客房實(shí)訓(xùn)計(jì)劃

《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)計(jì)劃一、課程目的課程目的：從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過(guò)程為依據(jù)，采用豐富的，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識(shí)和專業(yè)技能，適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能人才。具體規(guī)定如下：（1）可以純熟掌握客房中式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定期間按標(biāo)準(zhǔn)完畢一張中式；（2）可以按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完畢走客房的清掃；（3）可以掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、純熟和操作標(biāo)準(zhǔn)；（4）可以掌握開(kāi)夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；（5）可以掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)查房的操作方法；（6）可以掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；（7）可以掌握來(lái)賓入住階段重要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方法、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和安排編號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱實(shí)訓(xùn)組織形式備注1準(zhǔn)備房務(wù)工作車校內(nèi)2進(jìn)入房間校內(nèi)3整理房間校內(nèi)4清理浴室校內(nèi)5撤床校內(nèi)6西式鋪床校內(nèi)7中式鋪床校內(nèi)8夜床服務(wù)校內(nèi)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容一訓(xùn)練項(xiàng)目準(zhǔn)備房務(wù)工作車訓(xùn)練目的讓學(xué)生掌握備車的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)清潔工作間，并用濕毛巾將全車內(nèi)外清潔干凈。將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上。將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上。將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。將清潔用品置于清潔工桶內(nèi)（清潔劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布。）訓(xùn)練講解，示范相結(jié)合。講授裝車的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。示范如何裝車練習(xí)讓學(xué)生進(jìn)行練習(xí)?？偨Y(jié)裝車前留意車輛有無(wú)損壞，車內(nèi)外尚沒(méi)干時(shí)，切勿擺放布巾及用品。較貴重物品不要暴露在當(dāng)面處，以防別人取走。切勿放置過(guò)多或不充足的清潔用品于桶內(nèi)。客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容二訓(xùn)練項(xiàng)目進(jìn)入房間訓(xùn)練目的讓學(xué)生掌握進(jìn)房程序和規(guī)定訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)觀測(cè)門外情況，看看有沒(méi)有掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或房?jī)?nèi)雙重鎖之標(biāo)志。按門鈴或用中指在門的表層輕敲三下。站在門前適當(dāng)位置，約等候五秒鐘時(shí)間。第二次按門鈴或敲門。第二次等候。開(kāi)門。將鑰匙插入鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，用另一只手按著門鎖柄。報(bào)出自己身份。例如：早安!（您好）房務(wù)員，打掃房間可以嗎？\Housekeeping進(jìn)入房間。抽出鑰匙，將門啟動(dòng)。訓(xùn)練方法講解,示范.講授進(jìn)房的規(guī)定。示范觀測(cè)情況，按門鈴、開(kāi)鎖、報(bào)身份、進(jìn)房。練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點(diǎn)總結(jié)按門鈴不要過(guò)急，勿用過(guò)重手敲門。等候時(shí)，眼望防盜眼。從防盜眼中觀測(cè)是否有人影活動(dòng)。勿用太劇烈之手法轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖。報(bào)身份時(shí)，需要比平時(shí)大聲一點(diǎn)。進(jìn)入房間時(shí)要輕步前行?？头坎糠?wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容三訓(xùn)練項(xiàng)目整理房間訓(xùn)練目的掌握整理房間的程序訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間，根據(jù)進(jìn)房的程序和規(guī)定去做。檢查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數(shù)額相比較。