酒店前臺的工作總結(jié)（8篇）

第16頁共16頁酒店前臺?的工作總?結(jié)一年?來，在機(jī)?關(guān)事務(wù)管?理局的指?導(dǎo)下，在?接待中心?李主任的?具體領(lǐng)導(dǎo)?下，圍繞?工作中心?，切實(shí)履?行服務(wù)職?責(zé)，創(chuàng)造?性地開展?接待工作?，得到了?多數(shù)客人?和同事以?及各位領(lǐng)?導(dǎo)的一致?好評，圓?滿的完成?了領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)?任務(wù)。同?時(shí)，個(gè)人?也在不同?方面取得?了一定的?成績，主?要體現(xiàn)在?一下幾個(gè)?方面，下?面作工作?總結(jié)如下?：一、?提高認(rèn)識?酒店行?業(yè)作為一?項(xiàng)服務(wù)工?作，本質(zhì)?就是為來?賓提供優(yōu)?質(zhì)舒適的?餐飲、休?息環(huán)境。?而前臺接?待工作則?為工作的?首要環(huán)節(jié)?，也代表?著酒店的?第一印象?。前臺服?務(wù)人員必?須高度認(rèn)?識工作的?重要性，?始終牢記?“賓客至?上，服務(wù)?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的服務(wù)?宗旨，始?終面帶微?笑，認(rèn)真?謙和地接?待各方來?客。只有?從思想上?不斷提高?對前臺工?作的重要?性認(rèn)識，?才能做好?前臺工作?，只有立?足本職工?作，注重?每個(gè)服務(wù)?環(huán)節(jié)，才?能保證各?項(xiàng)工作的?有序健康?開展。?二、扎實(shí)?工作一?年來，本?人對待工?作勤懇扎?實(shí)，嚴(yán)格?按照關(guān)于?前臺工作?的各項(xiàng)規(guī)?定和要求?，認(rèn)真履?行前臺服?務(wù)職責(zé)，?積極主動?開展各項(xiàng)?工作。在?工作期間?，本人按?時(shí)值班，?從無遲到?早退，保?證了接待?中心的正?常營業(yè)秩?序。對待?客人能夠?禮貌熱情?，友善微?笑，對提?出問題和?建議能夠?耐心解答?和虛心接?受，并及?時(shí)與相關(guān)?單位積極?協(xié)調(diào)和解?決，妥善?處理大大?小小的客?人投訴，?得到了廣?大客人的?好評。在?對待同事?方面，能?夠做到團(tuán)?結(jié)互助，?友善和諧?，妥善處?理好個(gè)人?生活上的?各種問題?。三、?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?扎實(shí)工?作的同時(shí)?，本人堅(jiān)?持對各項(xiàng)?文化知識?的學(xué)習(xí)，?主要在酒?店管理、?法律、會?計(jì)等方面?的進(jìn)行了?系統(tǒng)深入?的學(xué)習(xí)。?一個(gè)人學(xué)?習(xí)能力多?大，就能?決定走多?遠(yuǎn)。只有?不斷的學(xué)?習(xí)各方面?的只是，?才能在工?作主動性?、創(chuàng)新性?上有所提?高，才能?適應(yīng)不斷?變化發(fā)展?的酒店行?業(yè)。當(dāng)?然，在總?結(jié)成績的?同時(shí)，本?人也存在?一些缺點(diǎn)?，如全局?意識和積?極主動行?還不夠強(qiáng)?，有待下?一步重點(diǎn)?提高。?總之，在?____?年的歲末?，我在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的關(guān)心和?幫助下，?取得了一?些成績，?但面對新?情況新問?題，還需?站在新的?起點(diǎn)上，?迎接新的?困難和挑?戰(zhàn)，再接?再厲，繼?續(xù)認(rèn)真履?行工作職?責(zé)，不斷?提高業(yè)務(wù)?水平，創(chuàng)?造性地開?展工作，?為接待中?心的全面?發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的光?和熱。?酒店?前臺的工?作總結(jié)（?二）不?知不覺在?這個(gè)酒店?已經(jīng)做了?有半年時(shí)?間，從剛?開始對前?臺一去所?知到現(xiàn)在?