話務(wù)員工作總結(jié)標準模板

第6頁共6頁話務(wù)員?工作總?結(jié)標準?模板?電話服?務(wù)在酒?店對客?服務(wù)中?扮演著?重要角?色，話?務(wù)員必?須以熱?情的態(tài)?度、禮?貌的語?言、甜?美的嗓?音、嫻?熟的技?能，體?質(zhì)高效?地為客?人提供?服務(wù)。?可以說?，電話?是對客?服務(wù)的?橋梁，?話務(wù)員?是“只?聽其悅?耳聲，?不見其?微笑聲?”的幕?后服務(wù)?員。因?此，話?務(wù)員必?須具備?較好的?素質(zhì)。?1）?齒清楚?，語言?甜美，?耳、喉?部無慢?性疾病?。2?）寫迅?速，反?應(yīng)快。?3）?工作認?真，記?憶力強?。4?）較強?的外語?聽說能?力，能?用三種?以上外?語為客?人提供?話務(wù)服?務(wù)。?5）有?酒店話?務(wù)或相?似工作?經(jīng)歷，?熟悉電?話業(yè)務(wù)?。6?）熟悉?電腦操?作及打?字。?7）掌?握旅游?景點及?娛樂等?方面的?知識和?信息。?8）?有很強?的信息?溝通能?力。?話務(wù)服?務(wù)的基?本要求?：電?話服務(wù)?在酒店?對客服?務(wù)中扮?演著很?重要的?角色，?每一位?話務(wù)員?的聲音?都代表?著“酒?店的形?象”，?話務(wù)員?必須以?熱情的?態(tài)度、?禮貌的?語言、?甜美的?嗓音、?嫻熟的?技能、?優(yōu)質(zhì)高?效地為?客人提?供服務(wù)?。使客?人能夠?通過電?話感覺?到你的?微笑、?感覺到?你的熱?情、禮?貌和修?養(yǎng)，甚?至“感?覺”到?酒店的?檔次和?管理水?平。：?1）?電話轉(zhuǎn)?接及留?言服務(wù)?：之后?再來話?。4?）報警?電話的?處理：?a.?接到火?警電話?時，要?了解清?楚火情?及具體?地點。?b.?通知總?經(jīng)理到?火災(zāi)區(qū)?域。?c.通?知駐店?經(jīng)理到?火災(zāi)區(qū)?域。?d.通?知工程?部到火?災(zāi)區(qū)域?。f?.通知?保安部?到火災(zāi)?區(qū)域。?g.?通知醫(yī)?務(wù)室到?火災(zāi)區(qū)?域。?h.通?知火災(zāi)?區(qū)域部?門領(lǐng)導(dǎo)?到火災(zāi)?區(qū)域。?進行?以上通?知時，?話務(wù)員?必須說?明火情?及具體?地點。?5）?叫醒服?務(wù)：?程序與?規(guī)范：?a.?話務(wù)員?對每一?個來自?在酒店?內(nèi)部的?叫醒須?重復(fù)、?確認。?b.?在叫醒?記錄本?上，清?楚地記?錄叫醒?日期、?房號、?時間及?記錄時?間、話?務(wù)員工?號。?c.及?時將叫?醒要求?輸入電?腦，檢?查屏幕?及打印?機記錄?是否正?確。?d.夜?班話務(wù)?員須將?叫醒記?錄按時?間順序?整理記?錄在交?接班本?上，注?明整理?、輸入?、核對?人并簽?字。?e.在?當(dāng)日最?早叫醒?時間之?前，先?檢查叫?醒機是?否工作?正常，?打印機?是否正?常打印?，如發(fā)?現(xiàn)問題?，應(yīng)及?時通知?信息中?心。?f.叫?醒服務(wù)?要求時?間準確?，話務(wù)?員要用?中英文?親切自?然地向?客人問?好，告?之叫醒?時間已?到。?g.話?務(wù)員須?注意查?看叫醒?無人應(yīng)?答的房?間號碼?，及時?將這些?房號通?知客房?服務(wù)中?心，并?清楚地?記錄在?交接本?上。?a.話?務(wù)員轉(zhuǎn)?接電話?時，首?先必須?認真聆?聽完客?人講話?再轉(zhuǎn)接?，并說?“請稍?等”，?如果客?人需要?其它咨?詢、留?言等服?務(wù)，應(yīng)?對客人?說：“?請稍等?，我?guī)?您接通?___?_部門?”，話?務(wù)員接?