呼叫中心解決方案

呼叫中心解決方案第1頁/共108頁目錄1SUUN融合通信系統(tǒng)介紹2SUUNSIPCC呼叫中心解決方案3MyCommCTI平臺介紹5SUUNSIPCC方案特點特性4MyCommCRM業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺介紹6成功案例第2頁/共108頁suun融合通信系統(tǒng)組成集成商：行業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)應(yīng)用CTI開發(fā)平臺CTI開發(fā)工具基礎(chǔ)平臺軟交換平臺基礎(chǔ)平臺DialogicHMP業(yè)務(wù)應(yīng)用融合通信業(yè)務(wù)應(yīng)用呼叫中心、電信增值、企業(yè)融合通信…系統(tǒng)平臺MyCommCTI最終用戶：成熟產(chǎn)品、最終解放方案第3頁/共108頁suun融合通信系統(tǒng)的應(yīng)用呼叫中心視頻呼叫中心呼叫發(fā)生器語音信箱電話外撥自動催費市場調(diào)查網(wǎng)絡(luò)電話培訓(xùn)系統(tǒng)虛擬總機企業(yè)IPPBX電信增值IVRS-IVVS語音評測虛擬傳真壓力測試語音通知問詢服務(wù)更多……第4頁/共108頁DialogicHMP第5頁/共108頁DialogicHMPDNIHMP網(wǎng)絡(luò)接口卡&HMP(

HostMediaProcessing)Software用軟件處理所有媒體資源媒體資源處理的IP化面向下一代電信網(wǎng)絡(luò)NGN的革新技術(shù)第6頁/共108頁DialogicHMP技術(shù)優(yōu)勢AnythingOverIP：符合下一代電信網(wǎng)絡(luò)NGN通信技術(shù)IP化的發(fā)展趨勢主機媒體資源處理IP化所帶來低成本、高靈活、高效益的產(chǎn)品優(yōu)勢技術(shù)領(lǐng)先Dialogic電信級的穩(wěn)定性贏得業(yè)界翹楚地位，從定位于運營商，再到面對企業(yè)融合通信，其品牌優(yōu)勢更加明顯第7頁/共108頁MyCommCTIMyCommCTI是一個CTI應(yīng)用開發(fā)平臺MyCommCTI專注IP呼叫中心、IP電信增值、企業(yè)融合通信應(yīng)用的綜合性CTI應(yīng)用開發(fā)工具DialogicHMP+MyCommCTI：構(gòu)建強有力的電話與語音系統(tǒng)解決方案的基石通過MyCommCTI，最終用戶或集成商能夠快速創(chuàng)建和部署基于DialogicHMP的IP語音應(yīng)用，享受純IP技術(shù)帶來的領(lǐng)先優(yōu)勢第8頁/共108頁MyCommCTI平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第9頁/共108頁MyCommCTI平臺與

