汽車銷售服務(wù)公司質(zhì)量手冊

汽車銷售服務(wù)公司質(zhì)量手冊上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司QualityManual受控標(biāo)識：分發(fā)編號：2011年6月1日實施章節(jié)號章節(jié)號名稱頁數(shù)1批準(zhǔn)頒布令3公司概況4質(zhì)量方針和目標(biāo)5手冊管理61范圍72引用標(biāo)準(zhǔn)7術(shù)語及定義74質(zhì)量管理體系8總要求8文件要求85管理職責(zé)1010關(guān)注焦點1010策劃11職責(zé)、權(quán)限與溝通12156資源管理161616章節(jié)號名稱頁數(shù)16177產(chǎn)品實現(xiàn)17產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃17與顧客有關(guān)的過程17設(shè)計與開發(fā)18采購18生產(chǎn)與服務(wù)提供19監(jiān)視和測量設(shè)備的控制20測量、分析和改進21總則總則21監(jiān)視與測量21不合格品控制23數(shù)據(jù)分析23改進24附錄一質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖26附錄二質(zhì)量管理體系職能分配表27附錄三產(chǎn)品實現(xiàn)過程流程圖28附錄四質(zhì)量管理文件清單31布令O質(zhì)量管理體系的各項要求作了具體的規(guī)定，經(jīng)管理者件，是指導(dǎo)公司建立、實施和改進質(zhì)量管實各管理職能、明確質(zhì)量職責(zé)、規(guī)范質(zhì)量行為的依》的宣傳貫徹活動并認(rèn)真落實實施，公司全體員工上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司(AJSM)公司，注冊資金800萬元，服務(wù)車間，主要經(jīng)營項目為上品牌轎車的銷售和售后服務(wù)，涉及車輛上牌服務(wù)、二手車置換業(yè)集團“滿足用戶需求、提高創(chuàng)新能力、集成全球資電話：量目標(biāo)質(zhì)量方針大眾品牌服務(wù)大眾我們提供大眾品牌的車輛以及符合大眾品牌要求的所有車輛周邊服務(wù)。我們服務(wù)于大眾品牌，力求以符合大眾品牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量將大眾品牌向廣大消費者通過自身的不斷努力，力爭超越客戶的期望值。總經(jīng)理簽字：批準(zhǔn)日期:2011質(zhì)量手冊分受控和非受控二種，受控文件作受控標(biāo)識，非受控不作標(biāo)識，受控文2受控質(zhì)量手冊由人事行政部管理，負(fù)責(zé)統(tǒng)一編號、發(fā)放，發(fā)放對象為總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員，手冊持有人必須妥善保管,并提交一份受控質(zhì)量手還給人事行政部，并辦理退還手續(xù)。5因顧客需要或其它原因需要本公司提供質(zhì)量手冊時，經(jīng)管理者代表同意后由人事行政部提供非受控版本。改質(zhì)量手冊實施后，如需要修改，由人事行政部提出修改或再版的書面報告，報總經(jīng)7質(zhì)量手冊修改或再版后，人事行政部及時為所有受控手冊持有者換發(fā)有效版本，改次數(shù)，版本標(biāo)識從英文大寫字母“A”開質(zhì)量手冊是用于內(nèi)部質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證的主要文件，是質(zhì)量活動的原則性規(guī)質(zhì)量手冊編制依據(jù)b)適用的法律法規(guī)和其他要求c)上海大眾的特別要求系各要素之間用標(biāo)準(zhǔn)上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商運營標(biāo)準(zhǔn)》要求》標(biāo)準(zhǔn)中給出的術(shù)語和定義.4質(zhì)量管理體系以確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合顧客和法律法規(guī)的要求。公司應(yīng)：務(wù)全過程中的應(yīng)用；流程圖、售后服務(wù)過程流程圖、配件提供過程流程圖)c輸入、輸出，活動和資源以及對其的控制方法和準(zhǔn)則(見附錄4d)確保獲得人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等必要的資源和信息，以支持質(zhì)量e進行監(jiān)視、測量和分析；f)實施必要措施，以實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系過程所策劃的結(jié)果和對質(zhì)量管理體系過程的持續(xù)改進；影響本公司整車銷售、配件供應(yīng)、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)及相關(guān)過程符合質(zhì)量管4.2.1總則本公司編制的質(zhì)量管理體系文件有：的質(zhì)量宗旨和方向的文件；括質(zhì)量記錄；d運行和控制所需的其他文件，4.2.2質(zhì)量手冊本公司質(zhì)量手冊闡述質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并描述了一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程，旨在實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，覆蓋了質(zhì)量手冊內(nèi)容包括：b)質(zhì)量管理體系的范圍c)對程序和其他質(zhì)量管理文件的引