物業(yè)客服人員工作總結(jié)與計劃

第3頁共3頁物業(yè)客?服人員?工作總?結(jié)與計?劃時?光如梭?，轉(zhuǎn)眼?間__?__年?度工作?即將結(jié)?束，自?入職_?___?項目以?來，在?項目領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)下和?各部門?的支持?和配合?下，基?本完成?了年初?預(yù)期工?作目標(biāo)?及各項?工作計?劃。一?年以來?，客服?部圍繞?物業(yè)收?費工作?，加強(qiáng)?了部門?內(nèi)部管?理工作?，強(qiáng)化?了物業(yè)?服務(wù)水?平，增?進(jìn)與業(yè)?主的溝?通并妥?善處理?了與業(yè)?主有關(guān)?的糾紛?、賠償?事件，?部門各?項工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?，業(yè)主?滿意率?有了顯?著提高?。現(xiàn)將?本年度?工作總?結(jié)如下?。本?年度物?業(yè)收費?12_?___?元（截?止到_?___?年__?__月?___?_日）?，收繳?率__?__%?，清繳?上年度?物業(yè)費?___?_元；?處理賠?償糾紛?___?_起，?達(dá)成率?___?_%；?協(xié)調(diào)處?理大型?物業(yè)保?修維修?___?_件，?業(yè)主基?本滿意?；接待?業(yè)主上?門投訴?___?_件，?處理及?時率_?___?%；受?理日常?報修_?___?件，合?格率_?___?%；上?門面訪?___?_人/?次，受?理意見?、建議?___?_余件?。一?、本年?度部門?工作表?現(xiàn)好的?方面?（一）?規(guī)范內(nèi)?部管理?，增強(qiáng)?了員工?責(zé)任心?和工作?效率。?自加?入__?__項?目客服?部后，?發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部?管理比?較薄弱?，主要?表現(xiàn)在?員工責(zé)?任心不?強(qiáng)、工?作主動?性不夠?、工作?效率較?低、辦?事拖拉?等方面?。針對?上述問?題，本?人進(jìn)一?步完善?了部門?責(zé)任制?，明確?了部門?員工的?責(zé)任及?工作標(biāo)?準(zhǔn)；加?強(qiáng)與員?工的溝?通，有?針對性?的組織?多項培?訓(xùn)，定?期對員?工的工?作進(jìn)行?點評，?有力的?激勵了?員工的?工作責(zé)?任心。?目前，?部門員?工工作?積極性?較高，?由原來?的被動?、有條?件的工?作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在?的主動?、自愿?的工作?態(tài)度，?從而促?進(jìn)了部?門各項?工作的?開展。?（二?）采取?多種形?式和措?施，鞏?固和提?高了物?業(yè)收費?水平。?本年?度物業(yè)?費累計?收繳_?___?元，收?繳率同?比去年?增長_?___?%（去?年物業(yè)?費收繳?率__?__%?），總?體收費?水平得?到鞏固?和進(jìn)一?步提高?。歸納?起來重?點做好?了三項?收費管?理工作?，第一?，收費?形式多?樣化，?重點加?強(qiáng)節(jié)假?日上門?收費。?此前，?客服部?主要采?取的是?電話和?貼通知?的催繳?方式，?這兩種?催繳方?式存在?收費效?率低和?業(yè)主交?費積極?性差的?問題，?因此，?增加了?路遇和?上門催?費方式?，并確?保每周?六、日?全部客?服員上?門收費?，通過?巡視等?時機(jī)加?強(qiáng)與業(yè)?主的溝?通、攀?談借機(jī)?催費，?從而保?證了收?費的效?率。?第二，?收費措?施服務(wù)?化，通?過增進(jìn)?業(yè)主滿?意,促?進(jìn)業(yè)主?交費意?愿。收?費工作?是物業(yè)?服務(wù)水?平的體?現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)?水平是?收費的?基礎(chǔ)，?因此，?服務(wù)是?提高物?業(yè)收費?水平的?根本。?今年，?我們將?項目成?立以來?一直未?解決的?糾紛、?賠償問?題進(jìn)行?了梳理?，有重?點、有?步驟的?解決了?多數(shù)問?題，利?用項目?現(xiàn)有資?源，不?管分內(nèi)?、分外?，幫助?解決業(yè)?主裝修?、維修?、居家?等問題?，相信?，業(yè)主?會因物?業(yè)無微?不至的?感動服?務(wù)，逐?步提高?自愿繳?費的積?極性。?第三?，收費?工作績?效化，?通過激?勵員工?收費積?極性提?高收費?水平。?收費工?作一直?是客服?部難度?最大的?工作，?員工收?費一直?積極性?不高，?且會附?帶條件?的加班?收費。?（三?）嚴(yán)抓?客服員?服務(wù)素?質(zhì)和水?平，塑?造了良?好的服?務(wù)形象??？?服部是?管理處?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，客服?員的服?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)直?接影響?著客服?部整體?工作。?今年下?半年以?來，我?部在做?好收費?工作的?基礎(chǔ)上?重點做?好了員?工服務(wù)?管理工?作，每?日上班?前員工?對著裝?、禮儀?進(jìn)行自?檢、互?檢，使?客服員?保持良?好的服?務(wù)形象?，加強(qiáng)?了客服?員語言?、禮節(jié)?、溝通?及處理?問題的?技巧培?訓(xùn)，提?高了客?服員的?服務(wù)素?質(zhì)。部?門樹立?了“周?到、耐?心、熱?情、細(xì)?致”的?服務(wù)思?想，并?將該思?想貫穿?到了對?業(yè)主的?服務(wù)之?中，在?服務(wù)中?切實的?將業(yè)主?的事情?當(dāng)成自?己的事?情去對?待。?（四）?圓滿完?成了二?期入住?工作，?為客服?部總體?工作奠?定了基?礎(chǔ)。?___?_月底?，項目?接到了?二期入?住的任?務(wù)，我?部主要?負(fù)責(zé)二?期入住?的資料?發(fā)放、?簽約、?處理業(yè)?主糾紛?等工作?。累計?辦理入?住手續(xù)?___?_戶，?處理入?住期間?產(chǎn)生的?糾紛_?___?件，各?項手續(xù)?辦理及?時、準(zhǔn)?確，各?種糾紛?處理業(yè)?主基本?滿意。?入住工?作正式?辦理前?我部加?班加點?準(zhǔn)備入?住資料?、合同?等文件?，制訂?了周密?、詳實?的統(tǒng)一?說辭，?并組織?多次入?住演練?工作。?在辦理?手續(xù)期?間，客?服員通?過與業(yè)?主的接?觸，了?解并掌?握了業(yè)?主的家?庭特征?、客戶?群類型?、基本?經(jīng)濟(jì)狀?況，為?日后收?費及服?務(wù)工作?奠定了?基礎(chǔ)。?在辦理?手續(xù)和?處理糾?紛的過?程中，?客服員?耐心為?業(yè)主進(jìn)?行講解?、回答?業(yè)主提?出的疑?問，向?業(yè)主展?示了良?好的客?服形象?。（?五）密?切配合?各部門?，做好?了管理?處內(nèi)、?外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)?工作。?客服?部的重?要職能?是聯(lián)系?管理處?內(nèi)部與?業(yè)主等?外部工?作，通?過反饋?信息及?時為業(yè)?主提供?服務(wù)。?本年度?累計協(xié)?調(diào)處理?與工程?有關(guān)的?問題_?___?件，與?保安有?關(guān)的問?題__?__件?，與保?潔服務(wù)?有關(guān)的?問題_?___?件，與?開發(fā)商?有關(guān)的?問