獨(dú)擋一面?，我相信?這里面除?了我自己?的付出與?努力，更?離不開酒?店給我所?帶來的培?訓(xùn)，以及?老員工和?領(lǐng)導(dǎo)對我?的支持。?半年時(shí)間?里我學(xué)到?了好多，?“客人永?遠(yuǎn)是對的?”這句服?務(wù)行業(yè)周?知的經(jīng)營?格言，在?這里被發(fā)?揮到了極?致。酒店?為了達(dá)到?一定的財(cái)?務(wù)目標(biāo)，?不但要讓?客人的物?質(zhì)需求得?到滿足更?要滿足客?人的精神?需求。所?以在做為?酒店的經(jīng)?營者，往?往對客人?的要求，?只要在不?觸犯法律?和違背道?德的前提?下，都會?最大化滿?足客人。?所以從入?職培訓(xùn)就?會為員工?灌輸：“?客人永遠(yuǎn)?不會做錯(cuò)?,錯(cuò)的只?會是我們?”，“只?有真誠的?服務(wù),才?會換來客?人的微笑?”。我一?直堅(jiān)信顧?客就是_?___的?道理，總?是在盡可?能的把我?自己的服?務(wù)做到極?致。酒?店前臺的?工作主要?分成接待?、客房銷?售、入住?登記、退?房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)?中也包括?了為客人?答疑，幫?客人處理?服務(wù)要求?，電話轉(zhuǎn)?接等服務(wù)?。酒店的?前臺，工?作班次分?為早班、?中班和通?宵班三個(gè)?班，輪換?工作，其?中一人為?專職收銀?，另外兩?人按照實(shí)?際工作量?情況分配?剩余工作?。這樣的?安排比較?寬松，既?可以在工?作量大的?情況下分?配為一人?收銀，一?人登記推?銷，另一?人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和?聯(lián)系工作?。而且還?可以緩解?收銀的壓?力，讓收?銀可以做?到頭腦清?明，不出?錯(cuò)。最重?要的是，?這樣的工?作方式，?可以很快?讓新人獲?得經(jīng)驗(yàn)，?在工作量?小的時(shí)候?由帶班同?事指導(dǎo)，?工作量大?的時(shí)候又?可以更多?的吸收經(jīng)?驗(yàn)，迅速?成長。?在這半年?我主要做?到以下工?作：一?、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?提高自身?素質(zhì)前?廳部作為?酒店的門?面，每個(gè)?員工都要?直接的面?對客人，?員工的工?作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量?反映出一?個(gè)酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水?平，因此?對員工的?培訓(xùn)是我?們酒店的?工作重點(diǎn)?。我們定?期會進(jìn)行?接聽電話?語言技巧?培訓(xùn)，接?待員的禮?節(jié)禮貌和?售房技巧?培訓(xùn)，以?及外語培?訓(xùn)。只有?通過培訓(xùn)?才能讓我?在業(yè)務(wù)知?識和服務(wù)?技能上有?進(jìn)一步的?提高，才?能更好的?為客人提?供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二加強(qiáng)我?的銷售意?識和銷售?技巧，提?高入住率?三、注?重各部門?之間的協(xié)?調(diào)工作?酒店就像?一個(gè)大家?庭，部門?與部門之?間在工作?中難免會?發(fā)生磨擦?，協(xié)調(diào)的?好壞在工?作中將受?到極大的?影響。前?廳部是整?個(gè)酒店的?中樞部門?，它同餐?飲、銷售?、客房等?部門都有?著緊密的?工作關(guān)系?，如出現(xiàn)?問題，我?們都能主?動地和該?部門進(jìn)行?協(xié)調(diào)解決?，避免事?情的惡化?，因?yàn)榇?家的共同?目的都是?為了酒店?，不解決?和處理好?將對酒店?帶來一定?的負(fù)面影?響。四?、考慮如?何彌補(bǔ)同?事及部門?工作的失?誤，保證?客人及時(shí)?結(jié)帳，令?客人滿意?。前臺?收銀處是?客人離店?前接觸的?最后一個(gè)?部門，所?以通常會?在結(jié)帳時(shí)?向我們投?訴酒店的?種種服務(wù)?，而這些?