觀測(cè)房?jī)?nèi)情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時(shí)留意房間內(nèi)的設(shè)施物品是否損壞和丟失。拉開(kāi)窗簾。熄滅多余的燈光。撤走房?jī)?nèi)用畢的餐具或餐車。收集垃圾。清洗杯子和煙缸。撤換床鋪。整理床鋪。（根據(jù)整理床鋪的程序去做）抹塵及打蠟。補(bǔ)充房?jī)?nèi)用品。關(guān)拉紗簾。將銅器檫亮。清潔浴室。（根據(jù)清理浴室程序做）吸地環(huán)顧房間關(guān)閉房間記錄訓(xùn)練方法講解,示范.講授程序,要點(diǎn).示范如何整理房間.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點(diǎn)總結(jié)留意房間內(nèi)是否有客人遺留的物品。留意設(shè)施設(shè)備有無(wú)丟失和損壞.鋪床要快速而準(zhǔn)確?？头坎糠?wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容四訓(xùn)練項(xiàng)目清理浴室訓(xùn)練目的掌握清理浴室的程序訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入浴室，開(kāi)亮浴室燈，將清潔用品放置浴室的中央.將清廁劑噴灑于坐便器內(nèi).拿掉客人用過(guò)的毛巾.洗杯.洗皂碟。洗煙缸.抹干杯子，皂碟及煙缸，罩杯套.清潔坐便器，并罩消毒封條.清潔浴缸.清潔云石臺(tái).清潔洗手盒.抹干浴簾，墻壁，浴缸及云石臺(tái)和洗手盆.補(bǔ)充毛巾.補(bǔ)充浴室用品.抹鏡。抹地及打臘.最后查看.離開(kāi)浴室，將門虛掩.訓(xùn)練方法講解,示范.講授程序,要點(diǎn).示范如何清理浴池.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點(diǎn)總結(jié)留意燈泡有無(wú)損壞.留意杯子有無(wú)破裂.3.清潔浴缸，不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容五訓(xùn)練項(xiàng)目撤床訓(xùn)練目的掌握撤床的程序和技巧.訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)卸下床單.一方面將床罩折好，放置椅子上，勿將床罩放于地上.卸下枕套.卸下毛毯，并放于椅子上.卸下床單.（一層一層的卸下）拿走客人曾用過(guò)的床單及枕套，并放入清潔車中的布草袋中.訓(xùn)練方法講解、示范相結(jié)合.講授講授撤床程序.示范如何撤床.練習(xí)讓學(xué)生練習(xí).要點(diǎn)總結(jié)1.卸下床罩時(shí)，留意上面有無(wú)其他物品.卸枕套時(shí),不要過(guò)度劇烈撕扯.卸毛毯時(shí)留意是否有破損或燒跡.卸床單時(shí)留意是否有客人的物品夾在其中.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容六訓(xùn)練項(xiàng)目西式鋪床訓(xùn)練目的掌握鋪床的程序和技巧訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)站于床尾將床拉出將床墊放平并拉直.將第一張床單鋪在床上，包邊包角。將床推回原位.將第二張床單鋪上，不包邊包角。將毛毯鋪在床上，毛毯頂端與床頭相距約30公分左右.將第二張床單反折到毛毯上.包邊包角，四角呈90度或45度.將枕頭放置于床頭中央位置.鋪床罩.整形并認(rèn)真觀測(cè).訓(xùn)練方法講解,示范相結(jié)合.講授鋪床程序.示范如何甩單鋪床。練習(xí)先讓學(xué)生甩單，然后練習(xí)鋪床.1.定期翻轉(zhuǎn)床墊，延長(zhǎng)其使用時(shí)間.甩單時(shí)手腕下壓，床單中縫與床頭中線相對(duì).第一張單要包住床墊頭.要點(diǎn)總結(jié)第二張單甩至床頭.要點(diǎn)總結(jié)毛毯的商標(biāo)須在床尾右下方.兩個(gè)枕頭上下重疊擺放.將床罩剩余部分夾于兩枕頭之間，打出枕線.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容七訓(xùn)練項(xiàng)目中式鋪床訓(xùn)練目的掌握鋪床的程序和技巧訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.教師講解中式鋪床的基本環(huán)節(jié)、操作路線、操作時(shí)間教師分環(huán)節(jié)示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)成的效果學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體操作程序涉及：將床拉離床頭板準(zhǔn)備鋪床鋪床單包邊包角套被套打枕線套枕芯將床復(fù)位訓(xùn)練方法講解,示范相結(jié)合.講授鋪床程序.示范如何套被子練習(xí)中式鋪床要點(diǎn)總結(jié)1.甩單時(shí)手腕下壓，床單中縫與床頭中線相對(duì).第一張單要包住床墊頭.2.兩個(gè)枕頭上下重疊擺放.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容八訓(xùn)練項(xiàng)目晚間整理服務(wù).訓(xùn)練目的掌握夜床服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn).訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)“如何進(jìn)入房間”程序，進(jìn)入房間.點(diǎn)亮床頭燈.將厚窗簾拉上.將床罩疊好放入衣柜內(nèi)，將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內(nèi)以備洗.放置早餐牌.將杯子與煙缸放置洗手盆內(nèi)清洗.收集垃圾.整理房?jī)?nèi)客人散放的雜志與報(bào)紙.將客人衣服掛在衣柜內(nèi).補(bǔ)充睡房物品.清洗杯子與煙缸.整理