客戶滿意度調查

2019年送貨部客戶滿意度改善實施方案按照精到服務工作的總體要求，送貨部統(tǒng)一服務標準，規(guī)范服務流程，細化服務內容，提升服務質量，不斷提高精準化、定制化服務能力，樹立精到服務理念。在確保工作完成的情況下，不斷提高服務客戶口外部客戶和內部客戶口的能力，根據(jù)送貨部的實際工作情況，特制定本實施方案。一、客戶滿意度改善機構組長：某某組員：某某。。。。。。二、任務和職責組長職責：全面負責相關事宜，制定改進計劃。并對其進行評估；執(zhí)行改善活動計劃。組長任務：針對內部員工和零售商戶制定不同的培訓計劃和滿意度提高策略，對小組成員進行合理分工，了解培訓記錄與效果； 確定客戶滿意度關鍵點，并對其進行評估；執(zhí)行改善活動計劃。建立自主維護制度，按期對客戶滿意度關鍵點進行維護。組員職責： 了解商戶的滿意程度，組員任務：按照培訓計劃對內部員工和零售商戶實施培訓，并對其效果進行記錄，按期對客戶滿意點進行維護；按照小組統(tǒng)一安排，通過定期發(fā)展跟蹤回訪、面訪等調查方式，增進零售商戶滿意度。二、客戶服務關鍵點清單

區(qū)位滿意度關鍵點滿意度改善目標內部1、貫徹執(zhí)行上級各種文件精神方面。2、送貨規(guī)范經營情況。3、保持服務質量，減少客戶投訴率。4、日?？己伺嘤柗矫妗?、注重安全，確保人員、車輛、貨品安全。6、安全生產、降低消耗。1、組織開展業(yè)務知識培訓學習，嚴格執(zhí)行上□□□□□□□□□□, □□□□□□□□□□□□□□□2、嚴格按照行業(yè)規(guī)范制度進行送貨。3、針對問題查找不足， □□□□, □□□□□4、嚴格考核， 注重培訓， □□□□□□□□□5、加強安全教育，落實安全措施。6、安全生產無事故，精益費用指標，降低送□□□□□□□□外部1、執(zhí)行規(guī)范經營，送貨到位情況。2、送貨程序執(zhí)行“五步送貨法”情況。3、在送貨流程中減少殘損方面。4、保持服務質量，減少客戶投訴率方面。5、加強精益思想建設、 □□□□□□□□□面。6、完成公司上級部門指定的其他任務方面。1、嚴格執(zhí)行規(guī)范經營到戶拍照要求 100%送貨到位，100按訂單品種數(shù)量送貨。2、嚴格按照上級要求進行送貨程序的操作。3、做好宣傳、耐心工作，征得理解。4、加強客戶至上服務理念，強化服務意識，爭取客戶 0投訴。5、將精益管理落實到實際工作中去。6、不折不扣完成上級交予的其他任務。四、客戶服務優(yōu)化工作要求嚴把配送過程中的“送貨關”，做好市場檢查，按照精到服務的要求，進一步強化服務理念， 完善“新五步送貨法”服務手段，樹立以客戶需求為中心的物流服務觀，每月按時對送貨員和司機進行配送質量反饋，督促提高客戶滿意度。應用精益方法對送貨環(huán)節(jié)的動作和服務方式進行分析、改善，發(fā)現(xiàn)并消除無用的多余動作，對必要的動作制定統(tǒng)一合理、科學的標準，實現(xiàn)動作經濟規(guī)范、服務標準舒心統(tǒng)一，促進服務效率和服務質量不斷提升。五、客戶反饋問題處理制度、制定良好的客戶投訴途徑包括零售客戶自行撥打投訴處理電話。。。。。。、。。。。。。及督查考核部門下市場時，零售商戶面對面的投訴。、內部員工可以通過與線路管理員直接溝通或以書面報告就有關市場或培訓問題及其他影響內部員工滿意度的問題與部門負責人展開溝通。（三）、 對接到的客戶投訴，送貨部將迅速組織人員核實情況，響應時間控制在 5分鐘之內，若投訴情況屬實，且屬于當事人的責任，給予當事人（送貨員或駕駛員） 2000元罰款、線路負責人 500元罰款、部門負責人 1000元罰款，并通報批評。 