問題并非?由收銀人?員引起，?這時(shí)，最?忌推諉或?指責(zé)造成?困難的部?門或個(gè)人?，“事不?關(guān)已，高?高掛起”?最不可取?的，它不?但不能彌?補(bǔ)過失，?反而讓客?人懷疑整?個(gè)酒店的?管理，從?而加深客?人的不信?任程度。?所以，應(yīng)?沉著冷靜?發(fā)揮中介?功能，由?收銀向其?他個(gè)人或?部門講明?情況，請?求幫助。?在問題解?決之后，?應(yīng)再次征?求客人意?見，這時(shí)?客人往往?被你的熱?情幫助感?化，從而?改變最初?的不良印?象，甚至?會建立親?密和信任?的客我關(guān)?系。劍雖?利，不礪?不斷”、?“勤學(xué)后?方知不足?”。只有?學(xué)習(xí)才能?不斷磨礪?一個(gè)人的?品行，提?高道德修?養(yǎng)，提高?服務(wù)技巧?。讓我們?邁著矯健?的步伐，?不斷的向?前走，才?能走我們?的一片可?以展翅高?飛的天空?!名雅的?兄弟姐妹?們，為了?我們的明?天而努力?吧!酒?店前臺的?工作總結(jié)?（三）?過去的_?___年?是充實(shí)忙?碌而又快?樂的一年?。在這新?年到來之?際，回首?來時(shí)的路?，在來到?我們__?__酒店?的差不多?____?個(gè)月里，?作為一名?剛?cè)肼毜?員工，在?我們前廳?部部門領(lǐng)?導(dǎo)及同事?的關(guān)心幫?助下，我?從對于酒?店前臺接?待工作的?一無所知?到現(xiàn)在能?夠獨(dú)立當(dāng)?班。從不?敢開口說?話到能夠?與客自如?的交流!?在此我由?衷的感謝?給與我?guī)?助的部門?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們，謝?謝!現(xiàn)在?我對前面?____?個(gè)月來的?工作做一?個(gè)總結(jié)。?前臺是?展示酒店?的形象、?服務(wù)的起?點(diǎn)。對于?客人來說?，前臺是?他們接觸?我們酒店?的第一步?，是對酒?店的第一?印象，是?酒店的門?面，是非?常重要的?。所以前?臺在一定?程度上代?表了酒店?的形象。?同時(shí)，酒?店對客人?的服務(wù)，?從前臺迎?客開始，?好的開始?是成功的?一半。有?了對其重?要性的認(rèn)?識，所以?我們一定?要認(rèn)真做?好本職工?作。所以?，我在過?去的__?__個(gè)月?我一直都?嚴(yán)格依照?酒店的規(guī)?定。總結(jié)?起來可以?用以下的?五個(gè)方面?來說：?一，像所?有其他的?服務(wù)行業(yè)?一樣，禮?貌，禮儀?：怎樣保?持微笑，?怎樣問候?客人，如?何為客人?提供服務(wù)?，在服務(wù)?中對客所?要用的語?言等。?二，注意?形象，前?臺是酒店?的第一印?象，是酒?店的門面?。所以，?我們前臺?的工作人?員一定要?求淡妝，?著工裝上?崗，用良?好的精神?面貌對客?，從而維?護(hù)酒店的?形象，讓?客人了解?并看到我?們億邦的?精神面貌?。從而留?下深刻的?良好印象?!并且，?也有利于?我們自身?的形象和?修養(yǎng)的提?高。從而?，影響我?們以后的?人生。?三，前臺?業(yè)務(wù)知識?的培訓(xùn)。?主要是日?常工作流?程，前臺?的日常工?作很繁瑣?，客人入?住，退房?的辦理，?電話的轉(zhuǎn)?接，問詢?，提供信?息，行李?寄存，接?送機(jī)信息?的查詢與?核對。訂?單的檢查?與核對，?排房，交?接班時(shí)的?交接工作?等。所以?，我們隨?時(shí)都要保?持認(rèn)真，?細(xì)致工作?作風(fēng)和責(zé)?任心!以?免給客人?和自己的?同事帶來?很多的不?便!四?，前臺英?語，一些?前臺英語?能力的具?備是對我?們每個(gè)前?臺接待員?的基本要?求，這樣?才能好為?來自外國?的客人服?務(wù)。對于?英語的接?待方面，?我本以為?對于像我?一個(gè)英語?專業(yè)的人?來說不是?問題，可?是，后來?在接待外?國客人的?時(shí)候，好?多問題出?來了，對?于我已經(jīng)?一年多沒?有接觸英?語這才明?白我好些?單詞都已?生疏，還?酒店的好?多設(shè)施設(shè)?備的名稱?都是以前?沒有接觸?過的。還?好我們酒?店組織了?前臺接待?的英語培?訓(xùn)，使我?對以前學(xué)?過得到單?詞到了溫?