HMPMyCommCTI平臺DialogicHMP/IMG第10頁/共108頁MyCommCTI功能清單IPPBX功能話務(wù)員、呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、保持、分機錄音、權(quán)限控制、計費等CTI控制功能通過CTIAPI接口實現(xiàn)對交換機、板卡等設(shè)備的第三方控制來電屏幕彈出：呼叫到達(dá)時，電腦屏幕上必須有來電號碼彈出的功能，并提供來電事件。呼叫和信息同步記錄呼叫數(shù)據(jù)，生成CDR詳單ACD排隊功能多對多的智能排隊，必須具備技能組路由、大客戶優(yōu)先、近似平均排隊等路由策略管理監(jiān)控工具配置、監(jiān)控、統(tǒng)計、維護(hù)、告警……第11頁/共108頁MyCommCTI功能清單Agent人工坐席服務(wù)坐席簽入功能：必須Logon上來的坐席才能接受客戶來電軟電話功能：保持、外撥、應(yīng)答、求助、咨詢、三方通話班長質(zhì)檢：監(jiān)聽、強拆、攔截、強插IVR自動語音導(dǎo)航交互式語音應(yīng)答（InteractiveVoiceResponse）集成第三方TTS或ASRRecord錄音質(zhì)檢用戶和坐席通話的錄音質(zhì)檢功能OutBound主動外撥服務(wù)自動語音通知，外撥后IVR提供服務(wù)智能電話外撥，外撥后轉(zhuǎn)坐席服務(wù)第12頁/共108頁目錄1SUUN融合通信系統(tǒng)介紹2SUUNSIPCC呼叫中心解決方案3MyCommCTI平臺介紹5SUUNSIPCC方案特點特性4MyCommCRM業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺介紹6成功案例第13頁/共108頁什么是呼叫中心？呼叫中心是利用CTI技術(shù)以及語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心平臺功能提供CTI控制、ACD排隊、IVR導(dǎo)航、Agent座席、Record錄音、OutBound外撥功能及管理、監(jiān)控、報表等輔助工具呼叫中心業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴、主動關(guān)懷等功能第14頁/共108頁呼叫中心的變遷呼叫中心CallCenter呼叫接聽處理客戶聯(lián)絡(luò)中心：CustomerCareCenter多渠道接入、呼出與客戶聯(lián)絡(luò)。引出統(tǒng)一排隊的概念客戶服務(wù)中心：IntelligentCustomerServiceCenter圍繞客戶服務(wù)，閉環(huán)管理。工作流思想貫穿整個客戶服務(wù)過程客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement客戶服務(wù)中心＋電子商務(wù)＋電話銷售＋市場＋決策分析第15頁/共108頁什么是CTI技術(shù)？Atechnologyplatformthatmergesvoiceanddataserviceatthefunctionalleveltoaddtangiblebenefitstobusinessapplications一種融合了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)平臺，從而在功能層上給商業(yè)應(yīng)用帶來切實的效益CTI，即融合通信與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，融合通信技術(shù)早期的CTI定義：計算機語音集成ComputerTelephonyIntegration近期的CTI定義：計算機電信集成ComputerTelecommunicationsIntegration運營商的CTI定義：計算機電信互聯(lián)網(wǎng)ComputerTelecommunicationsInternetInformationCommunicationsTechnology未來的CTI含義：計算機、電信、電視集成數(shù)據(jù)，語音，圖象集成ComputerTelecommunicationTelevisionIntegrationComputerTelecommunicationVidioIntegration第16頁/共108頁呼叫中心需要具備基本的功能CTI控制功能（必須）通過CTIAPI接口實現(xiàn)對交換機、板卡等設(shè)備的第三方控制來電屏幕彈出：呼叫到達(dá)時，電腦屏幕上必須有來電號碼彈出的功能，并提供來電事件。