“CK蝶變”理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理

“CK蝶變”理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制中國移動通信集團湖南有限公司2008年12月目錄思考……請問：毛毛蟲怎么變成美麗的蝴蝶？回答：經(jīng)過漫長的“蛻變”后新生同樣，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也需要“蛻變”才能變成“美麗的蝴蝶”…各省公司針對部分業(yè)務(wù)開展了優(yōu)化工作，但這些都是針對部分業(yè)務(wù)、部分環(huán)節(jié)的優(yōu)化，還停留在點的突破上，并且是階段性的，深度運營工作的主動性、體系化、持續(xù)化以及多部門協(xié)同性作業(yè)還不夠…

—在2008年中國移動增值業(yè)務(wù)工作會議上的講話中國移動集團副總裁

魯向東數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)常態(tài)化優(yōu)化機制丞待建立客戶投訴解決周期長，未形成產(chǎn)品閉環(huán)管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多而雜，質(zhì)量提升難度大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系尚未建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營效果很難顯性化客戶使用過程中的問題缺乏快速的反饋機制數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營現(xiàn)實問題…該怎么辦？我們需要對這些問題進行系統(tǒng)思考和梳理投訴周期長服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理質(zhì)量提升網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控界面優(yōu)化運營效果質(zhì)量監(jiān)測業(yè)務(wù)優(yōu)化。。。。。。。。。體驗層業(yè)務(wù)平臺層網(wǎng)絡(luò)層問題千頭萬緒我們需要對這些問題進行梳理和系統(tǒng)思考功能操作資費。。。終端計費平臺應(yīng)用平臺。。。網(wǎng)絡(luò)傳輸網(wǎng)絡(luò)帶寬網(wǎng)關(guān)。。。建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制“一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺”活動解決的是信息輸入問題湖南公司在集團公司組織的端到端業(yè)務(wù)評測基礎(chǔ)上，對端到端的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控進了靈活運用和固化我們需要建立端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制“一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端評估CK-ⅠCK-ⅡCK-Ⅲ信息輸入KQI體系前移，對內(nèi)外部信息進行穿越，實現(xiàn)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端KQI體系完美對接信息評估建立16項業(yè)務(wù)的KQI監(jiān)控體系，系統(tǒng)根據(jù)信息輸入所對應(yīng)的KQI指標(biāo)自動進行監(jiān)測和評估優(yōu)化觸發(fā)將信息監(jiān)測和評估結(jié)果及時傳遞到相關(guān)部門進行優(yōu)化處理，并將優(yōu)化信息向一線客服傳遞“CrossingofKQI”理論—數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越“CK蝶變”理論幫助我們構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制我們最終將構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制信息輸入優(yōu)化觸發(fā)信息評估體驗層質(zhì)量指標(biāo)從客戶感知的角度對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行評價如內(nèi)容、形式、價格、體驗流等方面是否合理平臺層質(zhì)量指標(biāo)包含硬件，軟件和背后的通信介質(zhì)等組成部分應(yīng)該達到的運營水平如負載率、處理能力等網(wǎng)絡(luò)層質(zhì)量指標(biāo)外部信息內(nèi)部信息業(yè)務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化功能業(yè)務(wù)優(yōu)化操作平臺優(yōu)化終端平臺內(nèi)指標(biāo)平臺間指標(biāo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化內(nèi)循環(huán)體系基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)組織保障后臺運營支撐資費網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)客服信息市場調(diào)研用戶使用界面深度運營平臺目前通過客服信息實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI真正穿越由于客服信息量大、容易獲取，所以我們把客服信息作為信息輸入的主要來源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越客服信息輸入信息評估優(yōu)化觸發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI穿越目錄