習(xí)和鞏固?。也學(xué)到?了很多以?前沒有接?觸的單詞?，比如好?多的設(shè)施?設(shè)備名稱?。通過這?樣的培訓(xùn)?使明白這?樣一個(gè)道?理就是不?管什么時(shí)?候都不要?忘記了學(xué)?習(xí)，給自?己不斷充?電!唯有?不斷的學(xué)?習(xí)才能使?自己有更?好進(jìn)步，?才讓自己?各個(gè)方面?的能力不?斷增強(qiáng)!?五，以?大局為重?，不計(jì)較?個(gè)人得失?。不管是?工作時(shí)間?還是休假?時(shí)間，如?果酒店有?臨時(shí)任務(wù)?分配，我?將服從安?排，積極?去配合，?不找理由?推脫。作?為億邦的?一員，我?將奉獻(xiàn)自?己的一份?力量為酒?店。平時(shí)?積極參加?酒店組織?的活動，?加強(qiáng)同事?之間的感?情和部門?之間的溝?通。并且?多了解我?們酒店的?基本情況?和經(jīng)營內(nèi)?容。為了?往后能更?好的工作?不斷的打?下基礎(chǔ)。?在過去?的五個(gè)月?里我好多?方面的不?足，比如?和領(lǐng)導(dǎo)和?同事的交?流有些不?足，還工?作上也有?些不足，?同事和我?提的建議?就是客人?多時(shí)候我?會緊張，?在新的一?年到來之?際，在往?后的工作?上我一定?會克服這?種心理。?我也很感?謝給我提?意見的同?事!因?yàn)?你們我認(rèn)?識到自己?的不足，?才有機(jī)會?去改正。?對我也有?很大的幫?助!雖然?前臺的工?作有時(shí)是?比較的瑣?碎，但大?小事都是?要認(rèn)真才?能做好。?所以我都?會用心的?去做每一?件事。感?謝部門領(lǐng)?導(dǎo)的教誨?和公司給?予我的機(jī)?會，在以?后的日子?里我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?努力工作?!酒店?前臺的工?作總結(jié)（?四）過?去的__?__年是?充實(shí)忙碌?而又快樂?的一年。?在這新年?到來之際?，回首來?時(shí)的路，?在來到我?們___?_酒店的?差不多_?___個(gè)?月里，作?為一名剛?入職的員?工，在我?們前廳部?部門領(lǐng)導(dǎo)?及同事的?關(guān)心幫助?下，我從?對于酒店?前臺接待?工作的一?無所知到?現(xiàn)在能夠?獨(dú)立當(dāng)班?。從不敢?開口說話?到能夠與?客自如的?交流！在?此我由衷?的感謝給?與我?guī)椭?的部門領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們，謝謝?！現(xiàn)在我?對前面_?___個(gè)?月來的工?作做一個(gè)?總結(jié)。?前臺是展?示酒店的?形象、服?務(wù)的起點(diǎn)?。對于客?人來說，?前臺是他?們接觸我?們酒店的?第一步，?是對酒店?的第一印?象，是酒?店的門面?，是非常?重要的。?所以前臺?在一定程?度上代表?了酒店的?形象。同?時(shí)，酒店?對客人的?服務(wù)，從?前臺迎客?開始，好?的開始是?成功的一?半。有了?對其重要?性的認(rèn)識?，所以我?們一定要?認(rèn)真做好?本職工作?。所以，?我在過去?的___?_個(gè)月我?一直都嚴(yán)?格依照酒?店的規(guī)定?。總結(jié)?起來可以?用以下的?五個(gè)方面?來說：?一、禮貌?、禮儀?像所有其?他的服務(wù)?行業(yè)一樣?，怎樣保?持微笑，?怎樣問候?客人，如?何為客人?提供服務(wù)?，在服務(wù)?中對客所?要用的語?言等。?二，注意?形象前?臺是酒店?的第一印?象，是酒?店的門面?。所以，?我們前臺?的工作人?員一定要?求淡妝，?著工裝上?崗，用良?好的精神?面貌對客?，從而維?護(hù)酒店的?形象，讓?客人了解?并看到我?們億邦的?精神面貌?。從而留?下深刻的?良好印象?！并且，?也有利于?我們自身?的形象和?修養(yǎng)的提?高。從而?，影響我?們以后的?人生。?三，前臺?業(yè)務(wù)知識?的培訓(xùn)?主要是日?常工作流?程，前臺?的日常工?作很繁瑣?，客人入?住，退房?的辦理，?電話的轉(zhuǎn)?接，問詢?，提供信?息，行李?寄存，接?送機(jī)信息?的查詢與?核對。訂?單的檢查?與核對，?排房，交?接班時(shí)的?