Z酒店前廳員工考核細(xì)則

Word版本，下載可自由編輯Z酒店前廳員工考核細(xì)則Z酒店前廳員工考核細(xì)則之相關(guān)制度和職責(zé)，前廳部員工每日百分考核七項(xiàng)考評(píng)制度細(xì)則為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提高到一個(gè)新的水平,能為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高酒店形象。制定如下酒店前廳員工考核細(xì)則:前廳部加分細(xì)...

前廳部員工每日百分考核七項(xiàng)考評(píng)制度細(xì)則

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提高到一個(gè)新的水平,能為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高酒店形象。制定如下酒店前廳員工考核細(xì)則:

前廳部

加分細(xì)則:

1、本月內(nèi)不遲到、不早退、出滿勤者,嘉獎(jiǎng)1分;

2、本月內(nèi)儀容儀表,禮節(jié)禮貌成為部門典范者,嘉獎(jiǎng)1分;

3、勤儉節(jié)省、個(gè)人及宿舍衛(wèi)生中表現(xiàn)突出者,嘉獎(jiǎng)1分;

4、工作中表現(xiàn)樂觀,樂觀參與部門與酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)者,嘉獎(jiǎng)1-2分;

5、在員工中能起模范帶頭作用,受到上司與同事好評(píng)者,嘉獎(jiǎng)1-3分/次;

6、工作仔細(xì)、負(fù)責(zé),在指定時(shí)光勝利完成重大任務(wù)者,嘉獎(jiǎng)1-5分/次;

7、助人為樂,拾金不昧,拾到客人物品準(zhǔn)時(shí)上交并物歸客人者,嘉獎(jiǎng)1-5分/次;

8、服務(wù)工作熱烈、主動(dòng),受到客人口頭表揚(yáng)或書面表揚(yáng)的服務(wù)員,嘉獎(jiǎng)1-5分/次;

9、服務(wù)工作中能為大局著想,為酒店利益而自受委屈者,嘉獎(jiǎng)1-5分;

10、部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核取得優(yōu)異成果者,視成果嘉獎(jiǎng)1-5分/次;

11、工作表現(xiàn)精彩,以身作則,在每月優(yōu)秀服務(wù)之星和微笑之星評(píng)選活動(dòng)中獲得榮譽(yù)者,嘉獎(jiǎng)5分/次;

12、代表部門參與酒店活動(dòng)取得榮譽(yù)者,嘉獎(jiǎng)5分/次;

13、代表酒店參與省、市、級(jí)活動(dòng)取得榮譽(yù),嘉獎(jiǎng)10分/次;

14、敢于與壞人壞事作斗爭(zhēng),對(duì)維護(hù)酒店聲譽(yù)有顯著成效的嘉獎(jiǎng)5分/次;

15、對(duì)酒店或部門提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效的嘉獎(jiǎng)加5分/次;

16、發(fā)覺事故苗頭,并能準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施或舉報(bào),防止重事件故發(fā)生使酒店和客人免受重大損失者,嘉獎(jiǎng)5分/次;