CK-Ⅰ

CK-Ⅱ

CK-Ⅲ深度運營平臺CK-Ⅰ信息輸入客戶投訴導(dǎo)航客戶投訴穿越KQI體系前移，對信息輸入的重要來源客戶投訴信息進行穿越，實現(xiàn)客戶投訴信息分類，與后續(xù)的端到端KQI體系完美對接通過投訴導(dǎo)航準(zhǔn)確判斷客戶投訴問題，在此基礎(chǔ)上，對客戶投訴信息進行穿越CK-Ⅰ功能終端操作資費客戶體驗質(zhì)量基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量功能不基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量操作資費不基于網(wǎng)絡(luò)與平臺的功能質(zhì)量終端基于網(wǎng)絡(luò)與平臺的功能質(zhì)量應(yīng)用平臺計費平臺網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)傳輸網(wǎng)絡(luò)層業(yè)務(wù)平臺層體驗層客戶投訴信息前臺后臺1.1—“CK蝶變”對客戶投訴進行穿越流程說明根據(jù)客戶陳述和對客戶做簡單詢問，判別客戶描述情況屬于哪一個情景，并選擇相應(yīng)情景根據(jù)投訴排除條件，判別是否是投訴根據(jù)末級節(jié)點判別條件，判別屬于哪個末級節(jié)點，并選擇相應(yīng)節(jié)點準(zhǔn)確填寫受理要素，形成投訴工單1.2—投訴導(dǎo)航實現(xiàn)了對客戶投訴的準(zhǔn)確判斷問題順序問題類型基本要素問題選項1選擇題手機是否支持彩信功能根據(jù)客服代表填寫的“投訴排除條件”和“末級節(jié)點判別條件”，系統(tǒng)自動生成2選擇題手機參數(shù)是否設(shè)置正確3選擇題網(wǎng)絡(luò)覆蓋是否正常4選擇題定購時間是否在24小時內(nèi)5選擇題手機內(nèi)存是否已滿6選擇題手機WAP業(yè)務(wù)是否能正常使用7選擇題客戶狀態(tài)是否正常8選擇題手機的GPRS功能是否開通9選擇題

BOSS系統(tǒng)中是否有定購關(guān)系12填空題客戶收不到手機報的開始時間及時長時間：

年

月

日持續(xù)時間：

天13選擇題是否變更過產(chǎn)品□是□否□不清楚14陳述題記錄客戶要求15陳述題其他1.2—投訴導(dǎo)航舉例—沒有收到手機報針對每一個末級受理節(jié)點，需要查證得到原因，并提出處理方案，進行二次確認如何查證？可能原因？如何處理？二次確認使用類第三方類服務(wù)質(zhì)量類營銷類終端問題類支撐類網(wǎng)絡(luò)類平臺類計費類對每一類原因提出處理方案，或現(xiàn)在常用的處理方案產(chǎn)生投訴可能的原因？將原因分類總的查詢方法，每一步查詢什么內(nèi)容，查詢什么系統(tǒng)1.2—投訴導(dǎo)航二次確認1.3—客戶投訴信息穿越后的截屏在深度運營平臺上實現(xiàn)對客戶投訴七級分類，見下圖：目錄

CK-Ⅰ

CK-Ⅱ

CK-ⅢCK-Ⅱ信息評估深度運營平臺KQI監(jiān)控體系建立KQI監(jiān)控指標(biāo)分解KQI監(jiān)測根據(jù)端到端理論，建立16項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI監(jiān)控體系把16項業(yè)務(wù)KQI指標(biāo)分解到體驗層、平臺層和網(wǎng)絡(luò)層對體驗層、平臺層和網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)進行監(jiān)測CK-Ⅱ......方案設(shè)計和準(zhǔn)備階段方案設(shè)計工作計劃問卷設(shè)計客戶數(shù)據(jù)提取輿情監(jiān)調(diào)研執(zhí)行階段活躍客戶焦點小組客戶外呼專家體驗內(nèi)部訪談輿情監(jiān)KQI確定階段資料整理數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)分析KQI確定2.1—建立16項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI指標(biāo)監(jiān)控體系活躍客戶焦點小組內(nèi)部訪談客戶外呼2.2—對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI分解和監(jiān)測—手機報備注：現(xiàn)有值和合理區(qū)間都是用客戶容忍值，5分滿分，1分為最差對手機報KQI進行監(jiān)測2.3—一類產(chǎn)品優(yōu)化信息評估備注：現(xiàn)有值和合理區(qū)間都是用客戶容忍值，5分滿分，1分為最差通過分公司業(yè)務(wù)撥測和客服信息，對手機報KQI進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)部分指標(biāo)異常目錄