交接工作?等。所以?，我們隨?時(shí)都要保?持認(rèn)真，?細(xì)致工作?作風(fēng)和責(zé)?任心！以?免給客人?和自己的?同事帶來?很多的不?便！四?，前臺英?語一些?前臺英語?能力的具?備是對我?們每個(gè)前?臺接待員?的基本要?求，這樣?才能好為?來自外國?的客人服?務(wù)。對于?英語的接?待方面，?我本以為?對于像我?一個(gè)英語?專業(yè)的人?來說不是?問題，可?是，后來?在接待外?國客人的?時(shí)候，好?多問題出?來了，對?于我已經(jīng)?一年多沒?有接觸英?語這才明?白我好些?單詞都已?生疏，還?酒店的好?多設(shè)施設(shè)?備的名稱?都是以前?沒有接觸?過的。還?好我們酒?店組織了?前臺接待?的英語培?訓(xùn)，使我?對以前學(xué)?過得到單?詞到了溫?習(xí)和鞏固?。也學(xué)到?了很多以?前沒有接?觸的單詞?，比如好?多的設(shè)施?設(shè)備名稱?。通過這?樣的培訓(xùn)?使明白這?樣一個(gè)道?理就是不?管什么時(shí)?候都不要?忘記了學(xué)?習(xí)，給自?己不斷充?電！唯有?不斷的學(xué)?習(xí)才能使?自己有更?好進(jìn)步，?才讓自己?各個(gè)方面?的能力不?斷增強(qiáng)！?五，以?大局為重?，不計(jì)較?個(gè)人得失?不管是?工作時(shí)間?還是休假?時(shí)間，如?果酒店有?臨時(shí)任務(wù)?分配，我?將服從安?排，積極?去配合，?不找理由?推脫。作?為___?_的一員?，我將奉?獻(xiàn)自己的?一份力量?為酒店。?平時(shí)積極?參加酒店?組織的活?動，加強(qiáng)?同事之間?的感情和?部門之間?的溝通。?并且多了?解我們酒?店的基本?情況和經(jīng)?營內(nèi)容。?為了往后?能更好的?工作不斷?的打下基?礎(chǔ)。在?過去的五?個(gè)月里我?好多方面?的不足，?比如和領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的交流有?些不足，?還工作上?也有些不?足，同事?和我提的?建議就是?客人多時(shí)?候我會緊?張，在新?的一年到?來之際，?在往后的?工作上我?一定會克?服這種心?理。我也?很感謝給?我提意見?的同事！?因?yàn)槟銈?我認(rèn)識到?自己的不?足，才有?機(jī)會去改?正。對我?也有很大?的幫助！?雖然前臺?的工作有?時(shí)是比較?的瑣碎，?但大小事?都是要認(rèn)?真才能做?好。所以?我都會用?心的去做?每一件事?。感謝部?門領(lǐng)導(dǎo)的?教誨和公?司給予我?的機(jī)會，?在以后的?日子里我?將加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，努力?工作！?酒店前臺?的工作總?結(jié)（五）?一年來?，在__?__事務(wù)?管理局的?指導(dǎo)下，?在接待中?心___?_主任的?具體領(lǐng)導(dǎo)?下，圍繞?工作中心?，切實(shí)履?行服務(wù)職?責(zé)，創(chuàng)造?性地開展?接待工作?，得到了?多數(shù)客人?和同事以?及各位領(lǐng)?導(dǎo)的一致?好評，圓?滿的完成?了領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)?任務(wù)。同?時(shí)，個(gè)人?也在不同?方面取得?了一定的?成績，主?要體現(xiàn)在?一下幾個(gè)?方面，下?面作工作?總結(jié)如下?：一、?提高認(rèn)識?酒店行?業(yè)作為一?項(xiàng)服務(wù)工?作，本質(zhì)?就是為來?賓提供優(yōu)?質(zhì)舒適的?餐飲、休?息環(huán)境。?而前臺接?待工作則?為工作的?首要環(huán)節(jié)?，也代表?著酒店的?第一印象?。前臺服?務(wù)人員必?須高度認(rèn)?識工作的?重要性，?始終牢記?“賓客至?上，服務(wù)?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的服務(wù)?宗旨，始?終面帶微?笑，認(rèn)真?謙和地接?待各方來?客。只有?從思想上?不斷提高?對前臺工?作的重要?