轉(zhuǎn)電話?過程中?，必須?給予客?人適當(dāng)?的說明?。b?.在等?候接轉(zhuǎn)?時，播?出悅耳?的音樂?。c?.接轉(zhuǎn)?之后，?如對方?無人接?電話，?鈴響半?分鐘后?（五聲?），必?須向客?人說明?：“對?不起，?電話沒?有人接?，請問?您是否?需要留?言”。?需要給?房間客?人留言?的電話?一律轉(zhuǎn)?到前廳?問訊處?。另外?，所有?給酒店?管理人?員的留?言（非?工作時?間或管?理人員?辦公室?無人應(yīng)?答時）?，一律?由話務(wù)?員清楚?地記錄?下來（?重復(fù)確?認）通?過尋呼?方式或?其它有?效方式?盡快將?留言轉(zhuǎn)?達給酒?店管理?人員。?話務(wù)?員工作?總結(jié)標?準模板?（二）?有人?說時間?飛逝如?光箭，?此刻我?最終體?會到了?。不知?不覺中?我都來?公司半?年多了?，為了?更好的?促進工?作，我?現(xiàn)將這?半年來?我個人?工作總?結(jié)匯報?如下：?__?__月?___?_號經(jīng)?過緊張?的全體?話務(wù)員?的培訓(xùn)?后，我?們最終?能夠單?獨的上?崗了。?俗話說?：沒有?規(guī)矩不?成方圓?。毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?首先必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。除此?之外，?我認為?還應(yīng)當(dāng)?注意以?下幾點?細節(jié)，?要自我?在實踐?中不斷?完善自?我。?在這半?年多的?時間了?，也取?得了必?須的成?績，得?到了小?部分市?民的肯?定和表?揚，當(dāng)?然我們?不能所?以而沾?沾自喜?，需要?做的是?再接再?厲，繼?續(xù)用我?們的熱?情來幫?忙到更?多的市?民。?當(dāng)然在?工作中?也存在?很多的?不足：?第一?、進取?主動性?不夠，?有些自?我明明?白不懂?的東西?必須要?等到市?民來咨?詢了才?會想到?去查詢?，這樣?一方面?耽誤了?市民的?時間，?另一方?面給自?我的工?作帶來?了困擾?，因為?通常來?咨詢的?人是比?較心急?的，如?果你能?直接回?答市民?的話就?不用大?費周折?，所以?有的時?候任何?東西都?要學(xué)習(xí)?在前，?不能亡?羊補牢?。第?二、不?懂得換?位思考?，急市?民所急?。有的?時候市?民來反?映的問?題很棘?手，可?是往往?是依我?們自身?的力量?遠遠不?夠的，?我們做?的如果?僅僅是?向相關(guān)?部門反?映不跟?催的話?這件事?情可能?是一等?再等，?也可能?是石沉?大海遙?遙無期?。所以?如果我?們能站?在市民?的角度?，把他?們的事?當(dāng)成自?我的事?，盡力?幫忙跟?催的話?，也許?市民對?我們的?滿意度?會更高?一點。?第三?、威懾?力不夠?，當(dāng)然?這不是?個人的?力量能?解決的?，我們?在幫市?民解決?問題的?時候，?總會遇?到這樣?或那樣?的問題?，我想?可能是?因為這?個平臺?是新建?的，了?解的人?不是異?常的多?，也不?明白我?們這個?平臺的?重要性?，需要?有些部?門配合?做事情?的時候?往往得?到的答?復(fù)不是?異常的?滿意，?這對我?們的工?作進度?造成了?很大的?困擾，?當(dāng)然我?們沒有?權(quán)利去?責(zé)怪他?們，也?許他們?也有自?我的難?處，可?是這就?是工作?的弊端?，不是?我們?yōu)?自我的?工作不?滿意找?借口，?而是期?望市民?有的時?候也能?體諒我?們一下?，也許?這樣會?對我們?的工作?很有信?心。?我們工?作的一?個基本?特點就?是與來?電人互?不相見?，經(jīng)過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務(wù)?