呼叫和信息同步記錄呼叫數(shù)據(jù)，生成CDR詳單ACD排隊功能（必須）多對多的智能排隊，必須具備技能組路由、大客戶優(yōu)先、近似平均排隊等路由策略Agent人工坐席服務(wù)（必須）坐席簽入功能：必須Logon上來的坐席才能接受客戶來電軟電話功能：保持、外撥、應(yīng)答、求助、咨詢、三方通話班長質(zhì)檢：監(jiān)聽、強拆、攔截、強插IVR自動語音導(dǎo)航(可選）交互式語音應(yīng)答（InteractiveVoiceResponse）Record錄音質(zhì)檢（必須）用戶和坐席通話的錄音質(zhì)檢功能管理監(jiān)控工具（必須）配置、監(jiān)控、統(tǒng)計、維護(hù)、告警……OutBound主動外撥服務(wù)（可選）自動語音通知，外撥后IVR提供服務(wù)智能電話外撥，外撥后轉(zhuǎn)坐席服務(wù)第17頁/共108頁什么是多媒體IP呼叫中心？采用IP軟交換技術(shù)，支持多媒體（語音和視頻）資源的統(tǒng)一調(diào)度語音處理傳真處理會議控制全程錄音視頻服務(wù)短信服務(wù)電子郵件……IP呼叫中心VOIP技術(shù)：SIP和H.323HMP技術(shù)：DialogicHostMediaProccessing第18頁/共108頁基于DialogicHMP的多媒體IP呼叫中心DialogicHMP（HostMediaProcessing）主機媒體處理軟件IPIVR（IP語音）IPFAX（IP傳真）IPAgent（IP座席）IPConference（IP會議）IPCallControl（IP呼叫）IPRecord（IP錄音）IPVidio（IP視頻）第19頁/共108頁為什么要選擇IP軟交換技術(shù)？VOIP技術(shù)的成熟多核CPU技術(shù)的飛速發(fā)展100M網(wǎng)絡(luò)向1000M網(wǎng)絡(luò)過渡運營商電路交換的PSTN——軟交換的NGN骨干網(wǎng)開始向軟交換網(wǎng)遷移3G新應(yīng)用：A、視頻通話；B、上網(wǎng)服務(wù)廠商Avaya：PBX——IPPBXDialogic：板卡——HMP華為：C&C08——UAP第20頁/共108頁SIPCC呼叫中心解決方案IP網(wǎng)絡(luò)SIP呼叫第21頁/共108頁SIPCC呼叫中心的物理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖第22頁/共108頁融合通信服務(wù)器功能PBX交換機ACD排隊機CTI服務(wù)器語音服務(wù)器外撥服務(wù)器錄音服務(wù)器傳真服務(wù)器……第23頁/共108頁可堆疊的多媒體IP呼叫中心架構(gòu)第24頁/共108頁雙機熱備方案融合通信服務(wù)器（I）融合通信服務(wù)器（X）MyCommServer備機MyCommServer主機同步同步IP座席（1）IP座席（1）IP座席（N）心跳線第25頁/共108頁完善的呼叫中心功能第26頁/共108頁視頻呼叫中心應(yīng)用第27頁/共108頁IP視頻呼叫中心的接入方式SIP接入3G324M中繼接入第28頁/共108頁IP視頻呼叫中心的應(yīng)用視頻通話：用戶和座席面對面的視頻通話視頻售后：用戶實時用手機攝像功能把故障設(shè)備展現(xiàn)給企業(yè)售后維修人員視頻新聞爆料：讀者新聞爆料或者提供新聞線索時，直接用支持視頻通話的3G手機，實時將現(xiàn)場視頻圖像傳送到座席電腦終端。座席終端可以收看圖像或視頻，也可以轉(zhuǎn)錄在資料庫中。IVVR視頻點播：IVVR是交互式的視頻IVR服務(wù)。作為媒體，可以建立除了宣傳資料、網(wǎng)站之外的信息載體，即可視化的視頻點播。視頻急救：利用視頻呼叫中心醫(yī)護(hù)人員可以通過視頻直面的觀察病人的真實情況，從而進(jìn)行更加準(zhǔn)確的病情診斷，一方面囑咐家屬應(yīng)該注意哪些事項，另一方面可以根據(jù)病情的不同派出專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行及時的搶救，從而給病人提供更加準(zhǔn)確的救護(hù)服務(wù)。視頻廣告：在IVVR和服務(wù)熱線中，植入視頻廣告業(yè)務(wù)。第29頁/共108頁SIPCC特性資源配置的靈活性和可擴(kuò)展性媒體處理速度隨CPU升級而升級PSTN和IP的融合性，多媒體的支持全面支持SIP和H.323，IP編碼格式的支持(16,24,32,and40KBPS)接口卡的支持(數(shù)字接口卡和數(shù)字座席接口卡)HostStreamingInterface(主機媒體流的接口)在單個系統(tǒng)中最高支持1000路語音通道.在單機上支持240通道的Video。