若一年內出現(xiàn)第二次投訴屬實問題， 對當事人 （送貨員或駕駛員）給予退回勞務公司的處理，且分別對線路負責人、部門負責人給予 2000元罰款，并通報批評。（四）、在送貨過程中，為加強客我溝通，了解我部是否能滿足零售戶的需求并對客戶滿意度進行信息調查回饋，通過電話調查的形式，采用問卷隨機抽樣調查卷煙零售客戶，以解決零售戶遇到的問題，努力滿足其需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升零售戶對送貨部的滿意度，完善物流公司整體形象。（五）、對接到的內部員工所投訴的問題，送貨部將迅速組織人員核實情況，響應時間控制在 5分鐘之內，若投訴情況屬實，且屬于當事人的責任，給予當事人（線路管理員或其他崗位相關責任人） 2000元罰款、部門負責人 1000元罰款，并通報批評。若一年內同一責任人出現(xiàn)第二次投訴屬實問題，對當事人（線路管理員或其他崗位責任人）給予停崗半年的處理，并對部門負責人給予 2000元罰款，并通報批評。送貨部2019年季度送貨服務滿意度改善報告為進一步推進精到服務的深入開展，全面樹立精到服務理念，將送貨部服務水平向精細化推進，優(yōu)化服務流程，細化服務內容，提升服務質量。送貨部對照客戶滿意度清單進行逐項進行評估、整改，加強了對全員人員的培訓學習，按照省、市局要求進行了規(guī)范操作的改進、宣傳，強化部門督導，現(xiàn)做滿意度關鍵點的執(zhí)行、改善進行如下評估報告。一、內部評估結果1、在貫徹執(zhí)行上級各種文件精神上面。送貨部站能夠按省市局及公司黨組要求認真學習上級文件精神，組織開展各類業(yè)務知識培訓學習，嚴格執(zhí)行行業(yè)送貨標準化服務要求，切實按照送貨程序開展送貨業(yè)務。2、在規(guī)范經營方面，部門按照省局要求，積極落實規(guī)范經營要求，繼續(xù)嚴格執(zhí)行送貨到位進行拍照、 上傳的程序，加強了重點部門的督導檢查，杜絕一切不規(guī)范經營行為發(fā)生，嚴格做到工作不走樣，要求不放松，努力達到上級規(guī)范經營要求。3、在安全生產方面，送貨部持續(xù)開展安全知識學習與培訓，強化安全生產意識繼續(xù)提高人員業(yè)務技能的掌握。一季度部門安全生產良好。二、外部評估結果1、在規(guī)范經營，送貨到位方面，積極與各縣區(qū)分公司溝通，爭取工作的支持與理解。組織全員教育培訓學習，全面加強規(guī)范經營意識。全面加強對部規(guī)范經營的檢查，與安保部門積極協(xié)作，全方位對送貨情況進行監(jiān)督。2、送貨程序執(zhí)行情況，本季度，送貨各部門員工按照程序進行拍照、送貨，熟練程度增加，送貨時間比去年同期減少了一分多鐘，服務標準有所提高。3、減少商品殘損方面，各部門嚴格按照送貨標準化進行裝車，加強了程序執(zhí)行，組織進行早晨裝車的監(jiān)督檢查，目前，卷煙殘損情況基本杜絕了人為因素。4、保持服務質量，減少客戶投訴率方面，部門組織開展了學習培訓，積極傳達上級文件精神，通過市場檢查與考核，本季度商戶對送貨人員的服務依然滿意，客戶投訴率依然為0。三、報告總結一季度，送貨部全體員工積極貫徹執(zhí)行上級精神與要求，按照精益物流標準開展工作，各項工作整較好，但針對存在的比較突出問題，送貨部重點檢查、重點指導，努力改進。下一步，送貨部全面加強規(guī)范經營的監(jiān)督檢查，對存在不規(guī)范經營的、為不規(guī)范經營提供便利的行為嚴肅處理，重點檢查，在服務質量不減低的標準下，更進一步的開展客戶服務，踏實推進精益物流管理，為企業(yè)發(fā)展發(fā)展添彩。2019某某公司送貨部送貨服務標準1基本要求11商品送貨服務的媒介是商品、宣傳物品及其它與客戶服.