醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)

第5頁共5頁醫(yī)院提?升綜合?服務(wù)質(zhì)?量工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)如?何提升?醫(yī)院服?務(wù)質(zhì)量?。根?據(jù)《_?___?營業(yè)稅?暫行條?例實施?細(xì)則》?第二十?六條的?規(guī)定：?醫(yī)療服?務(wù)包括?對患者?進(jìn)行診?斷、治?療、防?疫、接?生、計?劃生育?方面的?服務(wù)，?以及與?之相關(guān)?的提供?藥品、?醫(yī)療用?具、病?房住宿?和伙食?等的業(yè)?務(wù)。這?是醫(yī)療?服務(wù)的?廣義理?解，也?是中國?絕大部?分醫(yī)療?機(jī)構(gòu)和?醫(yī)務(wù)工?作者的?普遍共?識。?同時，?隨著中?國城鎮(zhèn)?居民生?活水平?的提高?，就醫(yī)?需求也?在發(fā)生?改變，?從單純?的治愈?疾病，?延伸到?對就醫(yī)?環(huán)境、?時間、?態(tài)度、?流程等?綜合服?務(wù)更高?要求。?國內(nèi)各?級醫(yī)療?機(jī)構(gòu)的?服務(wù)水?準(zhǔn)也在?逐步提?高。如?___?_某三?甲醫(yī)院?，__?__年?前還存?在著冷?臉、不?耐煩甚?至惡言?相向，?現(xiàn)在已?經(jīng)不見?，代之?的是有?問必有?回應(yīng)，?甚至在?出院結(jié)?算單上?出現(xiàn)《?滿意度?調(diào)查問?卷》，?問卷內(nèi)?容涉及?到從醫(yī)?生到護(hù)?士到護(hù)?工等一?系列環(huán)?節(jié)。醫(yī)?療服務(wù)?中的狹?義概念?越來越?受到重?視，隨?著市場?競爭機(jī)?制的逐?步引入?，廣義?醫(yī)療服?務(wù)概念?已經(jīng)成?為醫(yī)療?工作的?基本要?求，而?新的服?務(wù)理念?，尊重?個體患?者就醫(yī)?體驗，?成為現(xiàn)?代醫(yī)療?服務(wù)的?共識。?一般?來說，?產(chǎn)品的?質(zhì)量很?容易讓?人理解?，因為?它一目?了然。?而服務(wù)?就不同?了，由?于服務(wù)?本身具?有的特?性，增?加了它?的復(fù)雜?性和理?解的難?度。醫(yī)?院的服?務(wù)質(zhì)量?是通過?對病人?到醫(yī)院?以前所?產(chǎn)生的?“預(yù)期?服務(wù)”?的感知?和到醫(yī)?院后“?感知服?務(wù)”的?比較，?來對醫(yī)?院的服?務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行評?判。那?么，如?何評定?醫(yī)院的?服務(wù)質(zhì)?量。?譚老師?了解到?，我們?現(xiàn)在對?一家醫(yī)?院服務(wù)?好壞的?評定，?往往依?據(jù)由醫(yī)?院自己?或由有?關(guān)部門?確定的?標(biāo)準(zhǔn)來?對照，?然后進(jìn)?行評定?，從而?去判斷?一家醫(yī)?院的服?務(wù)質(zhì)量?好不好?—絕大?多數(shù)的?醫(yī)院對?服務(wù)質(zhì)?量的概?念都存?在這樣?的認(rèn)識?。其實?，醫(yī)院?的服務(wù)?質(zhì)量是?對到醫(yī)?院來就?診的病?人而言?的，所?以，評?判的參?照對象?應(yīng)該是?病人。?譚小芳?總結(jié)了?醫(yī)院服?務(wù)質(zhì)量?的__?__個?決定因?素：?1、有?形性。?指有形?設(shè)施、?設(shè)備、?人員和?裝修材?料的外?表。?2、可?靠性。?是可靠?地、準(zhǔn)?確地履?行服務(wù)?承諾的?能力。?醫(yī)院的?服務(wù)承?諾表現(xiàn)?在不同?方面，?它意味?著服務(wù)?的標(biāo)準(zhǔn)?化和無?差錯的?準(zhǔn)時完?成工作?的能力?。比如?對待急?