第30頁/共108頁采用普通PC服務(wù)器單機處理能力CPU能力支持外線支持座席數(shù)備注1顆雙核2.4GIntelCPU1E1*230~482顆雙核2.4GIntelCPU2E1*260~901顆四核3.0GIntelCPU4E1*2120~1802顆四核2.0GIntelCPU8E1*2240~3604顆四核3.0GIntelCPU16E1*2480~720第31頁/共108頁SIPCC單機處理能力浪潮服務(wù)器英信服務(wù)器1臺：NP3500，SN：SNP35600R072，CPU：E5504內(nèi)存4G，硬盤：2*147G，含MSSQLServer2005在此硬件環(huán)境下，單機BHCC值720路*3600秒/小時*3秒/話路=864000多機集群下，BHCC值可達(dá)數(shù)百萬以上最大支持4000線接入最大支持2048座席第32頁/共108頁目錄1SUUN融合通信系統(tǒng)介紹2SUUNSIPCC呼叫中心解決方案3MyCommCTI平臺介紹5SUUNSIPCC方案特點特性4MyCommCRM業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺介紹6成功案例第33頁/共108頁什么是MyComm融合通信平臺軟件MyComm是構(gòu)建強有力的電話與語音系統(tǒng)解決方案的基石MyComm是一個CTI應(yīng)用開發(fā)平臺面對呼叫中心、電信增值、企業(yè)融合通信應(yīng)用的綜合性CTI應(yīng)用開發(fā)平臺（CTI中間件）簡單的說，MyComm實現(xiàn)了IPPBX、IPACD、IPCallcenter的融合通信超過13年以上的產(chǎn)品研發(fā)和實際應(yīng)用周期第34頁/共108頁MyComm符合標(biāo)準(zhǔn)MyCommCTI符合電信標(biāo)準(zhǔn)，是基于國際標(biāo)準(zhǔn)CTILink的開放式應(yīng)用開發(fā)平臺。交換機標(biāo)準(zhǔn)：CSTALink協(xié)議CTIAPI接口：支持TSAPI、TAPI接口板卡標(biāo)準(zhǔn)：支持符合ISA、PCI、CompactPCI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的板卡流程定義：支持符合XML規(guī)范的流程腳本VOIP協(xié)議：SIP協(xié)議、H.323協(xié)議第35頁/共108頁MyComm平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)備接入層核心控制層服務(wù)實現(xiàn)層配置監(jiān)控層接口開發(fā)包第36頁/共108頁MyComm平臺層次結(jié)構(gòu)設(shè)備接入層與硬件或者第三方系統(tǒng)的接入控制模塊核心控制層MyComm核心控制模塊服務(wù)實現(xiàn)層MyComm不同服務(wù)方式的實現(xiàn)模塊配置監(jiān)控層MyComm的配置管理和監(jiān)控工具接口開發(fā)包MyComm提供語音控制及業(yè)務(wù)實現(xiàn)的接口與應(yīng)用開發(fā)包第37頁/共108頁MyComm平臺與HMPMyComm平臺DialogicHMP/IMG第38頁/共108頁設(shè)備接入層語音設(shè)備控制模塊DialogicHMPDialogic東進(jìn)卡交換機控制模塊AvayaIPOffice，S8300、S8500、S8700AlcatelOXE、OXO平臺數(shù)據(jù)庫代理模塊短消息控制模塊Email控制模塊 第39頁/共108頁短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器第40頁/共108頁核心控制層核心控制模塊MyCommServer支持雙機熱備支持自我監(jiān)控和故障自愈流程解析服務(wù)器IVR集群陣列核心控制輔助工具遠(yuǎn)程配置與維護(hù)第41頁/共108頁CTI故障備份方案硬件系統(tǒng)我們選擇了高可靠性的電信級的系統(tǒng)，對服務(wù)器較容易出故障的電源、硬盤、網(wǎng)卡、風(fēng)扇做了冗余備份。硬件系統(tǒng)的可靠性已經(jīng)很高。在軟件部分，MyCommCTI的穩(wěn)定性很高，經(jīng)受過電信運營商大話務(wù)量的長時間運行考驗。MyCommCTIServe單機時：具有負(fù)載分擔(dān)和故障自我恢復(fù)能力，系統(tǒng)的穩(wěn)定性能夠保證達(dá)到99.99%。萬一CTI軟件發(fā)生故障，而且60秒內(nèi)就可以自我恢復(fù)MyCommCTIServer雙機時：可切換時間2~5秒如需更高系統(tǒng)的可用性，可采用雙套系統(tǒng)并行的方案作整個系統(tǒng)的備份，解決了系統(tǒng)中的所有單點故障。