務有關的物品,對送貨服務的媒介應進行簽收確認。12商品送貨服務的最終客戶是持有商品專賣零售許可證的.商品零售戶，具體實施人員是送貨員和駕駛員。“打碼到條”13送貨到零售客戶的商品應按照相應管理單位“打碼到條”1.3的要求，進行打碼，載明相關信息。14送貨服務中，商品零售客戶與送貨員核對商品、貨款的.唯一依據(jù)是“商品銷售清單”。2送貨服務組織21送貨服務組織、崗位及職責權限.與商品送貨服務相關的組織、崗位及職責權限至少包括以與商品送貨服務相關的組織、崗位及職責權限至少包括以下內容：a)商品物流公司是開展商品送貨服務的主管部門，商品物流公司送貨部和各中轉站是具體實施部門，商品物流公司其它相關部門是后臺支撐部門；b)駕駛員和送貨員是具體實施商品送貨服務的人員，其職責權限至少包括以下內容：——按照與零售客戶約定的時間把商品及相關物品送到指定零售客戶，完成簽收確認和貨款回收；如遇特殊需求，按照權限處理；

——解答客戶提出的咨詢，反饋服務信息；——駕駛員在確保安全的前提下協(xié)助送貨員做好相關工作。22送貨服務人員資質及形象.商品送貨服務人員形象及資質至少包括以下內容：a)送貨服務駕駛員除應具有符合準駕車型及以上的駕駛資格外，還應具有商品行業(yè)頒發(fā)的駕駛資格證書且有年以上的安全駕齡，無突發(fā)性疾病隱患；b)送貨員應具有高中及以上學歷，崗前培訓合格；c)服務人員保持儀容儀表干凈整潔、大方得體；d)工作時間內，服務人員應按季節(jié)穿著相應工作服，佩b)送貨員應具有高中及以上學歷，崗前培訓合格；c)服務人員保持儀容儀表干凈整潔、大方得體；d)工作時間內，服務人員應按季節(jié)穿著相應工作服，佩帶工作證。23送貨服務用語2.3商品送貨服務用語至少包括如下要求：a)送貨服務用語規(guī)范，包括：基本服務用語規(guī)范、送貨服務用語規(guī)范和接聽撥打電話服務用語規(guī)范；b)基本服務用語規(guī)范至少包括如下要求：——語態(tài)基本要求；——見面及道別用語；——感謝用語；——道歉用語。c)送貨服務用語規(guī)范至少包括如下要求：至少包括品牌、規(guī)格、數(shù)量、——送貨到達提醒驗收用語，至少包括品牌、規(guī)格、數(shù)量、金額、結算、外觀驗收信息；——送貨驗收交接用語；——出現(xiàn)異常交流用語。d）接聽、撥打電話用語規(guī)范至少包括如下要求：——接聽、撥打電話的語言禮儀規(guī)范；——主動發(fā)起電話緣由及用語規(guī)范；——接聽電話用語規(guī)范；——開始及結束用語規(guī)范。商品送貨服務用語要求過程場景服務用語送貨過程初次見面時您好！我是商品送貨員 XXX,以后將由我為您提供送貨服務進入零售戶店里時您好！我來給您送貨來了移交商品時口禮貌地致意）您好，這是您訂的商品如果送貨時間延遲對不起， 讓您久等了 （不管等候時間長短都應使用）零售戶正忙，沒空收貨時您先忙，我等您遞送商品物流單時這是您的小票，請核對商品

零售戶驗貨時請您核對送貨小票， 確認商品品種數(shù)量及外包裝是否完好讓零售戶簽字時您的商品已核對完畢，貨款已清，請您在商品物流單上簽字送貨結束時應禮貌與客戶辭行再見，祝您生意興隆撥打電話接聽電話您好，我是 XXX,有什么事需要幫助嗎撥打電話您好，我是商品送貨員 XXX,請問您是 XXX嗎通話結束時應使用謝謝支持，再見征詢意見服務評價時對我們的服務您有什么建議嗎服務評價時我的服務您滿意嗎服務評價后還有什么事需要我的幫助致歉感謝當零售戶不理解或誤解時口語氣和緩地）請允許我向您解釋一下顧客了解信息，自己確實不知情時口語氣禮貌地）我了解之后再和您聯(lián)系零售戶反饋問題，當時無法答復時您說的問題，我回單位后會向有關部門反映，并在48小時內給您回復當需要打斷他人談話時不好意思，打擾一下工作出現(xiàn)瑕疵時非常抱歉，由于我們工作的疏忽給您添麻煩了當工作失誤引起零售戶不滿時對不起，我會改正，希望您原諒

