客服崗位實習工作總結(jié)

第8頁共8頁客服崗?位實習?工作總?結(jié)“?您好，?請問有?什么可?以幫您?”“感?謝來電?，再見?!”。?這兩句?話伴隨?了我一?個半月?的時間?。在電?力公司?市東供?電公司?，我在?熱線話?務(wù)員的?崗位上?實習了?一個半?月。在?這段時?間內(nèi)，?通過師?傅們的?言傳身?教、循?循善誘?，把積?累了多?年的人?生財寶?和實踐?閱歷毫?不保留?地傳給?了我，?很好地?發(fā)揮了?“傳、?幫、帶?”作用?，使我?受益匪?淺，收?獲頗豐?，在思?想熟悉?、工作?力量等?方面都?有了長?足的進?步和提?高，也?為我今?后的學(xué)?習打下?了結(jié)實?的基礎(chǔ)?。由?于我是?新手，?所以，?我就更?要付出?比別人?的精力?和時間?來學(xué)習?，從而?跟上大?家的步?伐。在?剛上平?臺的'?時候，?憑借著?自己努?力、刻?苦、任?勞任怨?的工作?態(tài)度，?我除熟?識了語?音平臺?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到設(shè)備?的整個?運作流?程，讓?我在工?作時更?能得心?應(yīng)手。?然而?平臺作?為一個?群眾服?務(wù)窗口?，我作?為一名?一般的?接線員?，除了?要懂得?一些簡?潔的技?術(shù)和專?業(yè)學(xué)問?外，更?重要的?是需要?與客戶?進行溝?通、溝?通，解?答客戶?的詢問?和疑問?。因此?，我更?需要具?備的是?把握全?面的業(yè)?務(wù)學(xué)問?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平常?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?學(xué)問，?我都仔?細學(xué)習?，充分?領(lǐng)悟其?精神，?并且牢?記;對?于一些?基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)學(xué)問?，我常?常會翻?出來看?看，做?到溫故?而知新?，熟能?生巧。?假如說?業(yè)務(wù)學(xué)?問是做?菜的原?料的話?，那么?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧、就?是技藝?超群的?廚師，?只有具?備超群?的廚藝?，才能?讓原料?呈現(xiàn)出?良好的?品質(zhì)和?口味，?服務(wù)也?是同樣?的道理?。假如?沒有良?好的語?言表達?力量和?溝通力?量，知?道的再?多，把?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子——?肚子里?有倒不?了來。?所以我?經(jīng)常在?網(wǎng)上學(xué)?習相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運?用到服?務(wù)工作?中去。?在與?來電人?的開頭?幾分鐘?交談中?，我聚?精會神?傾聽來?電人的?信息，?保持禮?貌態(tài)度?，提高?工作質(zhì)?量。遇?到反饋?看法，?要聽清?晰來電?人的全?部要求?，精確?……理?解來電?人的意?思，要?抓住問?題中心?，盡可?能避開?多講無?關(guān)緊要?的事并?做好相?關(guān)記錄?工作便?利日后?和用戶?聯(lián)系，?為正常?的工作?狀態(tài)保?駕護航?。還要?做好事?后的回?訪工作?，當用?戶反映?表示不?滿足時?，應(yīng)悉?心仔細?的用戶?述說，?盡可能?的替用?戶排解?問題，?做到急?客戶之?所急，?想客戶?之所想?。在?不斷的?學(xué)習中?，我發(fā)?覺自己?的生活?充實了?很多，?也精彩?了很多?，原來?那個悄?悄無語?的我也?變得嘰?嘰喳喳?了，以?前總被?遺忘的?我也得?到了大?家的認?同。但?是由于?自己性?格方面?的缺陷?，也使?我錯過?了很多?機會。?所以在?新一天?，我要?再接再?厲，做?得更好?。日?子過得?真快，?一刺眼?的工夫?，我不?知不覺?已在客?戶服務(wù)?中心忙?勞碌碌?的工作?了一個?半月。?回首過?去，展?望將來?，回顧?這段時?間來的?點點滴?滴，取?他山之?石，對?于我而?言，沒?有，只?有更好??？?服崗位?實習工?作總結(jié)?（二）?跟隨?公司的?大部隊?，我們?來到了?___?_公司?，進入?了售后?客服崗?位工作?，在進?入工作?前幾天?我們有?兩周的?培訓(xùn)，?之后進?入到了?正式的?形式工?作，我?們實習?時間是?六個月?，工作?在期待?中展開?。進?入崗位?，每個?領(lǐng)了一?個電話?，根據(jù)?公司發(fā)?給的資?料一個?個去撥?打，而?公司的?這些資?源都是?承包其?他公司?的業(yè)務(wù)?，做的?就是解?決售后?問題，?做一站?式售后?服務(wù)工?作，在?進入工?作崗位?上需要?解決，?我們要?做的就?是讓客?戶滿意?，不能?使客戶?投訴，?把這些?問題都?解決，?卻并不?容易，?我每天?都在忙?碌這這?些工作?，把每?天的任?務(wù)都安?排好了?，撥打?了我工?作以來?的第一?個電話?，我非?常有禮?貌的接?聽了電?話，與?客戶好?聲交談?，但是?