由于硬件設(shè)備、線路、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)攻擊等風(fēng)險早成融合通信服務(wù)器整體故障，即CTI失效的情況下，要求在數(shù)字中繼E1側(cè)（程控交換機側(cè)）做備份路由到辦公電話系統(tǒng)上，避免由于CTI故障時無法接聽來電。第42頁/共108頁服務(wù)實現(xiàn)層人工服務(wù)中心自動業(yè)務(wù)生成器主動外撥中心預(yù)測外撥中心第43頁/共108頁人工座席開發(fā)模式模式一：人工業(yè)務(wù)應(yīng)用門戶（框架結(jié)構(gòu)）人工服務(wù)中心模式二：人工服務(wù)工具獨立的軟電話工具條直接與IE配置應(yīng)用模式三：DLL組件MyCommMSP.dll提供API接口模式四：OCX控件方式支持有界面的控件支持無界面的控件第44頁/共108頁MyComm人工座席服務(wù)支持座席登錄、注銷等操作，支持應(yīng)答、掛機、處理完畢、磋商、轉(zhuǎn)接、多方通話等座席呼叫控制操作。座席界面采用中文圖形化界面，可實現(xiàn)Soft-phone（軟電話）功能，所有的登錄、注銷、呼叫、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、掛機、磋商等功能全部由軟件在屏幕上點擊實現(xiàn)，無需座席直接對電話機進(jìn)行操作。第45頁/共108頁MyComm人工座席服務(wù)支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，了解普通座席的服務(wù)狀況；支持座席錄音管理：可以設(shè)置對所有座席進(jìn)行全程錄音或?qū)χ付ㄗM(jìn)行錄音；支持強插、攔截、強拆等：班長可根據(jù)正在監(jiān)聽座席的服務(wù)狀況，進(jìn)行服務(wù)強插。支持座席按業(yè)務(wù)或技能靈活分組。常用業(yè)務(wù)技能支持設(shè)置快捷鍵。第46頁/共108頁MyComm人工座席服務(wù)呼叫請求隊列軟電話Softphone功能與CTIServer通信提供業(yè)務(wù)OCX控件接口技能組非授權(quán)用戶不顯示每一種業(yè)務(wù)對應(yīng)一個OCX控件第47頁/共108頁座席應(yīng)用界面第48頁/共108頁MyCommIVR/IFR系統(tǒng)流程可隨時進(jìn)行動態(tài)增加、刪除和修改。支持動態(tài)IVR，可實現(xiàn)不同級別的用戶具有個性化的自動語音流程。支持放音功能；可集成專業(yè)的TTS，支持在流程編輯工具的通過編輯文字實現(xiàn)TTS服務(wù)。能夠?qū)崿F(xiàn)與人工座席靈活的相互轉(zhuǎn)接，IVR與支持座席之間同步轉(zhuǎn)移按鍵信息和服務(wù)信息。第49頁/共108頁MyCommIVR/IFR系統(tǒng)支持VBSCRIPT、JavaScript等腳本語言，可采用腳本進(jìn)行復(fù)雜的運算。提供模擬運行環(huán)境，可以對編寫的流程進(jìn)行模擬調(diào)試。支持自定義變量，支持變量跟蹤。系統(tǒng)提供呼叫服務(wù)監(jiān)控工具，實時監(jiān)控當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的運行狀態(tài)；支持傳真；發(fā)送和接收的傳真內(nèi)容都可轉(zhuǎn)換為TIFF文件格式存儲或以E-mail轉(zhuǎn)發(fā)。具有傳真文件制作工具。第50頁/共108頁自動業(yè)務(wù)生成器圖形化和腳本編程相結(jié)合的開發(fā)環(huán)境流程采用圖形化的方式進(jìn)行編輯；通過操縱圖形節(jié)點，設(shè)置屬性即可完成一個完整的流程；支持Com對象操作，可以在流程中任意調(diào)用系統(tǒng)組件、數(shù)據(jù)層組件，使流程更清晰，功能更強大。兼容VBScript語言，在節(jié)點的操作屬性中可以編寫腳本，進(jìn)行復(fù)雜的運算。多文檔界面可以同時編輯多個流程各各流程之間可以任意切換，甚至實現(xiàn)自流程的相互復(fù)制、粘貼。虛擬調(diào)試功能提供模擬運行環(huán)境，可以對編寫的流程進(jìn)行模擬調(diào)試。第51頁/共108頁自動業(yè)務(wù)生成器設(shè)定節(jié)點控制以樹、樹干、樹枝、樹葉為語音流程可采用系統(tǒng)變量、自定義變量、傳遞變量第52頁/共108頁多個接入碼呼入每個接入碼啟動單獨的語音流程支持短號碼、大流程第53頁/共108頁電話外撥應(yīng)用自動外撥完全由自動語音服務(wù)模塊處理應(yīng)用：自動催費、語音通知等座席外撥：需要座席與用戶交互連續(xù)型外撥預(yù)覽型外撥應(yīng)用：電話營銷第54頁/共108頁