CK-Ⅰ

CK-Ⅱ

CK-ⅢCK-Ⅲ優(yōu)化觸發(fā)深度運營平臺信息反饋支撐保障根據(jù)監(jiān)測情況，定期輸出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化需求在深度運營平臺中設(shè)計信息反饋流程，將處理結(jié)果及時傳遞到相關(guān)部門進行處理，并將處理進度和結(jié)果及時向一線客服傳遞CK-Ⅲ3.1—手機報體驗層優(yōu)化需求截屏把手機報KQI異常指標(biāo)分解到體驗層，提出優(yōu)化需求3.1—手機報網(wǎng)絡(luò)層優(yōu)化需求截屏把手機報KQI異常指標(biāo)分解到網(wǎng)絡(luò)層和平臺層，由于手機報平臺不在湖南，所以平臺層監(jiān)測指標(biāo)目前為空，這里就不顯示截屏了，網(wǎng)絡(luò)層主要是彩信下發(fā)成功率部分客戶投訴反映有時收不到新聞早晚報部分客戶反映早晚報接收時間不合理，有時到下午才收到早報，嚴(yán)重影響客戶對業(yè)務(wù)的感知經(jīng)過核查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)是客戶關(guān)機、電池沒電、客戶處于信號較差的位置等導(dǎo)致彩信下發(fā)過期，針對此種情況，我們采取多種策略提到手機報下發(fā)成功率問題組織核查優(yōu)化觸發(fā)3.1—手機報優(yōu)化觸發(fā)我們通過深度運營平臺對手機報業(yè)務(wù)進行監(jiān)測，組織核查，并觸發(fā)優(yōu)化客服人員輸入客戶手機號碼，查詢客戶手機報接收成功率明細彩信下發(fā)失敗分析手機報下發(fā)成功率不斷提高3.2—體驗卡平臺層優(yōu)化需求截屏對體驗卡KQI進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)異常投訴：不斷接到有關(guān)體驗卡響應(yīng)時間過慢的投訴主要問題：通過體驗卡開展新業(yè)務(wù)營銷的過程中，因短信回復(fù)速度慢等原因，影響客戶新業(yè)務(wù)體驗感知原因：經(jīng)過平臺接口連續(xù)幾天的監(jiān)測和分析，發(fā)現(xiàn)10.154.90.11這臺主機經(jīng)常出現(xiàn)占用BOSS接口不釋放的情況效果：經(jīng)過相關(guān)負責(zé)人處理，體驗卡短信回復(fù)速度降到50秒以下問題組織核查優(yōu)化觸發(fā)//10.154.50.52:47000ITF_CCOSVCITF_CCDSVC//10.154.50.48:47000ITF_CCOSVC//10.154.50.34:47000ITF_SBHSVCITF_CCHSVC3.2—體驗卡優(yōu)化觸發(fā)通過對體驗卡KQI進行監(jiān)測，迅速發(fā)現(xiàn)了問題并觸發(fā)優(yōu)化3.3—優(yōu)化觸發(fā)反饋流程問題解決或者形成優(yōu)化建議后，會通過深度運營平臺及時向客服部門反饋3.4—保障支撐-和深度運營平臺結(jié)合湖南移動深度運營平臺已經(jīng)上線，實現(xiàn)運營監(jiān)控、產(chǎn)品管理、客戶管理支撐等功能我們把端到端日常優(yōu)化機制和深度運營平臺結(jié)合，固化日常優(yōu)化機制優(yōu)化信息分類優(yōu)化需求分析傳遞集團支撐網(wǎng)管數(shù)據(jù)優(yōu)化進度跟蹤優(yōu)化信息傳遞客服解釋口徑優(yōu)化進度反饋信息反饋完成優(yōu)化業(yè)務(wù)負責(zé)人負責(zé)信息分解和傳遞人負責(zé)市場數(shù)據(jù)部領(lǐng)導(dǎo)審核抄送對應(yīng)部門領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)不可行或者不經(jīng)濟，產(chǎn)品不優(yōu)化解決處理處理結(jié)果反饋優(yōu)化需求業(yè)務(wù)優(yōu)化和信息傳遞3.4—保障支撐-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化流程以一類產(chǎn)品為例深度運營平臺3.4—保障支撐-虛擬團隊