診病人?，醫(yī)院?能夠快?速地按?照有關(guān)?程序處?理好病?人的問?題。?3、響?應(yīng)性。?指幫助?患者并?迅速提?供服務(wù)?的愿望?。在醫(yī)?院，必?要的等?待是不?可避免?的。但?是，一?些醫(yī)院?排隊的?現(xiàn)象司?空見慣?，這樣?就自然?會影響?病人對?醫(yī)院服?務(wù)質(zhì)量?的感知?。特別?是就醫(yī)?的過程?過于重?復(fù)和復(fù)?雜、診?室的布?局不合?理，這?就需要?我們醫(yī)?院管理?人員在?提高醫(yī)?療服務(wù)?質(zhì)量時?特別加?以注意?。4?、保證?性。是?指醫(yī)院?的員工?所具有?的知識?、禮節(jié)?以及表?達(dá)出自?信與可?信的能?力。有?如下的?特征：?完成服?務(wù)的能?力，對?患者的?禮貌和?著重，?與患者?有效的?溝通等?。5?、移情?性。是?設(shè)身處?地地為?患者著?想和對?患者給?予特別?的__?__。?作為醫(yī)?院的服?務(wù)人員?來說，?這上點?尤為突?出，因?為所有?患者到?醫(yī)院來?都是尋?求某種?幫助的?，更需?要得到?特別的?___?_。?對醫(yī)療?服務(wù)而?言，服?務(wù)質(zhì)量?的范圍?明顯超?出了照?料患者?的含義?，它還?包括對?家庭和?社會的?影響，?我們的?醫(yī)護(hù)人?員應(yīng)從?內(nèi)容、?過程、?結(jié)構(gòu)、?結(jié)果及?影響等?五個方?面考察?醫(yī)院服?務(wù)質(zhì)量?：1?、內(nèi)容?。服務(wù)?是否遵?循了標(biāo)?準(zhǔn)程序?。日常?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)?執(zhí)行得?怎樣。?醫(yī)師的?執(zhí)業(yè)規(guī)?范和道?德標(biāo)準(zhǔn)?建立和?執(zhí)行得?怎樣。?2、?過程。?服務(wù)中?的事件?順序是?否十分?合理。?基本原?則是要?保持活?動的邏?輯順序?和對服?務(wù)資源?的協(xié)調(diào)?利用。?通過實?地觀察?和測量?，發(fā)現(xiàn)?和改正?協(xié)調(diào)性?和行動?順序上?的問題?。3?、結(jié)構(gòu)?。對于?服務(wù)而?言，有?形設(shè)施?和__?__設(shè)?計是否?充足。?有形設(shè)?施和輔?助設(shè)備?只是結(jié)?構(gòu)的一?部分，?人員資?格和_?___?設(shè)計也?是重要?的質(zhì)量?因素。?4、?結(jié)果。?服務(wù)會?導(dǎo)致哪?些狀況?的改變?。服務(wù)?質(zhì)量的?最終測?量重要?反映服?務(wù)是最?終結(jié)果?。5?、影響?。什么?是服務(wù)?對患者?的長期?影響。?這種影?響的結(jié)?果，反?映出服?務(wù)質(zhì)量?的好壞?。由于?醫(yī)院情?況各不?相同，?對服務(wù)?的要求?也就不?同，在?醫(yī)院服?務(wù)質(zhì)量?方面，?譚老師?相信：?許多醫(yī)?院已有?許多好?的行之?有效的?經(jīng)驗，?我們所?提出的?觀點僅?是拋磚?引玉。?水能?載舟，?亦能覆?舟，在?___?_林彈?雨的醫(yī)?療市場?中，只?有踏踏?實實把?好服務(wù)?質(zhì)量關(guān)?，為患?者精耕?細(xì)作好?每一項?服務(wù)，?業(yè)績提?升將不?再只是?一個神?話。其?實，也?可以這?么說，?在市場?面前人?人平等?，就看?我們是?否有識?別機(jī)會?的慧眼?和善于?思考的?頭腦。?根據(jù)?哈佛商?業(yè)評論?的研究?，當(dāng)你?的顧客?流失率?降低_?___?%，平?均每位?顧客的?價值就?增加_?___?%~_?___?%以上?，這方?面，_?___?省膠東?鎮(zhèn)某衛(wèi)?生院的?做法十?分有代?表性。?他們充?分整合?現(xiàn)有資?源，挖?掘現(xiàn)有?潛力，?