性認(rèn)識，?才能做好?前臺工作?，只有立?足本職工?作，注重?每個(gè)服務(wù)?環(huán)節(jié)，才?能保證各?項(xiàng)工作的?有序健康?開展。?二、扎實(shí)?工作一?年來，本?人對待工?作勤懇扎?實(shí)，嚴(yán)格?按照關(guān)于?前臺工作?的各項(xiàng)規(guī)?定和要求?，認(rèn)真履?行前臺服?務(wù)職責(zé)，?積極主動?開展各項(xiàng)?工作。在?工作期間?，本人按?時(shí)值班，?從無遲到?早退，保?證了接待?中心的正?常營業(yè)秩?序。對待?客人能夠?禮貌熱情?，友善微?笑，對提?出問題和?建議能夠?耐心解答?和虛心接?受，并及?時(shí)與相關(guān)?單位積極?協(xié)調(diào)和解?決，妥善?處理大大?小小的客?人投訴，?得到了廣?大客人的?好評。在?對待同事?方面，能?夠做到團(tuán)?結(jié)互助，?友善和諧?，妥善處?理好個(gè)人?生活上的?各種問題?。三、?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?扎實(shí)工?作的同時(shí)?，本人堅(jiān)?持對各項(xiàng)?文化知識?的學(xué)習(xí)，?主要在酒?店管理、?法律、會?計(jì)等方面?的進(jìn)行了?系統(tǒng)深入?的學(xué)習(xí)。?一個(gè)人學(xué)?習(xí)能力多?大，就能?決定走多?遠(yuǎn)。只有?不斷的學(xué)?習(xí)各方面?的只是，?才能在工?作主動性?、創(chuàng)新性?上有所提?高，才能?適應(yīng)不斷?變化發(fā)展?的酒店行?業(yè)。當(dāng)?然，在總?結(jié)成績的?同時(shí)，本?人也存在?一些缺點(diǎn)?，如全局?意識和積?極主動行?還不夠強(qiáng)?，有待下?一步重點(diǎn)?提高。?總之，在?____?年的歲末?，我在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的關(guān)心和?幫助下，?取得了一?些成績，?但面對新?情況新問?題，還需?站在新的?起點(diǎn)上，?迎接新的?困難和挑?戰(zhàn)，再接?再厲，繼?續(xù)認(rèn)真履?行工作職?責(zé)，不斷?提高業(yè)務(wù)?水平，創(chuàng)?造性地開?展工作，?為接待中?心的全面?發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的光?和熱！?酒店前臺?的工作總?結(jié)（六）?不知不?覺在這個(gè)?酒店已經(jīng)?做了有半?年時(shí)間，?從剛開始?對前臺一?去所知到?現(xiàn)在獨(dú)擋?一面，我?相信這里?面除了我?自己的付?出與努力?，更離開?酒店給我?所帶來的?培訓(xùn)，以?及老員工?和領(lǐng)導(dǎo)對?我支持。?半年時(shí)間?里我學(xué)到?了好多，?“客人永?遠(yuǎn)是對的?”這句服?務(wù)行業(yè)周?知的經(jīng)營?格言，在?這里被發(fā)?揮到了極?致。酒?店為了達(dá)?到一定的?財(cái)務(wù)目標(biāo)?，不但要?客人的物?質(zhì)需求得?到滿足更?要滿足客?人的精神?需求。所?以在做為?酒店的經(jīng)?營者，往?往對客人?的要求，?只要在不?觸犯法律?和違背道?德的前提?下，都會?最大化滿?足客人。?所以從入?職培訓(xùn)就?會為員工?灌輸：“?客人永遠(yuǎn)?不會錯(cuò)，?錯(cuò)的只會?是我們”?，“只有?真誠的服?務(wù)，才會?換來客人?的微笑”?。我一直?堅(jiān)信顧客?就是__?__的道?理，總是?在盡可能?的把我自?己的服務(wù)?做到極致?。酒店?前臺的工?作主要分?成接待、?客房銷售?、入住登?記、退房?及費(fèi)用結(jié)?算，當(dāng)然?，這當(dāng)中?也包括了?為客人答?疑，幫客?人處理服?務(wù)要求，?電話轉(zhuǎn)接?等服務(wù)。?酒店的前?臺，工作?班次分為?早班、中?班和通宵?班三個(gè)班?，輪換工?作，其中?一人為專?職收銀，?另外兩人?按照實(shí)際?工作量情?況分配剩?余工作。?