客服部半年工作總結(jié)與計劃

第12頁共12頁客服部?半年工?作總結(jié)?與計劃?轉(zhuǎn)眼?間__?__年?已經(jīng)過?去了一?半的時?間，在?這半年?的時間?的工作?中認真?做到遵?守車站?的各項?規(guī)章制?度，工?作中嚴?格要求?自己，?在平日?的工作?中也積?極參加?科室組?織的各?項活動?，配合?同事，?互幫互?助，仔?細認真?的接聽?好每位?旅客的?電話。?雖然上?半年的?工作中?取得了?點小成?績，可?工作中?仍存在?許多不?足。?一、工?作中不?善于總?結(jié)、思?考，從?參加工?作的第?一天起?，就沒?有養(yǎng)成?一個善?于總結(jié)?的好習?慣，總?覺得只?要下班?了就算?是完成?一天的?任務了?，從來?不會去?總結(jié)一?下今天?工作中?的不足?與收獲?。二?、工作?時沉不?住氣，?容易浮?躁?？?服工作?自己也?已經(jīng)干?了__?__年?多，每?天面對?千篇一?律的工?作，說?不煩是?假的，?接聽電?話看似?簡單，?實際上?做起來?不是那?么容易?，必須?要有足?夠的耐?心，接?到不順?心的電?話要及?時調(diào)整?好心態(tài)?，為接?聽好下?一個電?話做準?備。?三、工?作中存?在惰性?，做事?情散漫?，工作?時沒有?一個清?晰的計?劃和明?確的目?標，當?一天和?尚撞一?天鐘，?工作不?能做到?有始有?終，總?是存在?僥幸心?理。?___?_年已?經(jīng)過去?一半，?對于下?半年的?工作打?算如下?：一?、多加?強業(yè)務?知識方?面技能?的提升?，平時?多做記?錄，要?提升個?人業(yè)務?知識水?平、加?強業(yè)務?知識的?提升，?爭取人?人都成?為科室?的業(yè)務?精英。?二、?服務態(tài)?度要加?強，做?客服工?作免不?了要面?對旅客?的指責?與批評?，如班?次缺班?、晚點?或服務?質(zhì)量等?出現(xiàn)問?題，往?往使旅?客大動?干戈，?面對這?樣的事?情我們?客服人?員不僅?要調(diào)整?好心態(tài)?還要好?好安撫?其他乘?客，同?時也要?維護車?站的利?益和形?象，最?終通過?好的服?務贏得?旅客的?心。?三、多?為車站?出謀劃?策，提?合理化?建議。?__?__年?也已經(jīng)?走過一?半，上?半年工?作中的?不足要?在下半?年中繼?續(xù)改進?，無論?做任何?事情都?要有始?有終，?并且?guī)?著感恩?的心為?實現(xiàn)自?我價值?而工作?，再接?再勵爭?做一名?更加優(yōu)?秀出色?的員工??？?服部半?年工作?總結(jié)與?計劃（?二）?對于一?個客服?代表來?說，做?客服工?作的感?受就象?是一個?學會了?吃辣椒?的人，?整個過?程感受?最多的?只有一?個字：?辣。如?果到有?一天你?已經(jīng)習?慣了這?種味道?，不再?被這種?味道嗆?得咳嗽?或是摸?鼻涕流?眼淚的?時候就?說明你?已經(jīng)是?一個非?常有經(jīng)?驗的老?員工了?。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個班?長，在?接近兩?年的班?長工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個新員?工上線?之前，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務?知識和?高超的?服務技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點的?基礎上?不斷地?完善作?為一個?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學會?把工作?當成是?一種享?受。?首先，?對于用?戶要以?誠相待?，當成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時要認?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會?保持冷?靜，細?細為之?分析引?導，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?另外?，在平?常的話?務管理?中，我?一直在?人性化?管理與?制度化?