客服培訓(xùn)手冊(cè)

智趣合2013年客培訓(xùn)手目

錄第一章總則………………………1第二章簡(jiǎn)介………………………2一、企業(yè)文化………………2第三章客服行為準(zhǔn)則……………2一、客服基本行為準(zhǔn)則………2第四章客服操作流程……………4一、宗旨與目標(biāo)………………4二、客服基本要求……………4三、服務(wù)流程…………………4四、服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)…………………4五、淘寶后臺(tái)操作……………5六、后臺(tái)界面介紹……………7七、退款流程圖………………9八、客戶購(gòu)買流程圖……………10第五章客服的工作………………11一、客服工作心態(tài)………………11二、細(xì)節(jié)………………………12三、客服的職責(zé)…………………13第六章如果面對(duì)買家刁難………13一、客服與顧客………………13刁難買家的好處……………14第七章溝通技巧………………15一、關(guān)于售前………………15二、關(guān)于售中………………16三、關(guān)于售后………………17第八章處理投訴顧客…………17第九章如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)……………………17總結(jié)…………21第一章

總

則

1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感,制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于本公司正式員工短期合同、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。第二章

簡(jiǎn)介一、企業(yè)文化1企業(yè)宗旨：當(dāng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者.2企業(yè)目標(biāo):辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、求實(shí)、創(chuàng)新.4企業(yè)理念:真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6．基本素：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。第三章服行為準(zhǔn)則1.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，同時(shí)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要之實(shí)際情況公司決定、每周工作為6天,即周一至周六.每日出勤時(shí)間為（辦公系統(tǒng)作息標(biāo)準(zhǔn)）上午：9:00-12:00下午:13:30-18:00白班9：00—18:00，晚班6:30-凌晨12：00注:上班打卡時(shí)間可提前30分下班打卡時(shí)間可推遲分鐘;人力資源部可根據(jù)不同的季節(jié)修改制定不同的作息時(shí)間，若作息時(shí)間有變更，公司則會(huì)以公文形式通知公布；公司視業(yè)務(wù)之需要，有權(quán)調(diào)整工作日、上班時(shí)間或工作班次全員必須配合。2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程,每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3.每周一下午17：00召開(kāi)公司例會(huì)。每周一書(shū)面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)才會(huì)想要進(jìn)步。5。新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品.

6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰.7.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注,少算的提成自己承擔(dān)損失。8.上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。9。上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。10。保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè),上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正.12嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。13。其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。14.客服工作性質(zhì)掌握買家需求售前客服售后客服

收集信息有效溝通回訪維護(hù)關(guān)系售后處理

獲取買家信息（例如經(jīng)濟(jì)能力）禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)售前用語(yǔ)促使有意向買家提前消費(fèi)，沒(méi)意向買家有意向消費(fèi)催單推薦新品催評(píng)好評(píng)有禮DSR評(píng)分維護(hù)步換取客戶認(rèn)同替客戶著想物流問(wèn)題解答產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答退換貨情況處理

第四章

客服操作程一宗旨目標(biāo)宗旨：以顧客為中心提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)：快樂(lè)購(gòu)買，讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買的樂(lè)趣二客服本要求1。打字速度50/分2。對(duì)淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心\細(xì)心心4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5。主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情三服務(wù)程四服務(wù)程中注意事1.直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵2?；貜?fù)過(guò)于簡(jiǎn)單\表面，不夠耐心3.不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口

5。不按服務(wù)流程服務(wù)客戶五淘寶臺(tái)主賬進(jìn)入后臺(tái)

子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)

七退款流程圖

八客戶買流程圖

第五章服的工作

一客服工作心態(tài)