用d)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述4.2.3文件控制4.2.3.1為了保證文件得到有效控制，人事行政部負(fù)責(zé)編制《文件控制程序》并組織制質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的所有文件，包括適當(dāng)范圍的外來文件,確保:d)對于更改的文件要做好文件現(xiàn)行修改狀態(tài)的標(biāo)識和記錄，由文件更改部門提e)確保在質(zhì)量管理體系有效運行的各個場所都使用相應(yīng)文件的有效版本；f保文件清晰、易于識別，；g)外來文件由人事行政部識別，匯總并控制分發(fā)范圍和對象；h)從所有發(fā)布或使用場所及時收回?zé)o效或作廢的文件，對需保留的作廢文件，用的有效文件；4.2.3.2本公司的質(zhì)量管理體系文件有書面和電子兩種類型。4.2.4記錄控制據(jù)質(zhì)量記錄的管理要求，編制《記錄控制程序》，并組織實施，以標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保留和處置所需的控制，為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符a等形式,向全體員工及時傳達滿足顧b)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)價。：b)與顧客直接溝通；c)電話回訪和顧客反饋分析；d)其它。管理者代表負(fù)責(zé)將顧客要求和期望轉(zhuǎn)化為公司明確規(guī)定的要求，通過質(zhì)量管理體系的實施和控制,對顧客要求和期望予以滿足，并爭取超越顧客的期望。量方針向和質(zhì)量管理體系的總體業(yè)績，總經(jīng)理確定了本公司的質(zhì)量方針。(詳見章)a)與公司的宗旨相適應(yīng)；b)對滿足顧客和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性作出承諾；c)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架；d)傳達到各部門，使全體員工正確溝通、理解并執(zhí)行；e)在管理評審時進行適宜性評審，必要時予以修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外環(huán)境，執(zhí)行《管理評審程序》；f)批準(zhǔn)、頒布、評審、修改都應(yīng)予以控制，執(zhí)行《文件控制程序》。述，并確保在各相關(guān)職，使公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)具體落實,人事行政部按策劃的周期e)公司通過內(nèi)部審核和管理評審驗證質(zhì)量目標(biāo)的實施情況。量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系a理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進質(zhì)量管理體系時；b)上海大眾集團對4S特許經(jīng)銷的管理要求發(fā)生較大變化時；d)法律法規(guī)要求、顧客需求和期望等外部環(huán)境有較大變化時；e)公司的資源配置、市場需求發(fā)生重大變化時；f)公司的經(jīng)營機制有重大變化時；g)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋全部過程或特殊事項時。a)為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需質(zhì)量管理體系全過程，設(shè)置職能部門并明確其職分配表”；b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所建立的過程的資源配置；單”；d)對已確定的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的要求；e)策劃的結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的文件，如質(zhì)量手冊、程序文件、規(guī)范、制度等。文件，確保各層次的理解和溝通?？偨?jīng)理、管理者代表以及各職能部門的職責(zé)。其他崗位人員的職責(zé)見《崗位說明》。?主導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進；?批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保在公司相關(guān)職能層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；?規(guī)定各級管理者的職責(zé)和權(quán)限以及相應(yīng)關(guān)系和溝通；?主持管理評審；?確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配置；測量、分析和改進的策劃。表工提高滿足法律法規(guī)要求和顧客需求的意識；?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系建立和運行過程中各部門之間的關(guān)系，并具有最終仲裁權(quán)；?負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的組織和領(lǐng)導(dǎo)，具有質(zhì)量行為的監(jiān)督、通報和獎懲權(quán)；?負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，所取得的績效及質(zhì)量體系改進的建議；的事宜進行對外聯(lián)絡(luò)。部?負(fù)責(zé)文件和記錄的控制；?