卻不能?如愿，?因為客?戶更本?就不給?我多少?機會，?直接就?是一頓?發(fā)火，?就是因?為自己?購買到?了假貨?，還沒?有用多?久就已?經(jīng)報廢?了，客?戶非常?惱火，?而卻不?讓我說?，之后?我說了?很多話?也做了?很多但?是卻就?是解決?不了這?個客戶?，反而?被要求?了更多?，讓我?實習第?一天就?受到了?嚴重的?打擊，?我反省?，也思?考是該?如何去?解決這?些問題?呢對于?問題只?要去尋?找我的?經(jīng)理，?在他的?安撫下?客戶慢?慢的平?復(fù)接受?了結(jié)果?。從?中讓我?意識到?了一點?就是我?們工作?需要配?合話術(shù)?來溝通?，如果?按照自?己的邏?輯和理?論在做?，并不?能做好?工作，?反而會?令事態(tài)?變得不?好，所?以我就?改變了?工作態(tài)?度，重?新做好?工作，?為了熟?悉話術(shù)?，每天?在溝通?時練習?，在休?息時候?看，在?下班之?后看，?這讓我?感覺重?新回到?了薛笑?學(xué)習的?時候，?這些學(xué)?習過程?都成為?了自己?工作的?養(yǎng)分，?經(jīng)過了?前兩個?月的努?力學(xué)習?，終于?在第三?個月里?我能夠?自己從?容的解?決各種?問題，?能夠幫?助公司?完成工?作任務(wù)?做好工?作。任?何一個?客戶我?都能夠?進行溝?通和協(xié)?商，除?非遇到?那種不?講理的?，其他?都能夠?被我輕?易的解?決，從?而讓我?的工作?效率得?到了很?大提升?有了收?獲有了?結(jié)果。?今后?工作，?我會虛?心前進?，不斷?創(chuàng)造更?好的佳?績，做?出更出?色的業(yè)?績來，?一個是?證明自?己，一?個是獲?得更多?的成績?，完成?實習工?作。?客服崗?位實習?工作總?結(jié)（三?）從?學(xué)校進?入到公?司，從?學(xué)生變?成了工?作人員?，我也?是感受?到社會?的挑戰(zhàn)?比在學(xué)?校難多?了，而?且遇到?的問題?也是只?能靠自?己去解?決，同?時我也?是感受?到這次?實習里?面，自?己的努?力，是?有進步?的，同?時也是?讓我更?多的看?到自己?身上能?力的不?足，也?是要繼?續(xù)的去?努力，?去做好?工作，?來鍛煉?，提升?自己，?在公司?網(wǎng)店的?客服工?作，我?也是來?對實習?期做個?總結(jié)。?學(xué)習?成長，?進入公?司，雖?然是比?較基礎(chǔ)?的客服?崗位，?但是要?去學(xué)，?要去了?解的知?識其實?也是蠻?多的，?開始的?一周都?是在學(xué)?習，學(xué)?習行業(yè)?的一些?情況，?平臺的?規(guī)則，?我們公?司的產(chǎn)?品知識?，和客?戶去溝?通的一?個技巧?，這些?知識很?多，要?學(xué)好不?是那么?的簡單?，同時?也是讓?我明白?，和學(xué)?校的學(xué)?習偏重?于理論?不同，?工作里?頭的學(xué)?習的所?有東西?以后都?是要用?到的，?和客戶?的溝通?，要有?一定的?話術(shù)，?懂得如?何運用?技巧，?對于產(chǎn)?品的知?識了解?了，客?戶的問?題才能?更好的?來解決?，并且?也是在?學(xué)習里?面，我?也是對?于電商?這個行?業(yè)有了?更多的?了解，?知道前?景廣闊?，自己?其實去?發(fā)展的?空間也?是很大?，但是?也是需?要自己?好好的?去積累?知識，?去不斷?的進步?才行的?。工?作鍛煉?，進入?崗位之?后，我?旁邊也?是坐著?一位經(jīng)?驗豐富?的同事?來帶著?我，我?遇到了?問題也?是可以?隨時的?問，同?時和客?戶的溝?通之中?，我才?發(fā)現(xiàn)，?之前所?學(xué)的，?想要靈?活的運?用好，?不容易?，并且?也是需?要自己?多和客?戶溝通?，多去?嘗試，?才能真?的熟練?，開始?分配給?我的客?戶不是?很多，?我也是?漸漸地?掌握，?慢慢的?溝通，?雖然沒?有什么?成交，?但是也?是熟練?了，漸?漸的客?戶分配?給我多?一些了?，也是?讓我有?些忙亂?，不過?我也是?能夠適?應(yīng)，慢?慢的做?好溝通?，漸漸?的我也?是有了?一些成?交，特?別是第?一單完?成之后?，我也?是感受?到自己?的努力?付出是?有收獲?的，并?且也是?在這之?后更加?的有信?心去做?好了，?三個月?的客服?實習，?我也是?能把工?作做好?了，自?己也是?感受到?自己的?成長。?收獲?的知識?，工作?的自信?也是有?了，但?是我也?是意識?到自己?和優(yōu)秀?同事之?間也是?有差距?的，除?了經(jīng)驗?也是還?有一些?知識方?面還是?不足的?，也是?要繼續(xù)?的努力?學(xué)習，?不斷的?工作去?改善，?來讓自?己的客?服工作?做得更?好一些?，和優(yōu)?秀的同?事距離?去拉近?。客?服崗位?實習工?作總結(jié)?（四）?對于?一個客?服代表?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個學(xué)會?了吃辣?椒的人?，整個?過程感?受最多?的只有?一個字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得或?是摸鼻?涕流眼?淚的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有的老?