自動外撥系統(tǒng)服務(wù)器開放式結(jié)構(gòu)；提供平臺數(shù)據(jù)庫外撥庫表接口可以開展業(yè)務(wù)通知、欠費催繳等業(yè)務(wù)三種外撥方式電話外撥短消息外撥Email外撥第55頁/共108頁自動語音外撥小工具第56頁/共108頁座席外撥連續(xù)型：只有有空閑座席，即發(fā)起呼叫預(yù)覽型：先通知空閑座席，先預(yù)覽呼叫信息，再呼叫用戶第57頁/共108頁

預(yù)測外撥服務(wù)器第58頁/共108頁預(yù)測外撥管理第59頁/共108頁問卷腳本管理第60頁/共108頁問卷調(diào)查第61頁/共108頁問卷調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果表3007：按問卷編號查詢問題答案詳單座席代號：2001記錄行數(shù)：1736統(tǒng)計日期：2008-12-03備注說明：起始時間:2008-12-03,終止時間:2008-12-04,問卷編號:2008111901動感短信通知類問卷問卷編號座席工號電話號碼1題2題3題4題5題6題7題200811190120313500829592101010

20081119012031350083055010011010

IBM

200811190120313500831533101010

同意

200811190120313500832030101001

20081119012031350083308310011010

HP

200811190120313500835111101010

200811190120313500836696101001

20081119012031350083725710010110

聯(lián)想

200811190120313500838538101001

200811190120313500840606101001

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第62頁/共108頁預(yù)覽型外撥DEMO第63頁/共108頁錄音檢索第64頁/共108頁錄音檢索第65頁/共108頁錄音處理第66頁/共108頁導(dǎo)出錄音記錄第67頁/共108頁配置監(jiān)控層服務(wù)管理器服務(wù)器實用工具設(shè)備配置工具客戶管理中心客戶端配置工具統(tǒng)計質(zhì)檢中心第68頁/共108頁系統(tǒng)監(jiān)控線路監(jiān)控座席監(jiān)控模塊監(jiān)控當(dāng)日話務(wù)量監(jiān)控系統(tǒng)呼叫動態(tài)監(jiān)控第69頁/共108頁遠(yuǎn)程監(jiān)控通道監(jiān)控座席監(jiān)控模塊監(jiān)控話務(wù)量監(jiān)控ServerAServerBServerC第70頁/共108頁服務(wù)管理器第71頁/共108頁系統(tǒng)配置系統(tǒng)管理系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)告警配置和管理集成環(huán)境第72頁/共108頁線路監(jiān)控器第73頁/共108頁座席監(jiān)控第74頁/共108頁當(dāng)日話務(wù)量大屏幕顯示第75頁/共108頁第76頁/共108頁客戶端配置工具第77頁/共108頁統(tǒng)計管理臺動態(tài)添加、修改統(tǒng)計項編輯統(tǒng)計結(jié)果布局表格、多維圖表顯示可轉(zhuǎn)化第三方的表格文件支持模板定制缺省統(tǒng)計內(nèi)容：客戶服務(wù)中心統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計座席服務(wù)統(tǒng)計第78頁/共108頁統(tǒng)計分析第79頁/共108頁動態(tài)添加、修改統(tǒng)計項編輯統(tǒng)計結(jié)果布局表格、多維圖表顯示可轉(zhuǎn)化第三方的表格文件支持模板定制缺省統(tǒng)計內(nèi)容：客戶服務(wù)中心統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計座席服務(wù)統(tǒng)計自定義統(tǒng)計報表第80頁/共108頁第81頁/共108頁MyComm系統(tǒng)規(guī)模指標(biāo)名稱指標(biāo)量最大外線容量4000線最小外線容量2線最大座席容量2048個最小座席容量2個單機支持的最大容量24個E1，720線系統(tǒng)穩(wěn)定性>99.99%呼叫接通率>99.9%系統(tǒng)響應(yīng)時間<1秒整個系統(tǒng)設(shè)備平均無故障時間MTBF大于20000小時第82頁/共108頁目錄1SUUN融合通信系統(tǒng)介紹2SUUNSIPCC呼叫中心解決方案3MyCommCTI平臺介紹5SUUNSIPCC方案特點特性4MyCommCRM業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺介紹6成功案例第83頁/共108頁MyCommCRMMyCommCRM：呼叫中心后臺業(yè)務(wù)生成工具。