負(fù)責(zé)人力資源和培訓(xùn)管理；?負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)和場地環(huán)境的管理；?負(fù)責(zé)IT信息系統(tǒng)的管理；?負(fù)責(zé)物業(yè)供方的管理;?負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量管理；?協(xié)助管理者代表實施內(nèi)部審核的管理；?負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和利用的組織和管理；?負(fù)責(zé)糾正措施和預(yù)防措施的管理；?負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實施結(jié)果的收集、統(tǒng)計和報告。?負(fù)責(zé)展廳和商品車庫環(huán)境的管理；?負(fù)責(zé)顧客購車要求確定和評審的管理；?負(fù)責(zé)整車訂貨、入庫驗收和庫存管理；?負(fù)責(zé)汽車裝潢供方的管理;?負(fù)責(zé)整車銷售過程的質(zhì)量控制和管理；?負(fù)責(zé)銷售全過程的整車標(biāo)識管理；?負(fù)責(zé)顧客提供證件和信息的管理；?負(fù)責(zé)商品車的質(zhì)量防護管理；?負(fù)責(zé)商品車接收和交付的質(zhì)量檢測；?負(fù)責(zé)不合格商品車的評審和處置；部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測和統(tǒng)計。?負(fù)責(zé)車輛維修使用的設(shè)備和工具的管理；?負(fù)責(zé)車間工作環(huán)境的管理；?負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)過程的策劃和計劃的安排；?負(fù)責(zé)顧客修車要求的確定、評審；?負(fù)責(zé)部分設(shè)備外委維修供方的控制和管理；?負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)全過程的質(zhì)量控制和管理；?負(fù)責(zé)油漆、電焊過程的確認(rèn)；?負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)全過程的標(biāo)識管理；?負(fù)責(zé)顧客車輛的預(yù)檢和防護管理；?負(fù)責(zé)庫存配件和車輛維修過程的質(zhì)量防護管理；?負(fù)責(zé)監(jiān)視、測量設(shè)備的管理；?負(fù)責(zé)維修車輛、配件的質(zhì)量檢測管理；?負(fù)責(zé)維修車輛、配件不合格的評審和處置；負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測和統(tǒng)計。?負(fù)責(zé)電話回訪和回訪結(jié)果的分析；?負(fù)責(zé)顧客信息的接受和投訴抱怨處理的管理；?負(fù)責(zé)顧客滿意的監(jiān)測和分析、利用；負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測和統(tǒng)計。?負(fù)責(zé)市場調(diào)查、分析和策劃；?負(fù)責(zé)廣告策劃和管理；?負(fù)責(zé)促銷活動的策劃和組織；?負(fù)責(zé)公關(guān)和危機管理；部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測和統(tǒng)計。?負(fù)責(zé)整車銷售和售后服務(wù)的結(jié)算和開票；負(fù)責(zé)整車銷售和售后服務(wù)的預(yù)算和賬務(wù)管理?？偨?jīng)理聘任客戶關(guān)愛部總監(jiān)為本公司質(zhì)量管理者代表，除原有的職責(zé)外，還應(yīng)具總經(jīng)理確保公司各部門之間的溝通，采用召開會議、傳閱文件和記錄、網(wǎng)絡(luò)和電評審總經(jīng)理主持管理評審，各部門負(fù)責(zé)人參加，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針管理評審一般為一年進行一次(時間間隔不超過12個月)，當(dāng)公司的內(nèi)、外部管理評審輸入包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果(包括內(nèi)審和外審)；b)顧客的反饋(包括電話回訪、顧客滿意度測量和投訴處理)；c)車輛銷售和售后服務(wù)的績效和質(zhì)量符合性；d)糾正、預(yù)防措施的狀況；e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更(包括內(nèi)外環(huán)境、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的變化)；g)改進的建議。和過程等方面的改進；b.4管理者代表根據(jù)管理評審結(jié)果，編制管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事.5管理評審時提出的質(zhì)量管理體系改進，由管理者代表組織相關(guān)部門編制改進方6由人事行政部負(fù)責(zé)管理評審資料和記錄的保存，按《記錄控制程序》要求執(zhí)總經(jīng)理確定并提供以下方面所需的資源：a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。，并組織實施，根據(jù)人員的教育、a)人事行政部根據(jù)本公司各崗位的工作要求，確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工核。b)人事行政部負(fù)責(zé)對員工提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足能力的需求。