要換乘1好像的乘客上來站廳后無法下去站臺。這是需要站廳工作人員為其開側(cè)門才能通過。問題是需要工作人員引導的說明并無說明的非常清楚，而導致乘客無法清晰知道自己需要等多久才能換乘。我認為其實解決這種問題的辦法一定有，既然地鐵站的構(gòu)造已經(jīng)確定而無法改變，就應該在扶梯下方粘貼說明，說明該電梯并不通往換乘站臺，這樣就既能節(jié)省乘客時間，也能減輕工作人員工作量。六、實習體會這次實習，使我充分了解到了地鐵客村及公園前站的各種設備的分布，使用；充分認識地鐵站務工作人員的站務工作；充分了解到了地鐵票價的制定原則。另外，也通過與員工交流，初次認識到地鐵員工的工作制度，福利等問題。在實習的過程中，在不同的工作崗位都有不同的感受。在乘車引導崗上引導乘客上下車時