天貓客服主管工作(19篇)

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天貓客服主管工作篇一

1、負責淘寶客服團隊管理，及時處理售前售后等環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的疑難問題，給予下屬客服工作指導、支持。

2、制定銷售目標，和各部門積極協(xié)同完成目標。

3、管理客服部門，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，制定客服系統(tǒng)的工作流程、執(zhí)行規(guī)范，績效考核等基礎制度，并執(zhí)行實施，對瀏覽轉(zhuǎn)化率負責。

4、管理客服，售后人員工作，負責客服分派、排班、確保所管各崗位工作有序、及時、銜接。

5、負責客服團隊的培訓管理及考核工作，不斷提高員工個人能力和素養(yǎng)。

6、收集客戶信息，合理處理客戶的不滿、看法、建議、對其進行分析和總結(jié)，并及時向有關部門反饋，提出有效可行的建議;客戶關系維護。

7、與倉庫，生產(chǎn)，運營等各部門緊湊協(xié)同，協(xié)調(diào)溝通;

任職資格：

1、三年以上淘寶客服經(jīng)驗，一年以上淘寶客服管理經(jīng)驗，帶過5人以上團隊，加入過雙11，雙12活動者優(yōu)先;

2、具備敏銳的商業(yè)意識，較強的應變能力、口頭表達與溝通能力;

3、有較強的推廣和維護協(xié)調(diào)客戶能力，熟悉客戶服務流程;

4、具有較強的學習的能力，可快速把握專業(yè)知識，及時開展工作;

5、熟練運用office及良好的文檔寫作能力;

6、工作嚴謹，計劃性強，擅長分析思考問題，有責任心;

7、勤奮踏實，良好的服務意識與團隊合作精神。

天貓客服主管工作篇二

職責：

1、獨立制定客服績效考核;

2、定期進行客服培訓以及客服問題處理預案的制定;

3、收集客戶需求和反饋信息，處理客戶的不滿和看法，提出合理化建議;

4、負責客戶流失率、退款率分析與報告，并進行解決;

5、負責客服團隊的日常管理工作，完成客服考核指標及銷售目標。

任職要求：

1、2年及以上客服主管工作經(jīng)驗，有管理過12人以上團隊的經(jīng)驗。

2、熟悉天貓平臺的規(guī)矩、交易流程、交易糾紛及各類投訴;

3、工作思路清楚，有極強的分析能力，抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力。

天貓客服主管工作篇三

職責：

1、負責日?？头芾?，能進行科學合理的客服分流及排班;

2、負責日常售前客服能力提升訓練及新產(chǎn)品知識培訓;

3、負責協(xié)同店鋪活動，根據(jù)每次活動內(nèi)容不同，及時對客服進行相應培訓;

4、匯總每日客服人員各方面數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化或解決客服方面問題;

5、負責運用合理的數(shù)據(jù)進行客服績效考核，并優(yōu)化考核項目，提升整體客服積極度;

6、負責收集及總結(jié)客服方面問題，參與優(yōu)化店鋪運營，帶領客服團隊完成目標。

任職資格：

1、大專及以上學歷，條件優(yōu)異者可適當放寬;

2、經(jīng)歷半年以上客服主管職位的沉淀，能獨擋一面，綜合素質(zhì)強;

3、有耐心、有責任心，親和力強，有服務的意識，具備溝通解決問題的能力;

4、具有團隊合作的精神，熱愛電商事業(yè)，適應電商行業(yè)工作氣氛。

天貓客服主管工作篇四

1、負責客服團隊的整體管理，每天監(jiān)視客服閑聊記錄，抽檢閑聊服務質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作，確?？头棵刻旃ぷ饔行?、順暢、高效;

2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工鼓舞和績效考核管理;

3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，擅長發(fā)現(xiàn)后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，有能力合理處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，并做出更新;

4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和煦后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務;

5、負責售后服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;

6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

7、負責通過優(yōu)質(zhì)服務維護客戶關系，并持續(xù)提高客戶滿意度

8、協(xié)同運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務意識，優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。

10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

11、完成上級領導交給的其他工作。

天貓客服主管工作篇五

職責：

1、制度部門工作程序、崗位職責考核細則，并負責實施。

2、督促部門員工執(zhí)行相關制度、工作流程。

3、負責本部門年度工作計劃的制定。

4、負責部門人員的管理和工作的統(tǒng)一調(diào)配。

5、負責部門人員的工作指導。

6、負責工作任務的分解并監(jiān)視和執(zhí)行。

7、組織編寫月季年度售后服務總結(jié)報告。

職位要求：

1.要求熟悉淘寶及天貓規(guī)矩，熟知售前售后工作流程;

2.良好的服務心態(tài)，擅長與人溝通，及時化解糾紛及矛盾，避免差評;

3.做事細心認真，會做計劃，工作能按時盡職盡責完成，不遺漏;

4.擅長與其他部門溝通，做好對接工作，避免部門對接疏忽導致的損失;