得到他人提供的幫助和支持時“謝謝”或“非常感謝”當零售戶表示感謝時不用謝，這是我們應該做的2.4送貨服務承諾a)商品送達承諾：貨物應按物流公司服務承諾的工作日2.4送貨服務承諾a)商品送達承諾：貨物應按物流公司服務承諾的工作日內送達(無法抗逆的自然災害等因素除外)，送貨及b)時率 100%，送貨破損率低于0.002%，b)時率 100%，送貨破損率低于0.002%，送貨準確率100%。服務行為承諾——復核商品銷貨清單，銷售貨款日結日清，貨款回收率100%，客戶簽收確認率收率100%，客戶簽收確認率100%?！皶r收集、傳遞、反饋客戶意見。——車輛整潔、注重環(huán)保、不添污染。c)服務紀律承諾c)服務紀律承諾——公布咨詢投訴號碼、接受客戶監(jiān)督舉報；——不請客戶代賣商品、不與客戶發(fā)生糾紛。2.5送貨服務驗收2.5送貨服務驗收送貨服務的驗收項目包括以下內容：a)客戶名稱、商品品牌、規(guī)格、數(shù)量；b)商品、其它物品的清潔度、完好度；c)電子扣款情況、結算金額；其它物品名稱、規(guī)格、數(shù)量；儀表儀態(tài)、服務態(tài)度、服務語言、流程規(guī)范；約定服務時間；服務設施的衛(wèi)生、安全狀況。33.33.3.送貨服務準備流程流程圖.送貨服務準備流程圖，見圖 1。圖1送貨服務準備流程圖3.流程描述.3.流程描述如下：商品物流公司發(fā)貨員或中轉站倉庫保管員根據(jù)當日送貨信息，安排送貨車輛，確保最大限度提高裝載率；確保車輛滿足運輸需要；駕駛員出車前進行車輛檢查，確保車輛滿足運輸需要；商品物流公司發(fā)貨員或中轉站倉庫保管員負責安排裝車，并與送貨員進行交接，交接“商品領貨單”，依據(jù)“領貨單”核對商品和其它物品；送貨員做好送貨前準備，通知沒有電子扣款的客戶準備現(xiàn)金；e)結束。32送貨服務實施流程3.2321流程圖3.2.13.2.2送貨服務實施流程圖，見圖流程描述圖2商品送貨服務實施流程圖2。流程描述如下：駕駛員在約定的送貨時間內到達零售客戶處，在送貨員開展送貨服務的同時，準備送貨到下一戶的商品、單據(jù)和物品；送貨員開展送貨服務， 服務語言要按照服務標準規(guī)定。如出現(xiàn)店中無人、客戶要求調換或退貨，則執(zhí)行“特殊需求服務流程”；“商如零售客戶正常經營， 送貨員與零售客戶共同對照“商品銷貨清單”，按品種、規(guī)格核對商品數(shù)量及其他物品；如果零售客戶發(fā)現(xiàn)所送商品不能滿足需求，則由送貨員執(zhí)行“特殊需求服務流程”；如滿足零售客戶需求，驗收無誤后，判斷貨款結算方式；

如零售客戶采取電子扣款并已成功結算，則零售客戶應在“商品銷貨清單”上簽字確認；如零售客戶采取電子扣款但未成功或采取現(xiàn)金結算方式時，送貨員在收取現(xiàn)金后進行核對，如有錯誤，由零售客戶糾正，如核對無誤，零售客戶應在“商品銷貨清單”上簽字，大額現(xiàn)金應及時放入車載保險箱；按照規(guī)定拍攝并上傳有關商品貨品及商戶相關證件照片并上傳，認真聽取零售客戶意見和建議，做好相關政策及防偽、防調包的宣傳、解釋、記錄、反饋工作；每向一個零售客戶服務完畢，送貨員應主動按照規(guī)范要求與零售客戶道別；正常送貨完畢，返程；返程后，駕駛員打掃車輛衛(wèi)生，檢查保養(yǎng)車輛，停放到指定地點；送貨員如送貨當天遇到特殊服務需求，則返程后首先處理特殊服務需求；特殊服務需求處理完畢后，開展貨款繳存工作；解決零售客戶問題，送貨員認真填寫當天的送貨記錄，解決零售客戶問題，及時匯總上報零售客戶提供的重要信息；結束。