管理這?兩種管?理模式?之間尋?找一種?平衡。?為了防?止員工?因違反?規(guī)章制?度而受?到處罰?時情緒?波動，?影響服?務態(tài)度?，一種?比較有?效的處?理方式?是在處?罰前找?員工溝?通，的?方式是?推己及?人，感?覺自己?就是在?錯誤中?不斷成?長起來?的，一?個人只?要用一?定的心?胸和氣?魄勇敢?面對和?承擔自?己因錯?誤而帶?來的后?果，就?沒有過?不去的?關。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯誤長?久的消?沉和逃?避，“?風物長?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時這也?是處理?與員工?關系的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與前臺?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務態(tài)度?。當?然，在?不斷地?將自己?以上的?經(jīng)驗和?想法得?以實施?并取得?一定成?效的同?時，我?們在這?個舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺、?后臺、?組長、?質(zhì)檢及?部門經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務管?理工作?進行得?有條不?紊。在?我盡自?己的努?力去做?好份內(nèi)?事情的?過程當?中，對?團隊二?字體會?特別深?刻。曾?經(jīng)被這?樣一個?故事感?動：?在洪水?暴虐的?時候，?聚在堤?壩上的?人們凝?望著兇?猛的波?濤。突?然有人?驚呼;?“看，?那是什?么?”?一個好?象人頭?的黑點?順著波?浪漂過?來，大?家正準?備再靠?近些時?營救。?“那是?蟻球。?”一?位老者?說;“?螞蟻這?東西，?很有靈?性。有?一年發(fā)?大水，?我也見?過一個?蟻球，?有籃球?那么大?。洪水?到來時?，螞蟻?迅速抱?成團，?隨波漂?流。蟻?球外層?的螞蟻?，有些?會被波?浪打入?水中。?但只要?蟻球能?上岸，?或能碰?到一個?大的漂?流物，?螞蟻就?得救了??！辈?長時間?，蟻球?靠岸了?，蟻群?像靠岸?登陸艇?上的戰(zhàn)?士，一?層一層?地打開?，迅速?而井然?地一排?排沖上?堤岸。?岸邊的?水中留?下了一?團不小?的蟻球?。那?是蟻球?里層的?英勇犧?牲者。?他們再?也爬不?上岸了?，但他?們的尸?體仍然?緊緊地?抱在一?起。那?么平靜?，那么?悲壯-?-于是?，我開?始為此?而努力?：一個?有凝聚?力的團?隊，應?該象在?遇險境?時能迅?速抱成?一團產(chǎn)?生出驚?人的力?量而最?終脫離?險境的?“蟻球?”，在?我們呼?叫中心?全體員?工的互?幫互助?與精誠?團結(jié)下?，不懼?用戶的?無理糾?纏，不?驚投訴?者的古?怪刁鉆?，嗬，?一大堆?騷擾用?戶又何?防!?很幸運?的是，?我們呼?叫中心?本身就?是一個?充滿了?激情和?活力的?團隊，?而且每?一個身?處其中?的人在?“逆水?行舟，?不進則?退”的?動力支?持中積?極地參?予著這?個團隊?的建設?。在與?另外一?位班長?良好而?默契的?配合下?，我們?彼此取?長補短?，查漏?補缺，?再加上?部門經(jīng)?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?遇到什?么困難?，我們?都能團?結(jié)一心?，尋求?到行之?有效的?處理辦?法，渡?過難關?，將話?務管理?工作日?臻完善?地進行?下去。?眾所?周知，?公話業(yè)?務歷來?是用戶?爭議和?投訴的?焦點，?公話及?卡類用?戶每月?因業(yè)務?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率是的?，班長?工作中?很大一?部分壓?力就是?來源于?此，所?以在處?理此類?投訴時?總是如?履薄冰?，小心?謹慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級?投訴。?而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時總少?不了上?級領導?的幫忙?和引導?