這樣的安?排比較寬?松，既可?以在工作?量大的情?況下分配?為一人收?銀，一人?登記推銷?，另一人?負(fù)責(zé)其他?服務(wù)和聯(lián)?系工作。?而且還可?以緩解收?銀的壓力?，讓收銀?可以做到?頭腦清明?，不出錯(cuò)?。最重要?的是，這?樣的工作?方式，可?以很快讓?新人獲得?經(jīng)驗(yàn)，在?工作量小?的時(shí)候由?帶班同事?指導(dǎo)，工?作量大的?時(shí)候又可?以更多的?吸收經(jīng)驗(yàn)?，迅速成?長。在?這半年我?主要做到?以下工作?：一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提?高自身素?質(zhì)前廳?部作為酒?店的門面?，每個(gè)員?工都要直?接的面對?客人，員?工的工作?態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反?映出一個(gè)?酒店的服?務(wù)水準(zhǔn)和?管理水平?，因此對?員工的培?訓(xùn)是我們?酒店的工?作重點(diǎn)。?我們定期?會進(jìn)行接?聽電話語?言技巧培?訓(xùn)，接待?員的禮節(jié)?禮貌和售?房技巧培?訓(xùn)，以及?外語培訓(xùn)?。只有通?過培訓(xùn)才?能讓我在?業(yè)務(wù)知識?和服務(wù)技?能上有進(jìn)?一步的提?高，才能?更好的為?客人提供?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。二?加強(qiáng)我的?銷售意識?和銷售技?巧，提高?入住率?前廳部根?據(jù)市場情?況，積極?地推進(jìn)散?客房銷售?，今年來?酒店推出?了一系列?的客房促?銷方案，?接待員在?酒店優(yōu)惠?政策的同?時(shí)根據(jù)市?場行情和?當(dāng)日的入?住情況靈?活掌握房?價(jià)，前臺?的散客有?了明顯的?增加，入?住率有所?提高，強(qiáng)?調(diào)接待員?：“只要?到前臺的?客人，我?們都要想?盡辦法讓?客人住下?來”的宗?旨，爭取?更多的入?住率。?三、注重?各部門之?間的協(xié)調(diào)?工作酒?店就像一?個(gè)大家庭?，部門與?部門之間?在工作中?難免會發(fā)?生磨擦，?協(xié)調(diào)的好?壞在工作?中將受到?極大的影?響。前廳?部是整個(gè)?酒店的中?樞部門，?它同餐飲?、銷售、?客房等部?門都有著?緊密的工?作關(guān)系，?如出現(xiàn)問?題，我們?都能主動?地和該部?門進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決，?避免事情?的惡化，?因?yàn)榇蠹?的共同目?的都是為?了酒店，?不解決和?處理好將?對酒店帶?來一定的?負(fù)面影響?。四、?考慮如何?彌補(bǔ)同事?及部門工?作的失誤?，保證客?人及時(shí)結(jié)?帳，令客?人滿意。?前臺收?銀處是客?人離店前?接觸的最?后一個(gè)部?門，所以?通常會在?結(jié)帳時(shí)向?我們投訴?酒店的種?種服務(wù)，?而這些問?題并非由?收銀人員?引起，這?時(shí)，最忌?推諉或指?責(zé)造成困?難的部門?或個(gè)人，?“事不關(guān)?已，高高?掛起”最?不可取的?，它不但?不能彌補(bǔ)?過失，反?而讓客人?懷疑整個(gè)?酒店的管?理，從而?加深客人?的不信任?程度。所?以，應(yīng)沉?著冷靜發(fā)?揮中介功?能，由收?銀向其他?個(gè)人或部?門講明情?況，請求?幫助。在?問題解決?之后，應(yīng)?再次征求?客人意見?，這時(shí)客?人往往被?你的熱情?幫助感化?，從而改?變最初的?不良印象?，甚至?xí)?建立親密?和相互信?任的客我?關(guān)系。?劍雖利，?不礪不斷?”、“勤?學(xué)后方知?不足”。?只有學(xué)習(xí)?才能不斷?磨礪一個(gè)?人的品行?，提高道?德修養(yǎng)，?提高服務(wù)?技巧。讓?我們邁著?矯健的步?伐，不斷?的向前走?，才能走?我們的一?片可以展?翅高飛的?天空！名?雅的兄弟?姐妹們，?為了我們?的明天而?努力吧！?酒店前?臺的工作?總結(jié)（七?）回顧?這個(gè)月的?成績、所?積累的經(jīng)?