5、有相關客服主管管理經(jīng)驗者優(yōu)先

6、辦事沉穩(wěn)細致、思維活躍，有創(chuàng)新精神，良好的團隊意識;

7、有優(yōu)秀的品性和職業(yè)素質(zhì)，猛烈的職業(yè)精神與責任感，工作性原則強。

8、有耐心和較強的親和力。

天貓客服主管工作篇六

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺、的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

2、管理產(chǎn)品的銷售狀況和貨存，關注全國各地的物流狀況等，隨時對各種狀況及時反映，通知相關部門。

3、關注淘寶的規(guī)矩變更并及時作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

6、管理客服、售后人員工作，負責客服分派、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構;

8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

9、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，協(xié)同執(zhí)行各種店鋪活動。

天貓客服主管工作篇七

職責：

1、熟悉京東天貓平臺在線銷售終端軟件;

2、負責客服代表團隊業(yè)績管理，提供工作所需的指導，反饋，結(jié)果紀錄，咨詢，必要時還需分派工作;

3、一年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗，能夠協(xié)調(diào)和處理售前、售中、售后相關問題;

4、打字一分鐘40個字以上。(優(yōu)秀者不強制要求)。

5、熟練運用辦公軟件(文檔、表格)。

6、具備一定的電話溝通能力，口齒清楚，普通話流利，語音富有感染力。;

7、負責管理客服團隊當日和日常業(yè)績，進行日報、周報或月報等相關報表事宜;

8、負責處理升級個案并跟進案件的解決，團隊的管理和其他相關事宜;

9、必要時需與客戶方直接溝通處理項目事宜。

任職要求:

1.大學?？萍耙陨蠈W歷;

2.具備售前/售后管理崗位經(jīng)驗;

3.能根據(jù)業(yè)務需求進行員工排班;

4.優(yōu)秀的語言表達能力，有較強的輔導溝通能力及時間管理能力;

5.具備培訓及投訴處理能力。

天貓客服主管工作篇八

職責：

1.負責天貓客服的日常管理，管理，監(jiān)視，評估客服人員的各項日常工作以及售前，售中，售后環(huán)節(jié)的服務各項指標，建立質(zhì)量指標體系;

2.收集客戶信息，合理處理客戶的不滿和看法，進行客戶需求分析，先運營及相關部門提出合理化建議。

3.對商品的發(fā)貨，換貨，退貨，退款，補發(fā)等售后問題做出清楚登記并及時安排發(fā)貨部們處理;

4.及時，有效，合理處理突發(fā)事件，在不違反店規(guī)的條件下實現(xiàn)客戶滿意度最大化;

5.根據(jù)運營部業(yè)務需求協(xié)同營銷活動的執(zhí)行和實施;

6.負責相關的數(shù)據(jù)的收集，統(tǒng)計，分析完成日報，周報及入職員工的產(chǎn)品知識培訓;

7.帶領客服服務團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解，落實，提高成交率，服務品質(zhì)，降低退款率及投訴率;

8.上級交代的其他事宜;

任職要求：

1.男女不限，大專以上學歷，有2-3年電商經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗;

2.性格溫柔，情緒穩(wěn)定，有親和力，有耐心，服務意識強，熟悉淘寶，天貓等電子商務客服的管理體制;

3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;

4.為人誠懇，工作積極性高，認真細致，有責任感;

5.打扮品，服裝，快消品等零售行業(yè)優(yōu)先;

天貓客服主管工作篇九

職責：

1.負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持。

2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題。

4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級。

5.精通各大平臺后臺管理，熟悉了解規(guī)矩。

6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。

崗位資格：

1、有1年以上天貓客服管理經(jīng)驗，熟悉天貓客服管理運營體系及流程;

2、熟悉電子商務運營體系及流程;

3、熟練運用各種鼓舞措施，優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧;

4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力;

5、較強的領導及培訓能力，具備團隊合作精神，能承受較大的工作壓力。

天貓客服主管工作篇十

1、負責公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理，旺旺銷售接待工作接待客戶的訂

單咨詢，促成訂單成交，跟單和售后服務。

2、負責公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關工作。

3、負責公司電商崗位培訓的相關崗位流程的資料。

4、負責公司電商客服人員分派，排班，確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。

5、管理和完善崗位工作流程，優(yōu)化人員結(jié)構，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓。

6、指導客服，售后等崗位人員的工作，提高所管理的各崗位的人員

的工作能力，責任心，效率。

7、工作流程的梳理，資源的合理配置，不斷提高服務水平，做好內(nèi)部團隊鼓舞工作。

天貓客服主管工作篇十一

職責：

1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關事宜處理得當;

2、鼓舞客服完成工作目標，通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業(yè)務能力和工作熱心;帶領客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實;

3、優(yōu)化客服團隊素質(zhì)，負責客服人員的日常管理、監(jiān)視、指導、培訓、考核等管理工作，培養(yǎng)人才，制定客戶服務規(guī)范、流程和制度，完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量;