員工了?。我是?從一線?員工上?來的，?所以深?諳這種?味道。?作為一?個班長?，在接?近兩年?的班長?工作中?，我就?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融前?臺因用?戶所產(chǎn)?生的這?種辣味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個新員?工上線?之前，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會?把工作?當成是?一種享?受。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時?要認真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細細?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反而?受到處?罰時情?緒波動?，影響?服務(wù)態(tài)?度，一?種比較?有效的?處理方?式是在?處罰前?找員工?溝通，?最好的?方式是?推己及?人，感?覺自己?就是在?錯誤中?不斷成?長起來?的，一?個人只?要用一?定的心?胸和氣?魄勇敢?面對和?承擔自?己因錯?誤而帶?來的后?果，就?沒有過?不去的?關(guān)。俗?語云：?知錯能?改，善?莫大焉?。所以?沒有必?要為自?己所范?下的錯?誤長久?的消沉?和逃避?，風物?長宜放?眼量，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時這也?是處理?與員工?關(guān)系最?好的一?種潤滑?劑，唯?有這樣?，才會?消除與?前臺的?隔閡，?營造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度。?在洪?水暴虐?的時候?，聚在?堤壩上?的人們?凝望著?兇猛的?波濤。?突然有?人驚呼?;看，?那是什?么一個?好象人?頭的黑?點順著?波浪漂?過來，?大家正?準備再?靠近些?時營救?。那是?蟻球。?一位老?者說;?螞蟻這?東西，?很有靈?性。有?一年發(fā)?大水，?我也見?過一個?蟻球，?有那么?大。洪?水到來?時，螞?蟻迅速?抱成團?，隨波?漂流。?蟻球外?層的螞?蟻，有?些會被?波浪打?入水中?。但只?要蟻球?能上岸?，或能?碰到一?個大的?漂流物?，螞蟻?就得救?了。不?長時間?，蟻球?靠岸了?，蟻群?像靠岸?登陸艇?上的戰(zhàn)?士，一?層一層?地打開?，迅速?而井然?地一排?排沖上?堤岸。?岸邊的?水中留?下了一?團不小?的蟻球?。那是?蟻球里?層的英?勇犧牲?者。他?們再也?爬不上?岸了，?但他們?的尸體?仍然緊?緊地抱?在一起?。那么?平靜，?那么悲?壯。于?是，我?開始為?此而努?力：一?個有凝?聚力的?團隊，?應(yīng)該象?在遇險?境時能?迅速抱?成一團?產(chǎn)生出?驚人的?力量而?最終脫?離險境?的蟻球?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠團?結(jié)下，?不懼用?戶的無?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?嗬，一?大堆騷?擾用戶?又何防?!很?幸運的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個充?滿了激?情和活?力的團?隊，而?且每一?個身處?其中的?人在逆?水行舟?，不進?則退的?動力支?持中積?極地參?予著這?個團隊?的建設(shè)?。在與?另外一?位班長?良好而?默契的?配合下?，我們?彼此取?長補短?，查漏?補缺，?再加上?部門經(jīng)?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?遇到什?么困難?，我們?都能團?結(jié)一心?，尋求?到行之?有效的?處理，?渡過難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進?行下去?。眾所?周知，?公話業(yè)?務(wù)歷來?是用戶?爭議和?投訴的?焦點，?公話及?卡類用?戶每月?因業(yè)務(wù)?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率是最?高的，?班長工?作中很?大一部?分壓力?就是來?源于此?，所以?在處理?此類投?訴時總?是如履?薄冰，?小心謹?慎，唯?恐因處?理不好?而引起?越級投?訴。而?每每遇?到難以?或影響?較大的?投訴時?總少不?了上級?領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和?引導(dǎo)，?這在很?大程度?上為班?長的工?作減輕?了壓力?，那是?一種天?塌下來?有人一?起扛著?的踏實?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無險?，最終?成為鍛?造我們?能力的?經(jīng)歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯?。細?細回憶?這段時?間以來?的工作?過程及?目前公?