二細(xì)有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”!西方有句很有名的諺語(yǔ),叫“上帝存在于細(xì)節(jié)之中。中國(guó)也有天下大事,必做于細(xì)”的說(shuō)法?？梢?jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視.它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些“軟件"方面的素質(zhì)呢？我感覺(jué)，以下四點(diǎn)是必不可少的——駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備地把握到客人的心理從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。三客工職1。打開(kāi)電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容:臺(tái)頁(yè)面左上角有沒(méi)有站內(nèi)信;定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題；2。做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等,主動(dòng)與陌生人交流,大膽熱情，不要怕被別人拒絕。3.推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。4網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快.比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。5。買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是

否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間.并請(qǐng)買家放心,會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。6若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處.7。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn),通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款8。查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。9．回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫(xiě)到老客戶回訪表中10。向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。第六章

如果面對(duì)家刁難一顧客與客服話說(shuō)事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來(lái)就質(zhì)問(wèn)起我來(lái).從語(yǔ)氣中看得出,非常的生用“完全失望”來(lái)表達(dá)對(duì)寶貝的不，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)而且用“懶得吵了”來(lái)表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)甚至還直截了干脆利落地批了我“客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚，極度傷心中。.我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開(kāi)心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)?。。▋裳勖靶侵校。〗?jīng)驗(yàn)告訴我，第一：回復(fù)要及時(shí)!我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來(lái)龍去脈。

第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)做出回答事前我要判斷錯(cuò)在誰(shuí)的身上這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)我翻查過(guò)聊天記錄之后，我確信自己整個(gè)銷售過(guò)程都沒(méi)有問(wèn)題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性,重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù),顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問(wèn)題的為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問(wèn)題。有助于我開(kāi)展工作。最后，更以“親，您下面是，我怎么都不可能讓您去選80，這樣差距是很大的哦?！眮?lái)強(qiáng)調(diào)我們?cè)谕扑]過(guò)程中是高度負(fù)責(zé)的，真相大白，不可過(guò)早松懈！經(jīng)過(guò)以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太匆忙，也不肯定量出來(lái)的數(shù)據(jù)是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。而回顧問(wèn)題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點(diǎn)沖后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思”等回復(fù)道歉

終于雨過(guò)天晴，沉冤得雪了!

請(qǐng)過(guò)目以下聊天記錄.第四:得到認(rèn)可,仍需適時(shí)道歉！而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥,不過(guò)呢,你仍然可以做得更好！!

此時(shí),我立馬作出反映，適時(shí)真誠(chéng)地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個(gè)人的自我感覺(jué)都是良好的，同時(shí)需要被肯定.接下來(lái)，則為他的購(gòu)買過(guò)程中帶來(lái)的不便道歉說(shuō)“真的很不好意思。!很多人不解,覺(jué)得虛偽，其實(shí)不,這是很落套的一句說(shuō)話，但,也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺(jué)你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)第五：幫助顧客緩和罪惡感.設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好暗示這樣的性格容易相處，沒(méi)機(jī)心。這,他會(huì)感覺(jué)我也是性