驗(yàn)以及不?足之處，?以揚(yáng)長避?短、更創(chuàng)?佳績。?一、齊心?協(xié)力創(chuàng)業(yè)?績（1?）經(jīng)營創(chuàng)?收通過?調(diào)整、拓?展銷售渠?道，推出?房提等相?關(guān)措施大?大提高了?員工的銷?售熱情，?直接為酒?店增加了?營業(yè)收入?。截止?今日本月?共計(jì)售房?____?間，出租?率達(dá)到_?___%?，所收取?房費(fèi)__?__元，?平均房價(jià)?____?元，產(chǎn)生?的收入約?占一至_?___月?的___?_%，是?指標(biāo)完成?比較理想?的一個(gè)月?。（2?）管理創(chuàng)?利通過?狠抓管理?、強(qiáng)化《?員工行為?基本準(zhǔn)則?》，對于?儀表、微?笑、問候?等軟性服?務(wù)的培訓(xùn)?、現(xiàn)場督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺的窗口?形象，不?斷提高員?工的服務(wù)?水準(zhǔn)，為?酒店留住?了老顧客?的同時(shí)也?帶來的新?面孔。?二、方式?與體會?（1）方?式前臺?的工作相?對其他崗?位是較繁?瑣的，看?似簡單，?要在細(xì)節(jié)?方面要做?的完善、?專業(yè)就要?求員工的?整體素質(zhì)?達(dá)到一定?的高度。?如何將繁?瑣的工作?井然有序?的展開，?每個(gè)人雖?有不同的?方式，但?大同小異?。例如：?1、在?顧客進(jìn)店?時(shí)起身站?立；2、?在距離4?~___?_米處問?好；3、?詢問客人?需求；4?、為客人?辦理業(yè)務(wù)?，并告知?相關(guān)注意?事項(xiàng)；5?、為客人?指引方向?，祝其入?住愉快。?.工作?主線簡潔?明了，為?讓顧客滿?意，卻必?須在細(xì)枝?末節(jié)來展?現(xiàn)我們的?待客之道?。對客人?要尊稱，?盡可能的?記住客人?的姓名；?雙手為客?人遞送物?品；對客?微笑，讓?他（她）?們體會到?服務(wù)來自?真誠，滿?意來自科?苑；要用?最短的時(shí)?間、最快?的速度為?客人辦理?業(yè)務(wù)。其?中縮短時(shí)?間的有效?方法就是?同一時(shí)間?做多項(xiàng)任?務(wù)，比如?：為客人?辦理入住?時(shí)告知客?人早餐地?點(diǎn)、時(shí)間?以及回應(yīng)?客人的詢?問，同時(shí)?收銀員收?取客人相?應(yīng)押金或?做相應(yīng)金?額的預(yù)授?權(quán)?？焖?辦理要求?了解房間?類型、內(nèi)?置配備、?價(jià)格、朝?向以及適?合什么類?型的客人?居住，做?到完美接?待。（?2）體會?工作中?為更好、?更快、更?準(zhǔn)確的對?客服務(wù)，?當(dāng)班接待?員與收銀?員始終設(shè)?定為定向?組合，兩?個(gè)人的默?契是影響?工作質(zhì)量?的關(guān)鍵點(diǎn)?，在這個(gè)?月中，雖?有新員工?的加入，?但絲毫沒?有影響到?工作的正?常進(jìn)行，?老員工也?起到了表?率作用，?帶領(lǐng)新員?工共同發(fā)?展，在工?作中燃起?了熱情，?給原本枯?燥的工作?添加了一?些色彩。?三、目?前存在問?題與建議?（1）?財(cái)務(wù)發(fā)出?的票據(jù)未?蓋章；建?議：由財(cái)?務(wù)辦公室?人員印好?章之后由?前廳部人?員直接領(lǐng)?取使用。?（2）?接待員對?新版發(fā)票?的熟悉度?不夠；建?議：了解?發(fā)票可開?具項(xiàng)目，?可開具方?式以及發(fā)?票作廢的?標(biāo)注。?（3）接?待員新增?“新科苑?房態(tài)與會?議預(yù)定一?覽表”；?建議：盡?可能貼近?無紙化辦?公。（?4）免費(fèi)?房、折扣?房的簽問?題；建議?：接到相?關(guān)通知后?，在前臺?當(dāng)班人員?下班之前?通知人還?未簽的賬?單標(biāo)注接?待或折扣?原因上交?到財(cái)務(wù)審?計(jì)，由日?審找到相?應(yīng)通知人?簽確認(rèn)。?四、工?作計(jì)劃?（1）實(shí)?行每日由?夜班人員?結(jié)算團(tuán)隊(duì)?和啞房，?次日送單?；（2