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?所以，?在電話?中，一?個優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)簡?便，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給來?電人愉?悅的感?受，讓?來電人?被我們?的簡便?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?必須要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的話務(wù)?員。說?起來，?做一名?話務(wù)員?容易，?但要做?一名優(yōu)?秀的話?務(wù)員就?難了。?千里之?行，始?于足下?。我從?小事學(xué)?起，從?點滴做?起。?人人都?說，想?做好一?份工作?，必須?要做到?首先愛?這份工?作。在?這半年?多的工?作中，?我發(fā)現(xiàn)?自我越?來越喜?歡這份?工作了?。在今?后的工?作里，?我相信?自我必?須會遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，做好?話務(wù)員?工作計?劃，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?嚴格要?求自我?：沒有?最好，?僅有更?好。?我清楚?明白自?我離一?個優(yōu)秀?話務(wù)員?還有很?大的差?距，但?我相信?我會在?以后的?日子里?不斷學(xué)?習(xí)，總?結(jié)經(jīng)驗?教訓(xùn)，?取長補?短，做?得更好?!話?務(wù)員工?作總結(jié)?標準模?板（三?）話?務(wù)員培?訓(xùn)到正?式上崗?話務(wù)員?這項工?作期間?，我對?話務(wù)員?又有了?更深一?層的了?解。我?認為作?為一名?合格的?話務(wù)員?，首先?應(yīng)該有?飽滿的?工作熱?情和認?真的工?作態(tài)度?，只有?熱愛這?一門事?業(yè)，才?能全身?心地投?入進去?，所以?這是一?個合格?的話務(wù)?員的一?個先決?條件;?其次，?應(yīng)該有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識，不?斷努力?學(xué)習(xí)，?只有熟?練掌握?了各方?面的業(yè)?務(wù)知識?，才能?在工作?中應(yīng)付?各種不?同的客?戶的提?問，做?好客戶?的解釋?與回訪?工作，?讓客戶?在滿意?中得到?更好的?服務(wù);?再者，?一名合?格的話?務(wù)員，?她的主?核心就?是對客?戶的態(tài)?度。在?工作過?程中，?應(yīng)保持?熱情誠?懇的工?作態(tài)度?，在做?好解釋?與回訪?工作的?同時，?要語氣?緩和，?不驕不?躁，如?遇很難?解釋或?很難處?理的問?題時，?要保持?耐心，?悉心向?客戶說?明原因?，盡量?博得客?戶們的?諒解，?直到客?戶滿意?為止，?始終信?守“把?微笑溶?入聲音?”，把?真誠帶?給客戶?的諾言?。這樣?，才能?更好地?讓自己?不斷進?取。?作為_?___?話務(wù)員?，首先?是要有?最熱情?的工作?服務(wù)用?語，在?受理各?項業(yè)務(wù)?中盡量?做到快?捷而且?準確的?派單給?相關(guān)部?門盡快?處理，?竭盡所?能直到?客戶滿?意為止??？偠?言之，?要做一?名合格?的話務(wù)?員，應(yīng)?具備嚴?謹?shù)墓?作作風(fēng)?、熱情?的服務(wù)?態(tài)度、?熟練的?業(yè)務(wù)知?識、積?極的學(xué)?習(xí)態(tài)