WHVK-QP-16-03顧客滿意調(diào)查程序

WHVK-QP-16-03 顧客滿意調(diào)查程序調(diào)查和了解顧客對房地產(chǎn)開發(fā)、施工、銷售及售后服務過程中進展商服務、工作質(zhì)量以及工程實體質(zhì)量的中意度，并采取針對性的措施，確保連續(xù)滿足顧客需要和期望。適用范疇顧客對房地產(chǎn)開發(fā)、施工、銷售及售后服務過程中進展商和配合單位產(chǎn)生的服務和工作質(zhì)量的中意度的調(diào)查。顧客對住宅及配套工程實體質(zhì)量的中意度。職責營銷策劃部負責調(diào)查顧客對公司整個開發(fā)、銷售及售后服務的工作質(zhì)量及服務的中意度。工程治理部和項目經(jīng)理部調(diào)查顧客對實體質(zhì)量的中意度。工作程序投訴專員向責任部門提出調(diào)查要求責任部門設計顧客中意調(diào)查方案

提出時刻、調(diào)查重點、進度要求見操縱要點5.1應按照調(diào)查前的實際情形對調(diào)查提出具體要求《顧客中意調(diào)查要求》見操縱要點5.2《顧客中意調(diào)查方案》責任部門主管領導審核調(diào)查方案

同意后，在方案上簽字《顧客中意調(diào)查方案》投訴專員審批責任部門調(diào)查實施責任部門/投訴專員/ISO9000質(zhì)量工程師調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析公司治理層組織顧客中意、顧客意見/建議的評審責任部門不合格處理/糾正和預防處理

同意后，在方案上簽字《顧客中意調(diào)查方案》執(zhí)行《顧客中意調(diào)查方案》《顧客中意調(diào)查報告》確定需要進行不合格處理、糾正和預防處理的項目如判定要進行治理評審（或內(nèi)審），則啟動《治理評審程序》或《內(nèi)部審核程序》《顧客中意調(diào)查報告》《不合格操縱程序》《糾正和預防措施操縱程序》應在調(diào)查表格回收后30天內(nèi)公布公布內(nèi)容包括：《顧客中意調(diào)查報告》、糾正和預防措施處理情形公布范疇包括：公司部門經(jīng)理級以上全體、營銷策劃部全體投訴專員公布調(diào)查結(jié)果操縱要點調(diào)查要求調(diào)查號 啟動時刻 重點調(diào)查內(nèi)容第一次正式預售并在預售服務第一次全體購房顧客簽訂完房產(chǎn)合同后正式開盤并在全體購預售服務、看樓班車服務、銷售第二次房顧客簽訂完房產(chǎn)合樣板間質(zhì)量、交樓標準間質(zhì)量同后入伙后3個月入伙服務、房屋和環(huán)境質(zhì)量、設第三次計質(zhì)量、物業(yè)服務、配套（含交通）、修理服務入伙后1年房屋和環(huán)境質(zhì)量、設計質(zhì)量、物第四次業(yè)服務、配套（含交通）、保修服務第五、六、入伙后1-5年內(nèi)每年房屋質(zhì)量、保修服務七、八次底一次入伙5年后每兩年一房屋質(zhì)量第、、、次次講明：回收率=實際回收數(shù)量/實際抽樣數(shù)量調(diào)查方案

抽樣率責任部門回收率50%營銷策劃部30%50%營銷策劃部30%90%項目經(jīng)理部60%90%營銷策劃部60%40%工程治理部50%30%工程治理部20%依據(jù)《顧客中意調(diào)查要求》、公司的經(jīng)營目標、《項目經(jīng)營打算書》、顧客投訴重點等內(nèi)容確定調(diào)查方案。調(diào)查方案包括：調(diào)查目標（目的）、調(diào)查范疇、調(diào)查進度打算、調(diào)查方式、抽樣方案、咨詢卷設計、調(diào)查實施過程操縱要求、調(diào)查結(jié)果評定方法等。調(diào)查方式包括：網(wǎng)上調(diào)查、咨詢卷發(fā)放、入戶調(diào)查、攔截訪咨詢等。咨詢卷設計應包括對我公司和我公司分包單位的服務和工作質(zhì)量、實體質(zhì)量等內(nèi)容，如和物業(yè)公司調(diào)查內(nèi)容重復，可直截了當引用物業(yè)公司調(diào)查數(shù)據(jù)。調(diào)查評定方法應規(guī)定調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析的詳細方法，包括：各中意梯級的分值規(guī)則、各中意因子的權(quán)重系數(shù)、中意度運算規(guī)則/公式、中意率運算規(guī)則/公式、專門咨詢卷處理（例如部分咨詢題未回答的咨詢卷）、以及判定調(diào)查結(jié)果有效的準則。調(diào)查報告調(diào)查報告的內(nèi)容應包括：調(diào)查目標和范疇、調(diào)查方案的執(zhí)行情形(總樣本數(shù)、抽查率、回收率等)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計與分析、顧客建議或投訴重點、改進建議（包括不合格的處理、糾正和預防的處理），以及有關附件（調(diào)查咨詢卷、數(shù)據(jù)圖表）。有關文件治理評審程序

WHVK/QP-05-02不合格操縱程序

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