4、熟悉閑聊工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

5、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能，對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

6、推廣實施客戶服務規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷方案，協(xié)同運營團隊，提高營銷的服務滿意度和好評度;

7、收集客戶信息，合理處理客戶的不滿和看法，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;

2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

3、擅長團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

4、熟悉網(wǎng)絡購物流程，熟練使用網(wǎng)絡交流工具和各種辦公軟件;

5、熟悉b2c及c2c運作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站;

6、有淘寶客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;

8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

天貓客服主管工作篇十二

1.負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

3建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與鼓舞管理方法

4、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高客服崗位人員的工作能力、責任心、效率;

5、收集客戶信息，合理處理客戶的不滿和看法，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議

6，上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管工作篇十三

職責：

1、負責客服團隊的日常管理工作及員工的管理、指導、培訓及評估;

2、負責天貓客服團隊管理，及時處理售前、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予客服工作指導、支持;

3、合理配置工作資源和時間，不斷提高服務水平，做好內(nèi)部團隊鼓舞工作;

4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、培訓新員工，定期指導老員工。

5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

6、直接與運營、推廣溝通店鋪相關促銷信息傳達給客服，帶領客服組落實執(zhí)行。

7、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

8、上級安排的其他臨時性工作。

任職資格：

1、大專及其以上學歷，3年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗，淘寶客服主管經(jīng)驗優(yōu)先;

2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)矩和流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等)，能夠熟練通過淘寶的相關軟件進行網(wǎng)店的日常管理;

3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡銷售技巧，聽從上級安排，責任心強;

4、擅長團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

5、熟悉客服kpi考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式;

6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系

天貓客服主管工作篇十四

職責：

1.負責客服部門人員聘請，對新客服進行培訓，考核和甄選

2.管理客服、售后人員工作，負責客服分派、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

3.負責客服業(yè)績考核，獎懲制度的制定和落實公司的考核指標

4.管理客服團隊建設，提升客服整體水平，全面提升客戶購物體驗

5.參與協(xié)調(diào)店鋪各崗位，共同完成店鋪業(yè)績，維護店鋪數(shù)據(jù)和dsr評分

6.帶領團隊積極協(xié)同完成公司分派的工作

7.以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

崗位要求：

1、?？埔陨蠈W歷(優(yōu)秀的可放寬至中專學歷);

2、2年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗，熟悉客戶服務體系的管理流程，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營銷客戶服務流程;

3、有較強的分析問題的能力及良好的服務意識;

4、良好的協(xié)調(diào)溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

5、較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱心和團隊意識;

6、熟練操作word/excel等辦公軟件;

7、具有積極陽光的心態(tài)，擅長與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強;

天貓客服主管工作篇十五

職責

1、負責天貓、京東、一號店等店鋪日常售前售后工作。

2、了解各平臺規(guī)矩，能獨立處理各種售前售后工作。

3、定期整理搜集客戶反饋看法，進行客戶需求分析;

4、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客服日常工作，優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程，

5、挖掘客服潛質(zhì)，針對性地培養(yǎng)，輸出人才。

任職資格

1、專科及以上學歷;

2、2年以上淘寶客服經(jīng)驗，且不低于1年客服團隊的管理經(jīng)驗;

3、良好的協(xié)調(diào)和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

4、較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱心和團隊意識。

天貓客服主管工作篇十六

職責：

1、負責天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務指標;

2、管理、監(jiān)視、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，建立質(zhì)量指標體系;

3、收集客戶信息，合理處理客戶的不滿和看法，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;

4、根據(jù)運營部門業(yè)務要求，協(xié)同營銷活動的執(zhí)行和實施;

5、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核。

任職要求：

1、2-3年在線類客服工作經(jīng)驗,1年及以上管理經(jīng)驗;

2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;

3、工作耐心細致，責任心強，有較強的壓力承受能力和心理疏導能力。

天貓客服主管工作篇十七

1、團隊管理

負責客服團隊的日常管理、監(jiān)視、指導、培訓;每周召開客服周會，對日常工作出現(xiàn)的問題及時解決，保證團隊工作的正常進行，監(jiān)視并提高團隊服務品質(zhì);制定客戶服務規(guī)范、流程和制度，合理安排制定客服排班表;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

2、客服培訓

制定客服培訓計劃并組織落實，對售后及售前客服工作的工作組織和技能指導，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能，降低客訴率，提高店鋪指標。

3、服務管理

建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前售后服務，并推動和監(jiān)視準則的良好執(zhí)行。

4、考核管理

定期查閱下屬客服閑聊記錄，并作相應的分析、優(yōu)化。根據(jù)對客服組員的詢單轉(zhuǎn)化率、客單價、回復率、回復速度等指標進行跟蹤考核做好相應的總結(jié)分析及獎懲向上級反饋。

5、店鋪日常工作的維護和管理

關注售前客服的訂單有效性和每日的完成業(yè)績;