以上制度分值1分代表工資的1%?？荚u(píng)項(xiàng)目總分值總體標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表10分按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)儀容1、衣著不整、工衣不凈、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶不規(guī)范。0.5分/次2、未穿規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的鞋襪、皮鞋不光亮。0.5分/次3、將鑰匙配戴在客人常見的位置。0.5分/次4、上班佩戴工牌不標(biāo)準(zhǔn)(左胸)。0.5分/次5、上班未佩戴工牌。1分/次6、指甲過長(zhǎng),染有色指甲油。1分/次7、面部不整潔,男性留胡須,女士化濃妝、涂紅色以外的唇膏。1分/次8、佩戴不符合規(guī)定的飾物。1分/次9、身上散發(fā)異味或氣息。1分/次10、上班佩戴手機(jī)1分/次11、頭發(fā)凌亂、過長(zhǎng)、染黑色以外的色彩,留異常發(fā)型等。2分/次工作紀(jì)律10分在本部門或其它部門以及公共場(chǎng)所的紀(jì)律全面達(dá)標(biāo)1、當(dāng)值時(shí)看書報(bào)、談天。1分/次2、當(dāng)值時(shí)看書信、歌唱、哼小曲。1分/次3、當(dāng)值時(shí)當(dāng)客人面打呵欠、挖鼻孔,或在客人面前收拾儀容儀表,做不雅動(dòng)作。1分/次4、不按正確的姿態(tài)站立或行走(包括:將手背在后面,插進(jìn)口袋,從手抱肩,斜靠或趴在某物體上等)1分/次5、當(dāng)值時(shí)隨地吐痰,亂扔垃圾。1分/次6、當(dāng)值時(shí)吃零食。2分/次7、通過酒店電話談天。2分/次8、當(dāng)值時(shí)未經(jīng)允許會(huì)見親人。2分/次9、對(duì)客人同事說臟話。2分/次10、同熟客長(zhǎng)時(shí)光談天,冷落其他客人。2分/次11、未經(jīng)許可,私自離崗或串崗。2分/次12、私用客人洗手間。2分/次13、吃飯時(shí)光,每次超過30分鐘。2分/次14、未經(jīng)允許使用客用設(shè)備設(shè)施,用品或飲品。2分/次,視情節(jié),并另處。15、私自外借本部門設(shè)備。3分/次16、發(fā)生事故未報(bào)告事實(shí)。3分/次17、向同事和客人講有損酒店形象的言語。3分/次18、不聽從領(lǐng)導(dǎo)分配、頂撞上司。5分/次,并另處前廳部員工每日百分考核七項(xiàng)考評(píng)制度細(xì)則考評(píng)項(xiàng)目總分值總體標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律10分在本部門或其它部門以及公共場(chǎng)所的紀(jì)律全面達(dá)標(biāo)19、當(dāng)值時(shí)抽煙、喝酒或睡覺。5分/次20、當(dāng)值時(shí)故意損壞公物。10分/次21、私自處理客人遺留物品。10分/次,并另處22、私自處理客人轉(zhuǎn)送給公司的物品。10分/次,并另處23、擾亂營(yíng)業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)執(zhí)打架。10分/次,并另處24、多收或少收客人費(fèi)用。10分/次,并另處25、私入客房。10分/次,視情節(jié),并另處26、未經(jīng)許可,挪用公物公款。10分/次27、私換外幣、涂改、假造單據(jù)、賬單發(fā)票證實(shí)、貪公司財(cái)物。10分/次28、謊報(bào)火警、案情。10分/次29、泄露酒機(jī)密情報(bào),違背酒店保密制度。10分/次30、通過工作之便私自給客人折扣、套取折扣、私開房者10分/次,視情節(jié),并另處31、晚班員工在01:00之前沒有站立服務(wù)5分/次32、在工作期間內(nèi)講方言。2分/次33、為客人送行李到房偶爾需上樓為客人服務(wù),辦好事后在樓層逗留或與服務(wù)員談天的。5分/次,視狀況,并另處34、不得通過職權(quán)給不行轉(zhuǎn)接電話的分機(jī)轉(zhuǎn)接外線(特別事情除外,必需在記下本上記下清晰)。5分/次服務(wù)態(tài)度10分三項(xiàng)禮儀到位,服務(wù)主動(dòng)熱烈、周到,提供特色服務(wù)。1、三項(xiàng)禮儀是否達(dá)標(biāo)(微笑、敬語、敬禮)1分/次2、服務(wù)語氣生硬、不婉轉(zhuǎn)。