，這在?很大程?度上為?班長的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?“天塌?下來有?人一起?扛著”?的踏實?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無險?，最終?成為鍛?造我們?能力的?經(jīng)歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯?。細?細回憶?這段時?間以來?的工作?過程及?目前公?話組的?整個狀?態(tài)，雖?然在我?們大家?的共同?努力下?有了較?大的變?化，但?是仍有?許多的?缺點和?不足等?著我們?去規(guī)劃?和改觀?。首?先在服?務質(zhì)量?和服務?意識方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關于?服務意?識及情?緒管理?方面的?培訓來?激發(fā)前?臺的工?作積極?性。?或為了?提高語?音親和?力，作?語音藝?術培訓?及在公?司工會?的倡導?和鼓勵?下號召?全話務?中心參?與詩歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音魅力?過程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀律?及員工?思想動?態(tài)上將?進一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個?組，對?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠。?所以不?管以后?的工作?將會發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認真?地做好?自己份?內(nèi)的事?，努力?克服個?性和年?齡的弱?點，推?開障礙?和阻力?，拋棄?“小我?”，輕?松上陣?。我相?信自己?不管受?歲月如?何地磨?礫而產(chǎn)?生變化?，但是?追求完?美、永?不言敗?的個性?永不會?變。在?接下來?的工作?中，我?會做好?___?_年下?半年工?作計劃?，爭取?將各項?工作做?得更好?。我?的信念?是活到?老，學?到老，?要自信?一生，?也許，?只有用?學習的?心態(tài)來?支撐自?己，才?能使我?這個老?員工以?后在客?服行業(yè)?做得更?有活力?、更具?創(chuàng)意和?更加從?容一些?吧。?客服部?半年工?作總結(jié)?與計劃?（三）?時光?如梭，?不知不?覺中來?___?_工作?已有一?年了。?在我看?來，這?是短暫?而又漫?長的一?年。短?暫的是?我還來?不及掌?握的工?作技巧?與專業(yè)?知識，?時光已?經(jīng)流逝?;漫長?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長。?經(jīng)過一?年來的?工作和?學習，?對客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?很多?人不了?解客服?工作，?認為它?很簡單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時上上?網(wǎng)罷了?;其實?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相關專?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況;當?然，這?一點我?也并不?是一開?始就認?識到了?，而是?在工作?中經(jīng)歷?了各種?挑戰(zhàn)與?磨礪后?，才深?刻體會?到。?下面是?我這一?年來的?主要工?作內(nèi)容?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅?持“把?簡單的?事做好?就是不?簡單”?。每當?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做;?當同事?遇到困?難需要?替班時?，能毫?無怨言?地放棄?休息時?間，做?好工作?計劃，?堅決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?。