3.3特殊需求服務流程3.3.1流程圖3.3特殊需求服務流程3.3.1流程圖特殊需求服務流程圖，見圖3特殊需求服務流程圖，見圖3。圖3特殊需求服務流程圖圖33.323.32商品暫存服務3.2提供暫存服務的條件和流程：暫存服務適用于零售客戶已經成功電子扣款，但經營場所沒人，且無法取得聯(lián)系或者能取得聯(lián)系但暫時無法接收商品的零售客戶；暫存服務流程描述：經判斷，符合暫存條件，送貨員將商品和其他物品帶回；送貨員采取密封措施，填寫“暫存商品登記表”，并將商品和其它物品移交給送貨部門，按照規(guī)范保管；送貨部門按要求保管暫存，簽字確認，列入下次發(fā)貨范圍；結束。3.333.33商品退貨服務3.3提供退貨服務的條件和流程：a)提供退貨服務的條件：——沒有實行電子扣款，并且送貨當日無法和零售客戶取

——沒有實行電子扣款，并且送貨當日無法和零售客戶取得聯(lián)系；——沒有實行電子扣款且零售客戶沒有足夠的貨款支付。——所送商品品牌規(guī)格和商品銷貨清單一致，但經過核實和零售客戶的真實需求不符，且責任在商品商業(yè)企業(yè)；——所送商品品牌規(guī)格和商品銷貨清單一致，但經過核實和零售客戶的真實需求不符，且責任在商品商業(yè)企業(yè)；——零售客戶遭遇突發(fā)事件，導致無法正常經營；——所送商品符合調換條件，但商品物流公司沒有庫存，零售客戶同意退貨；——本單位制定的其他標準。b)商品退貨服務流程描述：送貨員經過初步審核，符合以上退貨條件之一，按照下列情況執(zhí)行：——如果零售客戶在場， 送貨員應給零售客戶簽署退貨交接單并將商品帶回；——如果零售客戶不在場，則直接帶回商品辦理退貨手續(xù)，按照規(guī)定的時限將商品貨款返還零售客戶賬戶。送貨員填寫“商品退貨審批表”，連同商品交物流公司發(fā)貨員或中轉站倉庫保管員審核，物流公司發(fā)貨員或中轉站倉庫保管員對照標準進行再次復核，如不符合條件，則由送貨員在下一送貨周期再次按照正常流程送貨；如符合條件，提交送貨部負責人或中轉站負責人審批，同意則簽字確認后辦理退貨入庫，不符合條件，則由送貨員在下一送貨周期再次按照正常流程送貨；對于因商品退貨造成的二次打碼商品送貨，送貨員應明確告知零售客戶商品二次打碼原因；結束。3.3.4商品調換服務3.3.4商品調換服務提供商品調換服務的條件和流程：提供商品調換服務的條件：——經核對，商品銷貨清單上的品牌規(guī)格和實際分揀包裝后的品牌規(guī)格不符，且商品銷貨清單上的品牌規(guī)格是零售客戶的真實需求；缺包、——當場檢驗發(fā)現(xiàn)條盒包裝褶皺、 翻包、包裝不全、缺包、破損等質量問題；——本單位制定的其他標準。商品調換服務流程：送貨員在送貨時，零售客戶向送貨員提出調換需求，送貨員應初審、確認滿足以上條件之一，應給零售客戶簽署帶走商品的證明文書：收到證明，將商品帶回；；送貨員將商品交物流公司發(fā)貨員或中轉站倉庫保管員審核，物流公司發(fā)貨員或中轉站倉庫保管員對帶

回商品進行復核，如不符合條件，則不予調換，由送貨員在下一送貨周期再次按照正常流程送貨；如符合條件，提交送貨部負責人或中轉站負責人審批，辦理調換，不符合條件，則由送貨員在下一送貨周期再次按照正常流程送貨；送貨員將商品送貨到零售客戶并做好相關解釋說明工作；結束。3.4商品安全防護341商品裝卸、運送、交接過程中，應輕拿輕放，防止劃傷3.4.1和玷污；3.4.2惡劣天氣下，應采取嚴格的防水、防沙、防火等措施；3.4.3送貨過程中，應遵守交通法規(guī)；3.4.4加強防盜、防搶措施，確保人身、商品、貨款和交通安3.4.2