情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感好啦，這就是一個(gè)由發(fā)火責(zé)問(wèn)到最后道歉的整個(gè)過(guò)程當(dāng)然，要是我們平時(shí)注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識(shí)。拿我個(gè)人來(lái)說(shuō)，在推薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建從實(shí)用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議,以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。這樣推銷起來(lái)，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！二刁買的處1、刁難買家也是“銷售者”。店鋪對(duì)每個(gè)買家都需要重視和跟蹤，而不能以這類買家刁難來(lái)評(píng)判對(duì)這類買家是否“放棄;當(dāng)然,在實(shí)際跟蹤過(guò)程中，對(duì)于不同類型的買我們需要采取不同的跟蹤策略.只要是消費(fèi)我們都應(yīng)該重視和跟蹤！、提升店鋪口碑效應(yīng)，增強(qiáng)自信心。店鋪與刁難買家保持正常的接觸和跟有助于提升店鋪口碑效應(yīng)-別的買家或者店鋪一看,“曾經(jīng)給我店鋪差評(píng)的買居然在這個(gè)店鋪給了好還認(rèn)真說(shuō)明了好評(píng)原因,這個(gè)店鋪實(shí)力一定很強(qiáng)，商品質(zhì)量一定很好反之，如果店鋪總是輕易放棄刁難買,那么會(huì)在淘寶互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)這樣一種認(rèn)識(shí)——這個(gè)店鋪沒(méi)有實(shí)力，商品質(zhì)量不好，滿足不了買家的正常需求!因此，經(jīng)?？梢詽M足刁難買家的需求，會(huì)有利于增強(qiáng)店主的自信心。3、完善店鋪商品，增強(qiáng)店鋪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力刁難買家提出的一系列“苛刻”的要求，其中往往蘊(yùn)涵著豐富的知識(shí)，代表著很多買家普遍關(guān)心但又疏忽的真實(shí)需求，也能真實(shí)的反映出商品和服務(wù)的不足。店鋪可以通過(guò)與刁難買家之間的接觸和跟蹤,逐漸得到改善和完善商品，這將大大增強(qiáng)店鋪在互聯(lián)網(wǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力從某種意義上來(lái)說(shuō)，刁難買家就是店鋪的“免費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研者”。所以刁難買家，必須跟蹤，并認(rèn)真了解他們的需求!第七章通技巧一關(guān)售

：曾經(jīng)有一位客戶跟我說(shuō):他說(shuō)，看中我家店只是因?yàn)榭吹轿壹业甑囊痪鋸V告語(yǔ)“我年輕我就要潮一把因?yàn)樘魬?zhàn)完美而誕生",{就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光｝所以一個(gè)整潔的店和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個(gè)很主要的前提重要任務(wù)，店鋪整理要先做好,才能更好的吸引客戶的眼球

：:：:二關(guān)售

：這個(gè)主要看客服個(gè)人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，成長(zhǎng)了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對(duì)待客戶，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品客服必備技巧之一打字速度快

這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶聊所以打字速度一定要不能客戶等您一個(gè)回復(fù)要等半，這樣客戶就很容易沒(méi)耐心就去別家了喔客服必備技巧之二對(duì)自家產(chǎn)要熟悉,做為客服我覺(jué)得至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉,

因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買家最容易，最多人問(wèn)的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶問(wèn)到產(chǎn)品那方面的性能,自己都不知道，每一個(gè)都要去問(wèn)別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒(méi)耐心等待了.客服必備技巧之三保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形：色色的人都有淘寶上形形色色的人都有.有時(shí)候一些客戶就是擺明的來(lái)刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒。做淘寶客服一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。。有些客戶很好說(shuō)話，有些客戶比較挑.問(wèn)東問(wèn)西的,一般都是問(wèn)一下產(chǎn)品的問(wèn)題。對(duì)這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問(wèn)題。有些客戶比較爽快，跟你說(shuō)幾句，問(wèn)有沒(méi)有貨,就拍下了。有些客戶比較多疑一般是都是怕網(wǎng)購(gòu)看不到實(shí)物，不太放心，面對(duì)這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說(shuō)明白，不能只說(shuō)優(yōu)點(diǎn),不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會(huì)給您一個(gè)大大的中差評(píng)喔。客服必備技巧之四溝通能力和理解能力要強(qiáng)有些客戶說(shuō)話比較含所以我們：，理解能力強(qiáng)點(diǎn)，才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率.當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問(wèn)客戶啦。切記不懂裝懂，答非所問(wèn)學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì)尊敬客戶”常把，您，請(qǐng)，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒(méi)有壞處俗說(shuō)話，禮多人不怪嘛.