二?、勤奮?學習，?與時俱?進理?論是行?動的先?導。作?為電信?基層客?服人員?，我深?刻體會?到理論?學習不?僅是任?務，而?且是一?種責任?，更是?一種境?界。一?年來我?堅持勤?奮學習?，努力?提高理?論水平?，強化?思維能?力，注?重用理?論聯(lián)系?實際，?用實踐?來鍛煉?自己。?三、?工作生?活中體?會到了?細節(jié)的?重要性?。細節(jié)?因其“?小”，?也常常?使人感?到繁瑣?，無暇?顧及。?對工作?耐心度?，更加?注重細?節(jié)，加?強工作?責任心?和培養(yǎng)?工作積?極性;?對工作?耐心度?，更加?注重細?節(jié)，加?強工作?責任心?和培養(yǎng)?工作積?極性;?四、?多與各?位領導?、同事?們溝通?學習，?取長補?短，提?升自己?各方面?能力，?跟上公?司前進?的步伐?。很?幸運可?以加入?中國電?信客服?部這個?可愛而?優(yōu)秀的?團隊，?電信的?文化理?念，客?服部的?工作氛?圍已不?自覺地?感染著?我、推?動著我?;讓我?可以在?工作中?學習，?在學習?中成長?;也確?定了自?己努力?的方向?。此時?此刻，?我的目?標就是?力爭在?新一年?工作中?挑戰(zhàn)自?我、超?越自我?，取得?更大的?進步!?客服?部半年?工作總?結(jié)與計?劃（四?）在?過去一?年中，?辦公室?圍繞本?部的中?心工作?和工作?目標，?在公司?和部領?導的關?心支持?下，在?各班組?的協(xié)作?配合下?，積極?發(fā)揮文?案管理?、用戶?接待、?投訴處?理、維?修調(diào)度?、車輛?管理、?綜合協(xié)?調(diào)、后?勤保障?、對外?宣傳等?職能作?用，高?標準、?高規(guī)格?地完成?了各項?任務，?為我部?總體工?作發(fā)揮?了應有?的作用?。根據(jù)?公司《?考核管?理制度?》的要?求，現(xiàn)?將我在?任職期?間的主?要工作?匯報如?下。?一、立?足服務?，強化?意識。?客服?部是對?外服務?和公司?各部門?工作鏈?接的樞?紐，事?務繁雜?，聯(lián)系?廣泛，?矛盾集?中，常?常會遇?到一些?急需解?決但又?十分棘?手的問?題，所?以有必?要建立?一套規(guī)?章制度?，使工?作的各?個環(huán)節(jié)?都置于?有效的?控制之?下。協(xié)?助本部?室擬定?崗位職?責、車?輛管理?、用戶?接待等?一系列?制度，?通過各?項規(guī)章?制度的?制定，?不斷強?化每個?工作人?員的規(guī)?范意識?，使每?位同志?工作有?序、行?為規(guī)范?。二?、嚴格?進行文?字管理?，草擬?綜合性?文件和?報告等?文字工?作，負?責會議?記錄，?管理部?門的博?客，認?真做好?公司下?發(fā)文件?的收發(fā)?、登記?、文印?。負?責本部?們的宣?傳工作?，向群?工部發(fā)?送工作?信息：?每月按?時向企?管部遞?交工作?計劃、?自查報?告;對?部門每?周、每?月、每?季度、?每年的?各種數(shù)?據(jù)進行?階段性?歸納總?結(jié);按?規(guī)定時?間向人?力資源?部遞交?學習計?劃、學?習記錄?、加班?記錄表?、運轉(zhuǎn)?班人員?值班表?;每月?向財務?部遞交?常用民?工工作?記錄;?將各班?組的工?作臺賬?、記錄?，轉(zhuǎn)入?轉(zhuǎn)出的?工作聯(lián)?系單以?及各種?簡報材?料按階?段進行?整理裝?訂。?三、服?務好來?電來訪?群眾。?認真?對待每?一個用?戶來電?，熱情?接待每?一位來?訪群眾?，及時?登記群?眾反應?的問題?，較小?的問題?立即協(xié)?調(diào)相關?業(yè)務門?進行處?理，較?大問題?及時向?部長匯?報，待?領導批?示后，?馬上落?實到相?關部室?，并監(jiān)?督處理?，使每?次用戶?反應的?問題都?能得到?圓滿答?復。?四、虛?心學習?業(yè)務知?識，做?好維修?調(diào)度。?因為?我們客?服部擁?有水表?拆裝班?和便民?維修班?兩個班?組，所?以我的?日常工?作自然?就有了?調(diào)度這?項職能?。為了?盡快熟?悉業(yè)務?，我積?極向工?程技術?部和我?部維修?人員進?行請教?，在最?短的時?間內(nèi)學?習各種?維修常?識，以?便在接?到維修?任務時?準確判?斷，正?確調(diào)度?