1分/次3、服務(wù)中,動(dòng)作過魯莽,引起客人誤解。2分/次4、對(duì)客人使用杜絕四語(否定語、煩燥語、頂撞語、蔑視語)2分/次5、不主動(dòng)向客人打招呼,咨詢、推介、讓路、回答客人問題等。2分/次6、因服務(wù)態(tài)度不好,被客人投訴或給公司帶來影響及損失。5分/次,嚴(yán)峻10分/次,并另處7、未雙手遞物(歡迎卡,筆等)并使用祝語者1分/次團(tuán)結(jié)配合10分同事之間相處融洽、部門之間協(xié)作默切、有劇烈的集體主義精神。1、與同事之間不協(xié)作,影響工作。2分/次2、與部門之間不協(xié)作,影響工作。2分/次3、發(fā)覺同事有困難或錯(cuò)誤不賦予協(xié)助。2分/次4、說不利于團(tuán)結(jié)的話。2分/次考評(píng)項(xiàng)目總分值總體標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)結(jié)配合10分同事之間相處融洽、部門之間協(xié)作默切、有劇烈的集體主義精神。5、不團(tuán)結(jié)同事,拉幫結(jié)派者。10分/次并另處6、故意促使他人犯錯(cuò)誤。10分/次并另處7與上級(jí)之間不協(xié)作,影響工作。10分/次8、到其它部門幫手,不聽從管理的。10分/次9、做不利于團(tuán)結(jié)的其它事項(xiàng)。按照狀況扣分處理完成任務(wù)30分按時(shí)按質(zhì)按量完成當(dāng)日每項(xiàng)工作任務(wù)。1、班前是否按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。(包括:集合、開班前會(huì);查看交接記錄本,完成交辦事項(xiàng);檢查物品使用工具及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的平安性、完好性;做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,確全面達(dá)標(biāo)等)普通工作任務(wù)沒有完成扣5分/次,較嚴(yán)峻的10分/次,重事件項(xiàng)未完成15分/次,并另處,若分值不夠,可倒扣分。2、當(dāng)日服務(wù)(工作)是否按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。(包括:完成本崗位的當(dāng)日的正常服務(wù)(工作)任務(wù);時(shí)刻保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生;按時(shí)完成上級(jí)暫時(shí)支配的工作任務(wù)等)3、班后是否按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。(包括:收拾本崗物品;儲(chǔ)備次日工作用品;檢查使用設(shè)備的完好性;檢查各項(xiàng)消防器材確平安;做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,確保全面達(dá)標(biāo);填寫交接班記錄,交清晰交辦事項(xiàng);集合,開班后會(huì);自我考評(píng);關(guān)好燈、空調(diào)、水管等開關(guān);降低消耗;鎖好門等)工作質(zhì)量20分當(dāng)值工作沒錯(cuò)誤、工作按本崗位規(guī)定全面達(dá)標(biāo)。1、完成某項(xiàng)工作任務(wù)、規(guī)定時(shí)光、質(zhì)量或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)。5分/次2、減化或任意更改服務(wù)(工作)程序,造成工作失誤或客人投訴。10分/次,視狀況,并另處3、有條件的狀況下,不落實(shí)有求必應(yīng)、無求也應(yīng)、一包到底共性化等特色服務(wù)。10分/次4、客人交辦事項(xiàng),不仔細(xì)完成或完成質(zhì)量不高。10分/次并另處5、工作不負(fù)責(zé)和檢查,未完成的工作沒有準(zhǔn)時(shí)交接,造成客人投訴10分/次并另處出勤10分及時(shí)上班,按時(shí)打卡,及時(shí)參與各種會(huì)議和集體活動(dòng)。1、上下班時(shí)不打卡,填寫原始記錄。1分/次2、遲到或早退1—10分鐘以內(nèi)1分/次3、遲到或早退10—20分鐘以內(nèi)3分/次4、遲到或早退20—30分鐘以內(nèi)8分/次5、遲到或早退30分鐘以上曠工一天或索性不到者,另重處6、未按時(shí)參與班前班后會(huì)1分/次7、