c)通過考核、業(yè)績評定等方法，評價培訓(xùn)的有效性。d)通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、宣傳等方式，確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要作出貢獻。e)由人事行政部保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄，按《記錄控制程礎(chǔ)設(shè)施售后服務(wù)部負(fù)責(zé)車輛維修設(shè)備設(shè)施的管理，編制《設(shè)備工具管理辦法》，以確基礎(chǔ)設(shè)施包括：a)工作場所(如展廳、車間和商品車停泊場所等)b)工作設(shè)施(如車輛維修設(shè)備設(shè)施等)c)支持性設(shè)備(如IT信息系統(tǒng)等)銷售部確保展廳和商品車庫工作環(huán)境符合要求，售后服務(wù)部確保車間和配件庫的要求是整潔、明亮，道路暢通安全，并滿足上海大眾的規(guī)范要求，見《上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃管理體系其它過程的要求相一致。.1.2銷售部和售后服務(wù)部根據(jù)策劃的結(jié)果繪制整車銷售服務(wù)過程流程圖、車輛維修服務(wù)過程流程圖和配件提供過程流程圖(見附錄3)。：b需的文件和提供所需的資源；d)為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。與顧客有關(guān)的過程務(wù)要求的完整性，遵照相關(guān)的法律和上海大眾的規(guī)定，銷售部和售后服務(wù)部各自識別顧客有關(guān)要求：a；c駛的環(huán)境和安全要求；部各自分別在與顧客簽訂合同/任務(wù)委托書并承諾滿足顧客的要求前組織對已確定的產(chǎn)品/服務(wù)要求進行評審,確保：產(chǎn)品和服務(wù)要求已得到明確規(guī)定；與以前的不同要求已得到解決；任務(wù)委托書內(nèi)容有所變化或由于其它原，管理程序》銷售部、售后服務(wù)部和市場部分別對以下幾方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a)通過接待和合同洽談等形式了解顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的要求；c)通過電話回訪、顧客意見征詢確保收集和處理顧客的反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)。商/承包商進行評價與選擇，編制《采購控制程序》規(guī)定供方選擇、評價和重新評，明確了選擇、評價的職責(zé)、權(quán)限所引起的任何措施的記錄由銷售部、售后服務(wù)部和人事行政7.4.2.1銷售部根據(jù)需要制定新車訂購計劃，明確車型、顏色和交期等要求，通過網(wǎng)售后服務(wù)部配件計劃員根據(jù)需要制定配件訂購計劃，明確規(guī)格、等級、類型、交7.4.2.2銷售部、售后服務(wù)部和人事行政部分別對服務(wù)供方簽定合同或協(xié)議，明確服7.4.2.3采購產(chǎn)品/服務(wù)的驗證7.5生產(chǎn)與服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制a)確保獲得顧客要求的產(chǎn)品/服務(wù)信息；b)獲得操作規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)文件；e)按規(guī)定的方法、周期和場所實施監(jiān)視和測量；f)確保放行、交付和售后活動的實施。技工須經(jīng)上海大眾組織的技術(shù)培訓(xùn)，并持證上崗，另還需根據(jù)法規(guī)要7.5.3.1為了防止產(chǎn)品的混淆和誤用，對儲存的配件、材料進行標(biāo)識，包括代號、名稱、數(shù)量等；7.5.3.2采購的配件、材料原有標(biāo)識已清晰的不另再作標(biāo)識；7.5.3.3在購銷合同和任務(wù)委托書上記錄車架或底盤編號，以便追溯。7.5.3.4對車輛或配件的檢驗狀態(tài)進行標(biāo)識，包括待檢、合格、不合格；7.5.3.6上海大眾規(guī)定的各種形象標(biāo)識和車位標(biāo)識等。7.5.3.7標(biāo)識方法可包括：7.5.3.8標(biāo)識是從采購直至交付產(chǎn)品/服務(wù)全過程的管理。過程中要對顧客財產(chǎn)加以愛護和控應(yīng)客提供的信息、資料的保密。施監(jiān)視和測量所需的設(shè)備，對用于證實產(chǎn)品符合規(guī)定要設(shè)備，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理，建立臺帳并確保所使用的監(jiān)視測量設(shè)備均經(jīng)檢定合格及有效期的標(biāo)識，做好合理使用維護、保養(yǎng)；按視和測量設(shè)備有效控制的記錄，按《記錄控制程序》進過程需調(diào)整或校準(zhǔn)時，應(yīng)按設(shè)備使用說明書要求進行調(diào)因測量設(shè)備不符合要求時，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對以往測量測量、分析和改進a)證實產(chǎn)品要求的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；程的監(jiān)視測量，并協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部審核。。