監(jiān)督協(xié)調(diào)崗

日常優(yōu)化虛擬團隊信息分解和傳遞人手機報負責(zé)人網(wǎng)絡(luò)部接口人業(yè)務(wù)支撐接口人客服中心接口人市場部接口人手機郵箱負責(zé)人。。。。。?！夸浛头块T4.1—項目的實施打通了各部門之間的流程深度運營平臺數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部數(shù)據(jù)部通過固化在深度運營平臺上的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制，實現(xiàn)了部門之間順暢流程，從而使得各部門形成合力促進數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康發(fā)展網(wǎng)絡(luò)部信息反饋4.2—實際效果分析-客戶投訴處理流程得到規(guī)范客戶投訴客服部門網(wǎng)絡(luò)部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)支撐中心分公司客戶投訴深度運營平臺客服部網(wǎng)絡(luò)部支撐中心數(shù)據(jù)部賠償客戶分公司執(zhí)行運營之前運營之前項目之后客服部門查證手段少部門之間互相流轉(zhuǎn)多壓力傳遞給分公司分公司處理手段單一項目之前深度運營平臺處理數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)和監(jiān)控分公司承擔(dān)執(zhí)行功能流程得到規(guī)范數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)和監(jiān)控4.2—實際效果分析-降低了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶投訴2008年湖南移動自有業(yè)務(wù)投訴占總量比2008年9月份和10月份湖南移動自有業(yè)務(wù)投訴量對比市州9月10月長沙32162616常德673788郴州602493衡陽569473湘潭496438岳陽513402懷化349351益陽352347株洲455315永州188285婁底266215邵陽15894自治州7969張家界8647全省80026933我們項目是8月份開始的，10月份上線后初步效果比較明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量有了比較明顯的降低說明：常德和永州有所增加的是BOSS系統(tǒng)割接造成手機證券免費三個月的業(yè)務(wù)收取了費用造成投訴冰雪自然災(zāi)害4.2—實際效果分析-降低了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶流失率2008年6月份和10月份手機報付費用戶流失率2008年6月份和10月份手機證券付費用戶流失率手機報付費用戶流失率平均降低了約10%手機證券付費用戶流失率平均降低了約9%4.2—實際效果分析-提高了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活躍度2008年手機報付費用比例2008年飛信業(yè)務(wù)普及率和活躍度通過我們的項目，新聞早晚報付費用比例和月均付費用戶比例均有所提升，飛信用戶活躍度得到不斷提高效果小結(jié)戰(zhàn)略前瞻性創(chuàng)新性效益性可推廣性靈活運用了集團公司端到端理論，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI真正穿越，豐富和深化了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營工作打通了部門間的流程，實現(xiàn)了閉環(huán)管理；降低了客戶投訴和流失率，提高了用戶活躍度，從而提升了業(yè)務(wù)健康度緊緊圍繞集團深度運營思路，在深運平臺上建立了系統(tǒng)的端到端日常優(yōu)化機制，便于推廣4.3—創(chuàng)新點和亮點通過建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制，推動運營水平整體提升