MyCommCTI+MyCommCRM=企業(yè)級標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心，虛擬運營呼叫中心第84頁/共108頁MyCommCRM用于虛擬運營第85頁/共108頁MyCommCRM基本功能來電登記：采用四聯(lián)單模式，即值班信息單、客戶信息單、登記信息單和處理信息單；其中客戶信息單、登記信息單和處理信息單的內(nèi)容、輸入輸出界面都是可隨時定制調(diào)整。來電地區(qū)識別：自動顯示來電號碼的地區(qū)工單派送：對于電話登記形成工單，支持以電子工單的形式派送到其他的部門，并可隨時查詢工單流程歷史和處理結(jié)果?？蛻魴n案信息管理：對于來電記錄而言，隨時可以將當(dāng)前客戶信息加入到客戶檔案信息庫中，支持對客戶檔案信息的多條件查詢、過濾，導(dǎo)入、導(dǎo)出，增刪改等操作。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：來電登記、客戶檔案和工單處理過程中所涉及的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，都可以通過基礎(chǔ)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)和更改。語音信箱：在座席未登錄或非上班時間時，客戶來電自動轉(zhuǎn)入語音信箱。知識庫：支持知識庫的導(dǎo)入、導(dǎo)出管理；知識庫查詢可以按照主題詞、關(guān)鍵詞或全文檢索。電子傳真：自動接收和發(fā)送傳真。自動接收的電子傳真保存為Tif文件；支持將Excel、World文檔直接發(fā)送傳真。第86頁/共108頁MyCommCRM配置界面第87頁/共108頁MyCommCRM界面預(yù)覽第88頁/共108頁MyCommCRM界面第89頁/共108頁來電彈屏第90頁/共108頁基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理第91頁/共108頁知識庫第92頁/共108頁目錄1SUUN融合通信系統(tǒng)介紹2SUUNSIPCC呼叫中心解決方案3MyCommCTI平臺介紹5SUUNSIPCC方案特點特性4MyCommCRM業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺介紹6成功案例第93頁/共108頁SIPCC呼叫中心方案的特點和優(yōu)勢支持純IP的電話與語音解決方案先進(jìn)的分布式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計。靈活適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和各種組網(wǎng)要求擁有最佳性價比的呼叫中心系統(tǒng)支持面向3G視頻和互聯(lián)網(wǎng)SIP視頻的應(yīng)用靈活的多媒體支持和擴(kuò)展能力電信級的穩(wěn)定性。具有軟件故障自我恢復(fù)能力。軟件雙機熱備、多機集群技術(shù)第94頁/共108頁多媒體IP呼叫中心的特點和優(yōu)勢更先進(jìn)采用面對下一代電信網(wǎng)絡(luò)的軟交換機技術(shù)，是一種發(fā)展趨勢；可以帶給3G用戶直觀的視頻體驗，而這恰恰是板卡、交換機呼叫中心所不支持的。更可靠構(gòu)建在高可靠、高性能服務(wù)器上的多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心，支持前端媒體接入集群、核心控制雙機熱備的設(shè)計，具有更高的可靠性。更簡單除了與傳統(tǒng)PSTN連接的網(wǎng)絡(luò)接口等硬件設(shè)備外，其他媒體資源，如語音、會議、傳真、IP呼叫、視頻都通過主機媒體處理技術(shù)（HostMediaProcessing）實現(xiàn)，避免了硬件設(shè)備維護(hù)、維修、擴(kuò)容升級所帶來的專業(yè)服務(wù)。安裝簡單、維護(hù)方便。更快速通過主機媒體處理機的堆疊和集群技術(shù)，可以快速建立集中式、分布式和集中分布式混合等組網(wǎng)方案。更易用開機自啟動、無人值守模式和故障自愈設(shè)計，以及網(wǎng)絡(luò)化網(wǎng)管工具，在功能強大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)中，為您提供更友好、更易用的人機操作。更高性價比主機媒體處理技術(shù)（HostMediaProcessing）除了網(wǎng)絡(luò)接口卡外，都采用軟件技術(shù)實現(xiàn)，意味著更低的硬件成本，更靈活的軟件配置，帶來更高的性價比。第95頁/共108頁目錄1SUUN融合通信系統(tǒng)介紹2SUUNSIPCC呼叫中心解決方案3MyCommCTI平臺介紹5SUUNSIPCC方案特點特性4MyCommCRM業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺介紹6成功案例第96頁/共108頁成功案例長安保險客戶服務(wù)中心自貢商業(yè)銀行電話銀行服務(wù)系統(tǒng)中石化總部應(yīng)急通信中心系統(tǒng)青海聯(lián)通漏話平臺泰安日報新聞熱線秦皇島天悅汽車呼叫中心海峽都市報968111服務(wù)熱線石家莊電力物業(yè)后勤服務(wù)平臺烏魯木齊晚報新聞熱線福建電力95598南集中大話務(wù)量壓力測試青海聯(lián)通改號通知