：。：?？头貍浼记芍鍛?yīng)變能力我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的大家都知道，有時(shí)快遞那邊會(huì)：出現(xiàn)丟件，或是損壞等問(wèn)題，客戶有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件有效的處理突發(fā)問(wèn)題件.我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手比如在買家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一個(gè)哭泣表情，表示你的利潤(rùn)已十分低下.在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂.如果有什么小失誤添加天使表情此表情很無(wú)辜很可愛(ài)，

可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉，添加對(duì)不起的表情。,禁用詞語(yǔ)的大家就根據(jù)情況添加喔客服必備技巧之六說(shuō)服能力只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià)。所以我們客服應(yīng)具備很好的說(shuō)服能力，把我們產(chǎn)品的特色優(yōu)勢(shì)，像我們店的，滿多少元包申通快遞，還有送贈(zèng)品,

講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買家主要都是貪便宜的心理,在堅(jiān)持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家,讓買家知道這個(gè)已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買家就會(huì)感覺(jué)賺到便宜了，就會(huì)很快的買下，生意就促成啦。當(dāng)然.主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略?？头貍浼记芍邎F(tuán)隊(duì)精不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都——：.團(tuán)結(jié).每一個(gè)成功的淘寶店背后都是有一個(gè)共同奮斗的團(tuán)隊(duì)支持的，如果團(tuán)隊(duì)間合作有問(wèn)題會(huì)大大的減低工作效率.所以一個(gè)好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的主要因素.客服必備技巧之八對(duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感只有自身對(duì)工作有興趣有熱情，才會(huì)極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài)度,平常的心態(tài)對(duì)待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很喜歡的一句話，“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求三關(guān)售

：售后的話，我個(gè)人覺(jué)得，售后的重要比售前還要重要，上次看過(guò)一篇文章具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦?，?duì)一件事的感覺(jué)的好壞，最后的感覺(jué)占了80%決定作比我們對(duì)這次購(gòu)物感覺(jué)怎么樣大部分取決于最后一次交。

也就是我們俗話說(shuō)的，好頭不如好尾。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個(gè)回頭客的青昧我相信淘寶上，賣買家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等，相互尊重的交易平臺(tái)作為客服,單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問(wèn)題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個(gè)大海.

而我們就像一個(gè)海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己增強(qiáng)自己的能力。帶著空杯的心去學(xué)習(xí),才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項(xiàng)技能,才能與時(shí)俱進(jìn),不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長(zhǎng)與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)第八章理投訴顧客要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái),客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡此時(shí)，客戶最希望得到的是同尊重和重因此你應(yīng)立即向其表示道歉,并采取相應(yīng)的措施。（一)快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題,一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興.這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng),記下他的問(wèn)題,及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因,及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題.有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決現(xiàn)在就給您處理………（二）熱情接待：如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢,就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買家就會(huì)很失望,即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。（三）表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您,我很愿意為您解決問(wèn)題.”

正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有其實(shí),“對(duì)不起”或“很抱歉并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案.同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：1、“何時(shí)"法提問(wèn)一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兏臼窍购?不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子！”客服人員:“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的：“我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系2、.轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛?？蛻?“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)可我還上有老下有小?。　笨头?jīng)理:“我理解您，您的孩子多大啦？”客戶：“嗯……6歲半.”3、間隙轉(zhuǎn)折暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候,讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題”

4、給定限制有時(shí)你雖然做了很多嘗試,對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢"五）認(rèn)真傾聽(tīng):顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買的商品,這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里,才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解客戶的問(wèn)題?！巴跸壬?，來(lái)看一下我的理解是否正確您是說(shuō)，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī),但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)今此現(xiàn)象再次發(fā)您很不滿要求我們給您更換產(chǎn)”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”認(rèn)真傾聽(tīng)客向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)這也給客戶一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。（六）認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好,憑什么對(duì)我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上,會(huì)對(duì)石頭發(fā)火飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此,客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已客戶的情緒是完全有理由的,理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受”無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)至少在客戶的世界的情緒與要求是真實(shí)，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步,才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。（七）安撫和解釋：

首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的我們要先想一如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”,“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和