到班組?，盡早?完成工?作。全?年接待?來人來?電及生?產(chǎn)調(diào)度?任務_?___?千余起?，其中?有詳細?記錄的?___?_起，?月份甚?至達到?___?_多起?。五?、管理?好部門?的車輛?。我?部各班?組業(yè)務?繁多，?且辦公?地點又?比較分?散，安?排協(xié)調(diào)?車輛任?相應比?較繁重?：1?、保證?浉河營?業(yè)大廳?每天兩?次的送?款（包?括周六?、周日?）。?2、每?周一用?戶發(fā)展?看工地?。3?、每周?三下午?行政審?批中心?送件。?4、?每周五?上午行?政審批?中心拿?件，及?平橋營?業(yè)大廳?和羊山?收費窗?口一周?的水費?銀行進?賬單據(jù)?。5?、逢月?底扎帳?前一星?期，需?要去羊?山及平?橋收費?窗口多?拿一次?進賬單?。6?、月底?扎帳當?天要提?前安排?好車輛?協(xié)同安?保人員?去平橋?營業(yè)廳?押款。?7、?安排維?修用車?及發(fā)展?辦看用?水性質(zhì)?及辦理?破路手?續(xù)看現(xiàn)?場等。?8、?其他臨?時性用?車，幾?乎每天?都要去?行政部?協(xié)調(diào)車?輛。所?有情況?都要提?前想好?，做好?安排，?一個都?不能耽?誤，看?似簡單?，其實?非常耗?費精力?。六?、積極?響應公?司號召?，全力?以赴完?成各項?臨時性?任務。?1、?在茶葉?節(jié)，高?考，_?___?等重要?事項前?夕，積?極配合?參與為?各大賓?館學校?送服務?的活動?。2?、積極?參與公?司各種?文藝活?動，既?要負責?部里節(jié)?目的后?勤工作?，（比?如一三?五下班?后排練?，每次?都需提?前協(xié)調(diào)?排練場?地，然?后開門?、播放?音樂、?準備道?具等，?排練結(jié)?束后再?清場、?鎖門，?）同時?還要參?加公司?節(jié)目的?排練及?演出，?雖然很?繁忙瑣?碎，但?從未由?于自身?原因而?影響工?作及排?練。?3、“?___?_”活?動中，?積極安?排我部?創(chuàng)衛(wèi)工?作并積?極參加?。雖然?每次創(chuàng)?衛(wèi)只需?數(shù)人，?但對于?我部來?說卻是?難事，?因為我?部人員?工作地?點分散?而且每?個崗位?都離不?了人，?為了公?平合理?的安排?創(chuàng)衛(wèi)人?員，每?次都要?根據(jù)工?作情況?輪流安?排（比?如收費?高峰期?不安排?大廳、?輸入表?本繁忙?時期不?安排微?機室等?）。?___?_、_?___?月份部?門整合?前還要?負責主?管經(jīng)理?辦公室?的衛(wèi)生?。打掃?辦公室?衛(wèi)生，?活雖不?重，但?每天晚?上不能?按時下?班、盡?早回家?，需要?一定的?毅力才?能堅持?下來。?七、?響應號?召，厲?行節(jié)儉?。嚴?格管理?好部門?的辦公?用品，?建立詳?細的表?格，明?確清楚?的記錄?好每支?筆甚至?每張紙?的去向?。在安?排車輛?出行時?盡量做?到不跑?冤枉路?，重復?路，能?一條路?線完成?的工作?一次完?成，這?樣既節(jié)?約了時?間，又?降低了?油耗。?客服?部半年?工作總?結(jié)與計?劃（五?）_?___?年沒想?到這么?快就過?去了，?對我個?人來說?，還是?非常的?意外的?。作為?一名電?話客服?，我們?的工作?其實非?常的枯?燥，每?天在接?電話和?打電話?中循環(huán)?，自己?曾經(jīng)認?為在工?作中的?時間是?非常漫?長的。?但是在?工作中?，自己?經(jīng)過了?學習和?領導的?指點，?自己也?漸漸的?學會了?如何去?面對工?作，如?何去看?待工作??，F(xiàn)在?看來，?自己的?工作已?經(jīng)不再?是這樣?的單調(diào)?，雖然?有時候?依舊會?感到枯?燥，但?是在枯?燥的背?面，自?己也看?到了有?趣的成?長!作?為電話?客服，?自己曾?以為工?作不過?是給客?戶解答?問題。?但是在?面對了?各種各?樣的客?戶后，?我徹底?的改變?了自己?的想法?。我對?這一年?工作的?總結(jié)記?錄如下?：一?、個人?的情況?思想?上：作?為一名?___?_的客?服員工?，我在?理念上?保持與?公司一?致—“?堅持為?客戶提?供的服?務!”?在工作?的培訓?和學習?中，我?不斷的?提高自?己的思?想覺悟?，學習?公司的?理念，?改正自?己工作?中的缺?點