和測量8.2.1.1客戶關(guān)愛部電話回訪和調(diào)查顧客對公司提供的汽車和服務(wù)是否滿足其要求的廠方滿意度報告、本公司電話回訪情況、投訴抱怨情況內(nèi)部審核管理者代表通過組織內(nèi)部審核，確定質(zhì)量管理體系實施效果是否符合策劃的安排、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和文件的要求，并得到有效實施與保持，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，由人事行政部負(fù)責(zé)制定《內(nèi)部審核程間隔12個月至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，并根據(jù)需要由管理者代表確定增加頻次。：a)需經(jīng)過專門培訓(xùn)并且考核合格取得培訓(xùn)合格證書。b)管理者代表授權(quán)審核中發(fā)現(xiàn)問題開出不符合告的不符合項事實予以確認(rèn)作為管理評審輸入的一部分視測量過過程的監(jiān)視和測量來發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持過程能力，最終8.2.3.3由各職能部門對本部門質(zhì)量目標(biāo)和主要職能的實施有效性進行監(jiān)視和測量，量能證實過程是否保持并實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，收集監(jiān)視測量數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)的監(jiān)視和測量應(yīng)按各過程相關(guān)的文件規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)量管預(yù)期結(jié)果時責(zé)任部門予以糾正，人事行政部每年匯修汽車和交車質(zhì)量監(jiān)視測量的管理，銷售部負(fù)責(zé)新車入庫和庫存車輛質(zhì)量監(jiān)視測量的管理。監(jiān)視和測量的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是按上海大眾制定的車輛不得交付顧客。服務(wù)部負(fù)責(zé)分別保存。不合格品控制施。件和車輛中。d)讓步使用、放行或接受不合格品，必須經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)；。不合格時，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分析原因，采取適當(dāng)糾正和糾正措施解決問題，這些措施應(yīng)與不合格品給顧客造成影響(包括損失或潛在的影響)相適應(yīng)，包括返修、更換、退貨甚至賠償?shù)?。?shù)據(jù)分析確定收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價可實施的改進，由人事行政部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的管理，指導(dǎo)和確定各部門在質(zhì)量管理體系中使用適宜統(tǒng)計技術(shù)方法，并驗證實施效果。各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析和傳遞。4.3.2各部門根據(jù)各自實際情況，準(zhǔn)確選擇和使用統(tǒng)計技術(shù)。統(tǒng)計技術(shù)方法可包a)加權(quán)系數(shù)法；b)分層統(tǒng)計；d)對策表等采取有效的改進、糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，由人事行.5.2.1為使本公司達到持續(xù)改進的目的，總經(jīng)理和管理者代表以不斷提高質(zhì)量管理.5.2.2通過對質(zhì)量方針和目標(biāo)的評價過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施進項目.5.3.1為了消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，對存在的不合格采取糾正措任部門按規(guī)定的要求實施糾正措施：ab)調(diào)查和分析產(chǎn)生上述不合格的原因并對調(diào)查結(jié)果進行記錄；d)確定和組織實施糾正措施；e)記錄所采取的措施的結(jié)果；f)評審所采取的糾正措施的有效性。.5.4.1對已識別的潛在的不合格進行控制，并采取預(yù)防措施以消除潛在的不合格的潛在問題的影響程度相適應(yīng)。任部門按規(guī)定的要求實施預(yù)防措施：a)利用顧客的反饋信息、過程的監(jiān)視記錄、數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)并消除潛在d)記錄所采取的預(yù)防措施的結(jié)果；人事行銷人事行銷售部售后服客戶關(guān)市場部財務(wù)部e)評審所采取的預(yù)防措施的有效性。售后售后服務(wù)部△△△△△△★★★★客戶關(guān)愛部財務(wù)部門質(zhì)量管理體系總要求.2質(zhì)量手冊策劃策劃顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量品的監(jiān)視和測量8.5.1改進措施措施總經(jīng)理★△△★★★★△★★★★★管理者代表△★★△△△△△△★△△△△△△△△△△△△△△△△△★△△△△△△△人事行政部△△★★△△△△★★★★△★★★★銷售部△△△△△△★★★刪★★★★★△△△★★△△△減★★★★★★★△△★★△△△△△△△△△★★△△△市場部△△△△△△★★△△△△△△△△★△△整車銷售服務(wù)過程流程圖接待員車銷售NNN合同評審Y新車銷售流程新車不合格貨源不合格合格選車合格簽定車輛維修、服務(wù)過程流程圖倉庫管理車輛出庫流程銷售員銷售員員N銷售員管理員N銷售員管理員YYYYNNNY建立顧客檔案信息跟蹤電