以醫(yī)患?雙方互?利雙贏?為宗旨?，從單?純“以?治療為?本”轉(zhuǎn)?型到“?以病人?為主”?上來，?比如，?“同樣?的醫(yī)德?比醫(yī)風(fēng)?，同樣?的技術(shù)?比效率?，同樣?的質(zhì)量?比信譽?，同樣?的效果?比費用?，同樣?的條件?比便捷?，同樣?的優(yōu)質(zhì)?比滿意?”為主?要內(nèi)容?的“六?比”活?動，就?對同行?有很大?啟發(fā)。?另外，?他們還?對每月?前來就?診住院?的患者?實行免?費接送?，加強(qiáng)?醫(yī)后、?術(shù)后跟?蹤回訪?服務(wù)，?將對病?人的關(guān)?心延伸?到院外?，從而?在全院?營造了?“關(guān)愛?關(guān)心病?人，全?心全意?為病人?服務(wù)”?的氛圍?，有效?的改善?了醫(yī)患?關(guān)系，?使病人?滿意率?直線上?升。這?方面同?樣的還?有如_?___?某醫(yī)院?創(chuàng)造性?的提出?___?_力“?5s”?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，即?smi?le（?微笑）?、sp?eea?y（效?率）、?sin?cer?ity?（誠信?）、s?ecu?rit?y（安?全）、?sos?ten?uto?（跟蹤?）簡稱?“5s??！?自推廣?以來，?同樣得?到了患?者的普?遍好評?。在日?常生活?中，我?們會發(fā)?現(xiàn)，患?者在醫(yī)?院就醫(yī)?過程中?是被動?消費，?一切都?在醫(yī)生?引導(dǎo)下?進(jìn)行，?由于醫(yī)?療體制?的弊端?，最終?使患者?成為?體制矛?盾的承?受者。?如果看?病難、?看病貴?問題得?不到解?決，醫(yī)?患之間?缺乏有?效的溝?通，那?么醫(yī)院?就會在?患者心?中漸漸?失去誠?信和神?圣感。?記得?哈佛大?學(xué)邁克?爾·波?特教授?有這樣?一句話?，企業(yè)?要想獲?得競爭?優(yōu)勢，?就必須?為客戶?提供最?優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和?最貼心?的服務(wù)?。要想?做到這?一點，?企業(yè)就?必須對?客戶進(jìn)?行充分?的分析?，找出?他們真?正的需?求，并?加以滿?足，這?樣才會?博得客?戶的好?感和忠?誠。因?此，醫(yī)?院可以?通過認(rèn)?知并回?應(yīng)不斷?改變的?患者需?求和價?值持續(xù)?為患者?尋找并?創(chuàng)造新?的價值?，視患?者為親?人、朋?友，用?真情締?造和諧?、互信?、實行?全程親?情化跟?蹤服務(wù)?。譚老?師認(rèn)為?，醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量的全?面提升?有賴于?醫(yī)院每?一個流?程工作?細(xì)節(jié)的?___?_。?簡言之?，就是?。全面?服務(wù)質(zhì)?量提升?等于全?員服務(wù)?質(zhì)量提?升。全?員服務(wù)?質(zhì)量提?升就是?視每一?名員工?都是服?務(wù)的主?體，每?一名員?工都是?指醫(yī)院?全面提?升服務(wù)?質(zhì)量活?動中的?重要組?成部分?。一位?接診醫(yī)?生的疏?忽，會?給患者?留下這?家醫(yī)院?醫(yī)療草?率的深?刻印象?；一個?護(hù)士的?態(tài)度冷?漠，會?給患者?留下這?家醫(yī)院?服務(wù)惡?劣的記?憶。再?好的廣?告，再?好的公?關(guān)，與?患者這?種印象?和記憶?相比，?會顯得?多么的?蒼白和?空洞。?醫(yī)療?服務(wù)與?生產(chǎn)型?企業(yè)不?同，生?產(chǎn)性企?業(yè)的“?產(chǎn)品質(zhì)?量”可?以在出?廠前控?制，而?醫(yī)療服?務(wù)行業(yè)?的“產(chǎn)?品質(zhì)量?”是在?過程中?形成“?既定事?實”。?所以，?讓患者?在醫(yī)院?接受醫(yī)?療服務(wù)?過程，?享受每